柴　源，杜文龍，劉曉東（.西安航空學(xué)院圖書館，陜西　西安70077；.河北醫(yī)科大學(xué)圖書館，河北　石家莊05007）

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高校圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)的建構(gòu)與應(yīng)用*
——以西安航空學(xué)院圖書館為例

柴源1，杜文龍1，劉曉東2
（1.西安航空學(xué)院圖書館，陜西西安710077；2.河北醫(yī)科大學(xué)圖書館，河北石家莊050017）

［摘要］首先通過文獻(xiàn)調(diào)研與用戶訪談構(gòu)建創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，然后通過問卷調(diào)查探討西安航空學(xué)院圖書館創(chuàng)客空間現(xiàn)狀與讀者滿意度，最后通過實(shí)證分析驗(yàn)證此評價(jià)體系的可行性。

［關(guān)鍵詞］高校圖書館；創(chuàng)客空間；服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

*本文系西安航空學(xué)院2014年重點(diǎn)基金項(xiàng)目“西安航空學(xué)院圖書館微信信息服務(wù)平臺建設(shè)研究與實(shí)踐”（項(xiàng)目編號：2014KY2119）、陜西省教育廳2014年科學(xué)研究計(jì)劃項(xiàng)目“私立大學(xué)圖書館嵌入式服務(wù)的理論與實(shí)踐研究”成果之一（項(xiàng)目編號：14JK2075）。

CLC number:G258.6

1　引言

近年來，創(chuàng)客空間的理念與構(gòu)建已成為高校圖書館研究的熱點(diǎn)之一。國內(nèi)外相關(guān)研究中，創(chuàng)客空間構(gòu)建的相關(guān)理念趨同，但對構(gòu)建高校圖書館創(chuàng)客評價(jià)體系則眾說紛紜，在評價(jià)高校圖書館創(chuàng)客建設(shè)的優(yōu)勢和不足方面，更是缺乏具體的評價(jià)指標(biāo)。因此，構(gòu)建具有可操作性的高校圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系具有重要的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。

2　創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建

2.1評價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)用戶訪談

為了使構(gòu)建的評價(jià)體系能夠反應(yīng)創(chuàng)客服務(wù)內(nèi)涵、用戶利用需求和行為特征，本文采取用戶調(diào)研法。首先確定調(diào)研用戶類型、各類型用戶數(shù)量以及用戶的基本特征（職稱、學(xué)歷、學(xué)科等），以保證樣本的全面性和代表性，其次分別對每一類用戶群進(jìn)行訪談，根據(jù)訪談結(jié)果對評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行不斷修訂，以保證評價(jià)體系的科學(xué)性。

評價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)用戶訪談共進(jìn)行了三次。第一次訪談邀請某985高校圖書館學(xué)專業(yè)的12名博士生，第二次用戶訪談邀請8位來自不同985高校圖書館的參考咨詢和技術(shù)部主任參加，第三次訪談邀請了3位985高校圖書館館長參與。

經(jīng)過三場訪談后，圖書館創(chuàng)客空間評價(jià)指標(biāo)包括以下三類：（1）實(shí)體創(chuàng)客空間：環(huán)境氛圍、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、實(shí)體館藏、休閑與交流討論空間和數(shù)字化設(shè)備等。（2）虛擬創(chuàng)客空間：數(shù)字資源、信息檢索與獲取平臺、在線虛擬社區(qū)和數(shù)字媒體空間等。（3）創(chuàng)客空間整合服務(wù)：服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度與意識、數(shù)字媒體及數(shù)據(jù)庫利用指導(dǎo)、創(chuàng)客參考咨詢服務(wù)、創(chuàng)客空間軟硬件技術(shù)支持等。

2.2創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

邀請3名985院校圖書館學(xué)專家對以上經(jīng)過三場訪談所得評價(jià)體系進(jìn)行修訂并細(xì)化，得出創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，此評價(jià)體系共含3個(gè)層面26個(gè)具體指標(biāo)，詳見表1。

表1　創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系

3　大學(xué)圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評價(jià)調(diào)查分析

依據(jù)表1設(shè)計(jì)“創(chuàng)客空間服務(wù)使用用戶評價(jià)”調(diào)查問卷，調(diào)查問卷內(nèi)容設(shè)計(jì)涵蓋用戶基本屬性、創(chuàng)客利用頻率、創(chuàng)客獲知途徑、創(chuàng)客空間用戶需求分析、創(chuàng)客服務(wù)用戶利用意向等范疇，調(diào)研對象為西安航空學(xué)院在校學(xué)生，調(diào)查時(shí)間為2015年3月15日至4月25日，發(fā)放問卷250份，回收有效問卷200份。

