胡語(yǔ)宸　葉曉宇　王劍儒

摘 要：移動(dòng)電商的應(yīng)用給我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入了新的活力，但大量的網(wǎng)絡(luò)交易糾紛隨之產(chǎn)生，傳統(tǒng)的糾紛解決方式訴訟面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)在線糾紛解決機(jī)制在以其特有的優(yōu)勢(shì)介入實(shí)踐中時(shí)，也存在著許多亟需完善的問(wèn)題。筆者從法律法規(guī)建設(shè)、多元化模式與電子商務(wù)法制環(huán)境三個(gè)方對(duì)其進(jìn)行了探索研究。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)電商；非訟機(jī)制；ODR；消費(fèi)信賴

一、網(wǎng)絡(luò)交易糾紛在線解決機(jī)制的誕生背景

互聯(lián)網(wǎng)的普及在加快人們溝通與交流速度的同時(shí)，也對(duì)我國(guó)的商業(yè)及交易形態(tài)產(chǎn)生了重大的影響，以“淘寶網(wǎng)”為首的電子商務(wù)的迅速發(fā)展和崛起標(biāo)志著中國(guó)的經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了一個(gè)全新的時(shí)代。全新商務(wù)模式——網(wǎng)絡(luò)交易是人們利用現(xiàn)代通信手段與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行電子支付和結(jié)算從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)交易的過(guò)程①。

傳統(tǒng)貿(mào)易對(duì)時(shí)間、空間以及地域的依賴被電子商務(wù)打破，但同時(shí)也帶來(lái)了復(fù)雜而龐大的網(wǎng)絡(luò)交易糾紛問(wèn)題。

在線爭(zhēng)議解決機(jī)制（Online Dispute Resolution，以下簡(jiǎn)稱 ODR）作為一種采用信息技術(shù)、以互聯(lián)網(wǎng)為背景來(lái)解決爭(zhēng)議的現(xiàn)代新型爭(zhēng)議解決機(jī)制，在解決網(wǎng)絡(luò)交易糾紛這種基于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性而導(dǎo)致的爭(zhēng)議時(shí)具有一些突出優(yōu)勢(shì)，且必將對(duì)未來(lái)解決網(wǎng)絡(luò)交易糾紛帶來(lái)革命性的影響。

二、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛在線解決機(jī)制的實(shí)踐與問(wèn)題

ODR制度具有相對(duì)于司法程序的方便、高效和經(jīng)濟(jì)等優(yōu)點(diǎn)，尋求法院外的爭(zhēng)議解決機(jī)制已經(jīng)成為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的國(guó)際社會(huì)共識(shí)。而目前我國(guó)國(guó)內(nèi)的運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)主要有亞洲域名爭(zhēng)議解決中心、中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)域名爭(zhēng)議解決中心、國(guó)在線爭(zhēng)議解決中心等②。這種模式雖然對(duì)ODR在國(guó)內(nèi)的發(fā)展具有相對(duì)的促進(jìn)意義，但是它并不屬于的在線爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)。分析并結(jié)合案例，歸納出當(dāng)前我國(guó)存在的阻滯正規(guī)ODR制度建構(gòu)的幾個(gè)問(wèn)題：

（一）受限的技術(shù)水平。隨著電子商務(wù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展過(guò)程產(chǎn)生了ODR。這種糾紛解決機(jī)制建立在高度技術(shù)化的基礎(chǔ)之上。因此，發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)科學(xué)技術(shù)不但是ODR程序的正常運(yùn)營(yíng)和當(dāng)事人的信息安全的保障，而且互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和系統(tǒng)不斷革新環(huán)境下ODR生存發(fā)展的必要條件。涉及當(dāng)事人信息安全的加密技術(shù)、數(shù)字簽名、認(rèn)證技術(shù)和提高ODR效率的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議技術(shù)都需要不斷更新，才能為當(dāng)事人提供便利高效、公正多樣的救濟(jì)途徑。

