梁學(xué)成

(西北大學(xué)　經(jīng)濟管理學(xué)院，陜西　西安　710127)

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服務(wù)價值鏈視角下的服務(wù)業(yè)多元化發(fā)展路徑探究

梁學(xué)成

(西北大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院，陜西西安710127)

摘要：隨著我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整與轉(zhuǎn)型經(jīng)濟發(fā)展，服務(wù)業(yè)已成為國民經(jīng)濟發(fā)展的重要支柱?；诋斍拔覈?wù)業(yè)的發(fā)展實踐、相關(guān)研究以及存在問題，通過對服務(wù)價值鏈的形成機理和三大類型服務(wù)業(yè)的發(fā)展動力、內(nèi)容及特點分析，進一步研究了生產(chǎn)性、生活性和公共性三大類型服務(wù)業(yè)的價值鏈及發(fā)展特征?；诖?，對三大類型服務(wù)業(yè)的發(fā)展路徑進行設(shè)計與討論，并從以政府為主的宏觀層面和以企業(yè)為主的微觀層面分別提出了相應(yīng)的發(fā)展建議。

關(guān)鍵詞：服務(wù)價值鏈；服務(wù)業(yè)；多元化；發(fā)展路徑

一、引言

21世紀以來，隨著我國工業(yè)化、城市化發(fā)展步伐的不斷加快，以及加入世界貿(mào)易組織(WTO)和簽署《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》，作為第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)得到了持續(xù)、快速的發(fā)展。2013年我國第三產(chǎn)業(yè)規(guī)模首次超過第二產(chǎn)業(yè)，成為中國經(jīng)濟發(fā)展的一個重要轉(zhuǎn)折點。2015年10月，十八屆五中全會通過的《國民經(jīng)濟和社會發(fā)展十三五規(guī)劃綱要》中提出：“開展加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)行動，放寬市場準入，促進服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)高效發(fā)展。推動生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)向?qū)I(yè)化和價值鏈高端延伸、生活性服務(wù)業(yè)向精細和高品質(zhì)轉(zhuǎn)變，推動制造業(yè)由生產(chǎn)型向生產(chǎn)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，以及大力發(fā)展旅游業(yè)[1]?！眹医y(tǒng)計局公布數(shù)據(jù)顯示：2015年雖然國內(nèi)第一、二產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟增速放緩，然而第三產(chǎn)業(yè)增加值高達341567億元，占GDP比重高達50.5%，且連續(xù)第三年超過了第二產(chǎn)業(yè)增加值，增速達8.3%，并出現(xiàn)了第一、二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)調(diào)整與融合的發(fā)展態(tài)勢。與此同時，國內(nèi)服務(wù)業(yè)的發(fā)展領(lǐng)域和所涉及的行業(yè)范圍也在不斷擴展。除了傳統(tǒng)的零售百貨、商貿(mào)、旅游和交通運輸?shù)刃袠I(yè)外，還有新興的金融、保險、信息技術(shù)、外包、咨詢、文化傳媒、物流及中介服務(wù)等領(lǐng)域，以及近年來出現(xiàn)的電信增值、動漫網(wǎng)游、電子商務(wù)、檢驗檢測、合同能源管理、環(huán)境服務(wù)及地理信息等服務(wù)行業(yè)，且均保持在10%左右的較高增長水平。另外，據(jù)統(tǒng)計測算：服務(wù)業(yè)增加值每提高一個百分點，就可平均增加130萬人就業(yè)?？梢?，服務(wù)業(yè)不僅是我國國民經(jīng)濟發(fā)展的重要支柱，而且也是吸納就業(yè)人數(shù)最多的產(chǎn)業(yè)之一。

近些年來，國內(nèi)不少學(xué)者針對服務(wù)業(yè)及其發(fā)展也開展了多方面的研究。如申玉銘等(2015)[2]、張勇等(2013)[3]、張祥(2010)[4]對服務(wù)業(yè)的發(fā)展特點進行研究；馬鴻飛等(2012)[5]、劉明宇等(2010)[6]研究了服務(wù)價值鏈問題；肖文，樊文靜(2011)[7]、李淑娟(2015)[8]、侯守國等(2014)[9]對影響服務(wù)業(yè)發(fā)展的相關(guān)因素進行研究；梁達(2015)[10]、龐瑞芝，鄧忠奇(2014)[11]、董志毅(2012)[12]研究了服務(wù)業(yè)對國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的影響；還有潘宏(2015)[13]、王靜，谷慧玲(2012)[14]、滿海紅，張強(2012)[15]探討了服務(wù)業(yè)的發(fā)展途徑等。這些研究對我國服務(wù)業(yè)的理論與實踐發(fā)展都具有一定的參考價值。

