韓偉，王艷萍，韓慧僑.吉林油田總醫(yī)院藥劑科，吉林松原　06；.吉林油田總醫(yī)院腫瘤科，吉林松原　06；.吉林大學白求恩醫(yī)學部，吉林長春00

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西藥房管理對減少藥患糾紛的影響分析

韓偉1，王艷萍2，韓慧僑3
1.吉林油田總醫(yī)院藥劑科，吉林松原131106；2.吉林油田總醫(yī)院腫瘤科，吉林松原131106；
3.吉林大學白求恩醫(yī)學部，吉林長春130021

［摘要］目的進一步分析研究西藥房管理對減少藥患糾紛的影響.方法選取2014年1月—2015年12月期間給予藥物調劑的400例患者，其中2014年1—12月期間的200例患者未加強西藥房管理，即實施常規(guī)藥房管理，并將其作為參照組；2015年1—12月期間的200例患者加強西藥房管理，并將其作為觀察組，對兩組患者的藥患糾紛情況等進行觀察并比較.結果觀察組患者的藥患糾紛率顯著低于參照組（3.5%VS 15%），滿意率顯著高于參照組（73.5% VS 48.5%），總滿意率顯著高于參照組（96.5%VS 84%），組間差異經(jīng)t檢驗，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）.結論加強西藥房管理能夠顯著減少藥患糾紛，對提高護理滿意度和護理質量具有至關重要的作用，值得大力推廣.

［關鍵詞］西藥房管理；藥患糾紛；護理滿意度

在市場環(huán)境下，醫(yī)院之間的競爭越來越激烈.西藥房管理作為醫(yī)院管理中的重要組成部分，西藥房管理的水平、服務水平以及業(yè)務素質的好壞等均直接影響著人們就醫(yī)的選擇以及醫(yī)院長期穩(wěn)定的發(fā)展.人們使用藥品進行防病治病，康復保健，可以說藥品的質量在一定程度上決定了患者的身體健康以及生命安全.該研究對該院2014年1月—2015年12月期間加強西藥房管理前后的藥患糾紛發(fā)生情況進行回顧性分析，總結藥患糾紛的發(fā)生原因和加強西藥房管理的措施，現(xiàn)報道如下.

1　資料與方法

1.1一般資料

選取2014年1月—2015年12月期間給予藥物調劑的400例患者，其中2014年1—12月期間收治的200例患者未加強西藥房管理，并將其作為參照組，男性患者和女性患者分別為111例和89例，年齡最小的患者18歲，年齡最大的患者68歲，中位年齡（51.33± 3.44）歲；另外加強西藥房管理后，2015年1—12月期間收治的200例患者，并將其作為觀察組，男性患者和女性患者分別為108例和92例，年齡最小的患者20歲，年齡最大的患者71歲，中位年齡（51.41±3.41）歲；以上2組患者的性別、年齡、病情等一般基本資料經(jīng)統(tǒng)計學處理，具有高度相似性，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），可進行組間比較.

1.2方法

西藥房管理，具體措施如下.

1.2.1建立健全藥房管理的規(guī)章制度對醫(yī)院西藥房工作的各項規(guī)章制度等進行建立健全，并將其落實到實際的工作中，根據(jù)西藥房的工作特點制定包括高危藥品、特殊藥品以及常用藥品的各項管理制度，以及貴重藥品、藥品質量、處方審核、藥品效期、退藥、藥品召回等方面的相關管理制度，并將交接班制度、首問負責制以及崗位責任制應用于西藥房的管理工作中［1］.

1.2.2強化藥房工作人員責任意識應該安排專門的工作人員定期對西藥房的藥品等進行檢查并詳細記錄，要及時清理下架即將到期的藥物，要及時上報科主任距有效期3個月或以內的藥品.要強化主管藥師、藥師、藥士以及負責人的崗位職責以及責任意識.西藥房內的貨源應該在上班前準備充足，防止因藥物短缺而導致藥患糾紛的出現(xiàn).

1.2.3建立健全處方監(jiān)管機制藥師在接收到患者的處方時，應該對患者的基本資料進行仔細的核查并對處方的規(guī)范性進行檢查，核對藥物名稱、劑量、數(shù)量以及規(guī)格等具體情況.同時還要定期或者不定期的抽取一定數(shù)量的西藥處方進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)處方中存在的問題，并且在醫(yī)院內部公開抽憑結果；同時根據(jù)抽憑結果來開展總結大會，對存在違反藥物使用規(guī)則的人員要進行嚴格的批評教育，如果屢次出現(xiàn)錯誤要進行警告，情節(jié)嚴重的人員要進行物質處罰；同樣，對于能夠嚴格遵循合理用藥規(guī)范的人員，要給予一定的精神以及物質獎勵，并將其作為榜樣進行宣傳，鼓勵其他工作人員向其學習［2］.

