李風華+張曉宇

摘 要：保險理賠關(guān)乎保險合同雙方的經(jīng)濟利益，理賠的結(jié)果直接影響客戶對保險公司與保險業(yè)的看法。在中國，人們普遍對于保險理賠的結(jié)果不滿意，投保容易理賠困難的現(xiàn)象十分普遍。本文基于實際的保險理賠流程，運用服務藍圖的優(yōu)化方法，提出改善理賠流程的方法，達到提高顧客滿意度的目的，同時也利于保險行業(yè)的蓬勃發(fā)展。

關(guān)鍵詞：保險；保險理賠；服務藍圖

一、引言

保險是指根據(jù)保險合同，投保人向保險人支付保費，保險人對于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生所造成的財產(chǎn)損失承擔賠償責任。保險的主要作用是通過分散潛在風險，對合同約定的保險事故進行經(jīng)濟賠償。保險理賠關(guān)乎投保人的經(jīng)濟利益。所以，保險理賠的結(jié)果直接影響客戶對保險公司與保險業(yè)的看法。

現(xiàn)階段對保險理賠的研究主要集中于理賠困難的成因和針對理賠困難提出的對策。在研究理賠困難方面，主要關(guān)注于保險制度、社會環(huán)境、服務人員等方面，對保險理賠流程的研究相對較少。本文主要是運用服務藍圖優(yōu)化保險理賠流程，提高理賠效率，提高客戶對保險公司和保險業(yè)的滿意度。

二、研究現(xiàn)狀

（一）服務藍圖研究現(xiàn)狀。二十世紀八十年代，美國學者提出服務藍圖的概念，因為其優(yōu)越性，很快成為服務管理領(lǐng)域內(nèi)的重要工具。Binter在《服務藍圖：服務創(chuàng)新的實用技術(shù)》中指出服務具有動態(tài)和經(jīng)歷性等特點[1]。Keogh在《服務藍圖》中指出服務藍圖可以準確找出影響服務質(zhì)量的關(guān)鍵因素，并結(jié)合酒店服務過程提出藍圖的組成部分[2]。1999年徐明和吉宗玉在《服務藍圖及其應用》中，對服務藍圖的相關(guān)概念和應用范圍作了介紹。龔金紅在2010年提出服務藍圖能夠分析出客戶服務接觸點的需求并在此基礎上，對服務進行整體管理[3]。杜學美通過應用服務藍圖，總結(jié)影響網(wǎng)絡零售的服務關(guān)鍵因素，并對關(guān)鍵因素進行分析和改善[4]。

（二）保險理賠研究現(xiàn)狀。保險理賠成為提高保險公司服務的關(guān)鍵點?，F(xiàn)階段對保險理賠的研究主要集中于站在全局視角，整體分析理賠的問題，提出針對性方針。像李志勇在2011年發(fā)表《提升保險理賠服務能力的若干思考》中提出客戶對公司的重要性，要想讓公司生存和發(fā)展的根本是提高自己的服務水平，達到提高客戶滿意度的目的[5]。

（三）研究現(xiàn)狀總結(jié)。通過閱讀相關(guān)文獻，發(fā)現(xiàn)運用服務藍圖研究保險理賠的成果較少，在酒店、物流公司、網(wǎng)絡銷售中研究成果較多。但保險理賠難已經(jīng)成功一個較為普遍的現(xiàn)象，造成顧客對保險產(chǎn)品的不滿意，影響了保險行業(yè)發(fā)展。因此更應該關(guān)注保險理賠問題，運用藍圖，站在顧客的角度考慮保險理賠流程中不合理的問題，著重考慮顧客感受，立足于顧客管理服務流程，提高顧客滿意度。

三、保險理賠服務藍圖的構(gòu)建

（一）服務藍圖建立的原因。保險行業(yè)區(qū)別于傳統(tǒng)制造業(yè)，保險理賠服務于客戶，客戶的滿意度直接決定保險理賠的效果。服務藍圖技術(shù)是立足于客戶角度考慮流程，通過藍圖尋找顧客所需的服務，并找出流程中影響客戶滿意度的服務細節(jié)，改善容易引起顧客不滿的服務細節(jié)，達到提高客戶滿意度的結(jié)果。

（二）服務藍圖的構(gòu)成。服務藍圖主要由四部分構(gòu)成分別為行為、流向線、分界線和有形展示。行為包括顧客行為、服務人員行為和支持活動。流向線和分界線是指分別連接和分開行為的線條。有形展示是指在服務過程中能夠直接影響顧客滿意度的因素，例如服務人員的語調(diào)、語氣。

服務藍圖借助于流程圖，通過圖像的形式，形象的表現(xiàn)出服務流程的服務工作、資源流動、顧客互動。它把抽象的流程變得具體可見，更有利于分析流程，為改善流程奠定基礎。

