李茜

（河南省圖書館，河南 鄭州 450052）

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對“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館咨詢服務(wù)”的思考
——以河南省圖書館為例

李茜

（河南省圖書館，河南 鄭州 450052）

摘要：以河南省圖書館總咨詢臺的咨詢記錄為研究范本，從數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析得出讀者需求多樣化、圖書館服務(wù)需立體化、服務(wù)供給應(yīng)個性化的啟示，并提出包括構(gòu)筑互聯(lián)互通咨詢網(wǎng)絡(luò)；精準化服務(wù)，個性化關(guān)懷；借力全媒體，塑造新形象等三項“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館咨詢服務(wù)”的建議。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”；公共圖書館；總咨詢臺；業(yè)務(wù)統(tǒng)計；全媒體

以大數(shù)據(jù)化為特征和標志的深度信息化時代，圖書館作為文化信息中心，同樣要實施“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略，借力“互聯(lián)網(wǎng)+”，加快向大數(shù)據(jù)時代的全媒體復(fù)合型圖書館轉(zhuǎn)型，最大化滿足讀者需求。圖書館的一線參考咨詢工作就是轉(zhuǎn)型的試點和縮影。

一、統(tǒng)計數(shù)據(jù)與分析

（一）咨詢內(nèi)容分類與統(tǒng)計

河南省圖書館總咨詢臺于2015年9月份正式設(shè)立，位置設(shè)在主樓二樓借閱大廳，該區(qū)域緊鄰辦證處和社科借閱大廳，是全館讀者流量最高的區(qū)域。咨詢?nèi)藛T由各部門主任輪流值班擔任，值班時間為每天上午8∶30-12∶00下午2∶30-6∶00，半天輪值一位，總咨詢臺值班隨圖書館免費開放時間，全年無休。標配了咨詢臺移動電話、咨詢記錄本、全館通訊錄等。從2015年9月21日第一班崗至今，運轉(zhuǎn)正常，上級領(lǐng)導(dǎo)和廣大讀者反映良好。以總咨詢臺6個月（2015.10.1-2016.03.31）的每日咨詢記錄為樣本，筆者進行了統(tǒng)計。（見表1、表2）。

表1　咨詢問題統(tǒng)計表（2015.10-2016.03）

序號　　咨詢內(nèi)容　讀者咨詢量統(tǒng)計（單位：人次）咨詢分類10月　11月　12月　1月　2月　3月　平均值（約）55203040404038 3　　規(guī)章制度346 2 232 5 144 5 133 4 054 5 124 3 144 2 4　　設(shè)施使用31 18 8 19 28 6 10 120 29 39 46 28 15 15 53 10 22 189 112 26 35 18 10 20 20 8 17 128 10 19 30 20 5 18 45 6 20 144 20 20 30 18 4 16 17 8 18 111 18 18 40 14 5 20 25 10 16 130 20 20 35 19 8 18 31 8 17 137 35 24 5　　知識導(dǎo)航3631 0 52752 6 37982 3 70631 9 6　　便民服務(wù)3351 0 5501 0 64582 1 7　　協(xié)助管理8　　讀者意見合計開放時間丟書賠償無證存包小計存包柜使用書目檢索WIFI連接指導(dǎo)電子閱讀器操作指導(dǎo)數(shù)字圖書館登陸指南掃描二維碼激活借閱卡電子書下載指南小計館內(nèi)活動、讀者活動館藏分類分布書目推薦捐書事宜基藏特藏、90年前書自修須知還書索引小計充電、衛(wèi)生紙、館內(nèi)尋人失物認領(lǐng)、指路小計館內(nèi)事務(wù)協(xié)調(diào)20 180 7 29 36 20 50 1021 113 10 20 30 28 30 719 79 12 10 22 25 25 628 75 8 15 23 15 28 698 18 74 6 10 16 18 10 611 20 81 9 16 25 17 10 687 100 9 17 25 21 26 638

表2　讀者意見統(tǒng)計表（2015.10-2016.03　　單位：人次）

（二）對分類與數(shù)據(jù)的分析

1.根據(jù)表1統(tǒng)計，河南省圖書館總咨詢臺咨詢內(nèi)容可分為8類：辦證咨詢、樓層索引、規(guī)章制度、設(shè)施使用、知識導(dǎo)航、便民服務(wù)、協(xié)助管理、讀者意見。

