謝 婧

（安徽大學 圖書館，合肥 230039）

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公共數(shù)字文化服務影響因素分析

謝 婧

（安徽大學 圖書館，合肥 230039）

［摘 要］從公共數(shù)字文化服務產(chǎn)生和發(fā)展的時代背景開始，從基礎(chǔ)設施、服務內(nèi)容、服務方式、服務效率、社會參與狀況及服務管理等方面介紹影響公共數(shù)字文化服務的因素，以期提高公共數(shù)字文化服務水平，更好地滿足社會對公共數(shù)字文化服務的需求。

［關(guān)鍵詞］公共數(shù)字文化服務；影響因素；服務水平；用戶滿意度

公共數(shù)字文化服務是公共文化服務與公共數(shù)字文化的綜合體。公共文化服務的理論背景可以追溯至20世紀80年代在西方興起的公共選擇理論、新公共管理理論、新公共服務理論以及公共治理理論等，這些學說為公共文化服務的發(fā)展提供不同層面上的理論指導。公共文化服務是以政府為主導，保障公民基本文化權(quán)利、滿足公民文化需求的文化產(chǎn)品供應與服務體系，與“私人文化服務”不同，公共文化服務具有典型的“公共性”。公共數(shù)字文化則具有技術(shù)、均等、互動、公眾性等特點，是公共文化與數(shù)字文化的有機結(jié)合體，是數(shù)字時代的社會發(fā)展的產(chǎn)物，按照傳播平臺來分，公共數(shù)字文化包括公共數(shù)字傳媒（廣播、電視、電影、手機等）、數(shù)字文化網(wǎng)站（數(shù)字圖書館、數(shù)字博物館、數(shù)字圖書館推廣工程、全國文化信息資源共享工程等）。

現(xiàn)代社會的發(fā)展迫切需要建立一個開放的、能滿足不同層次用戶需求的公共數(shù)字文化服務平臺，融合傳統(tǒng)的公共服務方式與現(xiàn)代傳播手段，與時俱進，開展全方位的公共數(shù)字文化服務。而公共數(shù)字文化服務的水平又受資源建設、技術(shù)發(fā)展、服務人員、服務內(nèi)容、社會滿意度等方面的影響，在社會信息化和公共數(shù)字文化發(fā)展與活躍的今天，開展有關(guān)公共數(shù)字文化服務方面的研究，探討公共數(shù)字文化服務的影響因素，具有重要的現(xiàn)實意義。

1　基礎(chǔ)設施因素

影響公共數(shù)字文化服務的基礎(chǔ)設施因素可以反映在資源、技術(shù)與標準、環(huán)境、人員等方面。

1.1信息或數(shù)字化資源是公共數(shù)字文化服務的基礎(chǔ)

資源信息首先在數(shù)量上要盡可能豐富，內(nèi)容盡量廣泛和全面，使服務對象的文化信息需求最大限度地得到滿足。在格式和類型上也應豐富多樣，具有圖書、報刊、檔案、圖譜、膠卷、多媒體、光盤等多種形式供用戶自由選擇。其次，資源要具有適用性，即適合用戶使用。美國質(zhì)量管理學家朱蘭認為:“質(zhì)量就是適用性（Fitness for use）”。資源的適用性與否應根據(jù)其服務對象的定位和需求來決定，適合用戶使用的信息對于用戶來說才是“有用”的信息。再次，資源要具有特色化。針對特定領(lǐng)域，有特定的目標和主題，吸引感興趣的人群方便快捷地進行選擇，如建立特色資源庫，例如地方特色文獻、特色檔案服務等，加強特色數(shù)字資源建設，對特色資源的數(shù)字化、搜集、整理；建立特色資源服務平臺，對特色資源進行宣傳、開發(fā)和利用。

