文/本刊記者　孫昊

?

杭叉：營(yíng)銷服務(wù)轉(zhuǎn)型，引領(lǐng)行業(yè)潮流
——專訪杭叉集團(tuán)銷售公司總經(jīng)理王國(guó)強(qiáng)

文/本刊記者孫昊

作為國(guó)內(nèi)民族品牌的代表企業(yè)之一，杭州叉車在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)久負(fù)盛名。經(jīng)過(guò)多年的辛勤耕耘，杭叉形成了自己的特色優(yōu)勢(shì)，營(yíng)銷服務(wù)更是在行業(yè)中表現(xiàn)出色。為此，記者采訪了杭叉集團(tuán)銷售公司總經(jīng)理王國(guó)強(qiáng)先生。

完善的分公司全國(guó)網(wǎng)絡(luò)布局

王國(guó)強(qiáng)介紹，杭叉集團(tuán)在銷售與售后業(yè)務(wù)上采取了直銷與經(jīng)銷相結(jié)合的模式。具體來(lái)說(shuō)，是在主要市場(chǎng)設(shè)立控股子公司，并構(gòu)建整支銷售和售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)這支團(tuán)隊(duì)完成主要業(yè)務(wù)。而在收集信息及為客戶提供增值服務(wù)的時(shí)候，各子公司會(huì)選擇盡可能多地調(diào)動(dòng)社會(huì)力量，最大程度利用當(dāng)?shù)刭Y源為用戶服務(wù)。通過(guò)這種方式，各子公司可以解決95%以上用戶遇到的問(wèn)題，只有當(dāng)遇到某些高端產(chǎn)品用戶出現(xiàn)問(wèn)題或是所謂“疑難雜癥”的時(shí)候，才需要向總部進(jìn)行技術(shù)支援。“比較強(qiáng)的自主能力使得個(gè)子公司可以流暢地進(jìn)行在各地的業(yè)務(wù)，而不需要花費(fèi)大量時(shí)間去等待集團(tuán)總部的支援?！蓖蹩傉f(shuō)：“集團(tuán)與各子公司的信息溝通渠道也非常通暢，集團(tuán)總部甚至不需要派遣人員，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程協(xié)助，我們的售后服務(wù)人員就可以為用戶排憂解難。”

作為國(guó)產(chǎn)叉車中的代表品牌和龍頭企業(yè)，杭叉在全國(guó)各地的網(wǎng)絡(luò)布局大有講究。從建立子公司到各個(gè)維修和銷售網(wǎng)點(diǎn)的建立都是以集團(tuán)總部的整體規(guī)劃為基礎(chǔ)，結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)具體情況綜合考慮決定的，可以說(shuō)有著極強(qiáng)的規(guī)劃性和規(guī)則性。由于既要考慮公司總體的規(guī)劃，又要考慮到當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)已有用戶群體和潛在用戶群體的特點(diǎn)，杭叉在全國(guó)建立子公司的考慮也是用心良苦。王總介紹，集團(tuán)公司根據(jù)各地區(qū)地域分布和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不同，以及既有客戶數(shù)量和潛在客戶群體的不同，對(duì)杭叉營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行不同的布局?！拌b于近年來(lái)公司產(chǎn)品不斷升級(jí)換代，對(duì)于業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平要求也越來(lái)越高，這也是為什么我們非常注重人員培養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)的原因?！睂?duì)于經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的地區(qū)，企業(yè)集約程度比較高，他們更加注重產(chǎn)品檔次、排放標(biāo)準(zhǔn)、配置和能源，是全國(guó)范圍內(nèi)中高端產(chǎn)品客戶比較集中的地區(qū)?！爱?dāng)然，客戶購(gòu)買力高，隨之而來(lái)的就是要求也會(huì)隨之增加?！蓖蹩傉J(rèn)為，各地子公司的建立正是為了滿足用戶不斷提高的要求?！坝脩粜枰氖桥c真正懂產(chǎn)品、懂服務(wù)的專業(yè)人員面對(duì)面進(jìn)行交流，只有這樣，他們才會(huì)對(duì)于品牌的售后服務(wù)真正放心，而我們也會(huì)去盡全力為用戶提供保障。我相信，杭叉在資金、技術(shù)、人才方面幾十年的傳承和積淀，可以滿足絕大多數(shù)用戶的需求?！?/p>

