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        我國(guó)民航客運(yùn)銷(xiāo)售代理業(yè)現(xiàn)狀分析與發(fā)展策略①

        2016-07-22 04:11:46江蘇工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院朱姝
        中國(guó)商論 2016年1期
        關(guān)鍵詞:發(fā)展策略

        江蘇工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院 朱姝

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        我國(guó)民航客運(yùn)銷(xiāo)售代理業(yè)現(xiàn)狀分析與發(fā)展策略①

        江蘇工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院 朱姝

        摘 要:我國(guó)民航客運(yùn)銷(xiāo)售代理業(yè)自20世紀(jì)80年代中期進(jìn)入民航分銷(xiāo)系統(tǒng)以來(lái),隨著民航業(yè)的進(jìn)步而迅速發(fā)展,逐步邁入成熟期。在這幾十年的發(fā)展中,民航客運(yùn)銷(xiāo)售代理業(yè)所面臨的環(huán)境發(fā)生了很大的變化,如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下生存與發(fā)展,成為整個(gè)行業(yè)甚至國(guó)家必須面對(duì)和解決的問(wèn)題。本文根據(jù)我國(guó)民航客運(yùn)銷(xiāo)售代理業(yè)現(xiàn)階段所存在的問(wèn)題,提出未來(lái)發(fā)展的思路與方向。

        關(guān)鍵詞:民航客運(yùn) 銷(xiāo)售代理 發(fā)展策略

        中國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)在當(dāng)前國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中有著舉足輕重的地位,是改革發(fā)展浪潮中的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè),對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的騰飛有著巨大貢獻(xiàn)。因此應(yīng)運(yùn)而生的民航客運(yùn)銷(xiāo)售代理業(yè),作為聯(lián)系民航運(yùn)輸系統(tǒng)與終端用戶市場(chǎng)的渠道之一,為民航運(yùn)輸相關(guān)企業(yè)提供分銷(xiāo)服務(wù)。自代理業(yè)發(fā)展以來(lái),航空公司越來(lái)越依賴于代理商,85%以上的客票銷(xiāo)售市場(chǎng)份額是由銷(xiāo)售代理完成的。民航客運(yùn)銷(xiāo)售代理業(yè)的蓬勃發(fā)展幫助航空運(yùn)輸業(yè)開(kāi)拓了市場(chǎng),有效降低了航空公司的銷(xiāo)售成本,更能體現(xiàn)我國(guó)民航客運(yùn)銷(xiāo)售市場(chǎng)的社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

        然而由于國(guó)際民航業(yè)的迅速發(fā)展與變化,其他替代行業(yè)及國(guó)外同行的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)駐、航空公司的直銷(xiāo)模式等都對(duì)民航客運(yùn)銷(xiāo)售代理業(yè)造成了重大威脅。近幾年,民航客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化,民航銷(xiāo)售代理企業(yè)承受著來(lái)自多方面的壓力和挑戰(zhàn)。在這種情況下,必須了解民航客運(yùn)銷(xiāo)售代理業(yè)的現(xiàn)狀,分析所存在的問(wèn)題與疑惑,從而提出合理的發(fā)展思路與發(fā)展策略。

        1 我國(guó)民航客運(yùn)銷(xiāo)售代理業(yè)現(xiàn)狀分析

        民航客運(yùn)銷(xiāo)售代理業(yè)是指“受民用航空運(yùn)輸企業(yè)委托,在約定的授權(quán)范圍內(nèi),以委托人名義代為處理機(jī)票銷(xiāo)售及其相關(guān)業(yè)務(wù)的盈利性行業(yè)”。通俗來(lái)講,就是民航服務(wù)的運(yùn)輸環(huán)節(jié),是航空公司提供客運(yùn)服務(wù)的交易平臺(tái),是民航運(yùn)輸企業(yè)與市場(chǎng)相互溝通的途徑。民航局在2014年上半年我國(guó)航空運(yùn)輸總體情況報(bào)告中指出,國(guó)內(nèi)航空客運(yùn)市場(chǎng)繼續(xù)保持快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì),明確寫(xiě)到“國(guó)內(nèi)航線旅客運(yùn)輸量、執(zhí)行班次分別實(shí)現(xiàn)1.5億人次、109.6萬(wàn)班次,同比分別增長(zhǎng)10.3%、7.5%”。在如此樂(lè)觀的大環(huán)境下,承擔(dān)著“服務(wù)者”角色的民航客運(yùn)銷(xiāo)售代理業(yè)更需要時(shí)常反思,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