縱觀世界，服務(wù)業(yè)在各國經(jīng)濟中的地位都在日益提高，尤其是發(fā)達國家的服務(wù)業(yè)比重均超過了70%，而我國的這一比重剛超過50%，還有較大的增長空間。信息、電子商務(wù)等新興服務(wù)業(yè)，雖然增長較快，但占服務(wù)業(yè)的比重還較低，其快速增長在短期內(nèi)難以抵消傳統(tǒng)服務(wù)消費不旺的缺口[16]；還有部分服務(wù)消費新熱點難以持續(xù)，如生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)(如金融、信貸、保險等)發(fā)展滯后、比重偏??；服務(wù)貿(mào)易雖然發(fā)展速度較快，但是長期處于逆差狀態(tài)，尤其是技術(shù)含量高的金融保險等服務(wù)出口規(guī)模小[17]，生活性服務(wù)業(yè)發(fā)展質(zhì)量偏低，難以滿足人們對精細化服務(wù)的需求，一些傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)如住宿、餐飲、家政、租賃、娛樂等行業(yè)還出現(xiàn)了業(yè)績下滑等不利局面；還有教育、醫(yī)療和養(yǎng)老保險等公共服務(wù)業(yè)也存在著發(fā)展相對滯后等問題，這些都影響著我國服務(wù)業(yè)的整體發(fā)展水平；另外，2014年我國服務(wù)貿(mào)易的占比僅為14.6%，還沒有達到全球平均20%的水平?？梢姡ㄔO(shè)我國高水平的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)還任重道遠。

當前，我國經(jīng)濟正處于由快速、高速增長向穩(wěn)步、中高速發(fā)展的轉(zhuǎn)型期。服務(wù)業(yè)發(fā)展既面臨著國內(nèi)外經(jīng)濟下行壓力所帶來的諸多困難，也有“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃、“雙創(chuàng)”政策和供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，以及多元化市場需求等方面發(fā)展所帶來的機遇。同時，由于我國服務(wù)業(yè)發(fā)展水平總體仍處于初期，在生產(chǎn)、生活以及公共服務(wù)等領(lǐng)域還都有著廣闊的發(fā)展空間。因此，只要不斷創(chuàng)造和提供更多符合社會發(fā)展、民眾需要以及凝結(jié)服務(wù)價值的勞務(wù)產(chǎn)品，就能使我國服務(wù)業(yè)獲得更大的市場份額，并逐步走向成熟，成為帶動國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的重要力量。

二、服務(wù)價值鏈與服務(wù)業(yè)發(fā)展的理論分析

(一)服務(wù)價值鏈的理論探討

服務(wù)有使用價值，是社會財富，也是可以進行交易的勞動產(chǎn)品[18]。因此，它如同其他有形產(chǎn)品一樣可以被生產(chǎn)、買賣和消費使用，只是因其具有無形性、生產(chǎn)與消費同一性等特殊屬性而在價值認同方面有所不同。基于邁克爾·波特(1985)價值鏈理論，服務(wù)價值鏈是以服務(wù)需求為導(dǎo)向，以實現(xiàn)服務(wù)價值或服務(wù)功能為核心，通過不斷創(chuàng)造、傳遞和延伸服務(wù)產(chǎn)品價值，最終成為企業(yè)的一種核心競爭力。由于服務(wù)產(chǎn)品交易及價值實現(xiàn)是一種非所有權(quán)的讓渡過程，因而它更關(guān)注服務(wù)需求價值的產(chǎn)生與實現(xiàn)。正如學(xué)者們的研究指出：服務(wù)價值鏈更多地與企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)品質(zhì)、員工滿意度和忠誠度、顧客滿意度和忠誠度，以及企業(yè)利潤和成長等因素相關(guān)，并且可能構(gòu)成一個循環(huán)閉合鏈。因此，作為一種專業(yè)化的內(nèi)外部合作關(guān)系鏈，服務(wù)價值鏈實際上已成為反映服務(wù)業(yè)發(fā)展特性的一條重要線索。基于此，筆者依據(jù)一般價值鏈的生成特征，對服務(wù)價值鏈的形成機理進行設(shè)計，具體可參見圖1。

圖1　服務(wù)價值鏈的形成機理

服務(wù)價值鏈的形成大體包括三個階段。第一階段包含著服務(wù)價值產(chǎn)生、生產(chǎn)與交易實現(xiàn)三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，同時還需要服務(wù)企業(yè)擁有服務(wù)環(huán)境、技術(shù)支持、企業(yè)文化和經(jīng)營管理活動四個重要的支撐條件。第二階段是服務(wù)價值的市場與企業(yè)反饋，如果服務(wù)產(chǎn)品贏得顧客滿意與忠誠，那么企業(yè)就會獲得利潤并成長壯大。第三階段是服務(wù)價值的企業(yè)認同過程，即將最終成為企業(yè)提升其發(fā)展的核心競爭力。當然，不同類型的服務(wù)業(yè)所反映的服務(wù)價值創(chuàng)造、表現(xiàn)及其實現(xiàn)過程之間會有差異。從總體來說，服務(wù)價值鏈已成為形成、傳遞并推動服務(wù)業(yè)向前發(fā)展的一種重要驅(qū)動力量。

