方健

【摘要】? 文章以中國聯(lián)通河南分公司下屬Z公司為例，結(jié)合電信公司自身內(nèi)部控制需遵循上級主管部門要求、人員素質(zhì)及業(yè)務(wù)側(cè)重點存在差異、內(nèi)部控制制度與公司業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合等特點，基于內(nèi)部控制視角分析電信公司存在的組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)流程錯配、對業(yè)務(wù)流程梳理不足、缺乏對業(yè)務(wù)流程的恰當(dāng)評價、流程中風(fēng)險的關(guān)鍵點劃分不清以及對流程在內(nèi)部控制中所發(fā)揮的重要作用認(rèn)識不足等問題，提出規(guī)范業(yè)務(wù)處理以及變革組織架構(gòu)等具體解決措施。

【關(guān)鍵詞】? 內(nèi)部控制;流程優(yōu)化;電信公司

【中圖分類號】? F233? 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】? A? 【文章編號】? 1002-5812（2019）09-0074-03

電信業(yè)是我國重要的支柱產(chǎn)業(yè)之一，近幾年，電信公司業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，規(guī)模逐步擴(kuò)大，在其發(fā)展過程中，如何有效提高運行效率，降低運行成本，更好地為我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)，已經(jīng)成為亟待解決的問題之一。

對于電信公司而言，網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)管理是指為保障通信網(wǎng)絡(luò)及其業(yè)務(wù)正常、安全、有效運行，而采取的生產(chǎn)組織管理活動（Operation Administration and Maintenance），主要包括網(wǎng)絡(luò)運行管理和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理兩部分內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)流程優(yōu)化是網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)管理的關(guān)鍵問題之一，借助網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)流程優(yōu)化，不僅能夠大幅度降低公司運行成本，還能顯著提高公司運行效率。地市級電信公司作為電信公司的重要組成部分，其網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)流程具有較強(qiáng)的代表性。目前，基于內(nèi)部控制視角對地市級電信公司的相關(guān)研究相對較少，故本文以此作為研究的切入點，對電信公司網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)流程展開研究。

一、地市級電信公司內(nèi)部控制特點

以中國聯(lián)通河南分公司下屬Z公司為例，地市級電信公司在內(nèi)部控制方面除具有省級電信公司內(nèi)部控制的特點外，其自身也具有較為鮮明的特點。Z公司具體分為財務(wù)組、計劃建設(shè)組、市場組、信息化組、運維組、綜合組等若干個組，并針對不同組別，分別建立相應(yīng)的內(nèi)控制度規(guī)范。具體而言，Z公司內(nèi)部控制主要有以下特點。

（一）內(nèi)部控制規(guī)范遵循上級主管部門的內(nèi)部控制規(guī)范要求

地市級電信公司是在省級電信公司領(lǐng)導(dǎo)下具體開展各項工作，其內(nèi)部控制制度規(guī)范應(yīng)在省級公司規(guī)范框架內(nèi)結(jié)合自身具體情況展開，同時還應(yīng)滿足中國聯(lián)通總公司內(nèi)部控制規(guī)范的各項基本要求。地市級電信公司在遵循總公司要求的前提下，可以結(jié)合自身實際情況進(jìn)行適當(dāng)修訂。以Z公司運維組為例，其結(jié)合自身具體情況，分別建立了包括收入和費用等兩個方面的內(nèi)部控制規(guī)范。針對收入而言，以收入-業(yè)務(wù)實現(xiàn)與變更-集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)實現(xiàn)與變更管理為例，此流程依據(jù)《中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司固網(wǎng)電路調(diào)度管理辦法（試行）》《中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司河南省分公司長途數(shù)字及數(shù)據(jù)電路調(diào)度管理辦法（試行）》（運維[2017]21號）、《中國聯(lián)通移動通信網(wǎng)運行調(diào)度管理辦法（V201701）》、關(guān)于印發(fā)《中國聯(lián)通河南省分公司集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)響應(yīng)管理辦法（試行）》的通知（豫聯(lián)通[2017]178號）等文件制定。