3.1基本屬性

本研究受測者共200人，男生86人，占43%；女生114人，占57%；本科生共132人，占66%；碩士生68人，占34%。大一與大二學(xué)生居多，共占40%。

3.2創(chuàng)客空間使用頻率

調(diào)查創(chuàng)客空間使用頻率發(fā)現(xiàn)，每月使用1～3次的人最多，有93人（46.5%）；其次為每周1～3次，有78人（39%）；每天使用的受測者較少，僅18（9%）人?？梢?，大部分受測者每個(gè)月都會使用創(chuàng)客空間。但是，仍有11人（5.5%）從不使用創(chuàng)客空間，圖書館應(yīng)了解原因、擴(kuò)大宣傳、加強(qiáng)建設(shè)、提高服務(wù)質(zhì)量，吸引這部分學(xué)生。

關(guān)于學(xué)生每次利用創(chuàng)客空間的停留時(shí)間，調(diào)查顯示，停留時(shí)間在1小時(shí)以內(nèi)的有23人（11.5%），1～2小時(shí)的有56人（28%），2～3小時(shí)的有74人（37%），3～5小時(shí)的有40人（20%），5小時(shí)以上的有7人（3.5%）?？梢钥闯?，在創(chuàng)客停留3小以內(nèi)的有153人（76.5%），符合人們學(xué)習(xí)發(fā)展規(guī)律。

3.3獲知渠道

調(diào)查顯示，有60人（30%）通過在圖書館隨意走動而得知?jiǎng)?chuàng)客空間；52人（26%）通過微信、QQ等多媒體獲知；41人（20%）通過海報(bào)、公告板等傳統(tǒng)宣傳渠道獲知；35人（18%）通過老師或同學(xué)介紹獲知；只有12人（6%）是通過圖書館館員介紹獲知的?？梢?，位置、宣傳方式直接影響著讀者對創(chuàng)客空間的認(rèn)知率。

3.4用戶需求

從創(chuàng)客空間用戶需求調(diào)研結(jié)果得知，有80人（40%）注重創(chuàng)客空間舒適的環(huán)境；有50人（25%）傾向于創(chuàng)客空間的休閑娛樂功能；有35人（17.5%）為查閱資料和自習(xí)的學(xué)習(xí)需求；較少人選擇與他人交流討論和加入虛擬社區(qū)等社交需求。由此可見，用戶比較注重創(chuàng)客的基礎(chǔ)設(shè)施和常規(guī)服務(wù)：舒適溫馨的環(huán)境是創(chuàng)客空間服務(wù)最基本的條件；休閑娛樂功能是創(chuàng)客空間基本服務(wù)；安靜的學(xué)習(xí)環(huán)境和完備的中外文資源是創(chuàng)客服務(wù)的保障。在保障創(chuàng)客空間基本服務(wù)的基礎(chǔ)上應(yīng)結(jié)合用戶需求建立和完善創(chuàng)客小組交流討論區(qū)、在線虛擬社區(qū)、個(gè)人云端MyCloud和數(shù)字媒體空間等新服務(wù)。

3.5創(chuàng)客空間使用滿意度

創(chuàng)客空間用戶使用滿意度調(diào)查采用李克特量表（Likert scale）填寫，該量表有“非常同意”“同意”“不一定”“不同意”“非常不同意”五種回答，各問題回答所得分?jǐn)?shù)加總由高到低分別記為5分、4分、3分、2分和1分。李克特量表上的分?jǐn)?shù)可以體現(xiàn)受測者的態(tài)度強(qiáng)弱。4分及以上反映出用戶對創(chuàng)客空間服務(wù)較為滿意，3分及以下表示應(yīng)加強(qiáng)和完善指標(biāo)對應(yīng)的創(chuàng)客服務(wù)。在對評價(jià)層面和詳細(xì)指標(biāo)分析方面將Cronbach’s α作為信度指標(biāo)，計(jì)算題項(xiàng)內(nèi)部一致性系數(shù)，高信度值均超過0.7，本調(diào)查表的信度分析Cronbach’s α系數(shù)皆高于0.8，反映出評價(jià)體系的三個(gè)層面的信度較高。下面通過層面重要度、滿意度的平均數(shù)和偏差來分析各層面服務(wù)的用戶滿意度。