1.2公共數(shù)字文化服務對網(wǎng)絡傳輸?shù)募夹g(shù)與標準要求較高

公共數(shù)字文化服務主要以網(wǎng)絡為媒介向公眾傳播數(shù)字文化資源，對網(wǎng)絡傳輸?shù)募夹g(shù)與標準要求較高。

數(shù)字資源的來源要穩(wěn)定可靠，資源在傳輸過程中準確無誤，完整清晰，傳輸不會中斷，數(shù)據(jù)不會出現(xiàn)誤差或丟失。其次，任何數(shù)字化網(wǎng)絡系統(tǒng)都必須具備安全性。數(shù)字文化服務體系要能夠抵抗惡意攻擊，信息不易被惡意篡改，保護用戶隱私和數(shù)據(jù)安全。另外，公共數(shù)字文化服務需要許多信息服務單位與機構(gòu)的共同參與，必須有統(tǒng)一的標準，各機構(gòu)開發(fā)出來的資源才能共建共享，各類數(shù)字化的文字和圖像對于界面與平臺才具有更好的兼容性，實現(xiàn)網(wǎng)絡資源的兼容互通。

1.3公共數(shù)字文化服務應具有良好的服務環(huán)境和完備的服務設施

用戶接受公共數(shù)字文化服務的外部場所環(huán)境設計要優(yōu)雅、人性化，讓用戶投入、放松、身心愉悅。同時，網(wǎng)站和界面是服務的窗口，直面用戶，其虛擬環(huán)境的設計也應美觀友好，影響著公共數(shù)字文化服務的形象和用戶對其的整體印象。環(huán)境界面的設計不僅是技術(shù)層面的問題，更是一個藝術(shù)創(chuàng)作的過程。與公共數(shù)字文化服務相關(guān)的用戶服務設施、安全設施、管理設施等要完好健全，尤其是計算機硬件、軟件等服務設施的優(yōu)化和完備，是完善公共數(shù)字文化服務的基礎(chǔ)條件。

1.4 制訂人才規(guī)劃

提高公共數(shù)字文化服務水平，要制訂人才規(guī)劃，吸引優(yōu)秀的文化人才加入服務隊伍，提高服務隊伍人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)。

在人員結(jié)構(gòu)方面，公共數(shù)字文化服務除了大力培養(yǎng)一支專門從事公共數(shù)字文化服務的人員隊伍之外，也可以邀請志愿者和鼓勵社會團體及各界人士參與，形成一支“專兼結(jié)合”的公共數(shù)字文化服務隊伍。公共數(shù)字文化服務傾向于高學歷、高職稱的人才，只有具備相對較高的學歷和職稱，一定的科學文化基礎(chǔ)，才能勝任專業(yè)的信息文化服務，從事知識的深層次組織與開發(fā)。

服務能力方面，數(shù)字化的文化服務與傳統(tǒng)的手工操作不同，是借助計算機系統(tǒng)等現(xiàn)代化技術(shù)和設施為用戶提供服務的，因此數(shù)字化服務人員必須具備較高的專業(yè)技能、技術(shù)能力才能勝任。要有一定的信息能力，懂得信息的檢索、組織、開發(fā)和利用，迅速、高質(zhì)量地篩選出適合用戶的“有用”信息；具備一定的專業(yè)知識，對某個領(lǐng)域的專業(yè)知識深入、全面的了解；具有較強的語言表達能力和人際交往能力，有分析問題、解決問題的能力和接受新知識的能力，在面對用戶時可以觸類旁通，理解用戶心理；具備一定的管理和組織能力。

職業(yè)素養(yǎng)方面，應樹立“以用戶為中心”的服務理念，“沒有用戶，就沒有服務”；提高自身的忠誠度，責任感和紀律性，自覺遵守工作規(guī)章制度，履行崗位職責，保證工作質(zhì)量，提高工作效率；熱情主動、盡職盡責、愛崗敬業(yè)、周到耐心、文明禮貌。

