王 嵐 （常州大學 圖書館 213164）

論圖書館服務禮儀的踐行

王 嵐 （常州大學 圖書館 213164）

隨著21世紀的到來，社會生活迎來了日新月異的變化，而圖書館行業(yè)也面領著更高水平的行業(yè)革新，如何提高圖書館業(yè)的服務質量和核心競爭力成為了管理者和館員必須深入探索研究的課題。文章圍繞圖書館服務禮儀的踐行，通過自身的工作體會和探索研究，論述了圖書館禮儀的重要性，闡述了如何優(yōu)化閱讀體驗，營造和諧閱讀環(huán)境，以適應時代發(fā)展賦予圖書館的新的要求。

圖書館；服務禮儀；閱讀體驗；閱讀氛圍

中國自古被稱為“禮儀之邦”，西漢思想家董仲舒汲先賢之智提出了“仁、義、禮、智、信”，被后人稱為“五?！保侵腥A倫理的綱常。事實上，早在在春秋時期，孔夫子便提出“仁義禮”作為最高道德標準，雖然古時的禮儀更多指祭祀禮，而歷史演變至今“禮儀”一詞已代表一種待人接物的行為規(guī)范，是交往的藝術，但我們依然可以看出禮儀的重要性?！胺矅笫?，治其禮儀，以佐宗伯。”顯而易見這是強調治國必須重視禮儀，禮儀之于國家是一種國家的形象，是道德建設的標桿；而之于圖書館管理，則更多代表了服務禮儀，這也是圖書館員提升工作質量和水平，需要認識、改進、提升的重要環(huán)節(jié)。

一、圖書館服務禮儀的重要性

如果說書籍是載滿知識引領人們通向成功的貨輪，那么圖書館就是運輸知識的港口，而圖書館員就是這知識港口的引路人，是這知識貨輪的掌舵手，更是這些索求知識的旅行者的知心伙伴，這就強調了圖書館員服務質量的重要性。對一個事物的評判往往要通過硬件和軟件兩個方面進行考核，在圖書館服務的層面，硬件指的便是圖書館員的服務水平，如對借還書籍操作的熟練度、對書籍歸類與上架的熟練度、對圖書館藏書信息的了解程度以及個人文化水平等技術和文化方面的要求。相對的，軟件就代表了圖書館員的服務禮儀，包括圖書館員的舉止、談吐、表情、儀容儀表等，某種程度上還包含了圖書館員的職業(yè)道德素養(yǎng)。圖書館服務的硬件保證了借還書籍，尋找書籍以及書籍循環(huán)的效率，滿足了讀者對借閱書籍這一行為外在的需求；然而軟件更注重讀者內心的體驗，適合的閱讀環(huán)境，貼心的借閱服務，舒適的溝通交流等因素，強化了閱讀帶來的滿意度，提高了閱讀給讀者的效用。綜上，完善優(yōu)良的圖書館服務，需要軟硬件雙層面的保障，在數(shù)字化智能化高度發(fā)展、圖書館培訓的日益普及、圖書館員自我學習提升不斷深化的當今發(fā)展趨勢下，服務技術也就是硬件方面的質量普遍達到了較高的水品，因此區(qū)分服務質量的尺度，更多地偏向了服務禮儀方面，這很大程度地要求圖書館員提高對服務禮儀的重視，也讓服務禮儀成為讀者對圖書館選擇和評價的重要指標。下面我將從以下幾個方面佐證服務禮儀的重要性。

1.完善優(yōu)良的服務禮儀對圖書館員的重要性

圖書館員的服務禮儀要求圖書館員以一定的禮儀規(guī)范約束自己，通過與讀者進行友善交流和溝通，提供讀者所需的建議和幫助。隨著圖書館工作的日益進步，圖事館員也必須對自己進行自我認識、自我評判和自我改進。在儀容儀表方面，必須端莊得體，積極向上；在交流溝通方面必須注意涵養(yǎng)，言語親切，學會為他人著想。這些改變不僅有利于圖書館員圖書館管理能力的提高、管理中自信心的增強、優(yōu)雅形象的塑造，對館員個人修養(yǎng)和品質也有升華的作用。擁有規(guī)范化服務禮儀的館員，在生活中待人接物、與人交流、行為舉止等方面也會有較高禮儀品質和素質體現(xiàn)，展現(xiàn)出一個人的教養(yǎng)、風度和魅力。

