王和平

河北科技師范學(xué)院

淺談旅游酒店個(gè)性化服務(wù)

王和平

河北科技師范學(xué)院

自1978年十一屆三中全會以來，我國走上大力發(fā)展經(jīng)濟(jì)的道路，第三產(chǎn)業(yè)興起，旅游業(yè)也乘著這股東風(fēng)大力發(fā)展。要想在激烈的市場競爭中力壓群雄獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，個(gè)家旅游酒店都競相推出了個(gè)性化服務(wù)，希望可以強(qiáng)化自己的市場競爭力。但各地商家對個(gè)性化服務(wù)的定義還有些許偏差，本文通過對個(gè)性化服務(wù)定義的闡釋及其當(dāng)下存在的弊病和解決措施的探討，意在使旅游酒店健康發(fā)展。

旅游酒店；個(gè)性化服務(wù)

旅游酒店在以往的改革中有過這樣一個(gè)可借鑒的案例。家園國際酒店在招待金庸先生時(shí)，廚師匠心獨(dú)用地用出自金庸小說中的名菜招待金庸先生。可想而知，這頓酒席自然是賓主盡歡，皆大歡喜了。對旅游酒店來說，顧客的滿意使其做大做強(qiáng)，顧客的不滿也可能會使酒店走向末路。為留住更多的顧客，使顧客更滿意，旅行酒店一般會在硬實(shí)力上做文章。但由于旅游酒店服務(wù)的特殊性，各家的硬實(shí)力大相徑庭，所以這個(gè)時(shí)候軟實(shí)力就成了取勝的關(guān)鍵所在。

一、旅游酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵

（一）服務(wù)過程的個(gè)性化

企業(yè)之所以選擇規(guī)范化管理，是因?yàn)檫@樣可以避免不必要的支出，也就是說為了省錢。這一定程度上限制了顧客選擇的自由，且給顧客帶來很多不便，惹人生厭，長此以往，對酒店的發(fā)展很不利。而個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)在服務(wù)過程中服務(wù)人員充分發(fā)揮主觀能動性，根據(jù)顧客的具體情況，個(gè)人要求，以及酒店的能力，因人制宜，制定妥善的服務(wù)方案。這樣做取消了酒店提供服務(wù)的剛性部分，解放了服務(wù)人員創(chuàng)造力，最大程度上滿足了顧客意愿。

（二）服務(wù)理念的科學(xué)化

自從國家提出以人為本的號召以來，旅游酒店就一直在人文關(guān)懷上做文章。在以前，旅游酒店持有商家本位思想，重點(diǎn)關(guān)注酒店整體形象，忽視顧客的想法。步入二十一世紀(jì)，商家應(yīng)該更新觀念，樹立顧客本位思想，在保證硬件設(shè)施完備，住宿條件良好的前提下，推陳出新，因人制宜，提供讓顧客滿意的個(gè)性化服務(wù)。

二、旅游酒店個(gè)性化服務(wù)所存在的問題

（一）個(gè)性化服務(wù)落實(shí)不到

旅游酒店盲目跟風(fēng)，隨波逐流，紛紛打出個(gè)性化服務(wù)的旗號開展改革。但對大部分旅游酒店來說個(gè)性化服務(wù)只是一個(gè)口號，并沒有落于實(shí)處。只是用來吸引顧客，增添人氣的手段，其推出的服務(wù)既無個(gè)性，也不特殊。盲目跟風(fēng)又流于形式使個(gè)性化服務(wù)這塊招牌貶值。并且根據(jù)調(diào)查顯示，大部分旅游酒店的個(gè)性化服務(wù)只是針對一小部分人的，即vip用戶，其特殊服務(wù)的受眾非常少。而且手段單一，多是類似于提供繡又客人名字的睡衣之類的方法。

（二）創(chuàng)新力度不足，不夠吸引顧客

這個(gè)問題體現(xiàn)在兩方面，一是旅游酒店方面推出的個(gè)性化服務(wù)缺乏創(chuàng)意，與標(biāo)準(zhǔn)化，程式化的服務(wù)并無多大區(qū)別。二是個(gè)別旅游酒店不考慮實(shí)際情況盲目移植模仿，盜用創(chuàng)意。使個(gè)性化服務(wù)普通化；都說顧客是上帝，顧客的滿意程度是酒店成敗的關(guān)鍵，所以所有酒店服務(wù)的宗旨都在于讓顧客滿意。而酒店的個(gè)性化服務(wù)沒有取得顧客的認(rèn)同，有多方面的原因，這里只列舉兩個(gè)。一是由于網(wǎng)上流傳的信息太多，又有自相矛盾之處，顧客對個(gè)性化服務(wù)一知半解，對此沒有一個(gè)準(zhǔn)確的認(rèn)知，了解不全面。二是酒店推出的個(gè)性化服務(wù)只是簡單解決顧客的住、行，與食，與顧客預(yù)期的不符，低于顧客的預(yù)期，無法令人滿意。

（三）員工工作疲于應(yīng)付

服務(wù)人員對自己的工作缺乏認(rèn)識無認(rèn)同。工作不積極。上班只是為賺取工資，只當(dāng)工作是謀生手段，不是發(fā)自肺腑的喜愛這份工作，作為其所從事的工作也不是他的興趣愛好。這樣的氛圍會讓顧客覺得很不舒服，所以幾乎沒有下次光臨的可能。作為一家旅游酒店的服務(wù)人員工作應(yīng)該飽含熱情、熱愛工作、關(guān)心顧客，待人溫和等。

三、針對旅游酒店個(gè)性化服務(wù)問題所采取的對策

（一）個(gè)性化服務(wù)要親民近民

改革開放建立起全面的生產(chǎn)體系，國民生活日趨變好，人們從解決溫飽轉(zhuǎn)變到享受生活，這也從側(cè)面說明，居民的消費(fèi)潛力還有待挖掘。所以充分說明不僅高收入人群普通大眾也有享受個(gè)性化服務(wù)的需求，個(gè)性化服務(wù)面向大眾是時(shí)勢所趨。

（二）立足驚喜把握細(xì)節(jié)

想必不少人都看過作家歐.亨利的小說，他設(shè)定的結(jié)局總是讓人驚嘆不已，使讀者回味無窮，留戀不已。酒店的個(gè)性化服務(wù)也可以借鑒這種給人驚喜的模式。設(shè)施齊全，環(huán)境良好，服務(wù)周全使顧客滿意，而要使顧客感到驚喜，就要滿足超常的、額外的，符合顧客潛意識的服務(wù)。我相信這樣突如其來的驚喜會讓每個(gè)顧客驚喜并且好感度驟升，服務(wù)人員要善于捕捉細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)并彌補(bǔ)服務(wù)上的疏漏，做一個(gè)貼心的服務(wù)人員。

（三）樹立顧客就是親人意識

服務(wù)人員應(yīng)充分認(rèn)識到，顧客不僅是上帝，更是親人，中國一直有賓至如歸的說法。在服務(wù)過程中，應(yīng)努力創(chuàng)造一種家庭聚餐的氛圍，溫馨，親切，有感染力，使顧客放松心情，感到舒適，便捷。酒店還應(yīng)建立完善的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工，激發(fā)員工工作熱情。這樣對員工，對顧客，對企業(yè)都是有利無害的。

［1］丁振宇.《淺談旅游酒店個(gè)性化服務(wù)》.《經(jīng)營管理者》，2014年08期

［2］李良杰.《淺談我國酒店個(gè)性化服務(wù)》.江蘇商論，2015年01期

［3］張淼.《淺談酒店個(gè)性化服務(wù)》.旅游縱覽（下半月），2014年03期