秦春蓉　杜大傲

摘 要：本文以重慶某民營綜合性醫(yī)院為例分析了民營醫(yī)院住院患者的就醫(yī)現(xiàn)狀及主要影響因素，并提出相應(yīng)的對策，以此提高民營醫(yī)院住院患者的就醫(yī)滿意度。

關(guān)鍵詞：民營醫(yī)院；住院患者；滿意度

2001年9月中國開放醫(yī)療市場，鼓勵發(fā)展民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)，民營醫(yī)院開始在社會上大量出現(xiàn)。同時，國家放寬對醫(yī)療行業(yè)的準(zhǔn)入規(guī)則，2013年，《民營醫(yī)院藍(lán)皮書》指出，我國民營醫(yī)院在機(jī)構(gòu)總量上發(fā)展速度較快。截至2013年3月末，全國民營醫(yī)院已經(jīng)發(fā)展到10166所，比2012年同期增加1302所，同比增長了14.69%；全國民營醫(yī)院機(jī)構(gòu)數(shù)量占全國醫(yī)院數(shù)量的比例由2012年同期的39.60%提高到43.24%，依然呈現(xiàn)公立醫(yī)院數(shù)量在逐漸減少、民營醫(yī)院迅速增加的發(fā)展趨勢。

一、民營醫(yī)院發(fā)展現(xiàn)狀

民營醫(yī)院在數(shù)目上取得了巨大發(fā)展，但現(xiàn)階段的民營醫(yī)院卻面臨諸多問題。比如醫(yī)療改革提出營造全面的醫(yī)療服務(wù)體系和醫(yī)療保障體系，讓更多的人看得起病，這些舉措在一定程度上使民營醫(yī)院的發(fā)展陷入巨大困境，也是民營醫(yī)院不得不面對的一個重要轉(zhuǎn)折點，畢竟大多數(shù)民營醫(yī)院屬于盈利性質(zhì)的機(jī)構(gòu)。在改善民生和保障人民能看得起病的同時，政府加大了對醫(yī)療救治服務(wù)的保障和醫(yī)療費用的報銷比例，這使得公立醫(yī)院擁有更大的市場競爭籌碼，民營醫(yī)院不得不正視和重視這個問題。

當(dāng)然，民營醫(yī)院在宣傳和推廣方面也陷入一定的誤區(qū)。現(xiàn)在的民營醫(yī)院缺少對綜合醫(yī)療水平的全面宣傳，只針對某一具體病癥進(jìn)行大肆宣揚和傳播。比如公交站牌和電視廣告中常常有“看男科到某某醫(yī)院”、“治療什么疾病到某某醫(yī)院”，時間一長，人們在選擇醫(yī)院的時候莫名地會將其排除在外。重慶某民營綜合性醫(yī)院在宣傳方面則是以“以病人為中心”為醫(yī)院的主要旋律，對某一病例的治療不會大肆宣傳，除非是有特邀的權(quán)威專家出現(xiàn)。但民營醫(yī)院包括我們?nèi)フ{(diào)研的醫(yī)院在宣傳的時候并沒有充分調(diào)研患者，畢竟金杯銀杯不如患者的口碑。

民營醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)水平方面的現(xiàn)狀堪憂。民營醫(yī)院在面對諸多競爭和壓力的狀況下，想要獲得生存和利潤越來越不易，常常需要特邀醫(yī)學(xué)專家來醫(yī)院會診，這在一定程度上加大了民營醫(yī)院的運營成本，不得不減少在其他人力方面的資本投入，降低招聘人員的要求。比如重慶某民營綜合性醫(yī)院在招聘內(nèi)科醫(yī)生和兒科醫(yī)生的招聘要求上，對學(xué)歷的要求僅僅是大專，并且沒有明確強(qiáng)調(diào)工作經(jīng)驗。

二、住院患者就醫(yī)現(xiàn)狀

隨著人民生活水平的不斷提高和醫(yī)療保障體系的不斷完善，患者看病的實際費用也越來越少，一些人滋生了“感冒發(fā)燒也要住院治療”的心理，這在一定程度上增加了醫(yī)院病房的負(fù)荷，有時還需增加額外的床位才能滿足真正需要住院治療的患者。類似這種情況對民營醫(yī)院管理者是喜聞樂見的，真正的住院患者卻極為反感。

在病房安排方面，以重慶某民營綜合性醫(yī)院為例。該醫(yī)院編制床位300余張，實際運營中往往會出現(xiàn)病床已滿，無法滿足更多住院患者的情況，解決辦法就是在醫(yī)院走廊安排床位讓病人接受治療，等病房有空床位時再給安排。在安排病人入住病房時，醫(yī)院只考慮住院部的床位情況，在一定程度上忽視了病人的病情，如有的病人需要靜養(yǎng)、有的病人的藥物不能見光。而且，一些民營醫(yī)院在分配病床時完全忽略了患者的性別。