談到直銷和經(jīng)銷商之間的比較，王國(guó)強(qiáng)認(rèn)為，直銷有直銷的優(yōu)勢(shì)，經(jīng)銷商也有經(jīng)銷商的獨(dú)到之處。相比來(lái)說(shuō)經(jīng)銷商的優(yōu)勢(shì)在于力量龐大、人員多，信息觸角分布廣泛，可以更快更多地接觸到社會(huì)上的用戶需求和行業(yè)信息。王總表示經(jīng)銷商就像是人類的神經(jīng)末梢，可以靈敏地捕捉到來(lái)自各個(gè)方面的信息。相對(duì)于經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，子公司與總部的聯(lián)系更為密切，可以更好地依托品牌資源，也可以更快地對(duì)用戶的訴求做出反饋，解決問(wèn)題的速度也更快?！拔覀兏鞯氐淖庸局苯涌梢杂米羁斓乃俣蓉瀼貓?zhí)行總部的戰(zhàn)略，集中優(yōu)勢(shì)力量去解決用戶需求，在與大客戶交流和做集中市場(chǎng)等方面，我們的優(yōu)勢(shì)十分明顯?！?/p>

杭叉A系列電叉

杭叉A系列倉(cāng)儲(chǔ)車

緊跟時(shí)代的新品推出

近年來(lái)，杭叉集團(tuán)的新產(chǎn)品研發(fā)從沒(méi)停止，特別是對(duì)綠色環(huán)保而且需求量不斷增長(zhǎng)的電動(dòng)倉(cāng)儲(chǔ)車輛，推出了包括AGV智能工業(yè)車輛在內(nèi)的多個(gè)系列產(chǎn)品。從2015年下半年開(kāi)始，杭叉開(kāi)始在全國(guó)市場(chǎng)大力推廣電動(dòng)倉(cāng)儲(chǔ)車輛。王總表示，這些產(chǎn)品可以更好地滿足用戶的需求，但也使我們的銷售團(tuán)隊(duì)面臨一次不小的挑戰(zhàn)。王總指出，杭叉之前的業(yè)務(wù)以內(nèi)燃叉車產(chǎn)品為主，“因此，我們的團(tuán)隊(duì)在內(nèi)燃叉車的銷售和維護(hù)方面有一套極為成熟的體系，可以說(shuō)一直是有章可循的。但推廣電動(dòng)倉(cāng)儲(chǔ)叉車，對(duì)于營(yíng)銷系統(tǒng)來(lái)說(shuō)是一次全新的學(xué)習(xí)和探索過(guò)程。王總用售后維護(hù)來(lái)舉例，他表示雖然電動(dòng)叉車相比內(nèi)燃叉車在維護(hù)方面更加便捷，但維護(hù)人員需要從零學(xué)起，這也會(huì)造成成本上升。除此之外，行業(yè)內(nèi)精通電動(dòng)叉車維修保養(yǎng)的專業(yè)人才要遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于內(nèi)燃叉車的維護(hù)人員。因此我們大力抓轉(zhuǎn)型，爭(zhēng)取在這一輪行業(yè)潮流中搶占先機(jī)。

除了售后方面，各子公司的銷售策略也要隨著轉(zhuǎn)變。首先，銷售隊(duì)伍對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)車輛及倉(cāng)儲(chǔ)車輛的用戶了解相對(duì)淡薄的問(wèn)題必須優(yōu)先解決。王總表示，使用內(nèi)燃叉車的用戶以工況繁重的制造企業(yè)為主，而倉(cāng)儲(chǔ)車產(chǎn)品的主要用戶包括了倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、零售業(yè)、精密儀器制造業(yè)等各行各業(yè)。有鑒于此，集團(tuán)公司對(duì)銷售人員進(jìn)行了重新培訓(xùn)，從知識(shí)層面上豐富他們對(duì)于新產(chǎn)品、新行業(yè)的了解。其次，售后服務(wù)隊(duì)伍由于開(kāi)始面對(duì)原本并不擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，反應(yīng)速度可能出現(xiàn)降低的趨勢(shì)。集團(tuán)公司果斷采取措施，不斷組織培訓(xùn)提高營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)水平，目前已經(jīng)見(jiàn)到了成效。王總指出，杭叉有著雙重身份，一方面是傳統(tǒng)民族企業(yè)，另一方面也努力成為一個(gè)非常適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的國(guó)際品牌。因此，在人才培養(yǎng)方面，杭叉既有現(xiàn)代化的技術(shù)培訓(xùn)，又一直秉承著老員工帶新員工的“師傅帶徒弟”教學(xué)方式。除此之外，杭叉在組建團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，十分注重吸納有較高學(xué)歷，學(xué)習(xí)和理解能力強(qiáng)的年輕人，努力培養(yǎng)他們成為銷售和售后服務(wù)隊(duì)伍的中堅(jiān)力量。在系統(tǒng)培訓(xùn)和老員工的指導(dǎo)下，這些年輕人以極快的速度成長(zhǎng)，不僅有著扎實(shí)的基本功，還對(duì)于品牌有認(rèn)同和榮譽(yù)感。由于這些人的存在，杭叉可以更好更專業(yè)地把握用戶的需求，做到協(xié)調(diào)發(fā)展。

