■文·圖/本刊記者 尚芳

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無錫：經(jīng)辦服務的“外規(guī)內(nèi)矩”

■文·圖/本刊記者 尚芳

2016年1月，距離上一次“無錫之行”時隔3年，我又一次來到了這座沿海開放城市。3年前的探訪，源起《無錫市提升社會保險經(jīng)辦管理服務能力研究》項目結(jié)題。而此次行程，只因為一個數(shù)字：97.6，這是國家標準化管理委員會在給“無錫市社會保險服務標準化試點”項目驗收時打的分數(shù)。這樣的分數(shù)對提升社保經(jīng)辦服務有何現(xiàn)實意義？1月7日，我走進了江蘇省無錫市社保中心經(jīng)辦服務大廳。

外規(guī)：看得見的變化

橘紅色、藍色、綠色；A區(qū)、B區(qū)、C區(qū)。走進經(jīng)辦服務大廳，首先引起我注意的是顏色區(qū)分鮮明的社會保險經(jīng)辦引導牌。橘紅色帶有A區(qū)標志的是養(yǎng)老及公共業(yè)務區(qū)，藍色帶有B區(qū)標志的是醫(yī)療（工傷生育）區(qū)，綠色帶有C區(qū)標志的是諸如勞動能力鑒定申請等特殊業(yè)務區(qū)。按照這些引導牌的指示，參保人員可以有序地找到自己需要辦理業(yè)務的區(qū)域并取號等候。

在養(yǎng)老保險轉(zhuǎn)移接續(xù)窗口前，我遇到了江蘇省煙草公司無錫分公司人力資源管理處的人事專員金志偉?！拔沂?5號，剛剛給新入職的員工辦理完轉(zhuǎn)移接續(xù)手續(xù)?！彼嬖V我，要不是因為“轉(zhuǎn)移接續(xù)”手續(xù)必須到大廳來辦理，自己現(xiàn)在也是難得來一趟的。

“以前，無論辦理什么業(yè)務，我都得帶著一堆資料來社保大廳排隊，一等就是二三個小時。有的業(yè)務一次還辦不完，就要跑上兩三趟。因為排隊耽誤了其他工作，我就得加班加點來趕工?！苯鹬緜ジ嬖V我，從2012年底開始，包括參保繳費查詢、工傷保險、人員增減變動、單位繳費申報等社保業(yè)務，他都能在“無錫市人力資源和社會保障網(wǎng)上服務大廳”辦理，一根網(wǎng)線就解決了他的奔波和等候之苦。

“雖然現(xiàn)在我不常來社保大廳，但是它的變化我還是看得到的?！弊鳛橐幻?5年資歷的“老勞資”，金志偉說，自己見證了無錫社保大廳從人滿為患的“亂哄哄”到“電子叫號”一站式辦結(jié)業(yè)務的“變身”，也經(jīng)歷了一項業(yè)務需要樓上樓下排隊辦理，到自己可以網(wǎng)上經(jīng)辦、自助打印查詢的全過程。

無錫市社保中心副主任沈挺告訴我，除了金志偉看到的變化外，他們還建立了無錫市社保中心、區(qū)辦事處、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）人社所和社區(qū)（村）工作站四級社保經(jīng)辦服務平臺，參保人員可以就近辦理業(yè)務。而這一切的改變都是“逼出來的”。從2009年開始，無錫市整合了原社保中心、統(tǒng)籌醫(yī)療費用結(jié)算中心和新農(nóng)合辦公室，重組成立了無錫市社會保險基金管理中心，實現(xiàn)“五險”統(tǒng)一征繳、統(tǒng)一管理?！皡⒈Ｈ藛T的數(shù)量逐年增多，他們對經(jīng)辦的要求也不斷提高，社保經(jīng)辦服務人次比達到1∶37000，但是社保經(jīng)辦人員卻不可能無限擴編，社保經(jīng)辦場所也不可能無限擴大，唯一的途徑就是創(chuàng)新和拓展經(jīng)辦服務模式，這就必須有統(tǒng)一的社保服務標準。”

“《無錫市提升社會保險經(jīng)辦管理服務能力研究》項目開題時，我們就嘗試著建立業(yè)務工作標準、服務工作標準和管理工作標準，將無錫社保的經(jīng)辦方式、工作流程、業(yè)務術(shù)語、管理制度、標志標識等都進行了標準化統(tǒng)一?！睙o錫市社保中心主任楊喬良回憶說，2013年試點后，根據(jù)《服務業(yè)組織標準化工作指南》要求，他們又重新梳理建立了服務通用基礎、服務保障和服務提供3個子系統(tǒng)，根據(jù)社會公共服務的特點，建立了工作要求子系統(tǒng)，用于容納暫未列入或不宜列入標準體系的部分文件或規(guī)定，其效力與標準一樣。截至目前，中心標準體系表共納入299項標準，無錫社保將標準化完全融入到業(yè)務工作中。

內(nèi)矩：督導下的行為

然而，凡事有利就有弊。將標準化融入到業(yè)務工作中，也引發(fā)了傳統(tǒng)操作習慣與現(xiàn)代管理模式的碰撞。在實際接觸中，我聽到有的經(jīng)辦人員說，標準化改變了自己十幾年甚至幾十年的工作習慣，很不舒服；有的則說，每天都要按標準擺放文具和著裝，很麻煩；有的還認為推行網(wǎng)上辦公，減少了自己和企業(yè)人員“溝通情感”的機會；還有少部分人覺得自己權(quán)力的自由度變低了。

