司楊

摘 要：在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的當(dāng)今社會(huì)形勢(shì)下，任何企業(yè)都需要將企業(yè)品牌和客戶滿意度作為自身發(fā)展的重要影響因素。尤其是對(duì)創(chuàng)業(yè)企業(yè)來說，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，贏取客戶的信任與滿意度更為重要。本文從企業(yè)客戶關(guān)系管理理論出發(fā)，結(jié)合當(dāng)前創(chuàng)業(yè)企業(yè)的現(xiàn)狀，對(duì)其客戶關(guān)系管理中存在的問題進(jìn)行分析探討，最后做出相應(yīng)的對(duì)策研究。

關(guān)鍵詞：創(chuàng)業(yè)企業(yè) 客戶關(guān)系管理 對(duì)策研究

一、客戶關(guān)系管理概述

（一）客戶關(guān)系管理定義

客戶關(guān)系管理的本質(zhì)實(shí)際上是營(yíng)銷管理，是一種對(duì)以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)營(yíng)銷管理的系統(tǒng)工程?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）從廣泛的意義上講是指：在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過程中不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信息來制定市場(chǎng)戰(zhàn)略以滿足客戶個(gè)性化需求。客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)表明觀念的轉(zhuǎn)變，更多的企業(yè)開始以客戶為中心。而這一理論的中心思想就是將客戶的需求擺在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的中心，這一戰(zhàn)略的核心是通過得到并保持住客戶而獲得最終的收益。對(duì)于企業(yè)來說，客戶是他們的合作伙伴，互相進(jìn)步互相成長(zhǎng)。

從這個(gè)定義不難發(fā)現(xiàn)，客戶關(guān)系管理不僅是一個(gè)系統(tǒng)，一個(gè)技術(shù)解決方案，而更加是一種管理思想。它的理論指導(dǎo)思想是以客戶為中心的營(yíng)銷管理理論和方法，是企業(yè)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)營(yíng)銷管理的創(chuàng)新，主要包括：營(yíng)銷思想觀念、營(yíng)銷管理重點(diǎn)和營(yíng)銷方法的創(chuàng)新。我們知道，客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一，因此發(fā)展好與客戶的各種關(guān)系有利于企業(yè)未來的長(zhǎng)遠(yuǎn)競(jìng)爭(zhēng)。

（二）客戶的分類及管理

1.對(duì)潛在客戶的管理。對(duì)于創(chuàng)業(yè)企業(yè)來說，把握和挖掘潛在客戶的能力對(duì)于企業(yè)的發(fā)展尤為重要。企業(yè)的銷售部門要充分收集市場(chǎng)資料及信息數(shù)據(jù)，并考慮不同性別，不同年齡，不同階段等客戶的需求和購買能力，從而篩選出具有潛在購買能力的客戶群體。

2.對(duì)預(yù)期客戶的管理。創(chuàng)業(yè)企業(yè)要發(fā)揮自身的創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)，盡可能地從潛在客戶群體中挑選出預(yù)期客戶。在確定預(yù)期客戶后，相關(guān)人員要與其進(jìn)行深刻地交流與溝通，以便進(jìn)一步了解他們的真實(shí)需求，將這部分預(yù)期客戶編程現(xiàn)實(shí)客戶。

3.對(duì)現(xiàn)實(shí)客戶的管理。創(chuàng)業(yè)企業(yè)工作的核心要點(diǎn)就是對(duì)現(xiàn)實(shí)客戶的管理。如何讓初次購買的客戶變成重復(fù)購買者，這是創(chuàng)業(yè)企業(yè)管理者需要思考的問題。首先，要掙脫大眾媒體廣告的束縛，與客戶進(jìn)行一對(duì)一個(gè)性化的交流，提供個(gè)性需求多樣化的產(chǎn)品與服務(wù)。

4.對(duì)流失客戶的管理。對(duì)創(chuàng)業(yè)企業(yè)來說，流失一位重復(fù)購買者，遭受的損失十分重大。因?yàn)榱魇Э蛻舨粌H讓企業(yè)失去了這些客戶，損失了利潤(rùn)，還減少了企業(yè)與其他客戶交易的可能性。我們知道，客戶的口碑效應(yīng)十分重要，如果企業(yè)沒有滿足客戶的需求，那么他很有可能會(huì)把不滿情緒傳遞給其他客戶，造成企業(yè)大量的客戶流失。而針對(duì)這一情況，創(chuàng)業(yè)企業(yè)要充分保持自身的耐心，積極緩解這部分客戶的不滿，防止其他客戶繼續(xù)流失。

二、客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

1.企業(yè)客戶關(guān)系管理制度不完善。一些創(chuàng)業(yè)企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系的管理還處于一種空白的狀態(tài)。他們甚至不知道與客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕涣髋c溝通，而知識(shí)在訂單的獲取與溝通時(shí)與客戶進(jìn)行接觸，直接反映了企業(yè)的客戶關(guān)系管理制度不夠完善健全。這種情況下，企業(yè)很難保持長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

