鄒　毫，趙　爽，李竹君（武漢科技大學(xué)　機(jī)械自動化學(xué)院，湖北　武漢　430081）

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社區(qū)便民服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建與展望

鄒毫，趙爽，李竹君
（武漢科技大學(xué)機(jī)械自動化學(xué)院，湖北武漢430081）

摘要：本文針對如何更好地構(gòu)建社區(qū)便民服務(wù)系統(tǒng)，以國務(wù)院《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)社區(qū)服務(wù)工作的意見》等相關(guān)文件為導(dǎo)向，從社區(qū)便民服務(wù)的現(xiàn)狀及問題出發(fā)，闡述了該系統(tǒng)所具備的便民服務(wù)、信息傳播、社區(qū)管理、生活資訊功能以及各項功能具體的實施方式，展現(xiàn)出了一個先進(jìn)的現(xiàn)代化社區(qū)便民服務(wù)系統(tǒng).

關(guān)鍵詞：社區(qū)便民服務(wù)；現(xiàn)代化社區(qū)；服務(wù)功能；服務(wù)系統(tǒng)

1　引言

社區(qū)，作為一個當(dāng)代社會的組成單元，有著基層組織的核心資源.隨著社區(qū)流動人口的管理難度不斷增大，如何利用現(xiàn)代化信息手段，科學(xué)高效的進(jìn)行社區(qū)管理便成為建設(shè)和諧社會的一個重大課題.社區(qū)便民服務(wù)系統(tǒng)也在這樣的一個大的環(huán)境中應(yīng)運而生，涵蓋便民服務(wù)、信息傳播、社區(qū)管理、生活資訊四大方向，致力于整合小范圍社區(qū)服務(wù)資源，解決日常生活瑣事等社區(qū)服務(wù)問題，并緊密圍繞居民實際生活需求，通過對居民的生活及消費習(xí)慣的了解，為其提供最優(yōu)的服務(wù).

2　社區(qū)便民服務(wù)系統(tǒng)概述

2.1社區(qū)便民服務(wù)與社區(qū)公共服務(wù)

社區(qū)服務(wù)現(xiàn)在已然成為一個高頻詞匯，它有著廣泛的市場空間，但究其相關(guān)概念卻少有準(zhǔn)確認(rèn)識，普通社區(qū)居民對“公共服務(wù)”和“便民服務(wù)”具體概念比較模糊.“公共服務(wù)”在很多國家中主要表示全社會的福利性服務(wù)［1］.

2006年4月，國務(wù)院《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)社區(qū)服務(wù)工作的意見》中對社區(qū)公共服務(wù)的內(nèi)容定義為：社區(qū)就業(yè)、社區(qū)社會保障、社區(qū)救助、社區(qū)衛(wèi)生和計劃生育、社區(qū)文化教育體育、社區(qū)流動人口管理、社區(qū)安全.同時僅在《意見》中對“社區(qū)便民服務(wù)”內(nèi)容做了簡單說明，即“鼓勵和支持各類組織、企業(yè)和個人開展社區(qū)便民服務(wù)業(yè)務(wù).鼓勵相關(guān)企業(yè)通過連鎖經(jīng)營提供購物、餐飲、家政服務(wù)、洗衣、維修、再生資源回收、中介等社區(qū)服務(wù).”可見“社區(qū)便民服務(wù)”涉及的內(nèi)容較為分散，且并未做出一個明確定義和系統(tǒng)性的規(guī)劃.

2.2我國社區(qū)便民服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

社區(qū)服務(wù)從改革開放初期至今經(jīng)過30多年的發(fā)展，有著巨大的進(jìn)步［2］.依托社區(qū)便民服務(wù)機(jī)構(gòu)的城市服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系已經(jīng)形成［3］，服務(wù)供給也逐步呈現(xiàn)出多樣化的趨勢［4］.致力將計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)廣泛應(yīng)用在社區(qū)便民服務(wù)系統(tǒng)中，建立起信息網(wǎng)絡(luò)平臺，為社區(qū)居民提供更為高效便捷的信息化服務(wù).