(二)服務(wù)業(yè)的類型特征及理論分析

長期以來，人們對服務(wù)業(yè)的認知和界定更多地是來源于勞動分工和需求實踐。作為一種綜合性強、異質(zhì)性高和多樣性突出的產(chǎn)業(yè)，它通常被界定為以提供或生產(chǎn)服務(wù)為主要內(nèi)容及產(chǎn)品的所有企事業(yè)單位的總稱，只是因服務(wù)行業(yè)的類型差異而使服務(wù)價值表現(xiàn)不同。目前，人們對服務(wù)業(yè)類型的劃分方法還不統(tǒng)一，主要依據(jù)不同國家或地區(qū)對服務(wù)業(yè)所包括的領(lǐng)域及行業(yè)范圍來劃分，如聯(lián)合國(1990)公布《經(jīng)濟活動的標準產(chǎn)業(yè)分類(ISIC)》以功能為主分類。國家統(tǒng)計局(2003)《三次產(chǎn)業(yè)劃分規(guī)定》中第三產(chǎn)業(yè)包括14類；1985年將第三產(chǎn)業(yè)分為兩大部門(流通、服務(wù))四個層次[19]。學(xué)者江小娟(2013)認為：服務(wù)業(yè)既包括傳統(tǒng)“純勞務(wù)”型的家庭服務(wù)、保安服務(wù)等生活性服務(wù)，也包括資金、技術(shù)高度密集的信息服務(wù)和知識含量很高的研發(fā)、創(chuàng)意服務(wù)等生產(chǎn)性服務(wù)，還包括教育、文化、衛(wèi)生以及社會管理和政府部門等公共屬性服務(wù)、市場失靈比較突出的各種服務(wù)[20]。

基于服務(wù)業(yè)發(fā)展的實踐以及歸類分析的便利性，本文依據(jù)服務(wù)業(yè)的產(chǎn)生、存在形態(tài)及功能等多種因素將服務(wù)業(yè)劃分為三大類型，即生產(chǎn)性、生活性和公共服務(wù)業(yè)。第一大類屬于第一、二產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移出的部分服務(wù)環(huán)節(jié)，是生產(chǎn)或價值創(chuàng)造的延伸環(huán)節(jié)。它通常是以中間化為主的一種新的勞動分工，也是現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)發(fā)展中不可缺少的一個重要環(huán)節(jié)。第二大類是由于人們生活水平和質(zhì)量的提高，而產(chǎn)生大量的服務(wù)產(chǎn)品需求，既包括傳統(tǒng)的勞務(wù)型服務(wù)，也包括因社會分工而產(chǎn)生的新興服務(wù)業(yè)。第三大類屬于社會福利和非盈利機構(gòu)以及部分服務(wù)企業(yè)所提供的公共或半公共服務(wù)產(chǎn)品。

針對以上三大類型服務(wù)業(yè)，筆者將分別從需求動力、服務(wù)內(nèi)容和發(fā)展特征三個方面進行分析說明，具體可參見圖2。

圖2　三大類型服務(wù)業(yè)發(fā)展的動力、內(nèi)容與特征

第一類生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是以生產(chǎn)制造型企業(yè)的產(chǎn)品需求為驅(qū)動的一種服務(wù)價值創(chuàng)造過程，它反映的是一種分工細化、降低成本和提高質(zhì)量的服務(wù)需求，并且從時間和空間上滲入制造業(yè)的各個環(huán)節(jié)，它們的專業(yè)化要求高，以重新塑造、組織制造業(yè)，從而促進制造業(yè)的增長與升級[21]。這類服務(wù)業(yè)的內(nèi)容主要與生產(chǎn)制造業(yè)有關(guān)，一般包括金融、信息技術(shù)、研發(fā)、外包、貿(mào)易、物流以及營銷和咨詢管理等，還包括交通運輸、倉儲和郵政業(yè)，信息傳輸、計算機服務(wù)和軟件業(yè)，租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)等內(nèi)容。從這類服務(wù)業(yè)的發(fā)展特征來看，一方面具有技術(shù)含量高、規(guī)模經(jīng)濟效應(yīng)顯著和勞動生產(chǎn)率提高快等；同時，通過報酬遞增效應(yīng)和產(chǎn)業(yè)融合效應(yīng)，而主導(dǎo)了服務(wù)經(jīng)濟條件下的產(chǎn)業(yè)升級[22]，其發(fā)達程度已逐步成為衡量區(qū)域競爭力和現(xiàn)代化水平的重要標志之一；另一方面，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是制造業(yè)生產(chǎn)率得以提高的前提和基礎(chǔ)，若沒有發(fā)達的生產(chǎn)服務(wù)業(yè)，就不可能形成具有較強競爭力的制造業(yè)部門[23]。其中，信息服務(wù)是重要的運營環(huán)境，“知識+技術(shù)”是推動其發(fā)展與創(chuàng)新的關(guān)鍵特征。因而，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)堪稱經(jīng)濟發(fā)展過程中的“融合劑”，并逐漸成為經(jīng)濟增長的驅(qū)動力和提升產(chǎn)業(yè)競爭力的利器。

