祝鳳云

（賀州學(xué)院圖書館，廣西 賀州 542899）

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“互聯(lián)網(wǎng)+”與圖書館參考咨詢服務(wù)跨界融合的實現(xiàn)路徑?

祝鳳云

（賀州學(xué)院圖書館，廣西 賀州 542899）

［摘要］通過對“互聯(lián)網(wǎng)+”與圖書館參考咨詢服務(wù)跨界融合的基本思路、架構(gòu)條件進(jìn)行分析，從主要模式和服務(wù)重點兩方面探討“互聯(lián)網(wǎng)+”與圖書館參考咨詢服務(wù)跨界融合的實現(xiàn)路徑，以供借鑒。

［關(guān)鍵詞］互聯(lián)網(wǎng)+圖書館參考咨詢服務(wù)跨界融合路徑

所謂“互聯(lián)網(wǎng)+”，簡單分析就是“互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)”，但并非只是單純累加，它是應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)技術(shù)及平臺，促使兩者實現(xiàn)深層次融合，進(jìn)而出現(xiàn)新興業(yè)態(tài)，也就是強調(diào)相互間的“連接”。如“互聯(lián)網(wǎng)+金融”催生了余額寶、P2P網(wǎng)絡(luò)信貸，“互聯(lián)網(wǎng)+通信”催生了APP等，都是最明顯的“互聯(lián)網(wǎng)+”案例。參考咨詢作為圖書館信息服務(wù)中最具備增值特征的主要服務(wù)之一，伴隨“互聯(lián)網(wǎng)+”的出現(xiàn)也面臨著巨大挑戰(zhàn)。

1　跨界融合的基本思路

在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，圖書館應(yīng)理清“互聯(lián)網(wǎng)+”與圖書館參考咨詢服務(wù)跨界融合的基本思路，并對自身有著清晰的角色定位。“互聯(lián)網(wǎng)+”依托于互聯(lián)網(wǎng)資源和廣大互聯(lián)網(wǎng)用戶，圖書館依托于館藏信息資源和少數(shù)學(xué)科館員，這就在一定基礎(chǔ)上確定了彼此的參考咨詢服務(wù)效果。比如在服務(wù)的有效性上，“互聯(lián)網(wǎng)+”微遜于圖書館參考咨詢，在服務(wù)的廣泛性上，“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)于圖書館參考咨詢，兩者各有優(yōu)劣?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”與圖書館還具備較緊密的融合基礎(chǔ)，由于互聯(lián)網(wǎng)上傳播的信息良莠不齊，如果用戶直接從互聯(lián)網(wǎng)上查詢信息，不但費時費力，而且查詢效果不佳?；ヂ?lián)網(wǎng)上擁有各種平臺可供用戶進(jìn)行信息查詢，但由于各平臺吸引的用戶類型不同，并且它們對各自獲取的用戶信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時，其分析指標(biāo)、分析方法存在差異性，導(dǎo)致最終得出的分析結(jié)果不完整，并且存在一定局限性，因此也就無法獲取用戶群體的信息需求，同時也沒有辦法準(zhǔn)確判斷哪類信息是目前市場的熱點需求，更沒有辦法有針對性地向用戶推介有關(guān)資源，難以滿足大多數(shù)用戶群體的信息需求［1］。就圖書館而言，它是發(fā)展較為成熟的一個信息服務(wù)機構(gòu)，在長期服務(wù)過程中已獲得用戶較大的信賴感，正所謂“博觀而約取，厚積而薄發(fā)”。圖書館以其充沛的信息資源、先進(jìn)的技術(shù)平臺、穩(wěn)定的專業(yè)隊伍以及科學(xué)的管理，已充分做好了與“互聯(lián)網(wǎng)+”實施跨界融合的準(zhǔn)備，其跨界融合的基本思路是：在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，依托資源、平臺、人才三大支柱，通過合作共建、信息置換以及空間讓渡三大跨界融合模式，重點抓好異步式、同步式以及聯(lián)合式三大服務(wù)重點，力爭為用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的參考咨詢服務(wù)。由于圖書館面向的多元化用戶結(jié)構(gòu)與需求差異較大，不同地區(qū)用戶群體的文化素養(yǎng)、知識程度、信息行為等也存在較大不同，這就對圖書館參考咨詢服務(wù)的主動性、靈活性以及時效性等提出了較高要求，同時也對“互聯(lián)網(wǎng)+”與圖書館參考咨詢服務(wù)跨界融合構(gòu)成了更大的挑戰(zhàn)［2］。