1.2.4提高藥房工作人員的業(yè)務水平醫(yī)院要定期組織藥房工作人員進行培訓，要使藥房工作人員對相關專業(yè)知識進行充分的掌握，同時要具有過硬的理論基礎以及具有良好的道德基礎，對相關的法律法規(guī)進行充分的了解并掌握.通過培訓等多種方式來提高藥房工作人員合理用藥的觀念，讓醫(yī)師認識到不合理用藥的危害.同時，在實際的工作中藥房工作人員要學會給自己充電，同時還要具有責任感以及積極的工作態(tài)度，能夠在實踐過程中進行總結并積累經(jīng)驗，對不同配藥方式治療不同疾病的效果進行全面的認識以及掌握，從而為患者提供優(yōu)質的藥學服務.

1.2.5加強藥品的管理①藥品采購：該院將三方合作制應用于藥品的采購工作中，三方即包括醫(yī)務科、藥劑科、財務科.要根據(jù)各類藥品的庫存定額缺少量實際情況來決定并定期調整藥品的種類、數(shù)量以及供貨商等，使藥品的質量得到保證.②藥品存放：不同藥品有著不同的性質，也有著不同的儲存要求，有的藥品必須在低溫下保存，有的藥品必須在干燥常溫下保存等等.因此藥品的分類與擺放，對于藥品質量的保存有著重要的意義.要根據(jù)性質、功能、作用等來將藥物進行分類擺放，并嚴格按照說明書來擺放特殊藥品.要保證醫(yī)院藥品貯存室的濕度、溫度、光照以及清潔度等環(huán)境適宜.③利用計算機網(wǎng)絡來記錄藥品的入庫和出庫，安排專門人員進行藥品信息的輸入，這樣可以將責任落實到個人，在一定程度上可以避免藥品輸入問題的出現(xiàn)，另外還要安排專門人員對于入庫藥品進行核實，這樣可以確保藥品入庫的數(shù)量準確［3］.

1.2.6加強藥師與相關人員的溝通藥師應該學會用多種溝通技巧與患者進行溝通交流，要善于傾聽患者的建議和意見，并且在溝通過程中不要出現(xiàn)轉移話題或打斷談話的情況；運用“換位思路”來站在患者的角度思考問題.除此之外，在實際的日常工作中，藥師應該加強與相關人員的溝通、交流，對相關科室和個人傳遞患者不滿意的信息，并定期或不定期地組織醫(yī)、藥、患溝通會，對合理用藥知識進行普及.

1.3統(tǒng)計方法

該研究所得實驗數(shù)據(jù)均采用SPSS18.0統(tǒng)計學軟件進行處理分析，計數(shù)資料對比采用χ2檢驗，檢驗標準P＜0.05表示差異有統(tǒng)計學意義.

2　結果

2.1比較兩組患者的藥患糾紛情況

參照組患者的藥患糾紛率為15%（30/200），其中包括因調劑差錯而導致的藥患糾紛16例，因服務態(tài)度差而導致的藥患糾紛14例；觀察組患者的藥患糾紛率為3.5%（7/200），其中包括因調劑差錯而導致的藥患糾紛4例，因服務態(tài)度差而導致的藥患糾紛3例，組間差異經(jīng)t檢驗，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表1.

表1　兩組患者的藥患糾紛情況比較［n（%）］

2.2比較兩組患者的滿意度

參照組200例患者的滿意率為48.5%（97/200），一般滿意率為35.5%（71/200），不滿意率為16%（32/200），總滿意率為84%；觀察組200例患者的滿意率為73.5% （147/200），一般滿意率為23%（46/200），不滿意率為3.5% （7/200），總滿意率為96.5%；組間差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）.