（二）不同地市級電信公司人員素質(zhì)及高管價值觀略有不同

內(nèi)部控制制度建設(shè)是公司治理的重要組成部分，內(nèi)部控制制度最終需要依靠公司人員加以有效執(zhí)行，因而內(nèi)部控制制度的制定需要考慮公司人員的具體情況。公司人員的誠信、道德價值觀及基本素質(zhì)是影響合規(guī)目標(biāo)、報告目標(biāo)和經(jīng)營目標(biāo)等內(nèi)部控制有效性的主要因素。由于受公司所在地文化及經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的制約，不同地區(qū)公司人員的素質(zhì)也不盡相同。Z公司地處河南省南部，相對于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)而言，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相對較低，無論是制度規(guī)范還是人員素質(zhì)都有待提高。在制度執(zhí)行過程中，由于高管價值觀的差異，導(dǎo)致更多強(qiáng)調(diào)各種客觀因素，不能真正發(fā)揮制度應(yīng)有的作用，使得某些制度不能落地。

（三）地市級電信公司業(yè)務(wù)側(cè)重點不同導(dǎo)致內(nèi)部控制風(fēng)險防范重點存在差異

不同地市級電信公司的業(yè)務(wù)側(cè)重點不完全一致，這與公司所在地經(jīng)濟(jì)發(fā)展及公司發(fā)展戰(zhàn)略密切相關(guān)。對于大公司及公司集團(tuán)所在地的地市級電信公司而言，大客戶應(yīng)是其重點發(fā)展的對象，而對于一般地市而言，中小客戶則是其重點培養(yǎng)的對象。地市級電信公司處于不同的發(fā)展階段，其業(yè)務(wù)重點也不相同，若公司處于基礎(chǔ)建設(shè)擴(kuò)張階段，需要購進(jìn)大量的資產(chǎn)設(shè)備，其內(nèi)部控制重點在于資金支付、設(shè)備安裝等方面，若公司設(shè)備已經(jīng)基本構(gòu)建完畢，大量工作在設(shè)備維護(hù)及如何保證其正常運營等方面，其內(nèi)部控制的風(fēng)險防范重點則在于設(shè)備維護(hù)流程的規(guī)范等。對于Z公司而言，應(yīng)更加關(guān)注中小客戶，并注重正常運營的規(guī)范管理。

（四）內(nèi)部控制規(guī)范與公司的具體業(yè)務(wù)流程緊密聯(lián)系

不同公司在不同信息處理環(huán)境下，對于同樣業(yè)務(wù)的審批、業(yè)務(wù)處理按照不同方式處理，在內(nèi)部控制規(guī)范方面也存在部分差異。尤其是隨著計算機(jī)的使用，在處理流程方面與單純依靠手工的處理流程存在較大不同，內(nèi)部控制規(guī)范理應(yīng)與公司業(yè)務(wù)流程緊密聯(lián)系在一起。以Z公司的運維組收入為例，其流程主要描述集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)受理后的資源核查、調(diào)度單、業(yè)務(wù)工單審核與復(fù)核、數(shù)據(jù)配置信息復(fù)核、業(yè)務(wù)全程測試、完工信息傳遞過程及相關(guān)控制活動。為了對公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供資源能力保證，滿足市場需求，各維護(hù)單位每月進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源能力分析，形成網(wǎng)絡(luò)資源分析報告，并經(jīng)過維護(hù)單位領(lǐng)導(dǎo)審核。

二、地市級電信公司網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)流程存在的問題

地市級電信公司網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)是其主要的經(jīng)營活動，不同地市級電信公司的網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)不盡相同，但由于均受控于上級電信部門的要求，地市級電信公司存在的問題也呈現(xiàn)某些相似性。關(guān)鍵流程風(fēng)險管理是公司內(nèi)部控制的重點之一，由于網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)業(yè)務(wù)流程是電信公司的關(guān)鍵流程，因而也是網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)的重點。當(dāng)前，在網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)流程中主要存在以下問題：

