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        導(dǎo)游工作滿意度影響因素分析與評(píng)價(jià):以杭州為例

        2016-06-29 06:42:00胡建亮
        關(guān)鍵詞:工作滿意度杭州市導(dǎo)游

        胡建亮

        (杭州市旅游信息咨詢中心,浙江 杭州 310020)

        導(dǎo)游工作滿意度影響因素分析與評(píng)價(jià):以杭州為例

        胡建亮

        (杭州市旅游信息咨詢中心,浙江杭州310020)

        摘要:導(dǎo)游作為城市的“金名片” 已然成為旅行社提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力的法寶。提高導(dǎo)游人員的工作滿意度是推進(jìn)旅游業(yè)從傳統(tǒng)行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的重要舉措。本文在回顧國(guó)內(nèi)外關(guān)于員工工作滿意度影響因素研究成果的基礎(chǔ)上,結(jié)合杭州導(dǎo)游工作的實(shí)際情況和部分導(dǎo)游人員的訪談意見,對(duì)杭州市導(dǎo)游人員工作滿意度進(jìn)行了抽樣調(diào)查,并對(duì)獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析、相關(guān)性分析、方差分析等分析,以研究不同個(gè)體對(duì)杭州導(dǎo)游工作滿意度方面的顯著影響,較為全面地提出了影響杭州導(dǎo)游人員工作滿意度的四個(gè)主要因子:對(duì)薪酬和前景的預(yù)期、社會(huì)認(rèn)可和自我感受、對(duì)職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的感知、對(duì)管理者的滿意度。

        關(guān)鍵詞:杭州市;導(dǎo)游;工作滿意度

        2013年《國(guó)民旅游休閑綱要(2013-2020年)》的頒布為我國(guó)把旅游業(yè)打造成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè),進(jìn)一步提高國(guó)民旅游休閑品質(zhì)奠定了基礎(chǔ)。同年4月25日《中華人民共和國(guó)旅游法》正式公布并于10月1日起開始實(shí)施,這成為規(guī)范旅游行業(yè)的第一部正式法律文件,對(duì)規(guī)范和約束導(dǎo)游人員的從業(yè)行為提供了明確的法律依據(jù)。杭州作為世界知名休閑旅游城市,旅游業(yè)穩(wěn)步快速發(fā)展。根據(jù)《杭州市2014年度旅游概覽》顯示:全市共接待入境旅游者326.13萬(wàn)人次,同比增長(zhǎng)3.2%;全市實(shí)現(xiàn)旅游總收入1 886.33億元,同比增長(zhǎng)17.63%。截止2015年3月,全市共有旅行社662家,導(dǎo)游人員有13 655人。可以說(shuō),在旅游業(yè)快速發(fā)展過(guò)程中,導(dǎo)游的推動(dòng)作用愈發(fā)凸顯。如何更好提高我市導(dǎo)游人員的工作滿意度,已經(jīng)成為旅游行政管理部門、各旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司等單位需要認(rèn)真對(duì)待的研究課題。基于此,文章通過(guò)對(duì)導(dǎo)游人員的工作滿意度具體影響因素的研究,有針對(duì)性的采取管理對(duì)策來(lái)提高導(dǎo)游人員對(duì)這些因素的滿意感,以期更好地發(fā)揮導(dǎo)游人員的工作積極性和有效保持導(dǎo)游人員隊(duì)伍的穩(wěn)定。對(duì)提高導(dǎo)游人員管理水平,促進(jìn)旅游行業(yè)可持續(xù)發(fā)展有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。

        一、樣本數(shù)據(jù)采集及分析

        (一)樣本數(shù)據(jù)采集

        本文采用導(dǎo)游從業(yè)人員訪談和旅行社實(shí)際分析的方法進(jìn)行問(wèn)卷的設(shè)計(jì)和調(diào)查。將所獲數(shù)據(jù)全部錄入SPSS13.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。調(diào)研共發(fā)放問(wèn)卷600份,回收558份,剔除無(wú)效問(wèn)卷20份,實(shí)際有效問(wèn)卷為538份,有效率為89.6%。本次研究采用了主成分因子分析。為了判定這些因子如何與工作滿意度相關(guān)聯(lián),用Pearson 相關(guān)系數(shù)來(lái)測(cè)定各個(gè)變量間的相關(guān)性。