統(tǒng)計結(jié)果顯示：從咨詢?nèi)舜慰?，河南省圖書館總咨詢臺設(shè)立是非常必要的，從咨詢內(nèi)容看，伴隨讀者需求呈現(xiàn)個性化與多元化，咨詢服務(wù)的解答渠道和服務(wù)方式有待于突破圖書館的有限空間，充分借力“互聯(lián)網(wǎng)+”。

2.根據(jù)表1咨詢內(nèi)容，按人次排行：第一，樓層索引每月平均208人次。第二，辦證咨詢每月平均169人次。第三，設(shè)施使用每月平均為137人次。第四，知識導(dǎo)航每月平均100人次。第五，規(guī)章制度每月平均42人次。第六，讀者意見每月平均26人次。第七，便民服務(wù)每月平均25人次。第八，協(xié)助管理每月平均21人次。

統(tǒng)計結(jié)果顯示：咨詢內(nèi)容按照人次排行來看，樓層索引、辦證須知、館內(nèi)設(shè)施使用指南，館藏分類分布以及規(guī)章制度是咨詢熱門，而此類問題，可以通過互聯(lián)網(wǎng)查詢來分擔咨詢臺的咨詢壓力，例如從圖書館的官方網(wǎng)站、官方微博、公眾微信號等查詢平臺。

3.具體咨詢問題按每月平均值排行前十位是：第一，辦證須知平均105人次。第二，辦證處位置平均81人次。第三，少兒部位置平均45人次。第四，免費開放時間或節(jié)假日雙休日開放時間平均38人次。第五，條碼存包柜的使用平均35人次。第六，館內(nèi)活動和讀者活動信息平均35人次。第七，河南省數(shù)字圖書館登陸指南平均31人次。第八，借閱卡使用和借還書指南平均26人次。第九，自修室位置平均26人次。第十，讀者意見平均26人次。

統(tǒng)計結(jié)果顯示：圖書館在辦證事宜、樓層索引、開放時間、讀者活動與服務(wù)項目推廣、數(shù)字圖書館登陸和館內(nèi)存包柜使用上咨詢?nèi)藬?shù)居高不下，圖書館有待于借力“互聯(lián)網(wǎng)+”進行宣傳推廣，積極營銷，向更多的讀者普及如何使用圖書館。

二、數(shù)據(jù)分析的啟示

（一）從咨詢問題看多樣化需求

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，傳統(tǒng)圖書館已經(jīng)不能滿足互聯(lián)網(wǎng)時代讀者對圖書館的需求，從閱讀方式來看，現(xiàn)代讀者不僅需要紙質(zhì)文獻，還需要海量快捷的數(shù)字化閱讀或移動電子閱讀?，F(xiàn)代化、新媒體環(huán)境下的圖書館要盡可能廣泛、全面、及時，最大化滿足讀者的信息需求和心理需求。

（二）從咨詢方式看立體化服務(wù)

當今社會數(shù)字資源極大豐富，信息資源日趨多樣化，伴隨移動閱讀普及，數(shù)字時代圖書館同樣要做好數(shù)字閱讀推廣。圖書館不僅能夠為用戶提供便捷的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)條件，越來越多的圖書館還擁有網(wǎng)站、微博、微信等多種門戶服務(wù)平臺，其服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式、服務(wù)途徑都隨著技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展而發(fā)展［1］。從現(xiàn)代圖書館、智慧圖書館向融合型立體化圖書館方向轉(zhuǎn)型，讓讀者全方位感受和體驗現(xiàn)代公共文化服務(wù)成果。

（三）從咨詢服務(wù)看個性化供給

互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展推動快節(jié)奏生活，讀者期待圖書館有個性化的服務(wù)模式。通過大數(shù)據(jù)、云服務(wù)加強對讀者的研究，了解讀者需求，根據(jù)讀者需求開展跟蹤服務(wù)、精準服務(wù)、知識關(guān)聯(lián)服務(wù)和宣傳推廣服務(wù)，圖書館應(yīng)該是以知識導(dǎo)航員身份出現(xiàn)，通過與讀者交流與合作，隨時解決讀者的各種問題，并提供高度訂制化的高附加值服務(wù)，嘗試實行個性化、人性化的分級服務(wù)，讓用戶真正體驗到智慧化圖書館帶來的便捷與高效［2］99。