2　跨界融合的架構(gòu)條件

圖書館所從事的是為用戶提供信息服務(wù)的公益性事業(yè)，它肩負(fù)著強烈的社會責(zé)任感，因此它與“互聯(lián)網(wǎng)+”的跨界融合并不是單純的單向流程以獲取更大的商業(yè)價值，而是用彼此間的交互行為以及管理協(xié)調(diào)發(fā)展來承擔(dān)更多的社會職責(zé)［3］?！肮び破涫?，必先利其器”，所有目標(biāo)的實現(xiàn)都脫離不了必要的條件保障，“互聯(lián)網(wǎng)+”與圖書館參考咨詢服務(wù)跨界融合的架構(gòu)條件包括以下3個方面（如圖1所示）。

圖1　“互聯(lián)網(wǎng)+”與圖書館參考咨詢服務(wù)跨界融合的架構(gòu)條件

2.1信息資源建設(shè)：資源共享，內(nèi)容增值，聯(lián)合建庫

信息資源作為圖書館參考咨詢服務(wù)的基本物質(zhì)基礎(chǔ)，其建設(shè)要以“網(wǎng)絡(luò)信息資源”為重點。首先圖書館要轉(zhuǎn)變“重藏輕用”的思維模式，樹立全局觀念，強調(diào)資源共享的重要性，重視館際合作，加大網(wǎng)絡(luò)信息資源的建設(shè)力度，在最大程度、最大范圍內(nèi)實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息資源館藏化，做到資源共享；其次要建設(shè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，除了把Web資源、FAQ等原有信息資源作為基本參考咨詢信息源之外，還可以引入特色數(shù)據(jù)庫、SCI和ESI數(shù)據(jù)庫等資源，同時對信息資源進(jìn)行優(yōu)化整合或二次建構(gòu)，在該過程中必須重視書目的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化以及有序化，唯此才能夠?qū)崿F(xiàn)不同數(shù)據(jù)庫的相互鏈接以及資源自身的內(nèi)容增值；最后是依托圖書館的集體力量開展館際聯(lián)合建庫，主要分為各自建庫、聚合聯(lián)庫、各自服務(wù)、協(xié)同服務(wù)四個步驟。只有做好信息資源建設(shè)工作，圖書館才能為參考咨詢服務(wù)奠定扎實的物質(zhì)基礎(chǔ)，才能為用戶提供優(yōu)質(zhì)的參考咨詢服務(wù)。

2.2服務(wù)平臺支持：科學(xué)設(shè)計，合理布局，有效維護(hù)

要真正實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”與圖書館參考咨詢服務(wù)的跨界融合，需要有一個健全完善的服務(wù)平臺給予保障，因此要對供用戶使用的服務(wù)平臺開展科學(xué)合理的設(shè)計布局。如在平臺上配置恰當(dāng)?shù)娜肟阪溄?，將參考咨詢服?wù)類型分門別類，形成“一級導(dǎo)航”，要在最大范圍內(nèi)整合優(yōu)質(zhì)的國內(nèi)外網(wǎng)站并加以鏈接，以構(gòu)建一個資源充沛的信息庫；要依據(jù)用戶的需求差異性，編制平臺使用指南和用戶操作指南，為用戶應(yīng)用服務(wù)平臺獲取所需信息提供有效幫助；要設(shè)計簡明扼要的操作界面給予用戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，并且進(jìn)一步完善平臺性能，讓用戶在咨詢服務(wù)軟件的指引下獲得專業(yè)化、個性化的深層次的參考咨詢服務(wù)。圖書館不僅要做好服務(wù)平臺的建設(shè)工作，還要做好服務(wù)平臺的維護(hù)工作。如定期檢修機器設(shè)備、及時升級相關(guān)軟件、重視病毒防治、數(shù)據(jù)備份等以確保信息資源的安全性，嚴(yán)格把控管理員和用戶的操作權(quán)限以減少事故風(fēng)險。