3　討論

3.1西藥房發(fā)生藥患糾紛的原因

目前很多醫(yī)院西藥房管理工作中仍然存在著一些問題，經(jīng)常會導致藥患糾紛的發(fā)生.藥患糾紛發(fā)生的原因主要有以下幾點：①人手不足：由于藥師這個職業(yè)要求具有較高的專業(yè)知識和綜合素質，并且需要對大量的醫(yī)藥知識進行掌握，其專業(yè)素質將直接影響到患者的病情甚至是生命安全.但是目前醫(yī)院中經(jīng)常出現(xiàn)藥師人才不足的情況，再加上工作量大，藥師經(jīng)常處于長時間、超負荷的工作狀態(tài)中，因此經(jīng)常會因其注意力難以集中而導致很多藥患糾紛的出現(xiàn).②西藥房管理模式落后：由于傳統(tǒng)藥房管理理念的影響，目前我國西藥房管理機制并不健全.因西藥房規(guī)模等因素的不同因此所采用的管理方式也存在較大差異，雙人核對一般是目前西藥房常用的管理模式，這種管理方式具有一定的局限性.③藥師的綜合素質有待提高：西藥房藥師如果沒有具備相應的專業(yè)知識或者掌握的知識面不全面，那么在指導患者服藥以及配置藥物等工作上均會存在很大的不確定性，因此患者很有可能因不當服藥而加重病情；除此之外，由于很多藥師缺乏職業(yè)操守，將工作的重點放在利益上，因此經(jīng)常會出現(xiàn)藥師配置不適合患者使用的昂貴藥物而導致藥患糾紛的情況.

3.2西藥房加強管理的措施

人們使用藥品進行防病治病，康復保健，可以說藥品的質量在一定程度上決定了患者的身體健康以及生命安全.西藥房管理也是醫(yī)院生存的重要方面，其管理水平在一定程度上代表了醫(yī)院的管理水平.西藥房可以通過建立健全藥房管理的規(guī)章制度、強化藥房工作人員責任意識、建立健全處方監(jiān)管機制、提高藥房工作人員的業(yè)務水平、加強藥品的管理、加強藥師與相關人員的溝通等措施來加強藥房管理，降低藥患糾紛的發(fā)生情況，從而真正提高醫(yī)院的西藥房管理水平.在該研究中，在加強西藥房管理后，觀察組患者的藥患糾紛率顯著低于參照組（3.5%VS 15%），滿意率顯著高于參照組（73.5%VS 48.5%），總滿意率顯著高于參照組（96.5% VS 84%），組間差異經(jīng)t檢驗，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）.

綜上所述，加強西藥房管理能夠顯著減少藥患糾紛，對提高護理滿意度和護理質量具有至關重要的作用，值得帶來推廣.

［參考文獻］

［1］于躍，赫家瑩，王湘茗.加強西藥藥房管理及減少藥患糾紛的策略分析［J］.中國衛(wèi)生標準管理，2015，14（18）﹕34-35.

［2］廖群仙，梁偉澤，林肖霞.基層藥房藥患糾紛的原因及防范措施［J］.臨床醫(yī)學工程，2011，26（8）﹕1327-1328.

［3］段曉紅，區(qū)炳雄，林華，等.門診藥房投訴原因分析與解決措施［J］.臨床合理用藥雜志，2012，9（12）﹕156-157.

［中圖分類號］R952

［文獻標識碼］A

［文章編號］1672-5654（2016）02（c）-0171-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.06.171

［作者簡介］韓偉（1969.7-），男，吉林扶余人，本科，副主任藥師，主要從事藥事管理工作.

收稿日期：（2016-01-23）

Pharmacy Managem ent to Reduce the In fluence of Medicine Dispute w ith Analysis

HAN Wei1，WANG Yan-ping2，HAN Hui-qiao3
1.Jilin oil field general hospital pharmacydepartment，Songyuan，Jilin Province，131106 China；2. Jilin oil field general hospital oncology，Songyuan，Jilin Province，131106 China；3. Bethune medicaldepartment of jilin university，Changchun，Jilin Province，130021 China

［Abstract］Ob jective To further analyze the pharmacy management to reduce the influence of medicine ofdisputes. Selection Methods January 2014 - December 2015 to 400 patients ofdrugdispensing，which in January 2014 - December 2014 200 cases of patientsdid not strengthen the pharmacy management，namely the conventional pharmacy management，and use it as the reference group；In January 2015 - December 2015 200 cases of patients in order to strengthen the management of pharmacy，and as a group，drugs such asdispute case on two groups of patients to observe and compare. Resu lts The observation group of patients withdrugs havedisputes rate is significantly lower than that of control group（3.5%VS 15%），satisfaction rate was significantly higher than that of control group（73.5%VS 48.5%），the overall satisfaction rate was significantly higher than that of control group（96.5%VS 84%），thedifference between group by t test，was statistically significant（P＜0.05）. Conclusion To strengthen the pharmacy management can significantly reduce medicine contractdisputes，to improve the nursing satisfaction and quality has a crucial role，is worth promoting.

［Key words］Pharmacy management；Medicine ofdispute；Nursing satisfaction