三、對互聯(lián)網(wǎng)+圖書館咨詢服務(wù)的建議

（一）互聯(lián)網(wǎng)+咨詢方式，構(gòu)筑互聯(lián)互通咨詢網(wǎng)絡(luò)

首先，圖書館咨詢服務(wù)的創(chuàng)新和發(fā)展關(guān)系到圖書館面向讀者整體服務(wù)水平的提升。向讀者提供準確及時的信息，咨詢館員需要掌握館內(nèi)各部門主要業(yè)務(wù)和工作動態(tài)，還應(yīng)能整合優(yōu)化資源，合理分配資源。例如圖書館構(gòu)建館內(nèi)咨詢網(wǎng)絡(luò)移動平臺，內(nèi)網(wǎng)平臺、館內(nèi)工作群，定期發(fā)布館內(nèi)大事件，傳達館務(wù)會精神，及時互通館內(nèi)新聞和部門動態(tài)。

其次，線上線下咨詢相結(jié)合，調(diào)動咨詢資源，形成全館聯(lián)動咨詢。咨詢臺面對面咨詢與圖書館網(wǎng)絡(luò)移動平臺相結(jié)合，充分運用新媒體構(gòu)建咨詢網(wǎng)絡(luò)，例如圖書館網(wǎng)站留言的后臺在線回復(fù)，微博的及時回復(fù)，公眾微信號的在線回復(fù)，館內(nèi)大屏幕滾動播放，圖書館-讀者交流QQ群的即時解答等?？傋稍兣_成為全館咨詢資源的呼叫調(diào)度中心，遇到咨詢高峰期或咨詢冷門問題及時派發(fā)到對應(yīng)部門，由相關(guān)部門向讀者解答［3］。同時，總咨詢臺協(xié)助內(nèi)部管理，遇到館內(nèi)突發(fā)事務(wù)及時匯報領(lǐng)導(dǎo)，并調(diào)度相關(guān)部門和志愿者，有效提升讀者滿意度和信任感。例如：節(jié)假日期間辦證處高峰期排長隊，咨詢員在呼叫中心請求增加人員，并引導(dǎo)讀者使用自助辦證機。

再者，暢通咨詢-反饋渠道，提升咨詢服務(wù)水平。從表1表2看，讀者咨詢問題和讀者意見是圖書館發(fā)展的寶貴建議，咨詢記錄應(yīng)該盡可能詳實，定期匯總反饋，上館務(wù)會研究。包括：咨詢問題、咨詢?nèi)舜巍攬鼋獯鸷陀写貜?fù)、回復(fù)時間、回復(fù)內(nèi)容、讀者意見、有待回復(fù)問題應(yīng)備注讀者聯(lián)系方式［4］。每周咨詢記錄整理反饋到各部門，有效降低讀者投訴。如遇建設(shè)性讀者意見，年度圖書館讀者之星評選表彰中給予獎勵。

（二）互聯(lián)網(wǎng)+圖書館服務(wù)，精準服務(wù)，個性化關(guān)懷

“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”時代的到來，推動圖書館服務(wù)提質(zhì)增效轉(zhuǎn)型升級，由原來的資源建設(shè)為主向資源服務(wù)和主動服務(wù)為主轉(zhuǎn)變。點對面普適性的文獻服務(wù)滿足不了互聯(lián)網(wǎng)時代讀者個性化需求，如：讀者定制服務(wù)、用戶數(shù)據(jù)服務(wù)、分類學(xué)科服務(wù)等咨詢［5］。這對圖書館咨詢服務(wù)提出挑戰(zhàn)和考驗，“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館服務(wù)”需要持續(xù)提升，研究高效便捷的深度服務(wù)、信息加工高附加值服務(wù)、智慧服務(wù)等。推動服務(wù)內(nèi)容多樣化、服務(wù)方式多元化、信息傳輸快速、學(xué)科領(lǐng)域廣等需求特點［2］98。

例如咨詢館員，及時指導(dǎo)讀者掃描二維碼激活借閱卡在數(shù)字圖書館功能，示范讀者登陸數(shù)字圖書館下載資源，演示網(wǎng)上續(xù)借和網(wǎng)上預(yù)約功能，向讀者推薦書單。同時，圖書館利用總咨詢臺位置優(yōu)勢，免費提供急救用品、針線盒、紙杯、老花鏡，廣播尋人以及外文借閱翻譯等服務(wù)；適當開設(shè)復(fù)印掃描服務(wù)、雨具租賃服務(wù)；開展志愿者服務(wù)，包括幫助讀者定機票車票、叫車服務(wù)、指路、推薦交通路線。點對點針對性服務(wù)，體現(xiàn)圖書館個性化關(guān)懷。