（一）組織架構(gòu)不能完全適應(yīng)流程變革

完善的組織架構(gòu)是保證地市級電信公司網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)業(yè)務(wù)正常開展的基礎(chǔ)，組織架構(gòu)應(yīng)以業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)進(jìn)行設(shè)置，而不是流程順應(yīng)組織架構(gòu)。只有這樣，才能保證組織架構(gòu)與流程的緊密銜接，進(jìn)而保證組織架構(gòu)發(fā)揮應(yīng)有的作用。否則，將導(dǎo)致流程與組織架構(gòu)錯配，使得流程無法順利進(jìn)行。目前，Z公司的網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)模式主要是針對公司的內(nèi)部情況，沒有面向最終客戶，組織架構(gòu)更側(cè)重于網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)的維護(hù)，沒有一套針對市場與客戶的運行維護(hù)組織架構(gòu)。運行維護(hù)人員未參與產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)，只提供售后的技術(shù)支撐，造成產(chǎn)品支撐不到位，客戶的滿意度不高。同時，Z公司的組織架構(gòu)設(shè)置更多關(guān)注的是公司組織結(jié)構(gòu)能否正常發(fā)揮作用，而缺乏對組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系研究，在組織架構(gòu)與流程發(fā)生沖突時，不能很好地解決問題，導(dǎo)致組織架構(gòu)與公司流程不一致。當(dāng)公司面臨問題時，由于受到原有組織架構(gòu)以及人為阻力的影響，往往使得組織架構(gòu)沒有變動，而流程卻要為組織架構(gòu)發(fā)生相應(yīng)改變。

（二）對業(yè)務(wù)流程梳理不足

對流程的清晰梳理是建立在對流程處理的準(zhǔn)確定位，以及基于內(nèi)部控制基礎(chǔ)之上的業(yè)務(wù)處理先后順序和內(nèi)容的嚴(yán)格界定上。電信公司運行維護(hù)涉及環(huán)節(jié)較多，流程也相對比較復(fù)雜，需要對其業(yè)務(wù)流程加以清晰梳理，從而明確在不同業(yè)務(wù)流程中，不同責(zé)任人的具體職責(zé)與權(quán)限，以及業(yè)務(wù)流程中風(fēng)險控制的關(guān)鍵點，以便在出現(xiàn)問題時能夠?qū)ζ溥M(jìn)行有效的評估和控制。然而目前，Z公司的許多人員包括部分高層管理人員對流程處理的規(guī)范性缺乏正確認(rèn)識，認(rèn)為業(yè)務(wù)流程只要遵循上級部門的相關(guān)安排就行，沒有與本公司實際情況相結(jié)合，沒有發(fā)揮業(yè)務(wù)流程所應(yīng)有的重要作用。另外，Z公司對于以運維組等為代表的主要業(yè)務(wù)流程梳理得較為清晰，但對于其他流程，如綜合組的業(yè)務(wù)流程梳理明顯不足，導(dǎo)致部分業(yè)務(wù)更多是依照原有慣例執(zhí)行，不利于業(yè)務(wù)的開展和提高，影響公司的運作效率。

（三）缺乏對業(yè)務(wù)處理流程的恰當(dāng)評價

針對業(yè)務(wù)處理流程現(xiàn)狀，給出較為恰當(dāng)?shù)脑u價，是后續(xù)工作開展的基礎(chǔ)。當(dāng)前，Z公司更多關(guān)注主要業(yè)務(wù)處理流程的建立，而對于業(yè)務(wù)處理流程缺乏事后準(zhǔn)確的評價，使得業(yè)務(wù)流程很難得到進(jìn)一步改進(jìn)。

（四）流程中風(fēng)險的關(guān)鍵點劃分不夠清楚

在業(yè)務(wù)流程處理中存在多個環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)相互聯(lián)系，共同支撐流程的順利實現(xiàn)，若在業(yè)務(wù)流程中僅關(guān)注共性問題，則不可能控制所有風(fēng)險。目前，Z公司對于網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)中的風(fēng)險關(guān)鍵點劃分不太清晰，缺乏對關(guān)鍵風(fēng)險點的認(rèn)識，從而不能有針對性且有效地實施內(nèi)部控制。

（五）對流程在內(nèi)部控制中的重要性認(rèn)識不足

業(yè)務(wù)流程是公司開展內(nèi)部控制的基礎(chǔ)，規(guī)范的業(yè)務(wù)流程將有助于公司對內(nèi)部控制的研究。強(qiáng)化公司的內(nèi)部控制需要從業(yè)務(wù)流程入手，分析公司業(yè)務(wù)流程存在的問題，進(jìn)而找到其內(nèi)部控制的薄弱點，并結(jié)合內(nèi)部控制實施方案加強(qiáng)對公司薄弱點的控制，使公司能夠借助內(nèi)部控制的實施，梳理業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而使公司內(nèi)部控制相關(guān)工作得以加強(qiáng)，而Z公司在這方面明顯不足。