2.3專業(yè)人才保障：專業(yè)培養(yǎng)，適當(dāng)引進(jìn)，合理配置

在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，伴隨用戶群體的增加、服務(wù)范圍的拓展以及服務(wù)需求的日漸專業(yè)化要求，其對圖書館學(xué)科館員的專業(yè)素養(yǎng)提出了更高的要求：館員不僅要具備敏銳的信息觸覺和快速處理信息的能力，而且要具備較高的學(xué)科分類能力；不僅要通曉外語，而且要具備一定的語言表達(dá)水平；不僅要掌握圖情知識和學(xué)科知識，而且要具備發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力和一定的人際溝通能力。由此可見，學(xué)科館員并非學(xué)科專家，而是學(xué)科信息專家。學(xué)科館員要成為學(xué)科信息專家，僅僅依靠目前自身掌握的知識和技能是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要去認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力提高，拓展自身的知識面，以適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”與圖書館參考咨詢服務(wù)跨界融合的要求。同時圖書館還可以通過直接引進(jìn)專業(yè)素養(yǎng)高、實踐能力強的人才的方式，來補充學(xué)科館員隊伍的“新鮮血液”。圖書館要根據(jù)服務(wù)需求合理配置一定數(shù)量的學(xué)科館員，形成一支強有力的專業(yè)人才隊伍。如果人員配置過多會造成人力資源閑置，人員配置過少則無法滿足用戶需求，因此配置人數(shù)要經(jīng)過深入調(diào)研，周密分析而得出，這樣才更符合發(fā)展現(xiàn)狀。

3　跨界融合的主要模式

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，對圖書館參考咨詢服務(wù)造成了一定的沖擊和影響：就用戶而言，進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的用戶對參考咨詢服務(wù)的需求日益增加，對服務(wù)質(zhì)量的要求也逐漸提升；就圖書館而言，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來削弱了圖書館在傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)領(lǐng)域中的優(yōu)勢，促使圖書館轉(zhuǎn)變觀念，跟隨時代潮流對參考咨詢服務(wù)進(jìn)行重新定位，用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維促進(jìn)“跨界融合”，以創(chuàng)新服務(wù)模式。目前，“互聯(lián)網(wǎng)+”與圖書館參考咨詢服務(wù)的跨界融合模式正如古詩所云，“蘭葉春葳蕤，桂花秋皎潔”，形式多樣，特征鮮明，“正是爭奇斗艷季”，讓用戶感受到了不一樣的服務(wù)體驗。筆者將從以下三方面闡述跨界融合的主要模式（詳見圖2）：

圖2　“互聯(lián)網(wǎng)+”與圖書館參考咨詢服務(wù)跨界融合的主要模式

3.1跨界合作共建：融為一體，資源共享，共同服務(wù)

所謂跨界合作共建模式，就是公共圖書館通過與高校圖書館的跨界合作，實現(xiàn)信息互通，資源共享。目前我國公共圖書館和高校圖書館分屬不同的管理機構(gòu)，服務(wù)對象與服務(wù)內(nèi)容也各有差異，一直以來都是秉承著“互不干涉，各自為政”的原則，很容易出現(xiàn)重復(fù)建設(shè)、資源閑置等多種弊端［4］。因此，可以促進(jìn)高校圖書館與公共圖書館的攜手合作，實現(xiàn)“融為一體，資源共享，共同服務(wù)”的目標(biāo)。以杭州萬向職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館和杭州圖書館為例，前者加入后者服務(wù)體系，成為“杭州圖書館—萬向?qū)W院分館”，實現(xiàn)了“融為一體”，后者依據(jù)“資源共享”原則，為前者調(diào)配了大量紙質(zhì)信息資源，并且數(shù)字資源也面向前者開放，雙方資源共建共享，合作開展參考咨詢服務(wù)，取得了較好的服務(wù)效果。除了“學(xué)院分館”模式，還可以采取“協(xié)同發(fā)展模式”“三館合一”模式等，總之，只要找準(zhǔn)合作切入點，就能夠很好地為用戶提供參考咨詢服務(wù)［5］。