        (二)數(shù)據(jù)分析

        1.年齡分布

        調(diào)查數(shù)據(jù)表明:導(dǎo)游人員年齡分布在30歲以下的青年導(dǎo)游占到總?cè)藬?shù)的68.4%,其次為30-40歲的中年導(dǎo)游,占到總?cè)藬?shù)的24%。

        2.學(xué)歷分布

        調(diào)查數(shù)據(jù)表明:學(xué)歷在本科及以上導(dǎo)游人員有112名,占總樣本數(shù)的20.8%,大專學(xué)歷的有362名,占樣本總數(shù)的67.3%,而學(xué)歷在高中及中專的只有48人,占樣本總數(shù)的8.9%。大專及以上學(xué)歷占總?cè)藬?shù)的90.8%,由此可見目前杭州市導(dǎo)游人員的整體學(xué)歷層次較高。

        3.性別分布

        本次測(cè)試的性別比例中,女性導(dǎo)游432名,占到有效樣本總量的80.7%,而男性導(dǎo)游只有103名,占有效樣本總量的19.3%。

        4.工作年限分布

        調(diào)查數(shù)據(jù)表明:從事導(dǎo)游工作在5-10年的導(dǎo)游人員占到總?cè)藬?shù)的30.4%,其次為從事導(dǎo)游工作1-3年的,占到23.9%。

        5.職類分布

        導(dǎo)游的職類一般分為三類:全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì),三種職業(yè)可以兼有也可以只做其中某一種。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出全陪有239名,占測(cè)試有效樣本總數(shù)的47.2%,地陪有183名,占測(cè)試有效樣本總數(shù)的36.2%,領(lǐng)隊(duì)有75名,占測(cè)試有效樣本總數(shù)的14.8%。

        6.婚姻

        從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看,受測(cè)試的導(dǎo)游人員中未婚的有296名,占有效樣本總數(shù)的56%,已婚的有233名,占有效樣本總數(shù)的44%。

        7.戶籍

        從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看,受測(cè)試的導(dǎo)游人員中杭州本地的導(dǎo)游有321名,占有效樣本總數(shù)的60.5%,浙江省內(nèi)的有152名,占有效樣本總數(shù)的28.6%,而外省來(lái)杭創(chuàng)業(yè)的導(dǎo)游只有58名,占有效樣本總數(shù)的10.9%

        8.導(dǎo)游形式

        從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看,受測(cè)試的導(dǎo)游人員中兼職導(dǎo)游有305名,占有效樣本總數(shù)的58.3%,專職導(dǎo)游有218名,占有效樣本總數(shù)的41.7%。可見杭州的導(dǎo)游人員隊(duì)伍中以兼職的方式做導(dǎo)游居多。

        二、杭州市導(dǎo)游工作滿意度影響因素分析與評(píng)價(jià)

        為了準(zhǔn)確的反映導(dǎo)游工作滿意度的相關(guān)影響因素,本文對(duì)提取的四個(gè)主要因子采取相關(guān)分析(correlation analysis),同時(shí)對(duì)不同個(gè)體特征對(duì)工作滿意度的影響作方差分析。

        (一)導(dǎo)游工作滿意度影響因素分析

        1.相關(guān)性分析

        相關(guān)性分析是研究現(xiàn)象之間是否存在某種依存關(guān)系,并對(duì)具體有依存關(guān)系的現(xiàn)象探討其相關(guān)方向以及相關(guān)程度,它是研究隨機(jī)變量之間的相關(guān)關(guān)系的一種統(tǒng)計(jì)方法。相關(guān)系數(shù)則是描述這種線性相關(guān)程度的統(tǒng)計(jì)量,通常采用Pearson系數(shù)(簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù))分析。研究中發(fā)現(xiàn):收入滿意度和總體滿意度呈正相關(guān),而且相關(guān)度達(dá)到顯著水平。見表1。