（二）法律確認(rèn)力度不足。ODR是建立在當(dāng)事人自愿協(xié)商解決基礎(chǔ)上的一種糾紛解決機(jī)制，其裁決或調(diào)解決定的執(zhí)行往往有賴于商家和消費(fèi)者自覺(jué)履行。國(guó)家法律對(duì)于其執(zhí)行效力的肯定便成為賦予ODR生命力的源泉之一。從我國(guó)的司法實(shí)踐來(lái)看，基本認(rèn)為網(wǎng)上仲裁裁決一般只對(duì)爭(zhēng)議雙方有約束力，而沒(méi)有強(qiáng)制執(zhí)行力。所以嚴(yán)格說(shuō)來(lái)，在線仲裁不同于傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)仲裁或國(guó)際商事仲裁，未被《關(guān)于承認(rèn)和執(zhí)行外國(guó)仲裁裁決的公約》所容納。③

三、現(xiàn)行網(wǎng)絡(luò)交易爭(zhēng)端解決機(jī)制模式

由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平與立法水平的差距，ODR在其他先進(jìn)國(guó)家的認(rèn)可度較我國(guó)要高，并已成為存在于訴訟程序之外的交易消費(fèi)者糾紛解決的一種機(jī)制。ODR的發(fā)展，基本上有兩種形式：一是從實(shí)體的ADR（Alternation Dispute Resolution，非訴訟糾紛解決程序）轉(zhuǎn)而跨足經(jīng)營(yíng)在線機(jī)制，例如美國(guó)仲裁協(xié)會(huì)AAA、美國(guó)律師協(xié)會(huì)ABA、BBB、WIPO均屬此類；另一種則是直接建立在線運(yùn)作的爭(zhēng)端解決機(jī)制，此占大多數(shù)。④

下面筆者將根據(jù)不同的仲裁類型進(jìn)行歸納羅列和程序闡述，以期為我國(guó)建立和完善ODR提供一些參考。

（一）在線調(diào)解。在線調(diào)解是一種較為溫和的糾紛解決方式，主要是以雙方合意為基礎(chǔ)來(lái)協(xié)商解決，糾紛解決程序也較為靈活、便捷。在線調(diào)解是目前使用范圍最廣的糾紛解決方式，因?yàn)槭窃陔p方當(dāng)事人都同意的基礎(chǔ)上調(diào)解出結(jié)果，產(chǎn)生契約義務(wù)，所以當(dāng)事人的自動(dòng)履行率較高。如果被申請(qǐng)人愿意，則由雙方選擇調(diào)解員，或者直接由機(jī)構(gòu)指定。

（二）在線仲裁。在線仲裁是相對(duì)于與傳統(tǒng)仲裁而言的，它是一種利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)資源提供專業(yè)知識(shí)和仲裁服務(wù)的網(wǎng)上替代性爭(zhēng)議解決方法。就其性質(zhì)而言，網(wǎng)上仲裁在形式上仍屬于傳統(tǒng)仲裁的范疇，只不過(guò)其在仲裁程序中運(yùn)用了大量的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)而已。

（三）在線消費(fèi)者申訴方式。消費(fèi)者申訴ODR，大多運(yùn)用于B2C交易爭(zhēng)端之解決，其運(yùn)作方式可分為企業(yè)內(nèi)部申訴式ODR及外部申訴式ODR兩類。申請(qǐng)者即銷售商必須在網(wǎng)站上張貼自身的隱私政策公告，并遵守認(rèn)證機(jī)構(gòu)確定的信息行為規(guī)則，同時(shí)參加由BBBonline所確立的消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制，才能獲得經(jīng)營(yíng)資格。但正是由于其多是網(wǎng)上交易平臺(tái)的民間申訴處理機(jī)制，通常只具有內(nèi)部效力。

四、完善網(wǎng)絡(luò)交易糾紛在線解決機(jī)制的對(duì)策及分析

（一）建置自律的電子商務(wù)法制環(huán)境。因業(yè)者之自律（code of conduct Or code of practice）是促進(jìn)電子商務(wù)環(huán)境整備之重要因素，同時(shí)亦能夠建立起與消費(fèi)者良好的互動(dòng)關(guān)系。在線爭(zhēng)議解決機(jī)制不僅是能鞏固電子商務(wù)發(fā)展的信心基礎(chǔ)，也能通過(guò)市場(chǎng)從業(yè)者與消費(fèi)者具備的自律規(guī)范共同建立市場(chǎng)信任資源。自律規(guī)范的基礎(chǔ)是良好的法制環(huán)境與氛圍，當(dāng)然良好的法制環(huán)境建立非一蹴可及，需政府與民間共同努力方能克竟其功。除業(yè)眷自律，信賴標(biāo)章制度也是帶動(dòng)ODR發(fā)展之重要因素。

