【摘要】石河子電信公司在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)上處于追趕的市場(chǎng)地位，面臨著較大的市場(chǎng)壓力，也面臨著客戶流失的問(wèn)題。對(duì)于石河子電信公司來(lái)說(shuō)，需要提升客戶忠誠(chéng)度，解決客戶流失的問(wèn)題。

【關(guān)鍵詞】石河子地區(qū)；電信公司；移動(dòng)客戶；品牌忠誠(chéng)度

對(duì)于移動(dòng)通信公司來(lái)說(shuō)，品牌忠誠(chéng)度代表著客戶對(duì)該品牌的忠實(shí)程度，他們需要客戶的長(zhǎng)期支持，因此品牌忠誠(chéng)度對(duì)于移動(dòng)公司尤其重要。為此，我們將以石河子電信公司為例，對(duì)其進(jìn)行全面的客戶品牌忠誠(chéng)度的研究。

一、品牌忠誠(chéng)度的概念辨析

（一）客戶滿意度

客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是指客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。

（二）客戶忠誠(chéng)度

客戶忠誠(chéng)度又可稱為客戶粘度，是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向。

（三）客戶的滿意度與客戶忠誠(chéng)度之間的關(guān)系

從客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的概念上來(lái)看，二者之間的不同之處主要在于，客戶滿意度是對(duì)過(guò)去的交易中的客戶滿意程度的評(píng)價(jià)，而客戶忠誠(chéng)度則是衡量客戶在未來(lái)是否能夠再次購(gòu)買甚至長(zhǎng)期購(gòu)買該品牌的產(chǎn)品。

二、石河子電信公司客戶忠誠(chéng)度現(xiàn)狀及問(wèn)題分析

（一）石河子電信公司客戶忠誠(chéng)度現(xiàn)狀

1.石河子電信公司客戶發(fā)展現(xiàn)狀。石河子地區(qū)現(xiàn)有人口80萬(wàn)，手機(jī)用戶群體為70萬(wàn)，其中石河子移動(dòng)所擁有的客戶群體數(shù)量為55萬(wàn)，占手機(jī)用戶的比例為80%，占石河子地區(qū)總?cè)丝诘谋壤咏?0%，是當(dāng)?shù)仉娦攀袌?chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者。相對(duì)來(lái)說(shuō)，石河子電信公司客戶群體數(shù)量以及市場(chǎng)占有率都與石河子移動(dòng)公司存在著較大的差距，是當(dāng)?shù)匾苿?dòng)市場(chǎng)的追趕者。

2.石河子電信公司客戶忠誠(chéng)度現(xiàn)狀。通過(guò)以上對(duì)石河子地區(qū)的移動(dòng)客戶現(xiàn)狀的分析，我們可以從中總結(jié)出目前石河子地區(qū)移動(dòng)客戶忠誠(chéng)度現(xiàn)狀主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：（1）石河子電信移動(dòng)客戶的忠誠(chéng)度與移動(dòng)公司存在一定差距。常年以來(lái)，石河子移動(dòng)公司客戶的數(shù)量龐大，并且由于電信客戶忠誠(chéng)度存在較高的轉(zhuǎn)換成本，因此相對(duì)來(lái)說(shuō)石河子移動(dòng)公司的客戶忠誠(chéng)度較高，石河子電信公司與之相比存在一定差距；（2）石河子電信公司的客戶的滿意度較高。近年來(lái)，為了提升自身的市場(chǎng)占有率，石河子電信提升了自身的客戶服務(wù)水平，從而也在一定程度上提升了客戶的滿意度。

（二）石河子電信公司客戶忠誠(chéng)度問(wèn)題研究

通過(guò)對(duì)石河子地區(qū)移動(dòng)客戶忠誠(chéng)度的研究，我們也可以發(fā)現(xiàn)其中所存在的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

1.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力加大，面臨著客戶流失的問(wèn)題。目前在石河子地區(qū)，電信公司面臨著聯(lián)通公司和移動(dòng)公司激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，而石河子電信在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中并不占據(jù)優(yōu)勢(shì)。而面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，石河子移動(dòng)公司面臨著客戶流失的問(wèn)題。

2.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化，應(yīng)對(duì)策略不足。目前在電信業(yè)務(wù)中，傳統(tǒng)的通話業(yè)務(wù)所占比重越來(lái)越小，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)所占比重也越來(lái)越高。而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，石河子電信公司不僅面臨著聯(lián)通公司和移動(dòng)公司的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)還面臨微信、QQ的競(jìng)爭(zhēng)。市場(chǎng)環(huán)境的變化也增加了石河子電信公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，而目前面對(duì)微信、QQ的競(jìng)爭(zhēng)，石河子電信公司的應(yīng)對(duì)策略明顯存在著不足，造成了現(xiàn)有客戶在消費(fèi)金額上的“流失”。

