曾婧

[摘 要]近年來，公共圖書館大力發(fā)展志愿服務(wù)，為圖書館事業(yè)的發(fā)展提供了強大動力。但公共圖書館志愿服務(wù)總體規(guī)模較小，項目創(chuàng)新較少，形成的服務(wù)品牌也不多，缺乏一套完整的規(guī)范管理制度。日益龐大的志愿者隊伍需要更加精細化的管理，本文嘗試引入項目管理的理論和模式，以期實現(xiàn)志愿者提升與公共圖書館發(fā)展雙贏。

[關(guān)鍵詞]公共圖書館；志愿服務(wù)；項目化管理

[中圖分類號]G258.2 [文獻標(biāo)志碼]B

[文章編號]1005-6041（2016）03-0017-04

志愿行為是公民基于資源、利他的原則和對社會責(zé)任的自覺擔(dān)當(dāng)，利用閑暇時間發(fā)揮自身優(yōu)勢，調(diào)動社會資源，為他人和社會提供無償服務(wù)的公益行為[1]。志愿行動的蓬勃發(fā)展為推動社會文明進步、增加社會公共福祉和共創(chuàng)人類更加美好的未來發(fā)揮著越來越重要的功能。文化部、中央文明辦在2016年《關(guān)于開展2016年文化志愿服務(wù)工作的通知》中指出“大力推進文化志愿服務(wù)，促進文化志愿服務(wù)制度化、規(guī)范化、常態(tài)化”[2]。

現(xiàn)代公共圖書館，志愿服務(wù)從20世紀(jì)90年代開始嘗試，經(jīng)歷了近20年的發(fā)展，雖積累了一定實踐經(jīng)驗，探索出了一批志愿服務(wù)品牌，但由于全國文化志愿服務(wù)整體水平還不高，公共圖書館志愿服務(wù)總體規(guī)模比較小，項目創(chuàng)新較少，形成的服務(wù)品牌也不多，缺乏一套完整的規(guī)范管理制度。筆者嘗試從全國30所省級公共圖書館志愿服務(wù)開展現(xiàn)狀出發(fā)，在總結(jié)經(jīng)驗與不足的基礎(chǔ)上，嘗試引入項目管理的理論和模式，實現(xiàn)公共圖書館志愿服務(wù)管理的制度化和規(guī)范化。

1 公共圖書館開展志愿服務(wù)現(xiàn)狀

筆者通過訪問圖書館網(wǎng)站、實時參考咨詢、網(wǎng)絡(luò)新聞搜索等方式，查找相關(guān)與“志愿者”相關(guān)的欄目、公告信息，通過百度、谷歌等搜索引擎補充查找各館有關(guān)志愿者服務(wù)的相關(guān)網(wǎng)頁新聞報道，結(jié)果得知，目前30個省級（除臺灣省）公共圖書館不同程度地開展了志愿者服務(wù)活動（西藏圖書館沒有搜索到志愿服務(wù)相關(guān)信息），有26個省館公開在網(wǎng)上發(fā)布向社會招募各類型志愿者的通知通告。

各省級公共圖書館志愿服務(wù)的內(nèi)容涉及比較廣，大致可以分為以下幾類：第一，以圖書借還、上架、架位整理、秩序維持、讀者引導(dǎo)、簡單咨詢等為主要內(nèi)容的圖書館日常管理的基礎(chǔ)性服務(wù)；第二，開展講座、展覽、閱讀推廣活動等活動類服務(wù)；第三，為殘障讀者、老年讀者、少兒讀者等弱勢群體服務(wù)；第四，其他圖書館專業(yè)服務(wù)。如有的省級公共圖書館在古籍普查和修復(fù)、數(shù)字圖書館建設(shè)以及新媒體服務(wù)方面，嘗試引入志愿服務(wù)，邁出志愿者參與圖書館核心業(yè)務(wù)的探索和嘗試。