        1.1規(guī)模小、投資少、管理差

        我國(guó)現(xiàn)有的民航客運(yùn)銷(xiāo)售代理企業(yè)雖然數(shù)目不少,但大多規(guī)模較小,原因就在于進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的門(mén)檻與投入資本并不是很高,一般的企業(yè)很容易達(dá)到,這就使得進(jìn)入該行業(yè)的企業(yè)數(shù)量日益增多。規(guī)模較小的企業(yè)沒(méi)有足夠的資金投入,無(wú)法建立自己企業(yè)的網(wǎng)站,不能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)在線銷(xiāo)售模式,只能通過(guò)電話等簡(jiǎn)單但并不高效的方式完成銷(xiāo)售代理的工作,最終導(dǎo)致資源的低效利用、結(jié)算速度慢、勞動(dòng)效率低等問(wèn)題的出現(xiàn)。在管理方面,我國(guó)代理企業(yè)往往過(guò)于重視收益,忽略管理的重要性,導(dǎo)致多數(shù)企業(yè)在發(fā)展中期就逐漸出現(xiàn)大量累積的問(wèn)題,同時(shí)又缺少管理人才的輸入,對(duì)人力資源的培訓(xùn)與發(fā)展不到位,企業(yè)整體素質(zhì)偏低,無(wú)法實(shí)現(xiàn)行業(yè)內(nèi)的可持續(xù)發(fā)展。

        1.2產(chǎn)品單一、服務(wù)欠缺

        雖然我國(guó)民航客運(yùn)銷(xiāo)售代理企業(yè)眾多,但能夠具備旅游代理管理職能的企業(yè)為數(shù)較少,目前大多只提供最簡(jiǎn)單基本的服務(wù),如單一的代售客票,只是提供了客票的銷(xiāo)售渠道,無(wú)法適應(yīng)旅客日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。除此之外,目前大部分代理企業(yè)的業(yè)務(wù)僅在少數(shù)城市范圍內(nèi)開(kāi)展,即便個(gè)別突出企業(yè),如攜程,已經(jīng)大范圍建立了自己獨(dú)立的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),也未能滿足覆蓋全國(guó)通航城市的條件。而國(guó)外的一些規(guī)模較大的代理如美國(guó)運(yùn)通等,早已成為擁有全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的跨國(guó)企業(yè)。

        1.3競(jìng)爭(zhēng)激烈、市場(chǎng)混亂

        首先,加入WTO后,我國(guó)取消外商投資銷(xiāo)售代理在我國(guó)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的限制。國(guó)外相關(guān)企業(yè)依托其先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)模式、多年的管理經(jīng)驗(yàn)以及雄厚的資金基礎(chǔ)一步一步奪取我國(guó)市場(chǎng)份額,導(dǎo)致代理業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇,更是給我國(guó)代理業(yè)帶來(lái)巨大的壓迫感。其次,電子客票利用其網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的優(yōu)勢(shì),替代了傳統(tǒng)機(jī)票,促使航空公司設(shè)立自己的網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)上直銷(xiāo)。航空公司的網(wǎng)上直銷(xiāo)模式,不但可以解決自設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不足的問(wèn)題,還能夠節(jié)約開(kāi)支,減少支付給代理業(yè)的傭金。再次,高速鐵路和動(dòng)車(chē)組的投入運(yùn)營(yíng),使民航在中短程航線上的優(yōu)勢(shì)不再明顯,逐年上升的航班延誤率更使得大批旅客放棄中短途乘坐飛機(jī)的念頭。航空公司直銷(xiāo)比例擴(kuò)大、高速鐵路的自身優(yōu)勢(shì),擠壓著民航客運(yùn)銷(xiāo)售代理業(yè)市場(chǎng)的份額,成為代理業(yè)的另一大沖擊。最后,民航客運(yùn)銷(xiāo)售代理市場(chǎng)還存在很多不規(guī)范、法律法規(guī)不健全的地方,例如同行業(yè)間的惡性競(jìng)爭(zhēng)、以散充團(tuán)、暗扣銷(xiāo)售、黑代理非法銷(xiāo)售等行為,一直困擾著民航代理業(yè)。