第二類生活性服務(wù)業(yè)主要是由廣大民眾的生活需求拉動而產(chǎn)生，并與社會經(jīng)濟發(fā)展水平和人們的消費觀念等因素密切相關(guān)。一方面多是由中小微型企業(yè)構(gòu)成，以提供人力、智力資本和無形資產(chǎn)服務(wù)為主；另一方面，這類服務(wù)產(chǎn)品更加注重個性化和品質(zhì)化，服務(wù)供需交易更需要市場主體具有職業(yè)道德、誠信約束和社會責(zé)任感[24]。這類服務(wù)業(yè)的內(nèi)容主要包括家政、快遞、旅游、餐飲、住宿、商品和中介服務(wù)等，還包括批發(fā)和零售業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、文化、體育、娛樂業(yè)及其他服務(wù)業(yè)。從其發(fā)展特征來看，它以提供大量的勞務(wù)性、個性化和體驗性服務(wù)為主，往往具有附加值高、需求彈性大和勞動生產(chǎn)率差異大等特點。還有部分服務(wù)業(yè)，如電信網(wǎng)絡(luò)、文化產(chǎn)業(yè)等具有顯著的外部性經(jīng)濟特征。其中，勞動密集性高、有助于解決勞動力就業(yè)以及“服務(wù)品質(zhì)+滿意度”，將成為生活性服務(wù)業(yè)贏得市場認可與發(fā)展的關(guān)鍵特征。因此，生活性服務(wù)業(yè)堪稱豐富與提高民眾生活水平的“助推劑”，并將成為引領(lǐng)民眾生活更加幸福的重要產(chǎn)業(yè)向?qū)А?/p>

第三類公共服務(wù)業(yè)通常是與某一國家或社會的政治、經(jīng)濟及文化等整體發(fā)展水平有關(guān)，也與各級地方政府的服務(wù)水平與能力有關(guān)，它以社會需求為驅(qū)動，由各類社會公益團體或部分服務(wù)企業(yè)提供，通常反映一個國家或地區(qū)的民生狀況和社會福利水平，強調(diào)服務(wù)產(chǎn)品供給的公平性、非營利性和共享性。這類服務(wù)業(yè)的內(nèi)容主要包括文教、醫(yī)療、信貸、社會保障、環(huán)境安全和社會公益等，還有水利、公共設(shè)施管理和社會組織等。從其發(fā)展特征來看，無論是由政府組織、民間社團還是企業(yè)提供，更多關(guān)注的是其規(guī)范化；只有這一目標實現(xiàn)，才能更好地保障供給的公益性與平等性。因此，服務(wù)的規(guī)范化是第一需求特征，“服務(wù)公平+公益性”是公共服務(wù)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵特征?？梢姡卜?wù)業(yè)堪稱加快社會公平、有序發(fā)展的“催化劑”，也將成為引領(lǐng)社會進步的重要產(chǎn)業(yè)。

實際上，從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的總體發(fā)展來看，這三大類服務(wù)業(yè)既是一個產(chǎn)業(yè)整體，也是可以相互遞進、轉(zhuǎn)化和升級發(fā)展的產(chǎn)業(yè)體系。從我國服務(wù)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革發(fā)展的總體水平來看，需要重點關(guān)注的是第一類生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的專業(yè)化、高端化發(fā)展，第二類生活性服務(wù)業(yè)的精細化、品質(zhì)化發(fā)展，以及第三類公共服務(wù)業(yè)的標準化和公平化發(fā)展。同時，每一類服務(wù)業(yè)的發(fā)展都與服務(wù)價值鏈的形成與發(fā)展密切相關(guān)。當然，為了減少因供給而產(chǎn)生的成本，需要通過建立內(nèi)部的供給管理而減少因供給而負擔(dān)的巨大的行政管理成本(LisaM.Ellram等，2007)[25]。這樣，服務(wù)業(yè)才能更好地實現(xiàn)高效、協(xié)調(diào)發(fā)展。

三、不同服務(wù)業(yè)類型的價值鏈分析

隨著服務(wù)業(yè)發(fā)展領(lǐng)域的不斷延伸，其產(chǎn)業(yè)融合能力也在不斷增強，尤其可以使第一、二產(chǎn)業(yè)具有一定的服務(wù)功能。因而，不斷改善服務(wù)價值鏈的效率，提升服務(wù)價值與顧客滿意度，已成為服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容。為此，本文以服務(wù)價值鏈形成的三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)為核心，重點對生產(chǎn)性、生活性和公共服務(wù)業(yè)三大類型的服務(wù)價值鏈進行設(shè)計與分析，具體可參見圖3。