2 公共圖書館開展志愿服務(wù)存在的主要問題

2.1 服務(wù)內(nèi)容不夠豐富，形式單一

就筆者的訪問調(diào)查得知，省級以上公共圖書館普遍開展了志愿服務(wù)機制，在圖書館各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域大膽啟動志愿服務(wù)，但是由于志愿者的流動性、知識結(jié)構(gòu)參差不齊以及對志愿活動理解不深刻等客觀原因，造成圖書館對于志愿服務(wù)的利用僅局限于以基礎(chǔ)服務(wù)為主，專業(yè)服務(wù)僅為嘗試的現(xiàn)狀。同時，有些服務(wù)流于形式，更多的是服務(wù)證書、經(jīng)歷證明對志愿者的吸引，很難真正調(diào)動志愿者的積極性。

2.2 沒有建立統(tǒng)一規(guī)范的管理制度

雖然省級公共圖書館對引入志愿服務(wù)的開始時間早，但是由于志愿服務(wù)隊伍建設(shè)、體系建設(shè)還處于起步階段，僅有廣西壯族自治區(qū)圖書館、廣東省立中山圖書館、湖南省圖書館、南京圖書館等省館出臺了公開招募志愿者的志愿者管理條例，有的省館如遼寧省圖書館、四川省圖書館直接運用的是各省文化廳頒布的適用于全省文化志愿者的管理條例，大多數(shù)省館還是以零散管理為主，沒有建立起統(tǒng)一規(guī)范的管理制度[3]，特別是對于志愿者的權(quán)益保障、激勵措施等制度非常不健全，這樣也不利用志愿服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

2.3 缺乏志愿服務(wù)品牌

如前所述，省級公共圖書館志愿服務(wù)開展項目主要集中在基礎(chǔ)性服務(wù)、活動類服務(wù)以及弱勢群體服務(wù)方向，但是這些服務(wù)中志愿者的參與都是表面狀態(tài)，存在“你說我做”的尷尬局面，沒有真正調(diào)動起志愿者的主觀能動性。同時，服務(wù)的內(nèi)容不成體系，缺乏連續(xù)性，沒有形成文化品牌，讓志愿服務(wù)項目的特色沒有得到發(fā)揮和固定。

隨著公共圖書館業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，社會公益文化活動越來越多，對志愿服務(wù)的需求缺口也越來越大，提高志愿者管理的精細化水平已經(jīng)顯得非常必要。但是，目前大多數(shù)公共圖書館的現(xiàn)狀是缺乏志愿服務(wù)管理制度和體系，造成志愿者利用率不高、流失嚴(yán)重以及服務(wù)效果不好等結(jié)果。因此，筆者建議引入志愿服務(wù)項目化管理模式，適應(yīng)志愿者參與公共圖書館志愿服務(wù)的新要求。

3 公共圖書館志愿服務(wù)項目化管理的內(nèi)涵

根據(jù)美國項目管理協(xié)會（PMI）PMBOK（第三版）對項目的定義為：項目是提供某項獨特產(chǎn)品、服務(wù)或成果所作的一次性努力[4]。項目具有臨時性、目標(biāo)的明確性、整體性等特征，在公共事務(wù)管理、企業(yè)管理中經(jīng)常性地存在。公共圖書館志愿服務(wù)，可以根據(jù)服務(wù)對象以及服務(wù)方式的不同，將每種類型的服務(wù)看作一個“項目”，這是實現(xiàn)公共圖書館志愿服務(wù)實行項目化管理的前提和基礎(chǔ)。

同時，美國項目管理協(xié)會（PMI）對項目管理的定義為：把各種知識、技能、手段和技術(shù)應(yīng)用于項目活動之中，以達到項目的要求。要實現(xiàn)志愿服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)管理，就需要通過一個專門性的組織，對志愿服務(wù)項目進行高效率地計劃、組織、指導(dǎo)和控制，以實現(xiàn)志愿服務(wù)全過程的動態(tài)管理和服務(wù)目標(biāo)的綜合協(xié)調(diào)與優(yōu)化，這樣的過程就是對志愿服務(wù)進行項目化管理的過程。