2　內(nèi)容因素

2.1公共數(shù)字文化服務的內(nèi)容要注重層次性

既要能提供具備專業(yè)性強的知識技能，也要有大眾性、娛樂性、趣味性的服務。在提供公共數(shù)字文化產(chǎn)品和數(shù)字文化服務時，應根據(jù)城市居民、白領(lǐng)、農(nóng)民群眾、青少年學生、外來務工者、殘疾人等各類群體的不同需求特點，有針對性地讓廣大群眾各取所需、各享所愛。

2.2公共數(shù)字文化服務的傳播手段和服務內(nèi)容應多樣化

除了原有的傳統(tǒng)書報服務、廣播影視等傳播途徑外，還應增加電子報刊、手機網(wǎng)站、手機報刊、移動數(shù)字電視、網(wǎng)絡廣播、網(wǎng)絡電視等各類新興傳播載體。提供的服務內(nèi)容有動漫、音樂、電子書、有聲讀物、電子報刊等多種形式，集知識性、教育性、互動性于一體。

2.3 “公共”不等于業(yè)余

公共數(shù)字文化服務除了要追求廣泛性之外，還應提供專業(yè)性的服務，專業(yè)的公共數(shù)字文化服務才有價值。大多數(shù)公眾追求的正是不易獲取、專業(yè)性強的資源和服務，這也是公共數(shù)字文化服務應該提供的內(nèi)容。

2.4以用戶為中心，提供個性化服務

以用戶為中心，針對不同的用戶采取不同的服務策略，提供不同的服務內(nèi)容，開展個性化服務。個性化服務反映在三個方面:能否及時準確地了解用戶需求，能否針對用戶需求提供個性化的內(nèi)容，以及能否按照用戶期望的方式要求提供個性化服務。個性化服務是反映公共數(shù)字文化服務水平和能力的重要方面。

3　方式因素

服務方式包括自助服務、定制服務、主動服務、代理服務、教育與培訓等方面。用戶自助式服務指服務人員將大量信息知識提供給用戶，用戶根據(jù)自己需要自行查閱、選擇。定制服務是服務方式上的個性化，尊重用戶，根據(jù)用戶給出的主題或用戶的信息行為、習慣和特點，為用戶選擇適合的資源，提供特色服務。主動服務是系統(tǒng)自動按照用戶的信息需求提供相應的服務，用戶通過盡可能小的努力就能獲得盡可能好的服務，實現(xiàn)“信息找人，按需服務”。主動服務的方式有很多，如分類導航、主動推送等。與用戶定制相比較，用戶定制是“人找信息”，主動推送是“信息找人”。當用戶不清楚自身需求或無法貼切地表達時，智能代理服務可以通過跟蹤用戶的行為，收集搜索用戶的愛好習慣，推斷出用戶需求及喜好，并進一步擴大搜索范圍，將更多的相關(guān)內(nèi)容推送給用戶。對公眾進行教育與培訓也是公共數(shù)字文化服務的重要組成部分。公共數(shù)字文化服務的興起與發(fā)展打破“學校圍墻”的制約，為社會普通人群提供了豐富的學習資源和一個無條件、零門檻、沒有時空限制的學習機遇。如一些公共文化服務網(wǎng)站開辟了各類培訓講座和課程，有歷史、文學、藝術(shù)、經(jīng)濟、法律、樂器、外語等專業(yè)性較強的知識，還有烹飪、育兒、保健、投資、考試輔導等許多貼近生活和娛樂類的教學或宣傳課程，內(nèi)容廣泛。