新常態(tài)下的可持續(xù)發(fā)展

新常態(tài)下，叉車生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)策略和銷售策略都必須應(yīng)時(shí)而動(dòng)。王總表示，在新常態(tài)下，叉車企業(yè)不能抱著以往的經(jīng)驗(yàn)，僅企圖靠數(shù)量擴(kuò)張取勝。“新常態(tài)下，野蠻生長(zhǎng)的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，各個(gè)品牌實(shí)力的互相競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成為主流?！倍邆涓?jìng)爭(zhēng)力，除了要依靠技術(shù)和產(chǎn)品，還要主動(dòng)挖掘客戶更深層次的需求?！半m然表面上看上去市場(chǎng)不景氣，整體保有量也許不會(huì)有大的提升，但用戶的整體需求不會(huì)減少，只是一部分需求從明面上的產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)榱藢?duì)后市場(chǎng)服務(wù)的要求?！蓖蹩傉J(rèn)為，廠家只需考慮銷售和維修的時(shí)代一去不復(fù)返，更要去關(guān)注用戶進(jìn)一步需要什么，甚至可能會(huì)需要什么。“總而言之一句話，只要能為客戶增值，一定要想在客戶之前，做在客戶之前，這樣既可以提高用戶的工作效率，也可以讓我們自己發(fā)展壯大?！痹谶@一過(guò)程中，雖然明面上的銷量可能不會(huì)有大的增加，但實(shí)際上企業(yè)的底蘊(yùn)和員工的經(jīng)驗(yàn)得到了進(jìn)一步的積淀，只要堅(jiān)持下去，產(chǎn)品的實(shí)際市場(chǎng)容量和企業(yè)實(shí)力、品牌知名度都會(huì)有大幅度的提高。

王國(guó)強(qiáng)認(rèn)為，在未來(lái)，隨著自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)的進(jìn)一步普及，叉車將會(huì)成為智能物流的一個(gè)重要組成部分。通過(guò)借鑒歐美一線品牌的經(jīng)驗(yàn)，杭叉目前正在進(jìn)一步完善產(chǎn)品體系，豐富產(chǎn)品類型，從而在新的發(fā)展周期繼續(xù)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展?！拔覀兪紫纫龅模褪抢^續(xù)發(fā)展電瓶叉車。要知道，電動(dòng)叉車產(chǎn)品，特別是倉(cāng)儲(chǔ)車在國(guó)內(nèi)銷量的大幅度增長(zhǎng)在未來(lái)幾年是一個(gè)可以確定的趨勢(shì)。”如他所言，電動(dòng)叉車逐步取代內(nèi)燃產(chǎn)品的統(tǒng)治地位，正是我國(guó)經(jīng)濟(jì)從粗放型向集約型轉(zhuǎn)變這一趨勢(shì)下的必然，AGV智能車輛的應(yīng)用也將越來(lái)越多。王總指出，靈活、環(huán)保、可靠的產(chǎn)品是杭叉未來(lái)的主導(dǎo)產(chǎn)品。針對(duì)這一理念，杭叉在幾年前就開(kāi)始鋪墊，雖然目前從銷量上來(lái)看仍然是以內(nèi)燃叉車為主，但是杭叉的關(guān)注重點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了電動(dòng)叉車新產(chǎn)品上，無(wú)論是技術(shù)儲(chǔ)備，生產(chǎn)能力、銷售布局、人員培訓(xùn)，甚至備品備件和市場(chǎng)調(diào)研，已經(jīng)全面向電動(dòng)產(chǎn)品傾斜，做好了打一場(chǎng)大仗的準(zhǔn)備。相信經(jīng)過(guò)積極的產(chǎn)業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型，有著數(shù)十年歷史積淀的杭州叉車仍會(huì)在中國(guó)叉車市場(chǎng)新的發(fā)展周期中大放異彩。