4 志愿服務(wù)項目化管理的過程和方式

傳統(tǒng)的項目管理過程分為項目的啟動、規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控及完成五個階段。公共圖書館志愿服務(wù)中的項目化管理可以根據(jù)志愿服務(wù)活動本身的特性和實際情況，項目運作的過程包含以下階段。

4.1 志愿服務(wù)項目的啟動

項目的啟動過程，處于一個項目管理過程循環(huán)的首位。志愿服務(wù)項目的啟動，公共圖書館必須要有一個專門的項目管理部門，根據(jù)某一志愿服務(wù)項目是否符合讀者需求以及是否有利于圖書館的可持續(xù)發(fā)展，決策一個志愿服務(wù)項目或項目階段開始與否，或決策是否將一個志愿服務(wù)項目或項目階段繼續(xù)進行下去等。

4.2 志愿服務(wù)項目的規(guī)劃

項目的規(guī)劃過程，是確定和細化目標(biāo)，并為實現(xiàn)目標(biāo)和完成項目要解決的問題范圍規(guī)劃必要的行動路線。志愿服務(wù)項目一旦確定啟動，就需要制定其工作目標(biāo)、任務(wù)、計劃方案、管理方法、成本費用、風(fēng)險監(jiān)控以及質(zhì)量保證等，這些工作可以由公共圖書館志愿服務(wù)項目管理部門根據(jù)項目確定情況自行制定，普通志愿者進行參與和遵守。但發(fā)展到更好的階段則應(yīng)為，志愿者作為項目管理人，自行向志愿服務(wù)項目管理部門提出規(guī)劃，由管理部門審核通過后，提供必要的資源保證，項目管理人召集相關(guān)志愿者參與，負責(zé)執(zhí)行和實施。

4.3 志愿服務(wù)項目的執(zhí)行及監(jiān)控

志愿服務(wù)項目的執(zhí)行需要項目的啟動和策劃都符合條件才能進行，由公共圖書館志愿服務(wù)項目管理部門或者志愿者項目管理人組織協(xié)調(diào)志愿者以及其他資源，激勵項目團隊完成既定的各項計劃和目標(biāo)。同時，志愿服務(wù)項目管理部門需要在整個過程中，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督和控制項目工作的實踐情況，采取相應(yīng)的糾正措施以保證志愿服務(wù)項目目標(biāo)的實現(xiàn)。

4.4 志愿服務(wù)項目的完成

項目的完成，即項目的收尾工作。任何一項志愿服務(wù)項目，都具有相應(yīng)的期限和目標(biāo)，是否在既定期限內(nèi)，有序地完成項目啟動和規(guī)劃時提出的目標(biāo)，使項目或項目階段順利結(jié)束，這都是整個志愿服務(wù)項目管理過程中的最終階段。

對于公共圖書館來說，志愿服務(wù)的項目化管理需要在組織戰(zhàn)略目標(biāo)之下，建立項目化管理職能部門，通過內(nèi)部項目化運作結(jié)構(gòu)和機制，根據(jù)社會需求，公共圖書館需要開發(fā)志愿服務(wù)項目，并授權(quán)職能部門管理人員甚至是普通志愿者擔(dān)任項目管理人，由項目化管理部門進行檢測評估，最終在完成項目任務(wù)的過程中，完成組織戰(zhàn)略目標(biāo)和公益使命。

5 公共圖書館實行志愿服務(wù)項目化管理的具體運作

實行項目化管理只是對于公共圖書館志愿服務(wù)的一種管理方法和措施，作為想要充分利用社會志愿服務(wù)資源，實現(xiàn)公共圖書館發(fā)展與志愿者發(fā)展共贏的運作模式，公共圖書館還應(yīng)在從自身出發(fā)，有策略性地推動志愿服務(wù)的有序發(fā)展。