2.客戶關(guān)系管理信息化落后。在客戶關(guān)系管理信息化上，許多公司處于最基本的層次，即單機(jī)應(yīng)用層次。例如，某創(chuàng)業(yè)公司為提高工作效率，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中主要運(yùn)用電腦進(jìn)行文字處理。首先，公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中簡(jiǎn)單的圖紙利用CAD軟件繪圖，復(fù)雜的用手工繪制。其次，財(cái)務(wù)管理沒有用商品化的會(huì)計(jì)電算化軟件，而是用Excel軟件進(jìn)行財(cái)務(wù)報(bào)表處理，用手工方法核算產(chǎn)品成本。再次，企業(yè)的產(chǎn)品計(jì)劃和加工計(jì)劃用Word等Office軟件進(jìn)行制作打印，手工跟蹤訂單進(jìn)度并且進(jìn)行計(jì)劃匯總，同時(shí)核算出人員的工資和獎(jiǎng)金。最后，企業(yè)還用電腦上互聯(lián)網(wǎng)獲取相關(guān)的信息。公司在開展信息化的工作中遇到企業(yè)信息化觀念薄弱、企業(yè)資金緊張、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境激烈、企業(yè)利潤(rùn)少等問題，較少考慮利用信息系統(tǒng)促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)期、健康、持續(xù)發(fā)展。

三、創(chuàng)業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系管理問題的對(duì)策

1.完善售后服務(wù)。管理大師杜拉克認(rèn)為：“目標(biāo)管理最大的優(yōu)點(diǎn)就是我們能用自我控制的管理來代替由別人統(tǒng)治的管理，自我控制的前提意味著更強(qiáng)的刺激：追求卓越而不是敷衍了事?！蓖ㄟ^這一論點(diǎn)，創(chuàng)業(yè)企業(yè)應(yīng)該借助于“客戶關(guān)系管理”的本能，給客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，把自身的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最大限度地表現(xiàn)給客戶，讓其受到觸動(dòng)和感染。有些創(chuàng)業(yè)企業(yè)在創(chuàng)業(yè)初期會(huì)遇到這樣那樣的問題，這時(shí)候就需要企業(yè)銷售人員提供良好的售后服務(wù)，來滿足客戶的各種需求，從而提供自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.開發(fā)新客戶。我們知道，客戶數(shù)量極大程度地決定了一個(gè)企業(yè)的發(fā)展與市場(chǎng)前景。因此，創(chuàng)業(yè)企業(yè)要從現(xiàn)狀出發(fā)，結(jié)合自身實(shí)際和產(chǎn)品特點(diǎn)，從龐大的潛在客戶群體中發(fā)掘有購買需求的用戶，通過電話聯(lián)系或者郵件傳真等方式來擴(kuò)大和開發(fā)新客戶的數(shù)量。

3.強(qiáng)化企業(yè)與客戶的互利關(guān)系。強(qiáng)化企業(yè)與客戶的互利關(guān)系，可以從以下兩方面出發(fā)。（1）企業(yè)要站在客戶的角度，最大程度地為客戶節(jié)約成本。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要明確一點(diǎn)，只有把自己獲取利潤(rùn)的動(dòng)機(jī)和行為建筑在客戶需求的基礎(chǔ)上，才稱得上營(yíng)銷，才可能獲利。而客戶的需求就是用最少的金錢成本獲得最大的商品價(jià)值。如果這種需求得到滿足，那么客戶的滿意度就會(huì)大幅提高，進(jìn)而吸引更多的客戶來購買產(chǎn)品，形成一個(gè)良性循環(huán)。但是，如果這種需求不能滿足或達(dá)到，這些客戶就不會(huì)再購買產(chǎn)品，也不會(huì)吸引其他客戶，反而被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所吸引。（2）以戰(zhàn)略規(guī)劃推動(dòng)客戶工作。對(duì)于創(chuàng)業(yè)企業(yè)來說，要制定詳細(xì)長(zhǎng)遠(yuǎn)的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，這樣才能充分把握企業(yè)全年的生產(chǎn)發(fā)展。

結(jié)語：

客戶關(guān)系管理是由當(dāng)代營(yíng)銷理論發(fā)展而來的一系列管理思想和實(shí)踐手段，目前還處于不斷的發(fā)展完善和逐漸成熟過程之中。對(duì)于創(chuàng)業(yè)企業(yè)來說，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，那就必須從于客戶關(guān)系管理出發(fā)，抓住顧客和顧客需求這一企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的根本問題，進(jìn)而獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)持久的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

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作者簡(jiǎn)介：

司 楊 1984年7月出生，男，云南昆明人，研究生，助教，市場(chǎng)營(yíng)銷、項(xiàng)目管理方向。