        2 民航客運(yùn)銷(xiāo)售代理業(yè)的發(fā)展策略

        從民航客運(yùn)銷(xiāo)售代理業(yè)的自身狀況和外部環(huán)境分析來(lái)看,所面臨的問(wèn)題不是短期就可以解決的,這些問(wèn)題既是傳統(tǒng)代理業(yè)生存的阻礙,也是新型代理業(yè)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇,其解決的根本在于確立正確的發(fā)展戰(zhàn)略,修煉內(nèi)功,,改善管理,加強(qiáng)新技術(shù)手段的引進(jìn)和開(kāi)發(fā),從不同的方向和角度去擴(kuò)展業(yè)務(wù)。

        2.1規(guī)?;?jīng)營(yíng)、現(xiàn)代化管理

        由于國(guó)內(nèi)的大多民航客運(yùn)銷(xiāo)售代理規(guī)模較小,實(shí)力薄弱,市場(chǎng)集中度較低。因此,規(guī)?;钦衔覈?guó)目前中小客運(yùn)銷(xiāo)售代理企業(yè)資源所要邁出的第一步。代理企業(yè)可以嘗試從資金的投入、客源的穩(wěn)定、網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)入手,走規(guī)?;?jīng)營(yíng)之路,企業(yè)之間進(jìn)行聯(lián)合、重組,搞戰(zhàn)略聯(lián)盟,吸引旅客來(lái)提高銷(xiāo)售量。在規(guī)模化經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上,代理業(yè)的管理也需要跟上時(shí)代步伐。大部分的代理企業(yè)應(yīng)當(dāng)反思在管理中存在的問(wèn)題和不足,健全內(nèi)部管理機(jī)制,引進(jìn)管理方面的人才,加速管理人才隊(duì)伍的培養(yǎng),轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)和觀念,全面提高員工素質(zhì)。

        2.2多元化業(yè)務(wù)、專業(yè)化服務(wù)

        民航銷(xiāo)售代理業(yè)務(wù)范圍十分廣闊,只是提供單一的分銷(xiāo)服務(wù)達(dá)到客戶低層次的滿足是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,必須與時(shí)俱進(jìn)才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,應(yīng)盡快發(fā)展旅行代理、旅行專家、商旅管理等服務(wù)項(xiàng)目,利用不同形式的銷(xiāo)售平臺(tái)引入導(dǎo)游、酒店、景點(diǎn)門(mén)票、租車(chē)、保險(xiǎn)等各種旅游相關(guān)周邊產(chǎn)品,努力使分銷(xiāo)服務(wù)的種類(lèi)多樣化、模式多元化,為旅客提供多種旅游方案,如全方位的個(gè)性化旅行或商務(wù)休閑方案,以提升服務(wù)檔次。此外,民航客運(yùn)銷(xiāo)售代理業(yè)需要將提升核心競(jìng)爭(zhēng)力作為重中之重,專業(yè)化的服務(wù)是必然條件。我國(guó)大部分中小客運(yùn)銷(xiāo)售代理企業(yè)應(yīng)注重企業(yè)文化的建立、發(fā)展及宣揚(yáng),對(duì)其員工素質(zhì)進(jìn)行培養(yǎng)、提高,最重要的就是對(duì)服務(wù)操作進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)、規(guī)范并考核,從成本、營(yíng)銷(xiāo)、戰(zhàn)略等方面提升企業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)水平。

