毛凌波

摘要：文章以電信公司服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)度關(guān)聯(lián)性、影響電信公司客戶忠誠(chéng)度的重要因素為切入點(diǎn)，展開(kāi)具體分析，并以此為為依據(jù)，提出以客戶為中心，提升服務(wù)質(zhì)量;提升客戶的品牌忠誠(chéng)度，為客戶提供超期望的價(jià)值;注重開(kāi)展服務(wù)品牌建設(shè)，提升客戶忠誠(chéng)度強(qiáng)化客戶管理力度，正確運(yùn)用差異化營(yíng)銷方式等重要途徑。

關(guān)鍵詞：電信公司;服務(wù)質(zhì)量;客戶忠誠(chéng)度

電信公司的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)服務(wù)在向同一方向發(fā)展，客戶在辦理業(yè)務(wù)期間具有較多選擇，導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)度不高。電信企業(yè)想要可持續(xù)發(fā)展，一定要明確客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量、客戶忠誠(chéng)度等多方面因素之間的關(guān)系。本文就是從電信公司服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)度關(guān)聯(lián)性入手圍繞影響電信公司客戶忠誠(chéng)度的重要因素進(jìn)行闡述，針對(duì)如何提升客戶忠誠(chéng)度進(jìn)行深入探討。

一、電信公司服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)度關(guān)聯(lián)性分析

（一）服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)度的具體內(nèi)容

1. 電信公司服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際內(nèi)容，具體是指電信公司為客戶提供的業(yè)務(wù)能否滿足人們實(shí)際需求。電信公司整體的服務(wù)質(zhì)量，與其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有直接關(guān)聯(lián)。實(shí)際上，電信公司的服務(wù)質(zhì)量會(huì)按照客戶的主觀觀念意識(shí)程度來(lái)衡量和檢驗(yàn)。因此，電信公司在實(shí)際開(kāi)展界定服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵工作期間，要以客戶的實(shí)際感知狀況、服務(wù)狀況為核心依據(jù)，要最大程度上滿足客戶辦理電信業(yè)務(wù)的需求。

2. 客戶滿意度的具體內(nèi)容是指客戶在享受完電信公司提供的服務(wù)之后，對(duì)此過(guò)程的意見(jiàn)反饋。不僅如此，客戶滿意度能夠準(zhǔn)確反映出客戶對(duì)電信公司服務(wù)預(yù)期值，與實(shí)際服務(wù)狀況之間實(shí)際差異。對(duì)電信公司的業(yè)務(wù)辦理狀況比較滿意的客戶，會(huì)將滿足度轉(zhuǎn)換為忠誠(chéng)度，會(huì)對(duì)電信公司產(chǎn)生依賴，后續(xù)在需要辦理一些相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，就會(huì)第一時(shí)間到電信公司進(jìn)行辦理。電信公司在判斷客戶滿意度期間，要著重考慮自身為客戶提供的產(chǎn)品和整體服務(wù)質(zhì)量;電信公司在判斷客戶忠誠(chéng)度期間，要根據(jù)客戶是否對(duì)電信產(chǎn)品及業(yè)務(wù)產(chǎn)生依賴感。客戶忠誠(chéng)度比較高的電信公司的客戶群體觀念比較穩(wěn)定，對(duì)于其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有重要作用。

（二）服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)聯(lián)性

客戶滿意度是鏈接服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)度的重要鏈接因素。如果電信公司想要通過(guò)提升自身的服務(wù)質(zhì)量，來(lái)增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，應(yīng)重視提升客戶滿意度?？蛻粼陔娦殴巨k理相應(yīng)業(yè)務(wù)之后，如果非常滿意整體服務(wù)，那么在后期經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的客戶維護(hù)工作，就能夠使客戶的滿意轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)度?；诖朔N狀況，服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)度是顯著的因果關(guān)系，其對(duì)電信公司的發(fā)展都非常重要。