(一)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的價值鏈

這類服務(wù)業(yè)的價值鏈將貫穿企業(yè)的前端研發(fā)到后期的銷售和服務(wù)，可滲透或嵌入到企業(yè)的每一項作業(yè)環(huán)節(jié)。第一個環(huán)節(jié)是基于服務(wù)價值需求的產(chǎn)生，包括勞動分工、專業(yè)化分工、降低成本以及市場競爭等動力。由于生產(chǎn)性服務(wù)的規(guī)模經(jīng)濟效應(yīng)越顯著，就越易于形成更多的服務(wù)外包需求，包括金融、技術(shù)、研發(fā)、物流等。這些服務(wù)都是生產(chǎn)性企業(yè)的一種剛需，其根本目標是獲得企業(yè)的核心競爭力，進而贏得更大的市場優(yōu)勢。第二個環(huán)節(jié)是服務(wù)商生產(chǎn)或提供服務(wù)的過程；主要通過人力、資金、智力和設(shè)施設(shè)備等資源投入，經(jīng)過組配及集成等生產(chǎn)作業(yè)過程，完成生產(chǎn)性企業(yè)的服務(wù)需求，以提供各類服務(wù)產(chǎn)品，創(chuàng)造供需雙方認可的服務(wù)價值。這一環(huán)節(jié)以反映出有助于形成一個制造業(yè)和生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)協(xié)同發(fā)展，以及實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級的循環(huán)累積因果關(guān)系。第三個環(huán)節(jié)是凝結(jié)服務(wù)價值的最終服務(wù)產(chǎn)品進入交易市場，完成整個服務(wù)價值鏈中最重要的“驚人一跳”，實現(xiàn)最終顧客滿意與顧客忠誠。當然，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是建立在勞動分工和服務(wù)外包發(fā)展的基礎(chǔ)上，其本身的發(fā)展就是服務(wù)活動“內(nèi)部化-外部化”變遷的過程；它從交易技術(shù)和交易制度兩個方面入手改進交易效率，將促進生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)[26]。因此，只有這一服務(wù)價值鏈三個環(huán)節(jié)的發(fā)展進程能夠得到成功推進，才能實現(xiàn)企業(yè)利潤與產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最終目標。

圖3　三大類服務(wù)業(yè)的價值鏈形成機理

(二)生活性服務(wù)業(yè)的價值鏈

這類服務(wù)業(yè)的價值鏈將貫穿或滲透到人們?nèi)粘Ｉ钪惺?、住、行、游、購、娛、學(xué)等每一項活動，更多的表現(xiàn)是一種無形性服務(wù)和有形服務(wù)設(shè)施組合的個性化服務(wù)需求。第一個環(huán)節(jié)基于大眾化生活服務(wù)需求，以及人們生活水平的提高而帶來的需求內(nèi)容豐富及細化，包括對服務(wù)質(zhì)量的需求和精細化生活品質(zhì)的追求；第二個環(huán)節(jié)是服務(wù)商提供或生產(chǎn)廣大民眾需求的服務(wù)產(chǎn)品，具有體驗性強、精細化等特點。這類服務(wù)通常由中小型服務(wù)企業(yè)供給，需要具備一定的專業(yè)化人員、技術(shù)設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)等條件，尤其強調(diào)服務(wù)人員對所屬企業(yè)的滿意與忠誠，它往往是實現(xiàn)服務(wù)價值的關(guān)鍵；第三個環(huán)節(jié)是凝結(jié)服務(wù)價值的最終服務(wù)進入消費者市場，以期實現(xiàn)顧客滿意與忠誠。當然，生活性服務(wù)是建立專業(yè)化分工和服務(wù)外包基礎(chǔ)之上，這一類服務(wù)價值鏈的目標是獲得服務(wù)利潤，實現(xiàn)企業(yè)成長，最終實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和民眾幸福。

(三)公共服務(wù)業(yè)的價值鏈

這類服務(wù)業(yè)的價值鏈將貫穿或滲透到人們更加常態(tài)化的社會性服務(wù)需求之中，它與社會整體進步及發(fā)展密切相關(guān)，追求和享受服務(wù)的平等與規(guī)范。第一個環(huán)節(jié)基于人們的公共服務(wù)需求，主要包括文化、教育、社會保障、環(huán)境安全等服務(wù)。它們多數(shù)伴隨社會進步而不斷豐富，其目標是實現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化與公平。第二個環(huán)節(jié)是提供服務(wù)的相關(guān)組織或企業(yè)，許多服務(wù)需求由官方或半官方組織采購或提供，還有一些需要企業(yè)來提供，但不是以純贏利為目的，需要政府規(guī)范管理，以保障這類服務(wù)價值實現(xiàn)。第三個環(huán)節(jié)是提供凝結(jié)服務(wù)價值的最終服務(wù)產(chǎn)品，需要進入社會公眾消費領(lǐng)域，它的目標是贏得社會福利與幸福感。當然，實現(xiàn)這一價值鏈的最終目標是促進產(chǎn)業(yè)發(fā)展和社會進步。

從以上三大類服務(wù)業(yè)的價值鏈形成、傳遞與實現(xiàn)來看，它們既有相似性，也有一定的差異。然而，無論哪一類服務(wù)業(yè)，它們都是一種服務(wù)需求、服務(wù)供給和服務(wù)價值的實現(xiàn)過程，也是一種不斷創(chuàng)造和延伸服務(wù)價值鏈，以及凝結(jié)社會財富的產(chǎn)業(yè)活動。

四、服務(wù)業(yè)的多元化發(fā)展路徑

當前我國服務(wù)業(yè)發(fā)展的總體目標就是改造和提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，面向社會民眾需求而供給更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品，培育壯大現(xiàn)代新興服務(wù)業(yè)，如觀光農(nóng)業(yè)與漁業(yè)、工業(yè)旅游與科技服務(wù)等。考慮到服務(wù)業(yè)類型的多樣、復(fù)雜、差異大等特點，本文仍以三大類型服務(wù)業(yè)為例，討論服務(wù)業(yè)的發(fā)展路徑。

(一)以專業(yè)化為核心的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)