三、網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)流程優(yōu)化措施

網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)流程是電信公司工作的基礎(chǔ)，電信公司網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)的流程相對比較復(fù)雜，所涉及的范圍也比較寬泛，存在的問題也較多。Z公司為滿足網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)需求和業(yè)務(wù)支撐的需要，根據(jù)運行維護(hù)管理實際情況建立了不同的網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)流程，主要包括：故障處理流程、運行調(diào)度流程、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化流程、資源管理流程。筆者建議，應(yīng)從以下幾方面優(yōu)化電信公司的網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)流程。

（一）在梳理流程的基礎(chǔ)上規(guī)范業(yè)務(wù)處理

電信公司的主營業(yè)務(wù)涉及面廣，對于主要的關(guān)鍵流程，業(yè)務(wù)處理應(yīng)與其相配套，在具體業(yè)務(wù)處理中應(yīng)清晰界定業(yè)務(wù)處理的內(nèi)在邏輯關(guān)系及各自的邊界，明確在業(yè)務(wù)處理過程中應(yīng)遵循的規(guī)范流程以及人員在流程中的具體作用。

首先，清晰界定與網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)相關(guān)的主要業(yè)務(wù)邊界。需要分析清楚哪些屬于公司網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)相關(guān)業(yè)務(wù)，這對于責(zé)任的劃分至關(guān)重要，同時也能進(jìn)一步明確內(nèi)部控制的邊界。同時，要找到核心業(yè)務(wù)，對其進(jìn)行深入分析，清楚其在具體業(yè)務(wù)中的地位，以及對具體業(yè)務(wù)將產(chǎn)生何種影響，從而有針對性地提出解決措施。

其次，建立基于標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)處理的規(guī)范化流程，規(guī)范業(yè)務(wù)處理。標(biāo)準(zhǔn)化流程是公司實施信息化的前提，同時也是強(qiáng)化監(jiān)督管理、明確職責(zé)權(quán)限、有效開展內(nèi)部控制的基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)化流程有助于找到公司存在的問題及根源所在，若是流程問題，則應(yīng)考慮流程的變更及優(yōu)化，若是人為操作問題，則需要加強(qiáng)內(nèi)部控制。只有將公司目前的業(yè)務(wù)處理流程標(biāo)準(zhǔn)化，才能真正有效實施內(nèi)部控制。為此，電信公司應(yīng)強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)部門對業(yè)務(wù)流程的認(rèn)識，梳理網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)流程，對業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，完善相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程圖，找到內(nèi)部控制的重點，并結(jié)合公司內(nèi)外部環(huán)境，高效開展內(nèi)部控制工作。

（二）變革組織架構(gòu)以順應(yīng)流程改變

在Z公司的組織架構(gòu)中，由于其網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)牽涉部門較多，對原有的組織架構(gòu)進(jìn)行變革相對比較困難，只有打破原有的組織架構(gòu)的界限，建立適應(yīng)新流程的組織架構(gòu)才能發(fā)揮組織架構(gòu)在流程管理中的管控作用。變革組織架構(gòu)應(yīng)從以下四方面展開：

1.組織架構(gòu)變革需要得到公司領(lǐng)導(dǎo)和員工的支持。組織架構(gòu)變革涉及面一般較廣，且會牽涉到各部門工作習(xí)慣的改變及職能的重新劃分，單純由某一個部門牽頭進(jìn)行組織變革，往往會存在較大阻力。為此，首先，組織架構(gòu)變革要取得公司領(lǐng)導(dǎo)的支持。如果不能得到領(lǐng)導(dǎo)的支持，將很難開展此項工作。其次，提高員工對組織架構(gòu)變革的認(rèn)識。在組織架構(gòu)變革中通常會較多涉及原有組織部門的既得利益以及人員的分工重組，如果員工不能正確認(rèn)識這個問題，組織架構(gòu)變革工作將較難實施，即使進(jìn)行了變革也很難達(dá)到變革的目的。

2.組織架構(gòu)變革應(yīng)與流程緊密結(jié)合。如果流程與組織架構(gòu)不能完全吻合，則出現(xiàn)問題時將很難分清是組織架構(gòu)設(shè)計的問題，還是組織架構(gòu)與流程不吻合，從而導(dǎo)致風(fēng)險的出現(xiàn)。為此，在網(wǎng)絡(luò)運行與維護(hù)流程中，組織架構(gòu)的變革應(yīng)與流程緊密結(jié)合，隨著流程的變化，及時調(diào)整組織架構(gòu)。