李　華　　佟　巖

(沈陽藥科大學(xué)圖書館　遼寧 沈陽　110016)

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“微”視角下醫(yī)藥院校圖書館社區(qū)服務(wù)策略

李華佟巖

(沈陽藥科大學(xué)圖書館遼寧 沈陽110016)

摘要：高校圖書館的職能也包括服務(wù)社會，在“微”視角下構(gòu)建醫(yī)藥院校圖書館社區(qū)服務(wù)模式，闡述了“微”視角下社區(qū)服務(wù)模式的優(yōu)勢及結(jié)構(gòu)建設(shè)等，提出了有力保障“微”系統(tǒng)、大力宣傳“微”終端、培養(yǎng)社區(qū)“微”用戶、建立社區(qū)“微”模塊、組織社區(qū)“微”活動、提供社區(qū)“微”咨詢、深入社區(qū)“微”服務(wù)等具體實施策略。

關(guān)鍵詞：圖書館；社區(qū)服務(wù)；實施策略；醫(yī)藥院校

截至2015年底，在沈陽的眾多高校中，只有三所高校的圖書館是定期對社會公眾開放的，分別是東北大學(xué)圖書館、沈陽藥科大學(xué)圖書館、沈陽師范大學(xué)圖書館。早在2002年教育部頒布的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程(修訂)》中就指出“有條件的高等學(xué)校圖書館應(yīng)盡可能向社會讀者和社區(qū)讀者開放”。雖然教育部說的是“盡可能”開放，但高校圖書館鑒于管理困難、資源有限等原因，真正實現(xiàn)對外開放的并不多。上述三所高校，對公眾開放也僅限于圖書閱覽，而不能外借圖書。高校圖書館實體對外開放存在困難，但高校圖書館確實應(yīng)該適當面向公眾承擔(dān)一定的社會責(zé)任，如何解決這一矛盾呢？在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，給高校圖書館與社會公眾搭建一個溝通的平臺，將在一定程度上緩解這一矛盾。目前，公眾利用較多的即時互動交流與娛樂休閑包括微信、微博、微電影、微小說、微服務(wù)等“微”方式，“微”方式已走進了人們的視線，悄悄地改變著人們的生活方式，引發(fā)了全社會的關(guān)注。因此，筆者嘗試在“微”視角下構(gòu)建一個醫(yī)藥院校圖書館社區(qū)服務(wù)模式，期望醫(yī)藥院校圖書館能利用自己的專業(yè)優(yōu)勢更好地為社區(qū)用戶服務(wù)，承擔(dān)高校圖書館的社會責(zé)任。

1“微”視角下社區(qū)服務(wù)模式概述

“微”視角下的社區(qū)服務(wù)模式是基于微方式的一種用戶服務(wù)系統(tǒng)。它能為用戶提供信息資源微服務(wù)，甚至實現(xiàn)個性化定制。圖書館微服務(wù)能夠充分發(fā)揮其文獻信息資源的優(yōu)勢，在為讀者提供移動化服務(wù)的基礎(chǔ)上提供移動化知識，這是更深層次的信息服務(wù)[1]。高校圖書館經(jīng)過多年的數(shù)字化建設(shè)后，在資源和設(shè)備上已具備了拓展微服務(wù)的能力。從技術(shù)上說，圖書館對于微內(nèi)容的聚合與推送日趨成熟，圖書館開展嵌入到用戶實際信息需求之中的個性化信息服務(wù)、專業(yè)化信息服務(wù)基本跨越了技術(shù)障礙。另外，當前移動互聯(lián)網(wǎng)遍布各個角落，各種移動通訊設(shè)備(如平板電腦、智能手機)日益普及，可以通過移動手持通訊工具隨時隨地上網(wǎng)獲取碎片化式的信息，來豐富生活與知識。這種方式帶來了用戶信息需求的隨意性與即時性，用戶希望即時得到答案。這些都為“微”視角下社區(qū)服務(wù)模式的建立與實施創(chuàng)造了條件。

2“微”視角下社區(qū)服務(wù)模式的優(yōu)勢

2.1實現(xiàn)信息資源知識化微服務(wù)

好多高校圖書館開通官方微信與官方微博，但微信與微博的服務(wù)內(nèi)容往往局限于公告、通知等內(nèi)容，缺少互動交流，無法體現(xiàn)圖書館資源服務(wù)的知識化水平?！拔ⅰ蹦Ｊ接叙^員的主動介入，為用戶進行信息加工，再通過“微”模式將信息資源以知識化的方式向社區(qū)用戶反饋。

2.2實現(xiàn)用戶需求個性化微服務(wù)