在醫(yī)護(hù)人員安排方面，眾所周知，住院患者在治療中，必不可少的環(huán)節(jié)就是輸液，輸液就面臨換藥的問題。重慶某民營綜合性醫(yī)院每層有30個病房，每層安排四個護(hù)士、兩個主治醫(yī)師和兩個實習(xí)醫(yī)師。由于管理的漏洞，必然出現(xiàn)有的護(hù)士太忙有的護(hù)士太閑，這樣的情況并不是偶爾，根據(jù)對該醫(yī)院護(hù)士的調(diào)查，幾乎每周都會出現(xiàn)4次類似的情況。主治醫(yī)師主要負(fù)責(zé)自己的病人，對其他病人不太關(guān)注。住院部雖有值班醫(yī)生，卻很少晚上查房和詢問病人情況，第二天的藥是頭一天查房前就已開好，臨時換藥或加藥的情況時有發(fā)生。

三、改善對策

1.民營醫(yī)院方面

民營醫(yī)院要想改善住院患者的就醫(yī)體驗，就應(yīng)該提高自身的醫(yī)療水平、營造良好的醫(yī)療環(huán)境、微笑服務(wù)和建立健全績效考核機(jī)制。

真正的提高自身的醫(yī)療水平，不是進(jìn)行所謂的專家定期坐診，或者聘請其他醫(yī)院的醫(yī)師進(jìn)行客座，可以考慮和知名醫(yī)院聯(lián)合，相互合作，以此來提高醫(yī)院的醫(yī)療水平。

好的環(huán)境可以讓人的心情更為舒暢。除了病房的環(huán)境外，民營醫(yī)院也應(yīng)增加綠化，這樣可以讓不需要長期臥床的病人有一個可散心的去處。同時，醫(yī)院應(yīng)該遠(yuǎn)離城區(qū)，保持環(huán)境清新。

微笑會讓患者感覺親切，進(jìn)而拉近醫(yī)患關(guān)系，也可以更好地了解患者情況，很多患者都不好意思直接拒絕微笑的服務(wù)。不過微笑得有度，過度微笑會讓患者覺得假。

在績效考核方面，以零容忍的態(tài)勢對待錯診和開錯藥的行為，建立一整套科學(xué)、合理、全面的考核制度，進(jìn)而提高醫(yī)院的醫(yī)療水平、改善醫(yī)療服務(wù)、提高住院患者的就醫(yī)體驗。

2.住院患者方面

住院患者應(yīng)該樹立正確的消費理念、提升自我修養(yǎng)、樹立正確的就醫(yī)觀念。在醫(yī)院接受治療時，患者應(yīng)該充分信任自己的主治醫(yī)師，只有信任他們，患者才會對自己的康復(fù)充滿信心，進(jìn)而減少焦慮。

四、結(jié)語

民營醫(yī)院自成立以來有著越來越重要的地位，是我國現(xiàn)有醫(yī)療事業(yè)格局形成的重要因素，也是我國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)不可或缺的一環(huán)。民營醫(yī)院的健康發(fā)展，可以有效促進(jìn)我國醫(yī)療事業(yè)的改善和提高，可以增大人民群眾就醫(yī)的多樣選擇，打破醫(yī)療事業(yè)的壟斷局面。同時，民營醫(yī)院也是民間資本的一種集中體現(xiàn)，可以有效利用民間閑置資金發(fā)展我國的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)。隨著以病人為導(dǎo)向的醫(yī)療模式的形成，醫(yī)院越來越關(guān)注住院患者的就醫(yī)體驗，這也是民營醫(yī)院自身發(fā)展的基礎(chǔ)和前提。

參考文獻(xiàn)：

[1] Frampton S B， Guastello S. Honoring the life of a pioneer in patient-centered care [J]. Patient， 2008， 1 （2）： 73-75.

[2] Louviere J. Honoring a pioneer in the study of patient citizen choice [J]. Patient， 2009， 2 （2）： 73-75.

[3] 張積慧， 吁英， 郭小云. 追蹤方法學(xué)運用于住院患者就醫(yī)體驗的探討 [J]. 現(xiàn)代醫(yī)院， 2013， 13 （2）： 101-103.

[4] 譚玉蘭， 張云美. 患者就醫(yī)體驗研究進(jìn)展 [J]. 護(hù)理學(xué)雜志， 2014， 29 （5）： 91-96.

資助項目：重慶市科技研究項目（No. KJ1502001）；重慶市教育委員會人文社會科學(xué)研究項目（No. 16SKGH231）