3.服務(wù)質(zhì)量提升不足。服務(wù)質(zhì)量是影響客戶忠誠(chéng)度的重要因素，但是對(duì)于石河子電信公司來(lái)說(shuō)，受傳統(tǒng)的國(guó)有企業(yè)思維的影響，他們?cè)诳蛻舴?wù)中還缺乏明顯的服務(wù)意識(shí)，造成了服務(wù)質(zhì)量提升較為緩慢，滿足不了市場(chǎng)發(fā)展的需要。

4.產(chǎn)品創(chuàng)新不足，影響客戶體驗(yàn)。在目前的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形式下，通話、數(shù)據(jù)以及寬帶一體化的業(yè)務(wù)方式越來(lái)越受到客戶的認(rèn)可，也是電信市場(chǎng)發(fā)展的主要趨勢(shì)，石河子移動(dòng)和聯(lián)通公司也加強(qiáng)了在此方面的業(yè)務(wù)開(kāi)拓。此外，微信、QQ等及時(shí)軟件業(yè)利用其自身的便捷、免費(fèi)優(yōu)勢(shì)，給石河子電信公司的發(fā)展也帶來(lái)極大的威脅。

三、石河子電信公司客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)策略研究

針對(duì)以上對(duì)石河子電信公司客戶的忠誠(chéng)度分析，建議石河子電信公司應(yīng)從以下三個(gè)方面采取相應(yīng)的策略，以進(jìn)一步提升客戶忠誠(chéng)度。

（一）進(jìn)一步提升品牌形象樹(shù)立策略

品牌形象影響著客戶忠誠(chéng)度，對(duì)于石河子電信公司來(lái)說(shuō)，他們是當(dāng)?shù)仉娦攀袌?chǎng)的后來(lái)者，雖然在多年的發(fā)展中，也建立了一定的品牌形象，但是在目前的市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境下，還需要在品牌形象的樹(shù)立上有所加強(qiáng)，以形成對(duì)石河子移動(dòng)公司的市場(chǎng)威脅。

為了提升品牌形象，首先，需要石河子電信公司加強(qiáng)品牌意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)品牌形象的宣傳，讓更多的客戶充分了解到電信品牌，并且通過(guò)客戶對(duì)移動(dòng)以及聯(lián)通的對(duì)比，逐漸認(rèn)可電信品牌；其次，石河子電信公司需要逐漸在客戶心目中樹(shù)立良好的品牌形象，而對(duì)于品牌形象的樹(shù)立，他們一方面需要為客戶提供性價(jià)比高的電信服務(wù)，另一方面需要通過(guò)為客戶提供穩(wěn)定的服務(wù)水平，提升客戶滿意度。

（二）進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量

針對(duì)目前在服務(wù)質(zhì)量上所存在的不足，石河子電信公司加強(qiáng)客戶服務(wù)管理，提升客戶服務(wù)水平和質(zhì)量。在客戶服務(wù)上，石河子電信公司首先要真正了解客戶的需求，通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò)、電話客服、問(wèn)卷調(diào)查等多種方式收集和了解客戶需求，以確保更好地滿足客戶需求，并且通過(guò)線上和線下多種方式，加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，從而提升自身的品牌親和力，提升品牌形象；其次，石河子電信要及時(shí)了解并解決客戶所存在的問(wèn)題，尤其是要為客戶提供滿意的售后服務(wù)，解決客戶在日常的網(wǎng)絡(luò)、通話等方面的使用中所出現(xiàn)的問(wèn)題，提升客戶滿意度；最后，石河子電信公司要提升客戶服務(wù)的便利度，讓客戶能夠更為便利地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

（三）針對(duì)客戶需求和市場(chǎng)變化，加強(qiáng)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)創(chuàng)新

針對(duì)客戶需求和市場(chǎng)變化，石河子電信公司要加強(qiáng)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，以有效應(yīng)對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，有效應(yīng)對(duì)客戶流失的問(wèn)題。針對(duì)目前電信客戶對(duì)于通話、數(shù)據(jù)以及網(wǎng)絡(luò)等業(yè)務(wù)一體化的需求越來(lái)越強(qiáng)烈，石河子電信公司要有針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，尤其是針對(duì)目前客戶對(duì)于數(shù)據(jù)流量的需求越來(lái)越強(qiáng)烈，石河子電信公司應(yīng)重點(diǎn)考慮客戶此方面的需求，在所提供的一體化服務(wù)的套餐中，需要加強(qiáng)移動(dòng)數(shù)據(jù)所占的份額，以充分滿足客戶的需求。

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作者簡(jiǎn)介：李偉（1980-），男，山東寧津人，石河子大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，中級(jí)職稱，研究方向：企業(yè)管理與市場(chǎng)營(yíng)銷。