        表1 相關(guān)性分析

        注:(**)在雙側(cè)近似P值在0.01水平時(shí)相關(guān)性顯著。

        對(duì)收入滿意度和總體滿意度之間求斯皮爾曼等級(jí)相關(guān),相關(guān)系數(shù)r=0.334,在0.01的檢驗(yàn)水平上達(dá)到顯著P=0.000,通過(guò)研究發(fā)現(xiàn),收入與導(dǎo)游工作總體滿意度呈顯著正相關(guān),這充分說(shuō)明對(duì)收入滿意度越高的導(dǎo)游,對(duì)導(dǎo)游工作的總體滿意度也越高,反之亦然。

        2.線性回歸分析

        為了確定導(dǎo)游工作人員的工作環(huán)境和工資待遇等因素對(duì)工作總體滿意度的影響,進(jìn)一步確定其中是否存在某種可以預(yù)測(cè)的關(guān)系,對(duì)問(wèn)卷中的13題到25題分別與第26題之間求相關(guān),其中第17題(您的工作會(huì)得到親友不同程度的理解與支持,您對(duì)他們的支持理解程度滿意嗎?)、22題(從事不同的工作會(huì)給人帶來(lái)不同的精神享受,您對(duì)導(dǎo)游工作給您帶來(lái)的愉悅感和成就感滿意嗎?)、25題(您對(duì)旅游政府主管部門的工作滿意度是)與26題(您對(duì)導(dǎo)游服務(wù)公司的工作滿意度是)的相關(guān)顯著,分別為r=0.220,p=0.000;r=0.218,p=0.000; r=0.265,p=0.000;從初步的散點(diǎn)圖來(lái)看也存在著較為明顯的線性關(guān)系,因此為了進(jìn)一步明確這三種因素與導(dǎo)游工作人員總體滿意度之間的關(guān)系,對(duì)其進(jìn)行線性分析,運(yùn)用逐步回歸法將13題(福利待遇)、22題(工作愉悅感與成就感)和25題(對(duì)政府工作的滿意度)選為解釋變量,探索這三者能在多大程度上解釋總體工作滿意度的變化,分析結(jié)果如表2所示。

        表2三個(gè)變量對(duì)導(dǎo)游工作總體滿意度回歸模型a

        接下來(lái)對(duì)回歸方程的有效性做進(jìn)一步檢驗(yàn),首先對(duì)回歸方程的顯著性進(jìn)行檢驗(yàn),得出的結(jié)果如下:

        表3 回歸模型方差分析d

        其中三個(gè)回歸方程中P=0.000,在0.01的檢驗(yàn)水平上都達(dá)到了顯著差異。接著對(duì)回歸方程的擬合度進(jìn)行分析,得出了以下結(jié)果:

        三個(gè)回歸方程的擬合度分別是R的平方為0.07、0.091和0.102,最后對(duì)回歸方程進(jìn)行殘差分析,可以得出三個(gè)回歸方程,分別是:

        y=3.092+0.209×1

        y=2.797+0.173×1+0.131×2

        y=2.69+0.144×1+0.113×2+0.084×3

        因此,從眾多影響滿意度的因素當(dāng)中可以分析出親友支持、導(dǎo)游工作給人帶來(lái)的精神愉悅和旅游主管部門的管理可以最大程度上來(lái)解釋導(dǎo)游工作人員的總體工作滿意度,并且可以進(jìn)行一定程度的預(yù)測(cè)。

