方志

摘 要：與傳統(tǒng)的咨詢方式相比，基于網(wǎng)絡(luò)的信息咨詢存在巨大的優(yōu)點(diǎn)，本文從我國信息咨詢服務(wù)的定義、類型和特點(diǎn)等角度入手，分析了我國信息咨詢業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和存在的主要問題，并針對(duì)這些問題提出了解決對(duì)策。

關(guān)鍵詞：信息咨詢 用戶服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

一、信息咨詢的相關(guān)概念

1.信息咨詢。信息咨詢是一個(gè)由情報(bào)咨詢所發(fā)展起來的一個(gè)新的概念，從20世紀(jì)末概念的提出到現(xiàn)在，大約經(jīng)過了將近40年的發(fā)展，同時(shí)又超越了傳統(tǒng)的圖書館和情報(bào)研究屆對(duì)于咨詢的定義，所以包括了傳統(tǒng)的圖書館學(xué)屆的參考咨詢服務(wù)和企事業(yè)情報(bào)研究需要的咨詢服務(wù)等。網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)（即網(wǎng)絡(luò)參考服務(wù)）（NRS—Network Reference Service），是一種嶄新的信息服務(wù)模式，主要特點(diǎn)表現(xiàn)為與當(dāng)前新型的數(shù)字圖書館服務(wù)系統(tǒng)、基于用戶交互的智能服務(wù)系統(tǒng)、基于網(wǎng)絡(luò)的虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)以及其他各種新型服務(wù)系統(tǒng)相結(jié)合。

2.當(dāng)前我國網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)開展中存在的主要問題。

2.1信息源復(fù)雜多變，缺乏統(tǒng)一的管理機(jī)制。信息源的控制和管理一直是信息服務(wù)開展的質(zhì)量和效率的一項(xiàng)主要指標(biāo)，而我國信息市場(chǎng)和信息服務(wù)開展過程中，隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷飛躍發(fā)展，各種新型信息源的不斷出現(xiàn)，這些都給信息機(jī)構(gòu)的信息采集和整理活動(dòng)帶來了巨大的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的依賴于政府的信息發(fā)布和信息公開平臺(tái)所提供的信息源已經(jīng)無法適應(yīng)用戶的信息需求，而互聯(lián)網(wǎng)上信息源又缺乏有效的監(jiān)管和控制，呈現(xiàn)出重復(fù)無序和質(zhì)量良莠不齊等問題，都給我國信息咨詢服務(wù)的發(fā)展造成了巨大的阻礙。

2.2信息咨詢行業(yè)沒有統(tǒng)一的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。任何行業(yè)的發(fā)展離不開一套完整和統(tǒng)一的行為規(guī)范和職業(yè)準(zhǔn)則，而作為在市場(chǎng)中出現(xiàn)的新型信息服務(wù)行業(yè)——信息咨詢業(yè)，作為一項(xiàng)新的事物，沒有可直接搬來和借鑒的規(guī)范來直接套用，如收費(fèi)不合理、缺乏有效果的管理控制手段、信息咨詢效果難以明確衡量、咨詢?nèi)藛T的職業(yè)資格難以認(rèn)定等問題都阻礙了我國信息咨詢業(yè)的發(fā)展。

2.3缺少國家相關(guān)扶植政策的引導(dǎo)和推動(dòng)。作為一項(xiàng)新興的信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)，與其他行業(yè)相比，更具有可持續(xù)發(fā)展性，更符合當(dāng)前時(shí)代的發(fā)展要求，然后雖然國家制定了一些扶植第三產(chǎn)業(yè)的相關(guān)政策，但是落實(shí)到實(shí)處尤其是針對(duì)信息咨詢業(yè)起到直接推動(dòng)和引導(dǎo)作用的政策卻是少之又少，如缺少對(duì)于信息咨詢業(yè)產(chǎn)業(yè)化的運(yùn)作規(guī)范、信息咨詢業(yè)的組織協(xié)調(diào)機(jī)制，甚至是信息咨詢業(yè)的對(duì)口管理部門都沒有明確的設(shè)置，這些對(duì)規(guī)范信息咨詢市場(chǎng)和引導(dǎo)信息咨詢行業(yè)發(fā)展都是不利的。