從服務(wù)業(yè)的實踐發(fā)展來看，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是服務(wù)經(jīng)濟的構(gòu)成主體。由于每一種產(chǎn)品都包含著無形“伴生服務(wù)”。于是，這類服務(wù)是企業(yè)為顧客創(chuàng)造價值和實現(xiàn)產(chǎn)品價值延伸的一種方式，也是企業(yè)獲得市場競爭力的一種重要手段。從國內(nèi)外生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展的實踐來看，他們注重環(huán)境營造，發(fā)揮中介作用，強化集群、園區(qū)推動和服務(wù)外包等。因而，基于市場化的勞動分工與價值再創(chuàng)造選擇，它以一般生產(chǎn)性企業(yè)的服務(wù)需求為驅(qū)動，表現(xiàn)為生產(chǎn)前的研發(fā)、金融服務(wù)，過程中外包、加工服務(wù)，生產(chǎn)后物流、營銷服務(wù)等，它們總體上具有互補性和合作性。

基于服務(wù)價值鏈以及生產(chǎn)性企業(yè)的生產(chǎn)需求特點，筆者認為：生產(chǎn)性服務(wù)企業(yè)在發(fā)展方式上可通過專業(yè)化服務(wù)來降低成本，提升產(chǎn)品服務(wù)價值，以贏得顧客滿意；通過園區(qū)化發(fā)展與產(chǎn)業(yè)鏈群，使企業(yè)獲得成長；進而滿足生產(chǎn)性企業(yè)的服務(wù)需求，實現(xiàn)企業(yè)利潤和服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展；然后再進入新一輪服務(wù)價值循環(huán)鏈，具體可參見圖4。

圖4　生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展路徑

當然，在生產(chǎn)性企業(yè)與服務(wù)商合作發(fā)展過程中，建立良好的互惠關(guān)系是關(guān)鍵。這樣，服務(wù)價值才能被顧客認可，并成為企業(yè)發(fā)展的核心競爭力，進而推進我國生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)朝著更加專業(yè)化、高端化的方向發(fā)展。

(二)以精細化為核心的生活性服務(wù)業(yè)

這類服務(wù)業(yè)的發(fā)展是以人們?nèi)找嬖鲩L的生活需求為驅(qū)動力，主要包括日常生活中的家政、商貿(mào)服務(wù)，節(jié)假日以愉悅、放松為主的旅游、休閑服務(wù)等，還有許多新興的租賃、中介服務(wù)等。它們大都是提供給消費者的一種無形服務(wù)產(chǎn)品，是人們購買和消費的一種服務(wù)價值凝結(jié)?；诜?wù)價值鏈以及生活性服務(wù)業(yè)需求特征，筆者認為：生活性服務(wù)業(yè)的總體發(fā)展方式應(yīng)該是以滿足顧客個性化服務(wù)需求為核心，并依據(jù)城鎮(zhèn)居民生活區(qū)域的布局，以區(qū)塊化發(fā)展為主，建立不同主題的中心商業(yè)區(qū)(CBD)或休閑商業(yè)區(qū)(RBD)，呈現(xiàn)中小規(guī)模、服務(wù)企業(yè)相對集中，以品牌連鎖式經(jīng)營等方式實現(xiàn)企業(yè)成長，實現(xiàn)服務(wù)價值和贏得顧客滿意度，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和民眾幸福，具體可參見圖5。

圖5　生活性服務(wù)業(yè)的發(fā)展路徑

生活性服務(wù)業(yè)發(fā)展更加強調(diào)提供個性化、體驗式服務(wù)產(chǎn)品，以及企業(yè)供給的服務(wù)技能、服務(wù)效率以及服務(wù)質(zhì)量。在此基礎(chǔ)上，服務(wù)性企業(yè)才能實現(xiàn)精細化、高品質(zhì)發(fā)展，從而進入新一輪服務(wù)價值循環(huán)鏈。

(三)以規(guī)范化為核心的公共服務(wù)業(yè)

這類服務(wù)業(yè)是以社會群體的公共服務(wù)需求為驅(qū)動力。服務(wù)產(chǎn)品具有消費群體大、一致性較高，以及提供快捷、高效和公平的服務(wù)等特點。通常由政府相關(guān)組織、國有企事業(yè)單位以及少量服務(wù)商等提供，一般需要擁有技術(shù)、設(shè)施和訓(xùn)練有素的工作人員。這類服務(wù)往往以社會分工、專門化服務(wù)和公共性為特征，一般由教育、醫(yī)療、養(yǎng)老、安全和社會救護等服務(wù)內(nèi)容組成，提供公平、均等和便捷性服務(wù)，往往反映一個國家或社會的總體福利水平。筆者認為：它的發(fā)展方式更強調(diào)規(guī)范化服務(wù)和社區(qū)化發(fā)展，以公益、平等和共享為發(fā)展原則，以創(chuàng)造更多的公眾滿意度高的服務(wù)價值，最終實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展與社會進步的發(fā)展目標，具體可參見圖6。

圖6　公共服務(wù)業(yè)的發(fā)展路徑

公共服務(wù)業(yè)的發(fā)展只有更多地關(guān)注公益性、規(guī)范化與平等享用等，才能保障這類服務(wù)業(yè)的最終目標實現(xiàn)，從而進入新一輪服務(wù)價值循環(huán)鏈。