        (二)不同個(gè)體特征的方差分析

        本文采取單因素方差分析的方法對(duì)不同個(gè)體特征對(duì)員工工作滿意度的影響的差異進(jìn)行檢驗(yàn)。它檢驗(yàn)由單一因素影響的一個(gè)(或幾個(gè)相互獨(dú)立的)因變量與因素各水平分組的均值之間的差異是否具有統(tǒng)計(jì)意義。一般認(rèn)為,顯著性概率小于0.05的說(shuō)明各類別內(nèi)部存在顯著性差異。

        1.工作年限

        考察不同工作年限的導(dǎo)游總體滿意度的差異,做單因素方差分析。從表5導(dǎo)游工作年限特征方差分析中可以看出,F(xiàn)=1.461,P=0.213(P>0.05),結(jié)果表明不同工作年限的導(dǎo)游總體滿意度不存在顯著差異。

        表4 回歸模型擬合度檢驗(yàn)d

        表5 導(dǎo)游工作年限特征方差分析

        2.工作方式

        考察兼職導(dǎo)游和全職導(dǎo)游的總體滿意度的差異,做單因素方差分析,從表6:工作方式特征方差分析中可以看出, F=0.169,P=0.681(P>0.05),結(jié)果表明兼職導(dǎo)游和全職導(dǎo)游總體滿意度不存在顯著差異。

        表6 工作方式特征方差分析

        3.所屬單位

        考察導(dǎo)游所屬單位總體滿意度的差異,做單因素方差分析,從表7:導(dǎo)游所屬單位特征方差分析中可以看出,F(xiàn)=0.023,P=0.977(P>0.05),結(jié)果表明不同所屬單位的導(dǎo)游總體滿意度不存在顯著差異。

        表7 導(dǎo)游所屬單位特征方差分析

        4.學(xué)歷

        考察導(dǎo)游學(xué)歷總體滿意度的差異,做單因素方差分析,從表8:學(xué)歷特征方差分析中可以看出,F(xiàn)=0.463,P=0.630(P>0.05),結(jié)果表明不同學(xué)歷的導(dǎo)游總體滿意度不存在顯著差異。

        表8 學(xué)歷特征方差分析

        三、結(jié)語(yǔ)

        知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得人力資本在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的地位日益提高,導(dǎo)游已成為了旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力,“只有導(dǎo)游滿意,才能使游客滿意”。在旅行社之間競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下,吸引和激勵(lì)導(dǎo)游人員,讓他們保持高昂的士氣是提高旅行社競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。旅行社發(fā)展的最終目標(biāo)是提高人們的旅游品質(zhì),豐富游客的精神生活,因而在旅行社發(fā)展過(guò)程中,強(qiáng)調(diào)人本精神、實(shí)現(xiàn)人本管理,以增強(qiáng)導(dǎo)游人員工作滿意度。對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō),讓導(dǎo)游人員保持高績(jī)效水平和確保導(dǎo)游人員滿意感同樣重要。導(dǎo)游工作滿意度評(píng)價(jià)的目的就是幫助旅行社采取科學(xué)的針對(duì)性的人力資源策略,從而提高旅行社競(jìng)爭(zhēng)力。

        通過(guò)對(duì)杭州市導(dǎo)游人員工作滿意度影響因素的個(gè)體特征方差分析,結(jié)合員工工作滿意度影響因素頻率分析結(jié)果和旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司的實(shí)際情況,針對(duì)上述研究結(jié)論中提取出的對(duì)導(dǎo)游工作滿意度影響最大的四個(gè)因子:(1)對(duì)薪酬和前景預(yù)期;(2)社會(huì)支持氛圍和自我感受;(3)職業(yè)風(fēng)險(xiǎn);(4)管理者等因素。

        旅游行業(yè)主管部門以及相關(guān)旅行社應(yīng)當(dāng)從以上四個(gè)方面著力提升導(dǎo)游人員工作滿意度,進(jìn)而提升旅游行業(yè)的服務(wù)與管理水平。

        參考文獻(xiàn):

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        文章編號(hào):2095-4654(2016)03-0041-04

        * 收稿日期:2015-12-17

        中圖分類號(hào):F590.65

        文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

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