2.3我國社區(qū)便民服務(wù)存在的問題

2.3.1對社區(qū)便民服務(wù)的認(rèn)識不夠充分，缺乏服務(wù)意識

不同于很多西方發(fā)達(dá)國家，我國的社區(qū)便民服務(wù)系統(tǒng)更多的是以一種政府行為來體現(xiàn)的［5］.便民服務(wù)的意識不足，參與的意愿不太強(qiáng)烈［6］.政府的行政管理與社區(qū)內(nèi)部自主性的管理沒有明確的區(qū)分.另外，現(xiàn)階段還存在相當(dāng)多的人對社區(qū)便民服務(wù)建設(shè)缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識，社區(qū)居民并不僅僅只是單方面的提供與享受，社區(qū)便民服務(wù)系統(tǒng)是需要社會主體和多方社會力量共同參與構(gòu)建而成的.

2.3.2對社區(qū)便民服務(wù)系統(tǒng)的職能界定不清

現(xiàn)階段許多政府公共服務(wù)的內(nèi)容在“管理”與“服務(wù)”上重疊部分過多，導(dǎo)致很多有益的“服務(wù)”因受制于政府“管理”更新不及時沒有辦法在社區(qū)有效的開展，居民無法享受到社區(qū)服務(wù)便利.社區(qū)便民服務(wù)在很大程度上是社區(qū)公共服務(wù)的一個補(bǔ)充和細(xì)化，它需要根據(jù)各個社區(qū)內(nèi)部的具體情況開展相應(yīng)的社區(qū)便民服務(wù)，這樣的特殊性也使得社區(qū)便民服務(wù)范疇無法明確界定造成職能上的模糊.

2.3.3對社區(qū)便民服務(wù)系統(tǒng)的資源整合力度不夠

雖然社會公共服務(wù)在中國實踐了很長一段時間，但目前社區(qū)便民服務(wù)系統(tǒng)依舊存在資源不足，整合力度不夠的問題.政府給予社區(qū)公共服務(wù)的資金相當(dāng)有限，受限于長時間的社區(qū)相對獨立的生活模式，現(xiàn)有社區(qū)資源很難共享，這也是對閑置社區(qū)資源的浪費.各類社區(qū)組織相對獨立沒有一個統(tǒng)一的規(guī)劃，社區(qū)可供服務(wù)的資源較為分散，缺乏有效的整合.

2.3.4社區(qū)便民服務(wù)人員與社區(qū)居民缺乏有效溝通

目前很多社區(qū)適齡工作人群在經(jīng)過一整天的工作或?qū)W習(xí)之后都不太想出門.電話、電視和電腦的普及也讓現(xiàn)代社區(qū)群眾減少了正常的外出需求，休閑方式和休閑場所的增多也使得一部分社區(qū)群眾選擇在節(jié)假日期間外出消費.這樣的生活方式使得社區(qū)便民服務(wù)工作人員與社區(qū)群眾之間缺少溝通，社區(qū)便民服務(wù)工作人員無法緊密圍繞居民的實際生活需求及消費習(xí)慣制訂相應(yīng)的便民方案.在心理上也無法得到社區(qū)群眾的充分信任，使得后續(xù)工作很難展開.

3　社區(qū)便民服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建

近年來，社區(qū)配套公共服務(wù)的跟進(jìn)隨著城市社區(qū)的高速發(fā)展也顯得越來越迫切，國家相關(guān)部門對此也制定了相應(yīng)的政策法規(guī).但在這之后政府并未很及時的出臺相應(yīng)配套實施細(xì)則，缺乏可操作性［7］.我們這里所構(gòu)建的社區(qū)便民服務(wù)系統(tǒng)在一定程度上是社區(qū)公共服務(wù)系統(tǒng)的一個補(bǔ)充和細(xì)化，通過對居民的生活習(xí)慣、消費習(xí)慣的了解，為其提供最優(yōu)的服務(wù).綜合上述情況我們將便民服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)整合為四個小的方向：便民服務(wù)、信息傳播、社區(qū)管理、生活資訊.