例如圖書館員幫助博物院修復(fù)文物，幫助讀者鑒定古籍，向兩會代表提供定制化的文獻資料，向一些單位提供嵌入式信息培訓(xùn)等。不斷探索向更多讀者或用戶提供精準化、個性化的分級服務(wù)［2］99。

（三）互聯(lián)網(wǎng)+圖書館，借力全媒體塑造新形象

現(xiàn)代圖書館在“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維激活下，培育新的圖書館發(fā)展生態(tài)，從傳統(tǒng)圖書館向全媒體復(fù)合型圖書館轉(zhuǎn)型升級。圖書館借力全媒體，塑造民眾認知的新形象，與媒體融合衍生出更具活力的圖書館服務(wù)新模式。借助新媒體最大化拓展圖書館的服務(wù)內(nèi)容和空間，全面推廣圖書館的文獻、服務(wù)和讀者活動，例如館情動態(tài)、館藏分布、借閱規(guī)則、新書推薦、讀者活動預(yù)告等，充分覆蓋圖書館的用戶群體，提升圖書館的社會影響力。在圖書館微信公眾號上嵌入手機圖書館、數(shù)字圖書館，幫助用戶足不出戶即可隨時隨地進行資源檢索、圖書查詢、辦理借閱，培育用戶使用圖書館閱讀的習(xí)慣［6］。同時積極探索與媒體的合作，互通互動，例如在廣播電視開設(shè)讀書節(jié)目，在網(wǎng)絡(luò)媒體推廣圖書館名家講座，與媒體共建大型閱讀誦讀活動［7］。

四、結(jié)　語

“圖書館是一個生長著的有機體。作為一種機構(gòu)的圖書館就是一個生長著的有機體，圖書館正是由藏書、讀者和館員三個生長著的有機部分構(gòu)成的結(jié)合體。”［8］這是圖書館學(xué)著名的第五定律?，F(xiàn)代圖書館在今天“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代，跨界深度融合并提升轉(zhuǎn)型，重新以更豐富的方式走進用戶的視野，融入民眾閱讀習(xí)慣，引領(lǐng)圖書館進入更具活力的發(fā)展生態(tài)。

參考文獻：

［1］韓翠峰“.互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型與發(fā)展［J］.圖書與情報，2015（5）：29-32.

［2］鄧新梅“.互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”的智慧化服務(wù)模式探討［J］.重慶科技學(xué)院學(xué)報（社會科學(xué)版），2016（3）：98-100.

［3］方立.圖書館全開放服務(wù)模式下的咨詢臺工作——以大連醫(yī)科大學(xué)為例［J］.圖書館學(xué)刊，2011（8）：98-99.

［4］李玉明.對我館開展總咨詢臺服務(wù)的幾點思考［J］.圖書館學(xué)研究，2004（9）：67-69.

［5］賈西蘭，李書寧，吳英梅“.互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”思維下的下一代圖書館服務(wù)平臺［J］.圖書與情報，2016（1）：44-48.

［6］陳順“.互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”的思考［J］.福建圖書館理論與實踐，2015（4）：12-14.

［7］劉立河，張曉梅.從首圖總咨詢臺業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析看創(chuàng)新讀者咨詢服務(wù)［J］.圖書情報工作，2012（S1）：99-101.

［8］李克強.政府工作報告（全文）［EB/OL］.［2015-03-16］.http：// www.gov.cn/guowuyuan/2015-03/16/content_2835101.htm.

DOI：10.13853/j.cnki.issn.1672-3708.2016.02.019

收稿日期：2015-11-21

作者簡介：李茜（1983- ），女，河南林州人，助理館員，碩士。

Study on Internet Plus Consulting Service of Library——Take Henan Provincial Library as an Example

Li Qian
（Henan Provincial Library，Zhengzhou 450052，China）

Abstract:Based on data analysis from the general reference desk in Henan Provincial Library，this paper has obtained three revelations，and thus puts forward three suggestions on Internet plus consulting service in library，including constructing a united and unimpeded consulting system，and providing individual library service，and setting up good library image with new media.

Key words:Internet plus；public library；the general reference desk；business statistics；all media