六、發(fā)展對策建議

隨著服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位不斷提高，以及生產(chǎn)性、生活性和公共三大類服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的不斷拓展，服務(wù)業(yè)已成為我國供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重要內(nèi)容之一?；诜?wù)業(yè)是一種涉及多行業(yè)、多領(lǐng)域的綜合性產(chǎn)業(yè)，它的發(fā)展不僅受制于企業(yè)自身的服務(wù)能力，還要受制于服務(wù)價值鏈上下環(huán)節(jié)及外部環(huán)境的影響。為此，本文結(jié)合我國服務(wù)業(yè)的實踐發(fā)展，考慮到相關(guān)政策、企業(yè)行為等在服務(wù)業(yè)發(fā)展中的重要作用，筆者將主要從以政府為主的宏觀和以企業(yè)為主的微觀兩個層面，探討服務(wù)業(yè)發(fā)展的對策建議。

(一)以政府為主的宏觀層面

1.充分發(fā)揮政府與市場“兩只手”的作用

一方面利用好政府這一只“有形的手”，制訂一系列有利于促進服務(wù)業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策措施，包括產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化、投資與發(fā)展、財政與稅收、科技與人力資源支持等方面；另一方面利用好市場這只“無形的手”，發(fā)揮其在資源配置、有序競爭等方面的優(yōu)勢，以有利于實現(xiàn)共享數(shù)據(jù)、優(yōu)化資源，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，從而有效促進我國服務(wù)業(yè)的科學(xué)發(fā)展。

2.不斷加強服務(wù)業(yè)的標準化管理

由于服務(wù)業(yè)涉及大量的人工勞務(wù)、手工操作和隱性生產(chǎn)等過程，服務(wù)質(zhì)量的總體評價比較困難；加之服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價格等信息不對稱，也容易引發(fā)供需矛盾而不利于服務(wù)業(yè)發(fā)展。為此，國家提出在“十三五”期間提升服務(wù)標準化能力，重點在交通運輸、金融、商貿(mào)物流、旅游和高技術(shù)新興服務(wù)等領(lǐng)域制定和實施服務(wù)標準化[27]，以利于規(guī)范管理；同時，不斷加強和監(jiān)督企業(yè)對服務(wù)人員的規(guī)范化(包括行為、語言和操作)培訓(xùn)與管理，從而有利于提高服務(wù)業(yè)的整體質(zhì)量水平。

3.堅持依法監(jiān)管與維護市場秩序

服務(wù)業(yè)涉及領(lǐng)域廣、供需彈性大；甚至還存在一些行業(yè)壟斷或灰色經(jīng)營等現(xiàn)象，一旦政府監(jiān)管缺失，就容易出現(xiàn)市場失靈，將嚴重影響服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展。為此，政府在完善相應(yīng)法律、法規(guī)的同時，必須依據(jù)服務(wù)業(yè)的相關(guān)法律，如《知識產(chǎn)權(quán)法》、《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》和《旅游法》等，加強市場監(jiān)督力量；還有對環(huán)境保護、社會救助、公共安全等公共服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵤┏B(tài)化的監(jiān)管，以更好地維護服務(wù)業(yè)的市場秩序。

(二)以企業(yè)為主的微觀層面

1.重視服務(wù)過程設(shè)計，關(guān)注顧客需求

由于服務(wù)產(chǎn)品的交易與價值實現(xiàn)更多表現(xiàn)為一種過程消費，它往往是一個多階段傳遞、多人(群體或組織)參與協(xié)調(diào)完成的服務(wù)活動，如住宿、餐飲、旅游和物流等。服務(wù)過程通常表現(xiàn)為人對人、人對技術(shù)(自助服務(wù))或技術(shù)到技術(shù)(如網(wǎng)絡(luò)服務(wù))三種形式[28]，并呈現(xiàn)出多目標、多任務(wù)的復(fù)雜性，包括超額預(yù)訂、產(chǎn)能分配、排隊等待和服務(wù)補救等內(nèi)容；同時，需要關(guān)注顧客對服務(wù)過程的理解與訴求，包括服務(wù)的時效性、響應(yīng)性、準確度和可達性等方面，這些都是影響服務(wù)過程設(shè)計的關(guān)鍵因素。

2.跟進信息化發(fā)展，提升服務(wù)效率

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，催生了大量“互聯(lián)網(wǎng)+”相關(guān)產(chǎn)業(yè)及新興服務(wù)。通過信息化平臺，一方面深入挖掘顧客的需求信息，高效、準確地提供服務(wù)產(chǎn)品；另一方面加強與顧客溝通，提升售后服務(wù)水平和質(zhì)量，從而贏得顧客滿意；同時，重視服務(wù)時間。節(jié)省時間、提高效率往往是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)贏得市場的重要競爭手段，如排隊等待是最常見的一種時間成本，一些快餐、快遞等新興服務(wù)業(yè)就是重視服務(wù)效率的實例。當然，重視為顧客節(jié)省時間的前提是不能降低服務(wù)品質(zhì)。