3.2跨界信息置換：信息交換，服務(wù)延伸，互惠互利

所謂跨界信息置換模式，就是圖書館通過與政府部門、現(xiàn)代傳媒、工商企業(yè)等社會各界的跨界合作，彼此間進(jìn)行信息交換，或者是利用社會各界的其他優(yōu)勢資源來實現(xiàn)參考咨詢服務(wù)的泛在化，以提升圖書館參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量。與社會各界的跨界合作，不但可以拓展圖書館的信息搜集范圍，還可以增加圖書館與社會各界的關(guān)聯(lián)性，提升圖書館社會化服務(wù)水準(zhǔn)，進(jìn)而提升圖書館對社會建設(shè)發(fā)展的貢獻(xiàn)程度。社會各界也可以從圖書館獲取更為專業(yè)化、可信度高的優(yōu)質(zhì)信息資源，促使其在建設(shè)發(fā)展中獲取一定優(yōu)勢。圖書館還可以與購物中心、咖啡廳等商業(yè)機構(gòu)合作，開設(shè)圖書館服務(wù)項目，讓用戶可以在不同的地方就可以獲取信息服務(wù)。圖書館內(nèi)也可以進(jìn)駐書店、咖啡廳等商業(yè)機構(gòu)，讓用戶在圖書館內(nèi)獲取信息服務(wù)的同時也能夠享受到商業(yè)服務(wù)帶來的愉悅感。由此可見，跨界信息置換模式對雙方是一個互惠互利的過程。新加坡公共圖書館從上個世紀(jì)90年代就開始與商場合作，在熱鬧的購物中心設(shè)置分館，至今已有12所這種類型的分館，由于分館所處位置交通方便、環(huán)境舒適、人流量大，用戶在購物空閑之時能夠享受到圖書館溫馨的服務(wù)，深受用戶喜歡。在中國，“青番茄”已成為一個較為成熟的圖書館跨界融合的經(jīng)典實踐案例［7］。

3.3跨界空間讓渡：思維拓展，自主建設(shè)，和諧發(fā)展

所謂跨界空間讓渡模式，就是圖書館把圖書館網(wǎng)站的部分網(wǎng)絡(luò)空間拿出，面向社會招標(biāo)，在圖書館統(tǒng)一管理的前提下，中標(biāo)人或中標(biāo)機構(gòu)對這部分網(wǎng)絡(luò)空間進(jìn)行自主建設(shè)，自主發(fā)展。目前公共圖書館尚未出現(xiàn)該模式，這種模式多在高校圖書館中出現(xiàn)，中標(biāo)人或中標(biāo)機構(gòu)多為高校學(xué)生或者高校部門。以此模式，能夠為高校學(xué)生搭建一個表現(xiàn)平臺，誘發(fā)學(xué)生的探究意識，促進(jìn)學(xué)生創(chuàng)新能力的提升，并且能夠加強課堂知識與圖書館信息之間的深入融合，有助于和諧校園的構(gòu)建，也可完善圖書館參考咨詢服務(wù)，促進(jìn)圖書館和學(xué)生雙方的和諧發(fā)展。

4　跨界融合的服務(wù)重點

正所謂“明者因時而變，知者隨事而制”，“互聯(lián)網(wǎng)+”與圖書館參考咨詢服務(wù)的跨界融合通過抓好以下三大服務(wù)重點，可實現(xiàn)“強者乘勢而進(jìn)”的目標(biāo)。