3.5.1實(shí)體創(chuàng)客空間

表2　實(shí)體創(chuàng)客空間

表2顯示，α=0.853，大于0.8，量表的信度可接受。重要度方面，排前三位的是A2、A3、A5，由此可知受測者非常重視環(huán)境的舒適、網(wǎng)絡(luò)的通暢及設(shè)備的完善；A10的分?jǐn)?shù)最低（3.17），可見受測者對創(chuàng)客空間休閑娛樂的需求認(rèn)知并不是很高。滿意度方面，排前三位的是A1、A3、A2，由此可知受測者對圖書館創(chuàng)客空間的位置布局、網(wǎng)絡(luò)及整體環(huán)境還是比較滿意的；A7、A10、A11分?jǐn)?shù)相對比較低，可見受測者對創(chuàng)客空間和設(shè)備的使用存在一定的難度，雖然休閑娛樂需求認(rèn)知不高但是還是有很強(qiáng)烈的需求，同時(shí)實(shí)體館藏仍顯不足。重要度與滿意度的偏差方面，表現(xiàn)較好的是A9、A10，但是這兩項(xiàng)指標(biāo)的重要性分?jǐn)?shù)不是很高，可推測有的創(chuàng)客空間具備社交與休閑功能但仍需要完善；表現(xiàn)最差的是A11、A6，可見實(shí)體創(chuàng)客空間的館藏亟需豐富，多媒體、計(jì)算機(jī)及其他設(shè)備亟需完善?？傮w上，實(shí)體創(chuàng)客空間層面的重要度平均分?jǐn)?shù)為4.10，滿意度為3.65，偏差為-0.45，可見各項(xiàng)指標(biāo)皆未達(dá)到平均水平，需要進(jìn)一步加強(qiáng)軟硬件建設(shè)。

3.5.2虛擬創(chuàng)客空間

用戶滿意度調(diào)查中，虛擬創(chuàng)客空間層面整體重要性平均值是4.37，整體滿意度均值是3.95，整體偏差值為-0.38，說明虛擬創(chuàng)客空間層面有諸多不足之處需要完善。由表3可見，該層面9個(gè)指標(biāo)的用戶滿意度水平均未達(dá)到重要性的要求，滿意度和重要性之間的偏差均為負(fù)值。重要性和滿意度數(shù)值最高的前三項(xiàng)為B1、B3和B4，可推斷出該館的數(shù)字資源保障率較高，學(xué)習(xí)共享空間數(shù)字資源和中外文數(shù)據(jù)庫較為齊全，并且提供一站式的檢索平臺，基本能滿足創(chuàng)客用戶的數(shù)字資源需求。從指標(biāo)的重要性和滿意度偏差值來看，B5、B6、B7和B9的偏差值最大，說明：應(yīng)該加強(qiáng)對創(chuàng)客空間活動推廣；完善用于滿足用戶個(gè)性化數(shù)字空間需求的MyCloud；增加個(gè)人研究和小組討論區(qū)的網(wǎng)站在線預(yù)約功能；創(chuàng)建和完善滿足用戶數(shù)字化應(yīng)用需求的數(shù)字媒體空間。

表3　虛擬創(chuàng)客空間

3.5.3創(chuàng)客空間整合服務(wù)

表4　創(chuàng)客空間整合服務(wù)

表4顯示，α=0.817，大于0.8，量表的信度可接受。重要性方面，分?jǐn)?shù)最高的為C1、C2、C5，表示受測者認(rèn)為圖書館服務(wù)人員應(yīng)具備關(guān)于信息技術(shù)問題的解決能力；分?jǐn)?shù)較低的是C3，表明受測者對創(chuàng)客空間服務(wù)收費(fèi)制度認(rèn)知不足。滿意度方面，滿意度分?jǐn)?shù)最高的為C1，顯示受測者對人員的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度感滿意；C3、C6分?jǐn)?shù)相對較低，表明受測者對創(chuàng)客空間服務(wù)收費(fèi)制度不滿意，對人員解答問題的效率感到不滿意；重要性與滿意度的偏差方面，表現(xiàn)較好的指標(biāo)為C1，而此指標(biāo)的滿意度分?jǐn)?shù)也相對較高，說明的服務(wù)人員在態(tài)度上表現(xiàn)良好；表現(xiàn)較差的指標(biāo)為C4、C5，可見圖書館在信息技術(shù)問題上的解決能力較不足，但受測者卻認(rèn)為其相當(dāng)重要，建議在提高館員信息技術(shù)水平的同時(shí)，嵌入專家實(shí)時(shí)解決?？傮w上，創(chuàng)客空間整合服務(wù)方面，重要性平均分?jǐn)?shù)為4.07，滿意度為3.51，其偏差值為-0.56，可見在整合服務(wù)層面仍需改進(jìn)。