用戶的具體信息需求可以通過“微”模式系統(tǒng)傳遞給圖書館，只要在圖書館信息服務(wù)范圍內(nèi)，圖書館就可以提供有針對性的個性化碎片服務(wù)，并在規(guī)定時間內(nèi)完成。

2.3實現(xiàn)圖書館與用戶的即時溝通

用戶不需要到圖書館來，不受開館時間限制，能更好地安排與合理支配自己的時間，給了用戶最大的自由度。用戶可隨時隨地通過“微”模式系統(tǒng)與圖書館館員進行溝通與交流，得到最新圖書館資源動態(tài)，并可索要資源指南等服務(wù)信息。

2.4敦促圖書館提高服務(wù)水平

“微”模式的服務(wù)必然需要圖書館付出更多的人力與精力去維持，用戶需求的完成程度彰顯了圖書館的優(yōu)勢與劣勢，必然會促進圖書館自身服務(wù)水平的提高。

3“微”視角下社區(qū)服務(wù)模式的構(gòu)建

3.1構(gòu)建目標

“微”模式的著眼點是為社區(qū)用戶提供方便、快捷、高效的資源服務(wù)，雖然離不開技術(shù)的支持與資源的保存，但其關(guān)注的核心與建設(shè)的重點是資源服務(wù)的規(guī)模和質(zhì)量。“微”模式構(gòu)建的目標是建設(shè)一個既符合網(wǎng)絡(luò)傳輸特性、構(gòu)建原則，又符合人們接受信息習(xí)慣的服務(wù)模式。這種服務(wù)模式能合理地配置各組成要素并協(xié)調(diào)其與所處環(huán)境的關(guān)系，為社區(qū)用戶提供所需的信息服務(wù)，充分滿足用戶不斷增長的信息與知識需求。

3.2結(jié)構(gòu)建設(shè)

“微”模式的結(jié)構(gòu)建設(shè)從用戶與系統(tǒng)交互情況上看，應(yīng)該是一種網(wǎng)狀的體系結(jié)構(gòu)，如圖1所示。圖中即是以微服務(wù)為中心的社區(qū)用戶與系統(tǒng)和資源相交的網(wǎng)狀體系結(jié)構(gòu)。網(wǎng)狀體系結(jié)構(gòu)以服務(wù)為依托，社區(qū)用戶、系統(tǒng)資源圍繞服務(wù)運轉(zhuǎn)，同時用戶與系統(tǒng)、用戶與資源、系統(tǒng)與資源之間進行交流溝通，如上傳資源、發(fā)表意見等。這樣可以避免“微”模式脫離用戶盲目開發(fā)建設(shè)，加強用戶與系統(tǒng)的交流和相互理解。

圖1　“微”視角下社區(qū)服務(wù)模式網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)

4“微”視角下社區(qū)服務(wù)模式的實施策略

4.1有力保障“微”系統(tǒng)

“微”模式是以技術(shù)做為基礎(chǔ)的。信息環(huán)境下，圖書館“微”服務(wù)需要利用智能移動客戶端技術(shù)，把社區(qū)用戶需要的各種信息推送到用戶隨身攜帶的移動終端，如手機、iPad等。移動終端嵌入照相機、感應(yīng)器和全球定位系統(tǒng)等工具，在動作感應(yīng)、搜索技術(shù)等方面有明顯優(yōu)勢。微內(nèi)容聚合工具有Tag、RSS(簡易信息聚合)、Friendfeed等，它為用戶信息選擇與甄別降低了成本，提供高效率的微信息。移動客戶端平臺可以選擇Android系統(tǒng)和IOS系統(tǒng)，它們擁有龐大的用戶群。另外，根據(jù)圖書館網(wǎng)絡(luò)技術(shù)現(xiàn)狀還可采取Web方式、WAP方式等做為“微”系統(tǒng)的運行后臺。

4.2大力宣傳“微”終端

“微”模式的成果需要通過“微”終端提供給社區(qū)用戶。這里的“微”終端，可以理解成社區(qū)用戶獲取微服務(wù)的途徑。用戶并不僅僅是通過微信、微博、QQ等方式獲取微服務(wù)。對于年齡大的社區(qū)用戶來說，他們并不適應(yīng)利用微信等方式獲取微服務(wù)，而是習(xí)慣于通過“人”直接獲取微服務(wù)，這時的“微”終端就是館員了。社區(qū)用戶不會像在校生一樣了解圖書館，圖書館的館藏結(jié)構(gòu)、范圍跟公共圖書館大相徑庭，尤其是醫(yī)藥院校圖書館。醫(yī)藥院校圖書館專業(yè)性強，館藏中的科普保健類、中醫(yī)中藥類圖書受到社區(qū)用戶的青睞。如何能引導(dǎo)社區(qū)用戶利用好高校圖書館，就得依賴圖書館本身不懈地對外宣傳，通過一切公眾渠道，甚至包括公共媒體。公眾知道了高校圖書館概況，知道了如何獲取高校圖書館的微服務(wù)，才能更多地走進高校圖書館。