二、影響電信公司客戶忠誠(chéng)度的重要因素

（一）客戶自身的期望值與滿意度

客戶在電信公司購(gòu)買產(chǎn)品或是辦理業(yè)務(wù)期間，總是希望能夠以最小的成本獲取最大的利益。如果電信公司能夠?yàn)榭蛻籼峁└哔|(zhì)量、低成本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠有效提升客戶的滿足度?？蛻糇罱K得到的實(shí)際利益超出客戶的預(yù)期結(jié)果，這對(duì)于電信公司擁有穩(wěn)定的客戶群體有重要幫助。如電信公司為客戶提供一些預(yù)期之外的產(chǎn)品與服務(wù)，能夠加深客戶印象，能夠讓客戶更加積極主動(dòng)地加入到電信公司所開(kāi)展的活動(dòng)中?，F(xiàn)階段，人們網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)需求不斷增加，電信公司為了能夠提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，就要不斷創(chuàng)新服務(wù)形式、不斷研發(fā)并設(shè)計(jì)新型電信產(chǎn)品。實(shí)際上，客戶對(duì)電信公司的業(yè)務(wù)期盼不僅僅只是停留在電話業(yè)務(wù)方面，還在電信業(yè)務(wù)的服務(wù)范圍、服務(wù)狀況、方便性能等方面具有一定需求。如果客戶體驗(yàn)滿意度大于等于預(yù)期時(shí)，客戶就會(huì)對(duì)電信公司的服務(wù)感到滿意;如果客戶在辦理業(yè)務(wù)期間對(duì)此不滿意，電信公司就會(huì)流失客戶，不利于提升客戶忠誠(chéng)度、電信公司為客戶提供的服務(wù)，始終要處于客戶滿足度之上，這樣就能夠有效提升電信公司的客戶忠誠(chéng)度。

（二）電信公司與客戶之間的關(guān)系

如果電信公司為客戶提供的服務(wù)都能夠滿足客戶的需求，那么就會(huì)非常容易的提升電信公司客戶忠誠(chéng)度。電信公司在首次為客戶提供服務(wù)之后，要與客戶構(gòu)建親近友好的關(guān)系。電信公司在為客戶提供電信產(chǎn)品時(shí)，注重開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，深入分析客戶的實(shí)際需求;這樣后期實(shí)際和提供的電信產(chǎn)品能夠滿足客戶的情感需求，能夠提升客戶忠誠(chéng)度。電信公司要準(zhǔn)確掌握客戶的心理變化狀況，根據(jù)客戶的內(nèi)心變化，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，塑造公司形象。電信公司與客戶之間構(gòu)建友好的關(guān)系，能夠有效降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。電信公司要贏取客戶的信任，比方說(shuō)在與客戶進(jìn)行交易的過(guò)程中，要不斷簡(jiǎn)化交易流程，為客戶提供足夠的安全感，進(jìn)而為提升客戶忠誠(chéng)度奠定基礎(chǔ)。

（三）電信公司自身的服務(wù)體系和營(yíng)銷方式

小部分的電信公司會(huì)認(rèn)為公司的規(guī)模、市場(chǎng)份額等外在因素，對(duì)自身的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)具有決定性作用，所以這部分電信公司會(huì)更加注重開(kāi)展擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，進(jìn)而會(huì)忽視自身服務(wù)體系和營(yíng)銷方式方面存在的問(wèn)題。電信公司如果將大部分的時(shí)間和精力放置在開(kāi)拓市場(chǎng)、積累新客戶方面，將不利于其健康發(fā)展;電信公司會(huì)在政策方面進(jìn)行優(yōu)化處理，但不利于老客戶的管理與維護(hù)，即便能夠增加一些新客戶，但是會(huì)出現(xiàn)老客戶流失現(xiàn)象。在此種狀況下，電信公司就會(huì)浪費(fèi)資源，降低自身服務(wù)體系的合理性，使整體的營(yíng)銷方式向單一方向進(jìn)行發(fā)展，不利于穩(wěn)定客戶群體。