3.建立誠信守約，提高服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)價值的外在表現(xiàn)是顧客滿意或顧客忠誠。在國外，服務(wù)企業(yè)廣為采用的一種有效的質(zhì)量管理方法是服務(wù)承諾制[29]。這一方法的實施首先需要企業(yè)自身建立起良好的信用機制，包括口頭承諾或與顧客簽訂書面服務(wù)合同。這樣，服務(wù)企業(yè)與顧客共同生產(chǎn)、消費及交易過程中，就能較好地保證供需雙方堅守信用、認真履約。如游客參團旅游時而發(fā)生的旅游合同，在住宿、就餐或乘車等消費發(fā)生時，也應(yīng)提供繳費發(fā)票或收據(jù)，以確保服務(wù)消費期間的權(quán)益保護。同時，不斷提高服務(wù)質(zhì)量是獲得顧客滿意的重要法寶。當然，誠信是服務(wù)質(zhì)量的重要前提，也是服務(wù)企業(yè)長久發(fā)展的立足根本。

4.抓住服務(wù)本質(zhì)，注重服務(wù)創(chuàng)新

由于服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)或提供的是一種非物質(zhì)形態(tài)的“無形”產(chǎn)品，這種產(chǎn)品的特殊性決定了服務(wù)業(yè)的運作過程不能照搬制造業(yè)企業(yè)生產(chǎn)過程的管理方法[30]。為了保持服務(wù)業(yè)發(fā)展的持久生命力，必須注重創(chuàng)新服務(wù)。創(chuàng)新服務(wù)本身就是服務(wù)價值再創(chuàng)造的一個過程，也是提升供給質(zhì)量和擴大需求發(fā)展的重要途徑；正如ThomasMeiren等(2010)指出：在這些不斷增加的動態(tài)競爭環(huán)境中，對于服務(wù)企業(yè)來說，成本、質(zhì)量和技術(shù)領(lǐng)先都不再是充分的，為了確保安全、絕對的優(yōu)勢，那就要有更為精細的、差異化的創(chuàng)新服務(wù)[31]。因此，服務(wù)創(chuàng)新既是服務(wù)企業(yè)持久發(fā)展的動力源，也是其贏得市場競爭力的關(guān)鍵要素。

另外，由于服務(wù)消費已成為現(xiàn)代人們生活中最大量的消費內(nèi)容之一，它正變得日益常態(tài)化。在服務(wù)消費過程中，顧客本身既是消費者，也是生產(chǎn)者。因而，顧客對服務(wù)業(yè)的發(fā)展也有著重要的影響。筆者認為：顧客也應(yīng)重視養(yǎng)成良好的消費習(xí)慣，重視參與意識、消費權(quán)益的保護意識等；同時，還要樹立正確的服務(wù)消費理念，守法合規(guī)而不是隨心所欲，秉持倫理道德和社會公益等消費心理，而不是盲目地追求奢華享樂。只有這樣，我國服務(wù)業(yè)才能實現(xiàn)健康、有序發(fā)展。

五、結(jié)語及展望

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已成為我國產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要方向。大力發(fā)展服務(wù)業(yè)，需要重視服務(wù)業(yè)多元化發(fā)展路徑。一方面，從“知識化、技術(shù)信息化、人力資本存量化”三個方面加大支持力度，才能有利于服務(wù)業(yè)形成資源節(jié)約、環(huán)境友好、結(jié)構(gòu)合理與創(chuàng)新不斷的發(fā)展局面；另一方面，從服務(wù)業(yè)的實踐發(fā)展出發(fā)，堅持服務(wù)業(yè)“市場化、產(chǎn)業(yè)化、社會化與國際化”的發(fā)展方向，打造服務(wù)價值鏈，不斷提升服務(wù)業(yè)的產(chǎn)能供給和服務(wù)水平，才能逐漸構(gòu)建起我國服務(wù)業(yè)領(lǐng)域開闊、功能強大和結(jié)構(gòu)優(yōu)化的新格局。

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(本文責(zé)編：辛城)

收稿日期：2015-10-16修回日期：2016-03-23

基金項目：國家社會科學(xué)基金重點項目(14AYJ025)；教育部人文社會科學(xué)重點研究基地重大項目(12JJD790018)。

作者簡介：梁學(xué)成(1969-)，男，河北故城人，西北大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院副教授、博士生導(dǎo)師，應(yīng)用經(jīng)濟學(xué)博士后，研究方向：服務(wù)經(jīng)濟與管理。

中圖分類號：F719

文獻標識碼：A

文章編號：1002-9753(2016)06-0171-09

DiversifiedDevelopmentPathofServiceIndustry:PerspectiveofServiceValueChain

LIANGXue-cheng

(School of Economics and Management, Northwest University, Xi’an 710127, China)

Abstract：With the adjustment of industrial structure and economic development inChina, service industry has become one of the backbones in the national economy development. Based on a review of the theory and practice on the current development of service industry in China, this research analyzes the mechanism of the formation of service value chain, as well as the power, the contents and the characteristics of the three major service industry types. It further discusses the service value chain and the development feature of the production service industry, life service industry, and public service industry. Based on that, we designed a developing path for each of them, and offer macro suggestions to the government and micro ones to the enterprises.

Key words:service value chain; service industry; diversification; developing path