3.1便民服務(wù)功能

根據(jù)社區(qū)居民對社區(qū)便民系統(tǒng)需求形式的多樣性，社區(qū)便民服務(wù)系統(tǒng)最主要的體驗形式便是便民服務(wù)功能.便民服務(wù)功能應(yīng)包含一定的群眾參與性，整合現(xiàn)有零散資源最終落實到社區(qū)居民生活的方方面面，讓社區(qū)居民在日常的生活中順其自然的就參與到了這個便民服務(wù)中.便民服務(wù)的具體實施方向如圖1所示.

圖1　社區(qū)便民服務(wù)功能

3.1.1社區(qū)便民功能在購物和餐飲中的體現(xiàn)

為滿足社區(qū)居民日常的購物飲食需求，社區(qū)內(nèi)部可建立一個社區(qū)便民站，社區(qū)便民站建立的目的就是要統(tǒng)一社區(qū)內(nèi)部消費資源，與讓利企業(yè)合作，他們具備長遠(yuǎn)的目光，深知社區(qū)是現(xiàn)在社會中的一個龐大市場，讓利于社區(qū)可以在減少了相應(yīng)的廣告成本的同時更好地打入這個社區(qū)市場，在這樣的考量下相關(guān)企業(yè)與社區(qū)之間建立起了互惠互利的良性循環(huán)模式.社區(qū)便民站主要經(jīng)營蔬菜和糧油等日常餐飲用品，其商品統(tǒng)一價格低于市場的平均價格，依托社區(qū)現(xiàn)有超市可更好地開展此便民服務(wù)，聘請超市原有經(jīng)營者為社區(qū)便民站站長，超市與便民站互補(bǔ)，一方面能為居民供應(yīng)更多更全的商品，另一方面便民站的商品安全便宜自然會吸引社區(qū)居民前往購買，原有超市也因便民站的存在而招攬更多的顧客前往消費.便民站的商品是事先與相關(guān)企業(yè)簽訂合同并定期定量派送，便民站站長主要是照看商品儲存并售賣，并不會過多的增加超市原有經(jīng)營者的勞動量.如果沒有超市或者超市經(jīng)營者不愿意開設(shè)這樣的便民站.可在社區(qū)內(nèi)合適的地方另建一個便民站，聘請社區(qū)內(nèi)求職者或其他低收入人群，既可以方便群眾購買安全低價的日常生活所需，也可為社區(qū)內(nèi)求職者或低收入人群提供就業(yè)崗位.對社區(qū)群眾日常購物和飲食提供了實惠和方便.便民站構(gòu)建方式及服務(wù)特點如圖2所示.

圖2　社區(qū)便民站構(gòu)建方式及服務(wù)特點

3.1.2社區(qū)便民功能在家政、洗衣、維修和回收中的體現(xiàn)

在社區(qū)便民服務(wù)功能中，社區(qū)家政、洗衣、維修、回收等都是每個社區(qū)居民必須面臨的問題.社區(qū)長時間相對獨立的生活模式使得社區(qū)內(nèi)的現(xiàn)有資源很難與其他社區(qū)共享，很多社區(qū)的現(xiàn)有公共設(shè)施使用也并非飽和狀態(tài).在這個基礎(chǔ)上我們對社區(qū)現(xiàn)有資源進(jìn)行全面的整合就可以達(dá)到對社區(qū)便民服務(wù)功能的升級優(yōu)化.

現(xiàn)代市場化體系下社區(qū)市場規(guī)模相對比較龐大，各種社會私人便民服務(wù)點都會因社區(qū)供求關(guān)系的存在逐步涌現(xiàn)出來.社區(qū)便民服務(wù)中心便可以本社區(qū)為中心，以十五分鐘的步行路程為半徑統(tǒng)計社區(qū)內(nèi)部以及社區(qū)周邊的現(xiàn)有便民服務(wù)資源，如家政公司、洗衣房、家電維修中心、廢品回收站等.根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果簡單清晰的畫出周邊現(xiàn)有便民服務(wù)資源的分布地圖，在地圖上標(biāo)明各個便民服務(wù)資源的類型并注明聯(lián)系電話，最終合成一張便民服務(wù)卡并發(fā)放給居民.只要撥通便民服務(wù)卡上的相關(guān)電話，便有人員上門服務(wù).整合相關(guān)便民點具體方式如圖3所示.