2.完善優(yōu)良的服務禮儀對讀者的重要性

正如上文所述，良好的服務禮儀可以給讀者帶來全身心閱讀的快樂，達到圖書館閱讀最大的效用。讀書是人類與知識文化親密接觸的一種行為，這賦予了讀書一種神圣的特性，因此讀書需要讀者沉下心來融入書籍才能觸摸到書籍蘊含的真正財富。然而，當身邊的工作人員缺乏良好的禮儀規(guī)范，如穿著奇異、大聲喧嘩、腳步嘈雜、態(tài)度惡劣，甚至與讀者發(fā)生口角矛盾等情況都會給讀者的閱讀體驗帶來極其消極的影響，更嚴重的可能引起讀者內心產(chǎn)生對工作人員的反感和厭惡，使讀者不僅無法安心沉浸在書籍的海洋，甚至會造成個人的心情煩悶。良好的讀書體驗是讀者來到圖書館所向往的，而完備的館員禮儀正是其中一個不可缺少的要素。

3.完善優(yōu)良的服務禮儀對圖書館的重要性

服務業(yè)是本世紀發(fā)展最迅速的產(chǎn)業(yè)，而文化教育建設又是國家最為重視的發(fā)展方向之一，作為文化教育類服務的圖書館服務工作必將成為文化建設中舉足輕重的一份子。誠然，隨著國家在文化建設和精神文明建設上的日益深入，圖書館漸漸地成為了城市、校園的標志性建筑。出色的圖書館建設將會賦予城市、校園高雅，深邃的氣息和文化底蘊。而出色的圖書館建設除了需要良好的硬件設施支持以外，更重要的是其內在服務禮儀建設，而這也是圖書館樹立形象，確立地位，打造名聲的關鍵指標。

二、圖書館服務禮儀的主要內容和要求

“不以規(guī)矩，不能成方圓”。完善的服務禮儀建設并不是光靠對其重要性的簡單認知，也不是一朝一夕就能輕易形成的。為落實館員服務禮儀建設，嚴格的規(guī)范要求和規(guī)章約束是必不可少的?；趯D書館服務工作的深入學習和實踐經(jīng)驗，我認為建設良好的服務禮儀，需要分別對館員儀表、儀容、言語和舉止提出以下四個方面的要求。

1.館員儀表要求

儀表指的是館員穿著、佩戴方面的要求。圖書館作為一個傳播文化知識的公共場所，館員切忌著裝隨意、邋遢、艷麗、暴露，否則會讓讀者產(chǎn)生消極的第一印象，帶來厭惡、排斥的心態(tài)，從而對圖書借還和咨詢交流工作的開展造成干擾，也不利于館員自身以及圖書館良好形象的塑造。為了給予讀者良好的印象，館員的形象應與圖書館神圣靜謐的環(huán)境融為一體。作為館員，女士應該穿著得體、大方，不需艷麗的服飾卻又不失美觀，給讀者展現(xiàn)出女性的優(yōu)雅和莊重；男士則要求穿著正式、整潔，整體顏色以深色為主，建議穿著西裝襯衫，體現(xiàn)出男性的陽剛和干練。佩戴方面，女性可以適當?shù)嘏宕骱唵螛闼氐念^飾和手飾等，以美化自己的形象，但也必須注重圖書館的氛圍來挑選佩戴，切忌在工作時顯得過度惹眼，格格不入。另外，男士應該穿深色皮鞋或合適的休閑鞋；女士在正式場合一般穿高跟鞋以示對他人的尊重和對活動的重視，然而在圖書館安靜、舒心的環(huán)境下，應該分不同情況有所選擇，大廳的館員可以穿著高跟鞋，但走路時必須放輕腳步，不造成過度的響聲；閱覽室借閱室的館員則建議穿著布鞋或者膠底的鞋類為益，以保證給讀者最為舒適寧靜的閱讀環(huán)境。