4　結(jié)論及建議

4.1結(jié)論

本文旨在探討大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系及應(yīng)用，經(jīng)過用戶訪談與問卷調(diào)查，得出以下結(jié)論：

（1）創(chuàng)客空間組成要素應(yīng)包括：①實(shí)體的創(chuàng)客空間，包含環(huán)境氛圍、學(xué)習(xí)空間配置、休閑與社交空間、信息硬設(shè)備與說明；②信息軟件與電子資源，包含計(jì)算機(jī)軟件、紙本資源、電子資源；③圖書信息整合服務(wù)，圖書館人員與信息助理的信息設(shè)備與軟件使用指導(dǎo)、參考咨詢服務(wù)與解決信息技術(shù)問題服務(wù)。

（2）本文構(gòu)建的評價(jià)指標(biāo)具有可行性。本研究參考相關(guān)文獻(xiàn)，經(jīng)過三場焦點(diǎn)團(tuán)體訪談獲得三層面（實(shí)體創(chuàng)客空間、信息軟件與電子資源、圖書信息整合服務(wù)）及23個(gè)指標(biāo)。根據(jù)設(shè)計(jì)的創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系對西安航空學(xué)院圖書館創(chuàng)客空間現(xiàn)狀與讀者滿意度進(jìn)行實(shí)證調(diào)研，得出具有實(shí)際意義的研究結(jié)論，因此此評價(jià)體系具有可行性。

（3）大學(xué)學(xué)生認(rèn)為創(chuàng)客空間最重要的服務(wù)是舒適的環(huán)境與資源提供。本研究發(fā)現(xiàn)學(xué)生認(rèn)為重要的服務(wù)有：A1.提供舒適且吸引人的環(huán)境、B3.本空間提供的實(shí)體館藏能滿足我的需求、B5.本空間提供給我的信息檢索工具易于使用。

4.2建議

（1）推廣創(chuàng)客空間的觀念，并進(jìn)行評估以求改進(jìn)。調(diào)查使用原因、滿意度時(shí)，可發(fā)現(xiàn)受測者希望圖書館能在資源提供上多加改善，也希望有更多的自習(xí)座位，而關(guān)于社交功能的調(diào)查，僅極少數(shù)的受測者認(rèn)同此功能，圖書館應(yīng)推廣合作學(xué)習(xí)、共同討論與交流休閑社交理念。

（2）建議圖書館創(chuàng)客空間改善數(shù)字資源學(xué)習(xí)設(shè)備與教材。由于學(xué)生表示需要，創(chuàng)客空間應(yīng)增設(shè)更多的數(shù)字學(xué)習(xí)資源與相應(yīng)的設(shè)備，不同于一般的電子資源，圖書館的檢索系統(tǒng)應(yīng)整合各類型的主題資源，制作主題資源導(dǎo)引，或提供數(shù)字學(xué)習(xí)設(shè)備，以滿足受測者的需求。

（3）圖書館創(chuàng)客空間建議增加討論空間，并明確區(qū)隔討論區(qū)與自習(xí)區(qū)。從調(diào)查結(jié)果可看出學(xué)生對自習(xí)區(qū)的要求很高，希望自習(xí)區(qū)能處于安靜狀態(tài)，提出討論區(qū)與自習(xí)區(qū)應(yīng)區(qū)隔的要求。

［參考文獻(xiàn)］

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（編發(fā)：王域鋮）

The Application of Service Quality Evaluation of Learning Commons in University Library: Taking the Library of Xi'an Aeronautical University for Example

CHAI Yuan1，DU Wen-long1，LIU Xiao-dong2
（1.Library of Xi'an Aeronautical University，Xi’an 710077，China；2.Library of Hebei Medical University，Shijiazhaung 050017，China）

Abstract:The Learning Commons is an important service in many university libraries，but there is short of a scientific evaluation standard. Firstly，this paper sets up a service quality evaluation system by literature research，and then it was modified by the user interviews. At the last，for the purpose of verifying the feasibility of the evaluation system，the paper describes the status and satisfaction about the Learning Commons in the library of Xi'an Aeronautical University by questionnaire.

Keywords:university library；Learning Commons；service quality

［中圖分類號］G258.6

［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A

［文章編號］2095-5197（2016）02-0046-05

［作者簡介］柴源（1987-），男，館員，碩士，研究方向：知識管理與知識組織；杜文龍（1986-），男，館員，碩士，研究方向：參考咨詢；劉曉東（1988-），女，館員，碩士，研究方向：閱讀推廣。

［收稿日期］2015-12-29