“標準化以前經(jīng)辦人員在操作層面的自由度確實比較高?！睙o錫社保中心醫(yī)保管理部部長陳文晞舉例說，“比如同一個比較復雜的醫(yī)保手工報銷單子，把它分給無錫社保下屬的7個辦事處去辦理，因為報銷的政策規(guī)定較模糊，再加上每個人的計算手法不同，不夸張地說，10個經(jīng)辦人員可能會給出三四個報銷結(jié)果，甚至更多?！?/p>

針對以前的“高自由度”，為了確保服務提供的規(guī)范統(tǒng)一，社保經(jīng)辦服務的各個業(yè)務項目，也都需要通過無錫市社會保險管理信息系統(tǒng)進行操作，系統(tǒng)中各個業(yè)務環(huán)節(jié)的權(quán)限、流程、提醒及禁止事項都作了嚴格的規(guī)定，對不符合規(guī)范要求的限制性服務，包括誤操作和惡意操作，系統(tǒng)均有提示或不予通過。沈挺認為，鑒于無錫市社會保險制度的高度集成和“五險合一”的經(jīng)辦模式，各部門、辦事處必須提供整齊、統(tǒng)一、規(guī)范的社會保險經(jīng)辦管理服務，任何操作的細小變化都可能造成結(jié)果的差異，甚至引起信訪事件、行政復議和社會矛盾。

為了讓標準化的經(jīng)辦行為成為常態(tài)，對內(nèi)管理的三級督導機制應運而生：一級督導由部門兼職督導員完成，二級督導由中心專職督導員負責，三級督導員由中心領(lǐng)導兼任。督導信息在標準化信息管理平臺里呈現(xiàn)，通過標準化信息平臺“問題庫”對標準化工作中出現(xiàn)的各類問題匯總處理，并且所有社保工作人員都有權(quán)看到。

跟金志偉聊完，我被社保轉(zhuǎn)移部部長沈頌華招呼到他的工位?！拔覄偟缴绫＾D(zhuǎn)移部還不到一個月，之前在崇安辦事處當副主任時，我就是一級督導員。”為了讓我更直觀地了解“問題庫”里都有什么，沈頌華打開了一份2015年12 月4日由他發(fā)起的一級督導記錄：“單位代碼39xxxx，單位信息變更后，社會保險登記事項變更表未打印。”

“這樣的小事還要進督導平臺，不能私下解決嗎？”面對我的疑問，沈頌華說，“一級督導的目的是要將輕微的問題在部門內(nèi)部解決，我們對事不對人。發(fā)出來也是為了提醒其他人不要犯類似的錯誤?！?/p>

專職督導員范穎杰進一步解釋說：“二級督導雖然檢查的項目和一級督導一樣，但更像是在監(jiān)督一級督導員。如果像沈部長發(fā)現(xiàn)的問題，他沒有上報引起其他人重視，他的部門內(nèi)有人犯相同的錯誤，被我們發(fā)現(xiàn)了，沈部長的年底考評就會受影響?！?/p>

“2013年剛開始督導時，我一周去了7個辦事處，發(fā)現(xiàn)普遍存在表單信息填寫不完整、經(jīng)辦人員資料審核不完整、一些電腦打印的表單上經(jīng)辦人員沒有簽字或蓋章等問題，我就在問題庫里公布了，并標注要7個辦事處在一周內(nèi)進行整改?！弊鳛槿壎綄T，沈挺說自己的工作主要針對涉及多部門或重大標準化事件進行督導整改。為了能讓三級督導機制堅持下去，中心領(lǐng)導一直按照規(guī)定對各部門和各辦事處進行定期督導。

建立適合自己的標準

在沈挺的授權(quán)下，我翻看了歷年的“問題庫”，發(fā)現(xiàn)各個部門和辦事處以及不同的督導員都對實際工作中存在的問題悉數(shù)提出，相關(guān)人員也都及時糾正行為并回復進展情況。截至2015年底，“問題庫”中共收集意見119條，公開發(fā)布53條。建立“問題庫”對經(jīng)辦業(yè)務能起到警示作用，促進經(jīng)辦流程的完善和優(yōu)化。同時，這些“問題”的發(fā)現(xiàn)也將對今后標準制（修）訂起到了參考作用。

社會保險服務標準體系的建立，涵蓋對服務機構(gòu)建制、服務設施、服務模式、服務方式、服務層面、服務內(nèi)容、服務載體、服務行為等的規(guī)范和要求。如果把標準化的定義放寬泛，手工操作也可以實現(xiàn)標準化，比如物品的擺放、人員的著裝、表單的尺寸等硬件可以制定統(tǒng)一的標準；大廳的硬件設施也可以作規(guī)范統(tǒng)一的調(diào)整。但若要為參保人員提供方便快捷的服務，僅限于這些表面工作是遠遠不夠的，只有信息化建設跟上，利用更多先進的信息手段，才能提高經(jīng)辦效率。

無錫社保標準化手段與社會保險經(jīng)辦服務相結(jié)合試點的成功，得益于4個先決條件，一是對提升經(jīng)辦能力建設的重視；二是具有“五險合一”的經(jīng)辦基礎；三是擁有先進的信息系統(tǒng)；四是有良好的經(jīng)濟條件。而在實際操作中，受經(jīng)濟水平和經(jīng)辦模式的限制，對各地經(jīng)辦機構(gòu)標準化的要求不能一概而論。短期內(nèi)無錫的標準化試點案例也許無法在全國大面積推廣，但“五險合一”經(jīng)辦和“電子社?！笔翘嵘?jīng)辦效能，轉(zhuǎn)變政府職能，推進基本公共服務均等化的大方向是確定的。因此，國家層面在推出全國通用的標準時，應該預期未來的發(fā)展，切忌設定過高，讓經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)覺得高不可攀；或設定過低，讓經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)覺得有力無處使。