（二）在線爭(zhēng)議解決機(jī)制法律法規(guī)建設(shè)的完善。ODR糾紛解決機(jī)制的有效建立，首先，國(guó)家政策和法律要確認(rèn)這種制度，并且一定要對(duì)ODR做出相應(yīng)的規(guī)范——國(guó)內(nèi)立法對(duì)ODR糾紛解決機(jī)制的承認(rèn)及支持的速度需要加快。對(duì)于臨時(shí)仲裁，國(guó)外一些電子商務(wù)法律建設(shè)發(fā)達(dá)的國(guó)家都會(huì)有相應(yīng)的制度保障?，F(xiàn)實(shí)中有許多網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商從事在線爭(zhēng)議解決機(jī)制的業(yè)務(wù)，但并不能算作是仲裁機(jī)構(gòu)。因此，從促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展、提高糾紛的解決速度角度來(lái)說(shuō)，需要我國(guó)對(duì)傳統(tǒng)的爭(zhēng)議解決方式進(jìn)行相應(yīng)的改革和完善，以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛解決的需要。

（三）解決網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的機(jī)制應(yīng)多元化。推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)交易爭(zhēng)端解決機(jī)制的發(fā)展，不能忽視網(wǎng)絡(luò)交易糾紛形態(tài)固有的特殊性。ODR的種類當(dāng)然絕不止于上文筆者提到的三種，但我們更應(yīng)當(dāng)做到的是，針對(duì)不同的網(wǎng)絡(luò)交易糾紛，因地制宜地提供合適的解決模式。選擇的余地大小取決于機(jī)制是否真正多元化的深度。我國(guó)政府應(yīng)鼓勵(lì)社會(huì)力量建立網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴、在線糾紛協(xié)調(diào)和解決、法律援助等機(jī)構(gòu)，為交易糾紛提供較好的替代性救濟(jì)措施。

同時(shí)，多元化中“業(yè)者本身所設(shè)置的客服中心”是我們不容忽視的重心所在。若能使得消費(fèi)者的申訴在其中就獲得妥善解決，不必再借助外部機(jī)制，就能簡(jiǎn)化解決糾紛的程序，節(jié)約時(shí)間與金錢成本，促進(jìn)市場(chǎng)交易。

五、結(jié)語(yǔ)

在線糾紛解決機(jī)制對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的價(jià)值體現(xiàn)在它有效地降低了糾紛解決的時(shí)間與金錢成本，帶動(dòng)消費(fèi)者自愿安全地參與到糾紛解決中來(lái)積極行使自己的權(quán)利，更重要的是，它迎合了大數(shù)據(jù)時(shí)代風(fēng)暴下我們的消費(fèi)安全需求。因此對(duì)其進(jìn)行深入研究并不斷提出合理建議進(jìn)行完善刻不容緩。

筆者只能在本文中針對(duì)較為目前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)在線糾紛解決機(jī)制存在一些基本問(wèn)題，在總結(jié)以往學(xué)者的研究基礎(chǔ)上，提出一些個(gè)人淺顯的看法和見(jiàn)解。

（作者單位：浙江工業(yè)大學(xué)）

注釋：

① 高住萍.0DR——解決中國(guó)電子商務(wù)糾紛的未來(lái)趨勢(shì)[D].上海：華東政法大學(xué).2008.

② 黃華.網(wǎng)絡(luò)交易糾紛在線解決機(jī)制研究.重慶：重慶郵電大學(xué).2014.

③ 袁葦.網(wǎng)上仲裁法律問(wèn)題研究[D].上海：華東政法大學(xué).2007.

④ 楊春香.在線糾紛解決方式及其在中國(guó)的發(fā)展探析[D].廈門：廈門大學(xué).2009.