2.館員儀容要求

儀容指的是館員容貌肢體部分給讀者展現(xiàn)出來的形象，儀容儀表常常被人們一起提及，而儀容和儀表有著相輔相成又缺一不可的關系，因此儀容的重要性可見一斑。頭發(fā)方面，男士要求發(fā)型清爽簡潔、整齊干練，切忌燙染、留長發(fā)；女士要求樸素自然，整潔優(yōu)雅，避免頭發(fā)散亂、過分艷麗等現(xiàn)象。面部方面，男士要求勤于清潔面部，修理毛發(fā)，清理胡渣，要展現(xiàn)出男性干練陽光的精神面貌；女士切忌濃妝艷抹，打扮過度，建議化淡妝為益，展現(xiàn)出女性自然，優(yōu)雅的魅力。要指出的是館員切忌佩戴不符場合的飾品，如墨鏡、耳釘?shù)?，同時女士也應該切記不能噴灑過度刺鼻的香水，以保證舒適的閱讀環(huán)境。手部方面，館員應該勤于清理指甲，清潔手部衛(wèi)生。在條件允許的情況下借還人員建議佩帶絲質手套，以體現(xiàn)工作的正式及自己對所從事工作的重視，也起到了衛(wèi)生保障的作用。儀容方面總體要求整潔，雅觀和衛(wèi)生，這是展現(xiàn)館員良好精神面貌和對讀者重視和尊重的根本要求。

3.館員言語要求

言語指的是館員與讀者進行言語交流時體現(xiàn)出來的禮儀要求，良好的言語交流禮儀有助于拉近讀者與館員的距離，促進兩者的溝通交流，保障圖書館工作的順利運行。首先，館員言語禮儀要求語音標準，圖書館作為人流量極多的公共設施建筑，每天的讀者也是來自五湖四海，館員必須具備合格的普通話交流能力，發(fā)音標準，用詞明確這是館員與讀者進行交流的基本條件。其次，館員言語禮儀要求文明用語、禮貌待人?！熬慈苏呷撕憔粗?，人與人之間的交流是相互的，這種互動一方得到另一方的尊重，就會反過來尊重對方，這樣相互間的交流就會和諧順利，這也是圖書館服務中非常重要的一點。第三，館員言語禮儀要求態(tài)度溫和、拒絕爭執(zhí)。服務工作總會面臨服務對象不滿意的窘境，圖書館服務也不例外。難免會有讀者以這樣那樣的理由對圖書館服務表示不滿，屆時館員應該做的是耐心聆聽，細心分析，再根據(jù)實際情況對讀者進行開導和建議，并提供幫助或采取必要措施，在這個過程中切記要態(tài)度溫和，避免與讀者產(chǎn)生爭執(zhí)，爆粗口、拍案爭執(zhí)等現(xiàn)象是絕對不容許的。溝通技巧也是言語禮儀中一個重要的要求，良好的溝通技巧是和諧交流的基礎，例如耐心傾聽，把握重點，換位思考等技巧都是館員應該學會的。此外，我還建議館員工作之余，加強英語的學習，這有助于館員更好地向國外朋友提供服務。