4　效率因素

服務效率包括資源利用效率、資源更新效率、運行效率、成本效率等方面。資源利用效率是從資源角度反映服務效果，相關(guān)數(shù)據(jù)有資源總數(shù)、資源輸出量、平均（使用）瀏覽次數(shù)、平均被引頻次等。資源更新效率反映的是資源的及時性特征。信息資源的更新速度越快，說明內(nèi)容的時效性越強，資源及時性就越好，新穎度越高。運行效率反映的公共數(shù)字文化體系提供服務的整個過程運行的狀況，投入與所得之間的比率，追求以最少的投入和成本來維持公共數(shù)字文化服務正常的運行，并獲得最大的收益。這里獲得的并非經(jīng)濟收益，而是社會需求的滿意度、公眾認可度。通過對運行效率進行考核可以節(jié)省人力、資金的投入，避免重復建設和社會資源浪費，有利于公共數(shù)字文化服務規(guī)模的擴大和服務的拓展。成本效率考查的公共數(shù)字文化的公益性指標。成本即用戶成本，用戶成本與用戶滿意度成反比。用戶獲得服務的成本越低，滿意度就越高。廣義的用戶成本包括用戶的經(jīng)濟花費、時間花費、精力負擔等。服務的門檻越高，用戶接受服務的代價越高，用戶越少。一般用戶成本指經(jīng)濟上的開銷。公共數(shù)字文化服務發(fā)展的趨勢是集公益性、平等性和便利性于一體，無償、無門檻為社會各階層的公眾提供數(shù)字化文化信息資源服務?，F(xiàn)在許多公共數(shù)字文化體系已經(jīng)開始這一做法，降低服務門檻，免注冊、免費服務，并且進展順利。

5　社會參與因素

5.1社會需求度

社會需求度是公共數(shù)字文化服務投入、建設、發(fā)展的前提。公共數(shù)字文化服務是以服務社會公眾、滿足公眾文化需求為目的的，不同的群體其需求各不相同，因此在提供公共數(shù)字文化服務之前，可以通過需求意見征集或網(wǎng)站欄目等途徑了解社會需求。針對社會需求開展公共數(shù)字文化服務才能做到有的放矢，避免資金投入?yún)s出現(xiàn)“需求空白”的情況。

5.2社會占有率

社會占有率指社會公眾所共有的資源、設備等占全部資源、設備的比率，可接受的公共數(shù)字文化服務占社會服務的比率。社會占有率越高，說明公共數(shù)字文化資源越多，設備越齊全，服務越發(fā)達。

5.3 社會滿意度

社會滿意度指公共數(shù)字文化服務在滿足公眾信息需求過程中所獲得的認可或滿意程度，通常反映公眾在接受服務后的感知與服務前的預期之間的比率，傾向于服務對象在接受服務的過程中的主觀愿望和內(nèi)心感受。社會滿意度就越高，則公共數(shù)字文化服務的質(zhì)量和水平就越好。

6　管理因素

公共數(shù)字文化服務要具有可持續(xù)發(fā)展的能力，就應具備完善的服務規(guī)范，包括職業(yè)規(guī)范制度、工作條例、考核標準等有章可依、切實可行，服務過程規(guī)范才能保證公共數(shù)字文化服務有序發(fā)展。其次，公共數(shù)字文化服務機制有公眾需求征求機制、需求反饋收集和處理、服務供給機制、公眾互動機制、評價與激勵機制等，服務體系的正常運行，實現(xiàn)預期的效果首先必須機制健全。我國的公共數(shù)字文化是政府主導，以財政投入為主，國家應設立專項資金，對公共數(shù)字文化服務的建設所需的經(jīng)費予以支持和補助。地方各地政府也應高度重視，確保資金能夠切實到位，對資金的運用做好管理工作，使其發(fā)揮最大效益。

7　結(jié) 語

公共數(shù)字文化服務追求“以人為本”，以滿足用戶文化需求為目標，是社會文化效益和公民文化權(quán)益的集中體現(xiàn)。研究分析影響公共數(shù)字文化服務水平的因素，可以有效指導公共數(shù)字文化服務的建設，建立發(fā)達和完備的公共文化服務體系，更好地滿足社會對公共數(shù)字文化服務的需求，對于保障文化民生和促進文化傳播，改善文化環(huán)境，增強文化魅力，提高文化的吸引力和競爭力等方面具有積極的作用，是國家文化軟實力建設的重要維度。

主要參考文獻

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doi:10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.12.069

［中圖分類號］G122

［文獻標識碼］A

［文章編號］1673-0194（2016）12-0110-02

［收稿日期］2016-05-08