5.1 根據(jù)社會需求開發(fā)志愿服務(wù)崗位，吸引眾多志愿者參與

志愿服務(wù)崗位的開發(fā)和持續(xù)運作，是志愿服務(wù)項目能夠固定并且持久堅持下去的前提和基礎(chǔ)。目前，公共圖書館對于志愿服務(wù)崗位僅限于基礎(chǔ)服務(wù)、活動類服務(wù)以及幫扶類弱勢群體服務(wù)的現(xiàn)狀，使志愿活動的拓展活動和空間受到限制。應(yīng)當(dāng)利用互聯(lián)網(wǎng)科技，搭建志愿者溝通交流的平臺，凝聚人氣，降低管理成本。從單一的服務(wù)模式轉(zhuǎn)化為多元化的服務(wù)，圖書館任何新開發(fā)的服務(wù)項目，只要通過志愿服務(wù)項目管理部門的效果評估，能夠得到志愿者、服務(wù)對象以及合作機構(gòu)的認可，都能夠為志愿者提供相應(yīng)的服務(wù)崗位，開發(fā)服務(wù)類型范圍、服務(wù)數(shù)量充足的志愿者崗位。同時，組建內(nèi)部志愿者管理制度和激勵制度等，擴大與專業(yè)的志愿服務(wù)隊伍、社會公益單位的交往與合作，資源共享，營造志愿服務(wù)氛圍。

5.2 項目化運作，拓展志愿服務(wù)空間

隨著志愿服務(wù)崗位的增長和日益龐大的志愿服務(wù)隊伍，公共圖書館志愿者管理與志愿服務(wù)效率問題是志愿服務(wù)發(fā)展的巨大挑戰(zhàn)[5]。此時，組織機構(gòu)的管理體系建設(shè)就成為破冰前行的制度保障。除了建立圖書館內(nèi)部的志愿服務(wù)項目管理職能部門，配以專職的管理館員，還應(yīng)當(dāng)大膽地引進志愿者參與志愿服務(wù)的策劃與管理?？梢晕驹刚邊⑴c職能部門的管理工作，如設(shè)立會長、分項目負責(zé)人、小組負責(zé)人等崗位，這些志愿者都為兼職管理工作人員，負責(zé)管理各個項目參與的志愿者以及項目的日常運作，志愿者的各類宣傳策劃等工作，形成項目化運作機制，極大地拓展志愿服務(wù)空間。

5.3 匯聚志愿能人，促進志愿者發(fā)展

公共圖書館作為政府惠民公共文化服務(wù)機構(gòu)，為志愿服務(wù)發(fā)展提供了良好的政策環(huán)境以及生存空間，公共文化服務(wù)的公益性、基本性、均等性以及便利性的屬性，為打造志愿服務(wù)品牌提供了較大的自主發(fā)展機遇，對匯聚志愿能人具有天然的吸引力和影響力。因此，公共圖書館應(yīng)當(dāng)注重自身志愿服務(wù)品牌的宣傳和志愿服務(wù)社會影響力的擴大，以完善的管理制度、豐富的服務(wù)項目、有意義的服務(wù)體驗、較強的資源整合能力以及恰當(dāng)?shù)募钪贫?，吸引更多的志愿能人加入公共圖書館志愿服務(wù)的大家庭中，最大可能地實現(xiàn)志愿服務(wù)的價值。

6 關(guān)于公共圖書館志愿服務(wù)項目化管理的思考

6.1 健全的管理制度是公共圖書館志愿服務(wù)項目化管理的基礎(chǔ)

好的制度能夠不斷地推動事業(yè)的發(fā)展，公共圖書館志愿服務(wù)項目化管理，應(yīng)該在管理的各個環(huán)節(jié)，即啟動、規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控及完成階段，建立嚴(yán)密的管理制度，保證項目化管理的各個環(huán)節(jié)在執(zhí)行過程中規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。志愿服務(wù)活動項目化管理制度的制定，要能夠體現(xiàn)項目化管理的特點，有利于發(fā)揮其優(yōu)勢。志愿服務(wù)項目管理部門應(yīng)當(dāng)在制度建立的實踐過程中，不斷對制度進行調(diào)整修訂，逐步健全配套的實施辦法?？梢詤⒖几魇∈幸延械闹驹刚吖芾項l例，制定符合各公共圖書館實際情況的志愿者管理辦法，設(shè)立專職的志愿服務(wù)管理部門以及志愿服務(wù)管理館員，使志愿服務(wù)項目的運行過程中都有明確合理的操作流程，嚴(yán)格按照規(guī)定辦事，使志愿者參與公共圖書館志愿服務(wù)的項目化管理優(yōu)勢得到充分體現(xiàn)。