2.4我國信息咨詢所涉及的范圍過于狹窄。作為指導(dǎo)企業(yè)發(fā)展和解決實(shí)際問題的信息咨詢行業(yè)在我國畢竟還處于起步階段，許多企事業(yè)對(duì)于該行業(yè)的認(rèn)識(shí)和理解都不夠，使得信息咨詢行業(yè)在發(fā)展過程中所起到的作用是微乎其微的，據(jù)相關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在國民生產(chǎn)總值中，整個(gè)第三產(chǎn)業(yè)還處于比較低的水平，而其中信息咨詢業(yè)對(duì)于我國國民生產(chǎn)總值的貢獻(xiàn)更是少之又少，這都體現(xiàn)出我國信息咨詢業(yè)所涉及的范圍和創(chuàng)造出來的價(jià)值都很低。

二、我國信息咨詢業(yè)的具體表現(xiàn)形式

1.常見問題解答（FAQ）。FAQ是英文Frequently Asked Questions的縮寫，中文意思就是“經(jīng)常問到的問題”，或者更通俗地叫做“常見問題解答”。很多網(wǎng)站都提供FAQ服務(wù)，它對(duì)的作用在于通過列出一些用戶常見和經(jīng)常遇到的一問題，幫助用戶快速解決這些問題，從而避免應(yīng)為一些繁瑣的、經(jīng)常碰到的普遍問題而使得館員的工作沉迷于日常的繁瑣業(yè)務(wù)中來，以提高館員信息咨詢服務(wù)的效率和質(zhì)量。

2.定題型的虛擬參考咨詢服務(wù)。FAQ畢竟只能解決用戶的普通問題，而作為用戶還存在著對(duì)于某一研究領(lǐng)域或者特定研究主題范圍內(nèi)，對(duì)于一些主題領(lǐng)域相對(duì)集中的研究主題內(nèi)大量相對(duì)集中和比較有深度的信息需求，這個(gè)時(shí)候就需要定題型的專業(yè)參考咨詢服務(wù)了，而這種參考咨詢服務(wù)對(duì)于圖書館員有著更高的專業(yè)需求，它要求館員對(duì)于不同學(xué)科的研究主題和多學(xué)科、多角度的交叉有著清晰的認(rèn)識(shí)，在實(shí)際開展過程中往往需要用戶首先提出自己的需求，如通過網(wǎng)站的交互系統(tǒng)，從學(xué)科、關(guān)鍵詞等角度對(duì)于自己的問題進(jìn)行描述，然后館員根據(jù)用戶提交的語句和語詞進(jìn)行學(xué)科分析，并根據(jù)用戶研究的層次和目的不同，提供不同深度的專業(yè)信息。甚至于需要長期跟蹤某一主題范圍，進(jìn)行定期定題跟蹤參考咨詢服務(wù)。

3.虛擬專家服務(wù)，提供在線交互平臺(tái)。雖然虛擬專題服務(wù)能夠滿足用戶對(duì)于有專業(yè)深度的信息需求，但是畢竟它需要用戶能夠清晰的表達(dá)出來自己的學(xué)科需求和研究領(lǐng)域，這對(duì)用戶的知識(shí)結(jié)構(gòu)和信息素養(yǎng)都有著更高的要求，因此可以利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，把咨詢?nèi)藛T培養(yǎng)成學(xué)科專家，公布出這些咨詢轉(zhuǎn)接的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系方式，提供在線實(shí)時(shí)的交流和互動(dòng)。