        2.3創(chuàng)新化理念、協(xié)同化發(fā)展

        在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的情況下,各行各業(yè)都在探求符合其各自發(fā)展的改革創(chuàng)新模式,民航客運(yùn)銷(xiāo)售代理業(yè)也不例外,因其屬于服務(wù)性行業(yè),所以只要有特色,有獨(dú)創(chuàng)性,建立良好的口碑,贏得客戶,創(chuàng)造出特有的品牌,就一定能在市場(chǎng)占有一席之地。在國(guó)外企業(yè)大量奪取市場(chǎng)份額和航空公司加大發(fā)展直銷(xiāo)模式的沖擊下,我國(guó)民航客運(yùn)銷(xiāo)售代理業(yè)可以嘗試增值創(chuàng)新服務(wù),結(jié)合自己的航線網(wǎng)絡(luò)和資源優(yōu)勢(shì),站在客戶的角度去思考,去分析客戶的需求,比客戶更了解客戶,去滿足甚至超越客戶的要求,實(shí)現(xiàn)“1+1>2”。例如,針對(duì)高端市場(chǎng)客戶,可以推出高端車(chē)接送和機(jī)場(chǎng)免費(fèi)泊車(chē)服務(wù);針對(duì)老年客戶群,推出相應(yīng)的老年旅游產(chǎn)品和配套服務(wù)等。秉承著創(chuàng)新化理念,挖掘替代行業(yè)的優(yōu)勢(shì),結(jié)合自身的不足,開(kāi)啟協(xié)同化發(fā)展之路。民航銷(xiāo)售代理企業(yè)可以借助于高速鐵路在中短程航線上的優(yōu)勢(shì),與鐵路銷(xiāo)售部門(mén)合作,推出“比較”銷(xiāo)售模式,讓客戶通過(guò)同一個(gè)代理機(jī)構(gòu),自主選擇出行方式,這樣既能夠彌補(bǔ)相互之間的不足,提供無(wú)間隙的服務(wù),又能節(jié)省客戶時(shí)間,不需要花費(fèi)大量時(shí)間在不同的代理機(jī)構(gòu)斟酌、比較不同的出行方式。面對(duì)市場(chǎng)上遇到的無(wú)資質(zhì)代理、山寨網(wǎng)站、釣魚(yú)網(wǎng)站、假冒網(wǎng)站、代理機(jī)構(gòu)加價(jià)出票、退款不及時(shí)、電話無(wú)法接通等問(wèn)題,協(xié)同公安、工商部門(mén),完善代理市場(chǎng)政策法規(guī),共同營(yíng)造民航客運(yùn)銷(xiāo)售代理業(yè)發(fā)展的良好外部環(huán)境。

        參考文獻(xiàn)

        [1]曹明標(biāo).中國(guó)民航客運(yùn)箱售代理業(yè)的發(fā)展方向[J].空運(yùn)商務(wù),2007(10).

        [2]劉秀麗.民航客運(yùn)銷(xiāo)售代理業(yè)的SWOT分析及發(fā)展建議[J].交通企業(yè)管理,2010(6).

        [3]莫玉炎.淺談民航客運(yùn)銷(xiāo)售代理業(yè)管理[J].空運(yùn)商務(wù),2008(10).

        [4]鐘志勇,魏雄.論中國(guó)民航銷(xiāo)售代理業(yè)務(wù)管理法制之完善[J].北京航空航天大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2011(6).

        [5]彭崢,胡華清.高速鐵路對(duì)航空運(yùn)輸市場(chǎng)的影響分析[J].綜合運(yùn)輸,2009(7).

        ①項(xiàng)目名稱:2014年南通市科技計(jì)劃項(xiàng)目“南通市航空工程公共技術(shù)服務(wù)平臺(tái)”(CP22014001)。

        作者簡(jiǎn)介:朱姝(1988-),女,江蘇南通人,助教,主要從事民航商務(wù),管理學(xué)方面的研究。

        中圖分類(lèi)號(hào):F562

        文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

        文章編號(hào):2096-0298(2016)01(a)-169-03

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