圖3　相關(guān)便民服務(wù)資源的整合結(jié)構(gòu)圖

通過社區(qū)便民服務(wù)中心與相關(guān)現(xiàn)有便民服務(wù)資源點的溝通和相互了解，一方面可以保證相關(guān)合作便民服務(wù)資源點的合法性，讓社區(qū)居民用的放心，有良好的售后保障；另一方面社區(qū)人員對于上門服務(wù)工作人員服務(wù)態(tài)度不滿意的地方也可以向社區(qū)服務(wù)中心投訴，由社區(qū)服務(wù)中新督促該便民服務(wù)點進(jìn)行整改.這種社會公開、群眾合作的可持續(xù)發(fā)展模式將會極大地方便社區(qū)人民的日常生活.

3.1.3社區(qū)便民功能在中介和物流中的體現(xiàn)

隨著21世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)市場對實體市場產(chǎn)生了一定的沖擊，很多現(xiàn)有的實體中介和物流為了謀求自身發(fā)展非常樂意與社區(qū)便民服務(wù)中心合作，為社區(qū)便民服務(wù)貢獻(xiàn)一份力量同時營造良好的而口碑爭強(qiáng)自己的競爭力.將中介和物流公司作為小型便民服務(wù)點，免費為社區(qū)居民提供如喝水、打電話、手機(jī)充電、收發(fā)郵件包裹等便民活動.既方便了社區(qū)居民的日常生活也可以為相關(guān)物流公司提供更多推廣自己的機(jī)會.

3.2信息傳播功能

在網(wǎng)絡(luò)時代這個大的背景下，涌現(xiàn)出了大量網(wǎng)絡(luò)媒體平臺，城市社區(qū)居民參與平臺的態(tài)度也十分積極［8］.相比于傳統(tǒng)的書刊、雜志、報紙等傳統(tǒng)媒體的單向傳播信息模式而言，網(wǎng)絡(luò)媒體顯現(xiàn)出最為明顯的優(yōu)勢在于它的多層次傳播模式，通過和用戶直接或間接的接觸來實現(xiàn)用戶的互動性參與［9］.

社社區(qū)信息傳播功能就是利用了網(wǎng)絡(luò)媒體平臺為社區(qū)群眾提供國際國內(nèi)的相關(guān)最新新聞報道.借由便民服務(wù)系統(tǒng)的一個展示平臺——LED電子顯示屏，就可實時將全球發(fā)生的重大新聞以及黨和國家的政策方針帶到居民的身邊.社區(qū)便民服務(wù)中心系統(tǒng)會從各大新聞網(wǎng)絡(luò)平帶中心收集、匯總相關(guān)最新新聞，加以分類供居民閱讀.很多社區(qū)老年人眼睛看不清電子顯示屏上的小字，LED電子顯示屏先進(jìn)的多點觸控手勢可以方便流暢的縮放各個版面，幫助居民更為方便的閱覽每個新聞細(xì)節(jié).另外社區(qū)便民服務(wù)平臺的終端具備一定的存儲能力，能夠保存一定時間內(nèi)的先關(guān)新聞報道，這樣也有助于有回顧瀏覽相關(guān)新聞報道需求的社區(qū)居民.

3.3社區(qū)管理功能

不同于公共服務(wù)的中的管理功能是在政府相關(guān)部門的指導(dǎo)下按章按程實行，便民服務(wù)系統(tǒng)中的社區(qū)管理功能更偏向人性化一些，它主要是對社區(qū)日常生活中的小事做一個引導(dǎo)和規(guī)劃.

社區(qū)便民服務(wù)系統(tǒng)中的社區(qū)服務(wù)管理功能也是依托于社區(qū)信息傳播平臺實現(xiàn)的，社區(qū)管理功能主要是發(fā)布一些最新的通知，如停電通知、停水通知、生活繳費、社區(qū)優(yōu)惠活動、物業(yè)管理變動、社區(qū)動態(tài)等.還可以對社區(qū)內(nèi)或社區(qū)周邊的一些正在發(fā)生的情況向（如道路施工、城區(qū)規(guī)劃等）社區(qū)居民進(jìn)行說明.將社區(qū)管理功能結(jié)合社區(qū)生活資訊服務(wù)平臺及時的通知到每一個用戶，提高社區(qū)居民應(yīng)對社區(qū)日常問題的能力.