（三）服務藍圖的建立。保險理賠的服務藍圖主要由前臺服務員工行為、后臺支持行為、顧客行為、支持部門四部分行為組成。其整體的服務流程是按照理賠受理前、理賠調(diào)查、理賠復核審批、賠款的順序構(gòu)成。

（四）流程分析。根據(jù)不同的目的，采取不同的閱讀順序來閱讀服務藍圖，對服務人員行為、顧客行為、有形展示等內(nèi)容進行分析，進一步全面了解流程。

1、從左到右閱讀服務藍圖，是站在顧客的角度分析流程，了解顧客在保險理賠的參與程度，知道哪些過程需要顧客參加或者選擇。通過這個閱讀順序，可以分析顧客行為。

2、水平閱讀服務藍圖，這個閱讀順序主要分析服務人員對流程的影響。了解保險公司服務人員在保險理賠流程中的服務行為是否合理，了解與顧客的接觸行為，以及不同服務人員之間的合作是否有效。

3、縱向閱讀服務藍圖，了解保險公司內(nèi)不同員工的服務職責以及不同員工和部門是如何合作的。

四、流程優(yōu)化

運用服務藍圖優(yōu)化保險理賠流程，主要考慮其服務過程的關(guān)鍵點，即對服務結(jié)果產(chǎn)生重要影響的環(huán)節(jié)，包括決策點、失敗點、顧客等待點和體驗點。

（一）決策點的優(yōu)化。決策點是指需要服務人員選擇、判斷和決定的環(huán)節(jié)，如初審和調(diào)查環(huán)節(jié)。在這兩種環(huán)節(jié)中，服務人員需要判斷案件是否屬于賠付范圍，以及決定賠付方式和標準。提高決策點的服務水平和工作效率，可以減少顧客的等待時間。具體的辦法有兩種，第一種是為服務人員安排專業(yè)化的培訓，提高人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)素養(yǎng)。第二種是給服務人員較大的決策空間，增加處理理賠問題的自主權(quán)，減少因權(quán)限不足而無法正常決策的情況。

（二）失敗點的優(yōu)化。失敗點指容易造成客戶不滿的環(huán)節(jié)。保險理賠作為一種服務性過程，服務中與顧客發(fā)生接觸的環(huán)節(jié)都有可能引起客戶不滿。在理賠受理環(huán)節(jié)，客服工作效率低，需要顧客等待時間較長。保險公司需要優(yōu)化工作流程，減少不必要材料表單和工作步驟。

（三）等待點的優(yōu)化。等待點是容易造成顧客等待的環(huán)節(jié)。在保險理賠環(huán)節(jié)，理賠的復核審批環(huán)節(jié)和受到賠款環(huán)節(jié)可能會造成顧客長時間的等待。其發(fā)生可能由服務人員的工作素質(zhì)、系統(tǒng)設備等方面原因造成。保險公司可以增加硬件設備的投入，升級基礎設施，保證內(nèi)部各部門信息傳遞的速度來減少此類問題的出現(xiàn)。

（四）體驗點的優(yōu)化。體驗點為增加客戶美好感受的環(huán)節(jié)。理賠中直接與客戶接觸的環(huán)節(jié)容易加強客戶的美好感受，如客服在接受顧客報案時，關(guān)心顧客，站在顧客的角度處理問題。保險公司需要關(guān)注此類環(huán)節(jié)，進行精心的設計，增加客戶的美好感受和滿意度。

五、結(jié)論

通過構(gòu)建保險理賠服務藍圖，分析整個服務過程，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵點主要分布在與顧客直接接觸的環(huán)節(jié)。針對具體的關(guān)鍵點，找出造成關(guān)鍵點服務質(zhì)量低下的原因，根據(jù)具體原因，提出改善服務的方法，達到提高關(guān)鍵點服務質(zhì)量的目的，從而進一步提高理賠的服務質(zhì)量。

本文基于實際理賠流程建立保險理賠服務藍圖，從顧客的角度出發(fā)，解決服務質(zhì)量低下的問題，對保險公司的發(fā)展有一定的指導意義，也為類似研究提供了一定的參考價值。

參考文獻：

[1] Bitner M J，Amy L O，F(xiàn)elicia N M.Service blueprinting：A practical technique for service innovation[J].California Management Review，2008，50（3）：66-94.

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[3] 龔金紅.服務藍圖在高速公路服務質(zhì)量管理中的應用[J].江蘇商論，2010（12）：8-10.

[4] 杜學美.基于服務藍圖的網(wǎng)上零售業(yè)感知服務質(zhì)量[J].工業(yè)工程，2013，16（1）：19-24

[5] 李志勇.提升保險理賠服務能力的若干思考[J].山西財經(jīng)大學學報，2011，33（2）：20