4.1異步式參考咨詢服務(wù)

所謂“異步式參考咨詢服務(wù)”，就是指用戶與學(xué)科館員的信息交互行為不是即時的，也不是同步的，其存在1～2天的時間差。這類服務(wù)的應(yīng)用載體為E-mail、Web、BBS、FAQ等。其優(yōu)勢在于簡單方便，容易操作，泛在化強，沒有時空的束縛，其劣勢在于用戶與學(xué)科館員沒有實施即時交流，服務(wù)效率較低，服務(wù)效果無法及時得到反饋。

4.2同步式參考咨詢服務(wù)

所謂“同步式參考咨詢服務(wù)”，就是指用戶與學(xué)科館員的信息交互行為是即時的，也是同步的，幾乎不存在時間差。這類服務(wù)的應(yīng)用載體為Chat room、Netmeeting、Internet call center等，其優(yōu)勢在于交互性強，實時性高，用戶可以通過圖像等形式把問題直觀地呈現(xiàn)在學(xué)科館員面前，學(xué)科館員能夠在一定程度上操控網(wǎng)絡(luò)用戶的信息行為，還能夠向客戶端進(jìn)行個性推送，其劣勢在于因為是即時回答，查找信息的時間較短，有時學(xué)科館員無法在短時間內(nèi)給予用戶最充分、最完整的答復(fù)。

4.3聯(lián)合式參考咨詢服務(wù)

由于個體圖書館受到人力物力的限制，其所能夠提供的參考咨詢服務(wù)有限，所以當(dāng)面臨大批用戶時，信息回復(fù)和交互行為不夠理想。在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，多個圖書館可以依托網(wǎng)絡(luò)平臺實施聯(lián)合服務(wù)，可實現(xiàn)“優(yōu)勢累加”“劣勢抵消”的局面，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

總之，以上三種服務(wù)模式各有優(yōu)劣，圖書館可以依據(jù)具體情況，采取相互結(jié)合應(yīng)用的方法來優(yōu)化參考咨詢服務(wù)。

5　結(jié)語

“互聯(lián)網(wǎng)+”與圖書館參考咨詢服務(wù)的跨界融合是時代所趨，對圖書館事業(yè)的發(fā)展具有積極的促進(jìn)作用，因此圖書館一定要緊跟時代潮流，依據(jù)實際情況與“互聯(lián)網(wǎng)+”進(jìn)行有效的跨界融合，挖掘出更多的跨界融合模式，緊扣服務(wù)重點，真正做好參考咨詢服務(wù)工作，讓用戶滿意和放心。

參考文獻(xiàn)：

［1］曹磊，等.互聯(lián)網(wǎng)+：跨界與融合［M］.北京：機械工業(yè)出版社，2015：3

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［3］馮薏儒.跨界合作：構(gòu)建順暢的圖書產(chǎn)業(yè)信息鏈——談圖書館在協(xié)同創(chuàng)新環(huán)境下的角色定位［J］.圖書館學(xué)刊，2015 （11）：19-21

［4］金聲.區(qū)域公共圖書館與高校圖書館協(xié)同發(fā)展構(gòu)想［J］.新世紀(jì)圖書館，2012（12）：78-81.

［5］邵魁德.區(qū)域一體的圖書館跨界合作服務(wù)機制研究——以杭州地區(qū)圖書館為例［J］.哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2016（1）：14-16.

［6］屠淑敏，等.互聯(lián)網(wǎng)思維視野下的公共圖書館跨界服務(wù)思考——跨界OR被跨界［J］.圖書與情報，2015（1）：125-130.

祝鳳云女，1975年生。碩士，館員。研究方向：圖書館管理。

［分類號］G252.6

收稿日期：（2016-04-07；責(zé)編：楊新寬。）

*本文系2015年度廣西高?？茖W(xué)技術(shù)研究項目（KY2015LX508）、2014年度賀州市科學(xué)研究與技術(shù)開發(fā)計劃項目（賀科能1408037）研究成果之一。