4.3培養(yǎng)社區(qū)“微”用戶

社區(qū)用戶最初的心理認為高校圖書館的大門對社會大眾來說是緊鎖的，所以高校圖書館要想服務(wù)社會，首先得幫公眾打開心里這把“鎖”，讓公眾從不認識到認識高校圖書館，再到了解、利用，這是一個過程。微服務(wù)也可以理解為細碎、片段的服務(wù)，對社區(qū)用戶來說更有針對性?！拔ⅰ庇脩羧旱臄U張屬于“點擴型”，逐層擴散，逐層加固，類似微信里的朋友圈，圖書館“微”服務(wù)在這個用戶群擴張的過程中會慢慢地被社區(qū)用戶接受和認可。

4.4建立社區(qū)“微”模塊

如前所述，醫(yī)藥院校圖書館的資源不同于公共圖書館。有些醫(yī)藥專業(yè)理論性較強的信息是不適合社區(qū)用戶的。社區(qū)用戶在閱讀選擇上除了傾向于科普保健、中醫(yī)中藥類外，還有小說、生活類的圖書等。醫(yī)藥院校圖書館可根據(jù)社區(qū)用戶的閱讀特點，建立社區(qū)“微”模塊，將適合社區(qū)用戶的資源聚合到一起，形成一個小型的數(shù)據(jù)庫。將這個數(shù)據(jù)庫單獨存放，用戶從這個數(shù)據(jù)庫提取信息將會更加方便快捷，也降低了檢索查詢的復(fù)雜性。社區(qū)“微”模塊可以包括文獻信息、電子資源信息、社區(qū)用戶活動信息、社區(qū)用戶參考咨詢信息等幾個方面。

4.5組織社區(qū)“微”活動

組織社區(qū)“微”活動是醫(yī)藥院校圖書館服務(wù)社會的一項務(wù)實舉措?？梢耘e辦“微書評、微小說”比賽、微信關(guān)注“刮刮獎”活動、流動圖書現(xiàn)場微閱讀、“微電影”征集、醫(yī)藥保健“微”講座等。舉辦活動的頻次可以根據(jù)社區(qū)用戶參與活動的熱情程度來調(diào)整。通過舉辦這些活動，可以調(diào)動社區(qū)用戶利用醫(yī)藥院校圖書館的積極性，豐富用戶的文化生活，激發(fā)用戶的讀書熱情。圖書館還可以根據(jù)每年出版的新書情況，適時向社區(qū)用戶做好書推薦，引導(dǎo)用戶閱讀傾向健康發(fā)展。

4.6提供社區(qū)“微”咨詢

社區(qū)用戶個體的興趣愛好、專業(yè)特點、研究方向等都大不相同。微服務(wù)將用戶細分，每一用戶都被視為圖書館服務(wù)的獨一無二的個體，強調(diào)每個用戶有其信息，根據(jù)個體需求量身定做，打造個性化微服務(wù)。可以為用戶建立個人主頁，提供專門的超級鏈接，搜集個性化專題信息并進行加工，將服務(wù)深入到個人用戶生活的方方面面，并通過優(yōu)質(zhì)的個體化交流完成服務(wù)定制。同時，還可以為用戶建立互動式的醫(yī)藥類參考咨詢微服務(wù)體系，通過微信、微博、QQ、電子郵箱等及時回復(fù)。

4.7深入社區(qū)“微”服務(wù)

館員可以走進社區(qū)，與社區(qū)居民面對面交流，現(xiàn)場為用戶答疑解惑。另外也可將百科知識、養(yǎng)生保健等信息直接傳遞給用戶，讓人們覺得圖書館微服務(wù)就在身邊。圖書館為社區(qū)提供服務(wù)的同時，也接收用戶帶來的信息，實現(xiàn)雙向交流溝通，建立良好的溝通互動機制。在這種機制下，圖書館主動征集用戶意見和建議，既服務(wù)于大眾，又有利于圖書館自身服務(wù)水平的提升。

參考文獻

[1]靳艷華.圖書館開展微服務(wù)工作的思考[J].圖書館工作與研究,2014,(12):33-35,47.

中圖分類號：G252

文獻標識碼：A

(收稿日期：2016-03-17責(zé)任編輯：劉麗斌)