4.館員舉止要求

舉止指的是館員行為規(guī)范的要求，這是一種無聲的禮儀，體現(xiàn)了一個人的素質和涵養(yǎng)。圖書館服務禮儀在舉止上對館員的要求總結下來就是端莊文雅、落落大方，不僅要表現(xiàn)出個人的素質品質和內在修養(yǎng)，還要表現(xiàn)出樂于幫助和服務讀者的態(tài)度。書籍借還和圖書咨詢的工作人員必須面帶微笑，坐姿優(yōu)雅，交流時可以使用一些和善的手勢來加強溝通理解，以更好的精神狀態(tài)為讀者服務。負責歸類上架的工作人員的工作性質以行走和站立為主，那么站有站姿，行動果敢不拖泥帶水就是最基本的要求，行走時必須腰桿挺直以展現(xiàn)良好的精神面貌和服務激情；分類上架時要做到雷厲風行，準確無誤，同時必須時刻警示自己不可制造吵鬧聲影響讀者閱讀；遇到讀者上前詢問時，要主動微笑應答，控制音量高低；無法解答時，友善地引導讀者前往前臺咨詢。工作期間在沒有讀者需要服務或其他工作任務時，所有館員也必須時刻注重自己的舉止，嚴禁出現(xiàn)玩手機、電腦上網(wǎng)、結伙聊天、分心工作以外的事項、俯趴桌面及慵懶散漫的現(xiàn)象，這些不雅舉止不僅會影響其個人和圖書館的形象，更嚴重的是會干擾和諧的閱讀氛圍，影響讀者閱讀體驗。

三、對圖書館服務禮儀實踐的優(yōu)化建議

1.不斷加強自身文化素養(yǎng)，提高工作能力

館員個人文化素養(yǎng)的培養(yǎng)體現(xiàn)在很多方面，上文所提到的儀容儀表、舉止、言語的禮儀修養(yǎng)無不需要館員優(yōu)良的文化素養(yǎng)作為基礎。而擁有良好文化素養(yǎng)的館員是圖書館工作運行的大腦、發(fā)動機，是全面服務讀者，優(yōu)化圖書館閱讀環(huán)境的最大保障。另一方面，館員提高工作能力，體現(xiàn)出館員對工作的責任心和對讀者的真誠心，也是圖書館工作協(xié)調運作的根本條件。綜上，館員必須不斷加強自我修養(yǎng)，提高實干能力，這才是根本上對工作、對集體、對讀者的尊重。

2.樹立“微笑服務，讀者至上”的服務理念

微笑是打開人與人之間隔閡的一把金鑰匙，館員簡單的微笑會讓讀者體驗到來自工作人員的關心和問候，這可以增強讀者對館員的好感，優(yōu)化讀者閱讀時的心境。另一方面，館員的微笑順暢了溝通交流，減少矛盾發(fā)生概率的同時，也營造了和諧美好的閱讀環(huán)境?！白x者至上”要求館員心系讀者，從讀者的角度出發(fā)為他們提供更全面更到位的服務，即使發(fā)生誤會或矛盾，也要做到耐心傾聽、仔細分析、把握重點、解決到位，這是一個館員必須具備的基本素養(yǎng)和能力，也是對當事人以及其他讀者的最基本的尊重。因此，圖書館館員自身必須加強這種服務理念，同時互相督促，共同進步，把“微笑服務，讀者至上”落實到工作中的每一處。

3.加強圖書館閱讀中的要求和規(guī)章的普及

尊重是雙方面的，讀者得到館員尊重和服務的同時，基本都能夠主動履行尊重館員工作和服從圖書館規(guī)定的義務，而小部分產(chǎn)生矛盾、違反規(guī)章的讀者有一大部分原因是由于不夠重視圖書館的要求和規(guī)章。這就要求圖書館更加落實關于讀者書籍借還與閱讀方面要求和規(guī)章的普及，懸掛讀者守則，張貼警示標語，以及友善提醒等都能起到有效的幫助，這些微不足道的細節(jié)很大程度上可以減少館員的工作壓力，有效地提高服務質量，營造良好的閱讀氛圍。

四、結語

圖書館服務是文化教育類服務業(yè)，它蘊含了這個職業(yè)的別樣光榮和神圣，館員是知識的使者，是求知路上的探照燈。這就要求館員以更高的標準來衡量自己的服務行為，重視自己的禮儀品質和工作質量。完善服務禮儀不僅提升了圖書館的窗口形象，營造了更高水準的閱讀氛圍，給讀者帶來更高檔次的閱讀體驗，而且這一服務禮儀的進步也是館員個人修養(yǎng)及素質的一個提升過程。21世紀的今天，社會發(fā)展日新月異，圖書館服務禮儀應適應時代進步的需求而不斷賦予新的內容。

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