宜齊+劉志紅+謝佩蕓

摘要：本文引入質量管理體系，以廣東檢驗檢疫局（以下簡稱廣東局）的實踐為例，探討在“依法行政、熱情服務”的原則下，如何運用質量管理體系規(guī)范工作，提高行政效率和效能，建設服務型政府。

關鍵詞：質量管理 服務型政府 路徑

一、引入質量管理體系，建設“服務型政府”的路徑

質量管理體系基于過程模式和以顧客為中心的質量管理原則，通過對顧客的滿意度進行評價，評價組織產品是否滿足顧客的需求，進而可采取相應的措施。政府部門運用質量管理體系，有利于提高行政效率和效能，是建設“服務型政府”的有效路徑。以廣東局為例，內部管理建立了ISO9001質量管理體系。

（1）建立質量管理手冊，設定中長期質量目標。質量管理手冊第4點規(guī)定：“顧客最終滿意程度不斷提高，投訴處理率達100%?！备鲉挝桓叨戎匾?，切實找準和解決工作中的薄弱環(huán)節(jié)，不斷加強針對群眾的宣傳引導和對內部干部職工的管理工作，推動工作質量、服務水平不斷提升。

（2）加強政務公開和電子政務建設，使顧客認識政府并方便溝通。利用網絡公開政府行政，同時建立專職顧客溝通部門，做好對外宣傳與溝通工作，使顧客切實理解政府工作的范圍、性質、程序、特點和過程，增強對政府的信任；同時使顧客對其本身辦理的具體事項有一個正確的估計，有助于改善顧客的預期。如廣東局建立“12365咨詢投訴中心”，專職受理咨詢和投訴；設立“實驗室開放日”，允許顧客實地參觀檢驗檢疫實驗室和檢驗過程。

（3）改革工作模式，優(yōu)化內部流程；使用先進技術，提高行政效率。2014年廣東局全面啟動業(yè)務綜合改革，使貨物通關時間進口縮短3.5倍、出口縮短至幾乎“零等候”；全面應用“航行港澳小型船舶檢疫監(jiān)管系統(tǒng)”，實現企業(yè)向檢驗檢疫、海關、邊檢等部門一次性申報，整個流程提速近60倍。

二、科學分類顧客，多種方法獲取顧客需求信息

顧客滿意度是顧客的一種自我體驗，有情感體驗，也有需求體驗。外部顧客群體可分為5類：辦事人員、企業(yè)（生產和貿易）管理人員、地方政府、消費者、外商。不同類別的外部顧客，與政府業(yè)務切入層面不同，其情感體驗和需求體驗也不同。因此，必須按類別采取針對性的方法，以獲取全體顧客滿意信息。

（1）“服務窗口滿意評價”。顧客是基層辦事人員，其評價內容是政風行風問題，反映了顧客的情感體驗。廣東局在34個分支局檢務窗口對全體服務對象采用手機短信測評，2015年總滿意率為99.9%，有19個分支局滿意率為100%。

（2）企業(yè)座談方式。2013年廣東局參加廣東省“民聲熱線”之行風評議面對面上線直播。廣東局局領導在廣東人民廣播電臺新聞臺和珠江經濟臺、網絡直播，接受媒體、企業(yè)代表采訪，討論政風行風、檢驗檢疫業(yè)務流程、法規(guī)解釋等問題，反映了顧客的情感和需求體驗。

（3）“局長電話熱線日”、“電話網絡舉報投訴”調查方式。大多數是消費者反映進出口商品質量的較宏觀問題，少數是抱怨，反映了顧客的情感體驗。廣東局2014年受理業(yè)務1468宗，其中投訴舉報46宗；實現了人工100%接聽，實名舉報和投訴100%回復。

（4）與地方政府溝通調查。地方政府期望是降低企業(yè)物流成本，反映了顧客的需求體驗。廣東局全力推進進出口通關便利化，先后制定208條工作措施，優(yōu)化縮短檢驗周期，其中進口汽車檢驗時間由過去的3天縮短至1天；對平行汽車、呼吸機、市場采購商品、CEPA食品等實施第三方采信，累計為企業(yè)節(jié)約時間31萬小時。

（5）質檢總局年度績效考核中，委托第三方機構利用電話訪問方法，對轄區(qū)企業(yè)和聯系單位進行滿意度調查，結果優(yōu)秀。

三、實施質量管理的建議

由于政府行政工作的組織結構、程序、過程和資源等因素都處于比較嚴格的受控狀態(tài)，所以要將質量管理體系與現有行政管理體系緊密結合，做到“簡單、實用”：在文件編制中，注重政府質量管理文件是對行政體系文件再完善和補充，對現行制度、崗位職責、工作事項、工作流程進行梳理、優(yōu)化，查漏補缺，增強可操作性；在審核工作中，加強與各種工作檢查的有機整合，減少重復交叉檢查，節(jié)省人力物力；在業(yè)務工作中，鼓勵各部門運用過程方法、PDCA等改進各項工作；要運用工作檢查、質量目標達成情況分析、內部審核等手段，不斷改進，持續(xù)提高政府服務質量，保持顧客的滿意度。

（作者單位：宜齊、劉志紅，廣東檢驗檢疫局；謝佩蕓，江門檢驗檢疫局）