三、電信公司提升服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)度的重要途徑

（一）以客戶為中心，提升服務(wù)質(zhì)量

電信公司在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要以客戶為中心，以客戶需求為重要依據(jù)，為客戶提供更具有針對(duì)性的服務(wù)，進(jìn)而提升客戶的忠誠(chéng)度。首先，電信公司要與客戶換位思考，從轉(zhuǎn)變自身服務(wù)意識(shí)做起，將客戶利益放在第一位，盡最大努力解決客戶問(wèn)題。其次，電信公司要對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo)，服務(wù)人員在工作期間，要準(zhǔn)確掌握客戶信息資料，在專業(yè)技術(shù)與業(yè)務(wù)辦理方面進(jìn)行改善，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的解決方案，提升客戶滿意度。服務(wù)人員要為客戶提供多種解決方案，為客戶提供更多選擇途徑。最后，電信公司要為客戶營(yíng)造良好的產(chǎn)品購(gòu)買及業(yè)務(wù)辦理環(huán)境，讓客戶積極主動(dòng)的為電信公司的正面形象進(jìn)行宣傳，通過(guò)客戶的力量提升客戶自身的忠誠(chéng)度。在這種狀況下，電信公司就能夠節(jié)省形象宣傳費(fèi)用，對(duì)于增加電信公司整體的經(jīng)濟(jì)效益具有重要作用。

（二）提升客戶的品牌忠誠(chéng)度，為客戶提供超期望的價(jià)值

1. 電信公司要使業(yè)務(wù)支持平臺(tái)充分發(fā)揮自身的功能作用，結(jié)合客戶的實(shí)際滿意度，構(gòu)建“客戶傾訴與抱怨體系”，一旦客戶產(chǎn)生不滿意的體驗(yàn)，可以為客戶提供一個(gè)傾訴和抱怨的機(jī)會(huì)，這樣客戶就不會(huì)將不滿意的情緒埋藏在內(nèi)心，表達(dá)出來(lái)能夠有效解決問(wèn)題，便于電信公司及時(shí)尋找辦法解決。電信公司服務(wù)人員要及時(shí)回復(fù)客戶提出的問(wèn)題，與客戶進(jìn)行有效溝通和互動(dòng)，同時(shí)還要為客戶提供最新信息。如電信公司最新的辦理業(yè)務(wù)、通信行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及市場(chǎng)整體變化狀況等內(nèi)容，在吸引客戶注意力的基礎(chǔ)上，能夠提升客戶滿意度。

2. 電信服務(wù)人員要用過(guò)多種不同渠道，讓客戶了解電信公司在產(chǎn)品和業(yè)務(wù)辦理方面的內(nèi)容，注重提升客戶預(yù)期的期望值。準(zhǔn)確預(yù)測(cè)客戶會(huì)提出的問(wèn)題，在客戶實(shí)際提出之前，要先解決這些問(wèn)題，為客戶提供足夠的安全感，這樣在今后辦理相關(guān)業(yè)務(wù)期間，客戶就會(huì)積極找到電信公司解決問(wèn)題。

3. 電信公司服務(wù)人員要對(duì)不用種類的客戶進(jìn)行詳細(xì)劃分，準(zhǔn)確掌握客戶的動(dòng)態(tài)變化狀況，根據(jù)客戶的需求變化，為其提供更具針對(duì)性的業(yè)務(wù)內(nèi)容;同時(shí)電信公司監(jiān)理部門的監(jiān)理人員，要對(duì)為客戶服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督與管理，這樣服務(wù)人員能夠規(guī)范自身服務(wù)行為，在有限的時(shí)間之內(nèi)為客戶提供高效服務(wù)。實(shí)際上，電信公司想要提升服務(wù)質(zhì)量、客戶忠誠(chéng)度，是需要付出大量的時(shí)間和精力;在眾多通信公司中要提升自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，就要結(jié)合自身服務(wù)特色，進(jìn)行全面設(shè)計(jì)和優(yōu)化，針對(duì)不同種類的客戶提供不同形式的服務(wù)，幫助客戶高效解決問(wèn)題，進(jìn)而增強(qiáng)客戶對(duì)電信公司的依賴性。