6.2 立項啟動是公共圖書館志愿服務(wù)活動項目化管理的重要環(huán)節(jié)

立項啟動對于項目化管理的重要性是不言而喻的，管理學(xué)有句名言：“如果方向錯了，一百個行動都難以挽回?！绷㈨梿邮枪矆D書館社會志愿服務(wù)項目化管理的開始環(huán)節(jié)，也是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在內(nèi)容上面，一定要立足于公共圖書館的服務(wù)方，滿足市民對于公共圖書館的需求，如針對留守兒童、空巢老人、進城務(wù)工人員等群體的信息服務(wù)，容易形成品牌、引發(fā)志愿者共鳴，這種項目要作為重點項目。而有些項目效果明顯、易于推廣，如“小志愿者”“親子共讀志愿者”，這種項目就要作為基礎(chǔ)性項目加以推而廣之?？傊獙崿F(xiàn)公共圖書館志愿服務(wù)多項目、多文化品牌的發(fā)展方式，立項啟動的時候?qū)①Y源集中在高質(zhì)量、高潛力的項目上，從而培育出文化品牌項目。

6.3 重視公共圖書館志愿服務(wù)項目化管理的參與主體

志愿者服務(wù)活動項目化管理的參與主體是志愿者，在項目化管理的各個環(huán)節(jié)（啟動、規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控及完成）中，都要體現(xiàn)廣大志愿者的主體作用。盡量發(fā)揮和維持志愿者在志愿服務(wù)中的主體作用，這既是志愿者精神的體現(xiàn)，也是實施項目化管理的要求[6]。在項目啟動上，除職能部門公布已有服務(wù)項目外，更要鼓勵志愿者進行服務(wù)項目策劃，積極建言獻策；在項目執(zhí)行中，志愿者也可以自由組成項目組，對其他參與本項目的零散志愿者進行組織、協(xié)調(diào)，合理分配項目資源，充分挖掘自身最大潛力；在項目完成后，除了職能部門要對項目進行測評，對參與志愿者進行評優(yōu)評先外，也可以由志愿者對眾多項目進行評分、投票，選出優(yōu)秀的項目和志愿者。志愿者是志愿服務(wù)活動的參與主體，在項目化管理過程中應(yīng)該體現(xiàn)出其主體地位。

隨著公共圖書館志愿服務(wù)的蓬勃發(fā)展，越來越多的志愿者參與其中，對服務(wù)項目和志愿者本身的管理是整個圖書館志愿服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵。項目化管理模式，可以讓圖書館管理者在分散而有限的資源制約之下，應(yīng)用項目的系統(tǒng)觀點、理論、技術(shù)和方法，對志愿服務(wù)項目涉及的全部工作進行科學(xué)有效的管理。同時，通過以志愿者為主體的管理理念，充分發(fā)揮志愿者的主觀能動性，共同促進文化志愿者的規(guī)范發(fā)展和公共文化服務(wù)體系的建設(shè)和完善。

[參考文獻]

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[2]文化部.中央文明辦關(guān)于開展2016年文化志愿服務(wù)工作的通知[EB/OL].[2016-03-15].http：∥zwgk.mcprc.gov.cn/auto255/201603/t20160316_30446.html.

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[6]馮海燕.青年志愿者社會服務(wù)活動項目化管理研究[D].湖南：湖南大學(xué)，2012.

[收稿日期]2016-04-04

[作者簡介]曾 婧（1985—），女，館員，重慶圖書館。