3.4生活資訊服務(wù)功能

隨著社會網(wǎng)絡(luò)體制的不斷健全，免費社交平臺（如微信）的涌現(xiàn)也為社區(qū)便民服務(wù)發(fā)展提供著巨大的方便［10］，社區(qū)便民服務(wù)系統(tǒng)的生活資訊服務(wù)功能依托現(xiàn)階段發(fā)展良好的微信平臺，將社區(qū)生活資訊服務(wù)平臺的微信二維碼顯示在社區(qū)LED電子屏上進(jìn)行推廣.

社區(qū)生活資訊服務(wù)平臺將實時獲取最新的本地天氣消息.城市社區(qū)的生活資訊平臺可以提供最新的城區(qū)車輛擁堵情況消息，提醒社區(qū)居民出行時盡量繞過擁堵路段，還可以提供本地區(qū)的電子公交路線，最早班車、最晚班車的時刻表，經(jīng)過各公交站點的公交車號情況等.鄉(xiāng)村社區(qū)的生活資訊平臺還可以依據(jù)當(dāng)?shù)胤N植行情發(fā)布當(dāng)?shù)鼗蛑苓呣r(nóng)貿(mào)市場為吸引賣家擬定的各種優(yōu)惠方式.

4　社區(qū)便民服務(wù)系統(tǒng)的展望

社區(qū)便民服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)并非一朝一夕就能完成的，他需要長時間一點一滴的積累，不僅是在物質(zhì)資源上的積累更是在社區(qū)居民的行為品德、價值觀念上的積累.在這樣的一個社會需求背景下社區(qū)便民服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)就必須把握以下原則：一是可持續(xù)發(fā)展的原則.可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略在我國一直被廣為傳頌，社區(qū)發(fā)展當(dāng)然也離不開這一基本準(zhǔn)備，為了我們的將來以及中國社區(qū)便民服務(wù)業(yè)的將來，可持續(xù)的發(fā)展模式必須在現(xiàn)在被大眾所堅持；二是系統(tǒng)功能原則.做到系統(tǒng)的管理社區(qū)將是我們今后工作中的重點方向；三是以人為本的原則.不論我們?nèi)绾伟l(fā)展規(guī)劃新的社區(qū)便民服務(wù)體系，我們最后的落腳點都是為社區(qū)里的每個居民服務(wù)，為人服務(wù).

現(xiàn)階段發(fā)展便民服務(wù)系統(tǒng)要以統(tǒng)一思想為前提，以政府規(guī)劃的大方向為主導(dǎo).致力于整合社區(qū)服務(wù)資源，解決日常生活瑣事等社區(qū)服務(wù)問題，并緊密圍繞居民實際生活需求，通過對居民的生活習(xí)慣、消費習(xí)慣的了解，為其提供最優(yōu)的服務(wù).

5　結(jié)束語

隨著時代的發(fā)展和進(jìn)步，人們在不同的歷史時期對社區(qū)便民服務(wù)管理有著不同的要求，本文針對如何更好地構(gòu)建社區(qū)便民服務(wù)系統(tǒng)，以國務(wù)院相關(guān)文件為導(dǎo)向，從社區(qū)便民服務(wù)的現(xiàn)狀及問題出發(fā)，闡述了該系統(tǒng)所具備的便民服務(wù)、信息傳播、社區(qū)管理、生活資訊功能以及各項功能具體的實施方式，展現(xiàn)出了一個先進(jìn)的現(xiàn)代化社區(qū)便民服務(wù)體系.我們要始終保持一種積極的、創(chuàng)新的、發(fā)展的態(tài)度來完善社區(qū)便民服務(wù)體系，從點滴做起，社區(qū)工作人員和社區(qū)居民共同合作，各取所需、各展所長，將社區(qū)營造成一個團(tuán)結(jié)友愛的溫馨大家庭.

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中圖分類號：TP393

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1673-260X（2016）06-0040-03

收稿日期：2016-02-05

基金項目：國家級創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練項目（201210488089）