（三）強(qiáng)化客戶管理力度，正確運(yùn)用差異化營(yíng)銷方式

1. 不同層次的客戶群體，對(duì)通信業(yè)務(wù)的需求不同。可以根據(jù)客戶為電信公司帶來(lái)具體利潤(rùn)狀況進(jìn)行分析，將客戶群體劃分為高利潤(rùn)、中等利潤(rùn)及低利潤(rùn)、無(wú)利潤(rùn)等不同層次。在高利潤(rùn)層次的客戶身上投入更多的維護(hù)時(shí)間，針對(duì)低利潤(rùn)、無(wú)利潤(rùn)層次的客戶，要與其進(jìn)行互動(dòng)聯(lián)系。

2. 電信公司不斷發(fā)展，其經(jīng)濟(jì)效益不斷提升，但是也暴漏了一些問(wèn)題?；诖耍娦殴疽獙⒍喾N業(yè)務(wù)進(jìn)行重新組合，為客戶提供不同形式的業(yè)務(wù)，讓客戶感受到差別化服務(wù)的重要性。比如 針對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶、潛在客戶，要為其提供不同種類的服務(wù)，這樣能夠激發(fā)客戶潛在的合作意向，進(jìn)而提升客戶整體的忠誠(chéng)度。

（四）重視服務(wù)品牌建設(shè)，提升客戶忠誠(chéng)度

電信公司的客戶忠誠(chéng)度，能夠幫助電信公司高層管理人員制定明確的建設(shè)目標(biāo)。我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)水平不斷提升，人們?cè)絹?lái)越注重自身享受服務(wù)的質(zhì)量狀況。電信公司想要不斷挖掘新客戶，想要提升整體客戶的忠誠(chéng)度，就要自身的服務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)變。這就要求電信公司從內(nèi)到外的服務(wù)類型以及形式都要進(jìn)行改變，根據(jù)自身發(fā)展及服務(wù)特色，開(kāi)展品牌建設(shè)工作。如電信公司可以從內(nèi)部建設(shè)工作做起，在使內(nèi)部服務(wù)結(jié)構(gòu)得到優(yōu)化的基礎(chǔ)上，逐步改善外部服務(wù)狀況，讓客戶從內(nèi)心深處感受到電信公司服務(wù)的專業(yè)性。電信公司在服務(wù)方面開(kāi)展文化建設(shè)，全面增設(shè)專業(yè)服務(wù)通道，明確制定電信公司內(nèi)部服務(wù)體系;通過(guò)完善內(nèi)部服務(wù)結(jié)構(gòu)的方式，將具體的服務(wù)內(nèi)容向外部進(jìn)行轉(zhuǎn)變，最大程度滿足客戶實(shí)際需求，進(jìn)而增強(qiáng)電信公司服務(wù)建設(shè)價(jià)值。

四、結(jié)語(yǔ)

總之，我國(guó)整體通信技術(shù)水平全面提升，通信市場(chǎng)的環(huán)境在不斷轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)階段，大運(yùn)營(yíng)商占據(jù)處于核心領(lǐng)導(dǎo)位置，小運(yùn)營(yíng)商不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。電信公司的服務(wù)質(zhì)量、客戶整體的滿意度與忠誠(chéng)度之間具有緊密關(guān)聯(lián)，這些因素都是客戶在辦理通信業(yè)務(wù)中重點(diǎn)考慮的因素。電信公司要轉(zhuǎn)變自身經(jīng)營(yíng)理念，在創(chuàng)新產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)體系等方面付出更多努力，讓客戶真切地感受到電信公司的變化。實(shí)際上，電信公司提升自身的服務(wù)質(zhì)量和客戶忠誠(chéng)度，不僅僅只是依賴網(wǎng)絡(luò)渠道和優(yōu)惠價(jià)格的調(diào)整，而是要綜合考慮電信公司整體服務(wù)的因素，不斷創(chuàng)新服務(wù)渠道，樹(shù)立良好的品牌形象，對(duì)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要作用。

參開(kāi)文獻(xiàn)：

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（作者單位：中國(guó)電信股份有限公司天水分公司）