4.建立專業(yè)的多學(xué)科信息導(dǎo)航服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)是一個(gè)信息大爆炸、缺乏有效管理和整合的信息海洋，作為任何一個(gè)信息機(jī)構(gòu)都無法做到對(duì)于整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)信息的整理和加工，難么作為信息咨詢?nèi)藛T，我們可以在其中扮演好信息推薦和信息導(dǎo)航的工作，盡量把更加好、質(zhì)量更加高的信息找出來，通過一個(gè)第三方的網(wǎng)站為這些資源建立多學(xué)科角度的導(dǎo)航機(jī)制，用戶在訪問互聯(lián)網(wǎng)時(shí)，可以以我們信息導(dǎo)航網(wǎng)站為跳板，通過網(wǎng)站提供導(dǎo)航機(jī)制和分類導(dǎo)航方法，方便他們更好的利用互聯(lián)網(wǎng)是優(yōu)秀的信息資源，還可以設(shè)置一些動(dòng)態(tài)更新的欄目，放置在網(wǎng)站的醒目位置，對(duì)于一些時(shí)事熱點(diǎn)問題和焦點(diǎn)事件進(jìn)行跟蹤和報(bào)道，收集不同機(jī)構(gòu)和組織對(duì)于該問題的觀點(diǎn)和看法，以提高網(wǎng)站的關(guān)注度和訪問量。

三、提高我國信息咨詢服務(wù)效率的發(fā)展措施

1.改變傳統(tǒng)的不對(duì)等咨詢模式。傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)往往是用戶提問與咨詢服務(wù)是非實(shí)時(shí)的，而提供更加實(shí)時(shí)的咨詢服務(wù)模式必然能夠提高服務(wù)的效率。如：基于網(wǎng)絡(luò)交互的咨詢服務(wù)，可以通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)用戶和咨詢服務(wù)人員的聯(lián)系，通過多種方式為用戶提供更加好的信息服務(wù)。

2.規(guī)范化。針對(duì)咨詢行業(yè)的不規(guī)范狀態(tài)，國家和行業(yè)可以起草相應(yīng)的行業(yè)行為規(guī)范和準(zhǔn)則，讓咨詢?nèi)藛T在提供信息服務(wù)時(shí)可以按照規(guī)范的方式客觀的提供，提供更加完整、準(zhǔn)確和形式更加統(tǒng)一規(guī)范的信息服務(wù)，

3.提供更加豐富的用戶——咨詢館員的交互方式。隨著網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的不斷進(jìn)步，信息咨詢服務(wù)的雙方可以采用更加多樣化的信息交流方式，如：音頻、視頻等多媒體方式，比傳統(tǒng)的文字方式更為有效，甚至于還可以基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)提供虛擬的面對(duì)面的咨詢和問題解答。

4.提供更加多樣的咨詢功能。利用各種先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，開發(fā)出更加多樣化的信息咨詢功能和方式，如：目前比較流行的微博、微信等即時(shí)交流技術(shù)，都可以作為開展信息咨詢服務(wù)的一些比較好的信息交流工具。

四、結(jié)語

基于網(wǎng)絡(luò)的信息咨詢服務(wù)是信息時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)，順應(yīng)這一歷史潮流，必將大大地促進(jìn)我國圖書館事業(yè)的發(fā)展，甚至于改變圖書館事業(yè)不景氣和利用率不高的局面，21世紀(jì)是一個(gè)信息大爆炸的時(shí)代，是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在這樣一個(gè)更加復(fù)雜和多變的信息環(huán)境里，用戶日益增長的信息需求和信息資源復(fù)雜化的矛盾只會(huì)越來越大，而信息咨詢服務(wù)剛好能有利于解決這一問題，也使得它成為圖書館各項(xiàng)信息服務(wù)的重中之重，因此，開展基于網(wǎng)絡(luò)的信息咨詢服務(wù)是圖書館未來工作的重心，圖書館應(yīng)該調(diào)整起業(yè)務(wù)流程和服務(wù)模式以適應(yīng)這種時(shí)代發(fā)展的潮流。

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