李璐璐++朱蘭蘭

摘 要：信息質(zhì)量對(duì)檔案網(wǎng)站公開(kāi)信息的效果起著決定性的影響。本文在界定檔案網(wǎng)站公開(kāi)信息質(zhì)量?jī)?nèi)涵和特征的基礎(chǔ)上，分析檔案網(wǎng)站公開(kāi)信息質(zhì)量存在著信息內(nèi)容缺失、規(guī)范性不強(qiáng)，信息更新頻次、可追溯性、易用性有待提高等問(wèn)題，建議政府提高信息質(zhì)量意識(shí)，傾聽(tīng)公民的信息需求，建立信息質(zhì)量績(jī)效考核制度，以提升我國(guó)檔案網(wǎng)站信息公開(kāi)水平。

關(guān)鍵詞：檔案網(wǎng)站；公開(kāi)信息；信息質(zhì)量

Abstract： Information quality plays a decisive role in the effect of archives websites public information. It analysis the quality problems of archives websites public information that imperfection of the contents， absence of normativity， low frequency of information update， poorness of traceability， disadvantage of usability and suggests the government to strengthen the information quality awareness， listen to citizens' information need and set up information quality performance evaluation system to enhance the level of archives website information disclosure.

Keywords： Archives websites；Public information；Information quality

檔案網(wǎng)站（本文主要指國(guó)家綜合檔案局館網(wǎng)站，以下同）已成為政府部門(mén)開(kāi)展政務(wù)信息公開(kāi)的重要窗口，因而公開(kāi)信息的質(zhì)量不僅影響檔案網(wǎng)站信息公開(kāi)的效果，也影響公眾利用檔案信息的滿意度。所以政府應(yīng)高度關(guān)注檔案網(wǎng)站公開(kāi)信息的質(zhì)量，提升檔案網(wǎng)站建設(shè)水平，確保政務(wù)信息公開(kāi)效果。

1 對(duì)檔案網(wǎng)站公開(kāi)信息質(zhì)量的認(rèn)識(shí)

分析檔案網(wǎng)站公開(kāi)信息的質(zhì)量問(wèn)題并提出解決方案，首先要明確檔案網(wǎng)站公開(kāi)信息質(zhì)量的概念，及其內(nèi)容特征等基礎(chǔ)理論內(nèi)容。

1.1 檔案網(wǎng)站公開(kāi)信息質(zhì)量的概念理解。檔案網(wǎng)站公開(kāi)信息質(zhì)量，主要是指檔案網(wǎng)站在政府信息公開(kāi)過(guò)程中所公開(kāi)的信息的質(zhì)量，就是政府信息既要“符合規(guī)范要求”，也能滿足或超出公眾的政府信息需求的特性。[1]可從兩個(gè)角度來(lái)認(rèn)識(shí)：一是對(duì)信息生產(chǎn)者而言，可以理解為各級(jí)檔案行政部門(mén)在網(wǎng)站上公開(kāi)的政府信息符合規(guī)范要求的程度。如各級(jí)檔案局（館）在網(wǎng)站上要按照《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》的要求主動(dòng)公開(kāi)和依申請(qǐng)公開(kāi)檔案政務(wù)信息，或者按照《檔案法》公開(kāi)館藏開(kāi)放檔案信息。二是對(duì)信息使用者而言，可以理解為社會(huì)組織機(jī)構(gòu)和個(gè)人通過(guò)檔案網(wǎng)站獲得的公開(kāi)或開(kāi)放信息的滿意程度。

檔案網(wǎng)站公開(kāi)信息質(zhì)量的內(nèi)容可從兩個(gè)角度來(lái)認(rèn)識(shí)。首先，依據(jù)檔案網(wǎng)站上公開(kāi)信息的類(lèi)型，檔案網(wǎng)站公開(kāi)信息質(zhì)量可分為檔案政務(wù)信息質(zhì)量和開(kāi)放檔案信息質(zhì)量。由于我國(guó)國(guó)家檔案機(jī)構(gòu)是檔案行政機(jī)關(guān)和綜合檔案館“兩塊牌子，一套人馬”，兼具政府機(jī)關(guān)和文化事業(yè)單位兩種屬性，因此檔案網(wǎng)站公開(kāi)信息不僅包括檔案政務(wù)信息，還包括開(kāi)放檔案信息。其中，檔案政務(wù)信息是檔案行政機(jī)關(guān)在履行職責(zé)過(guò)程中制作或獲取的，以一定形式記錄、保存的信息。如北京市政府信息公開(kāi)、重慶檔案信息網(wǎng)的政務(wù)公開(kāi)、江西檔案信息網(wǎng)的政務(wù)公開(kāi)等專(zhuān)欄發(fā)布的信息。開(kāi)放檔案信息是檔案網(wǎng)站上公開(kāi)的館藏檔案信息資源，主要包括：（1）館藏?cái)?shù)字化檔案信息，可通過(guò)網(wǎng)站直接進(jìn)行檔案目錄或全文檢索來(lái)獲?。唬?）以館藏檔案為基礎(chǔ)開(kāi)發(fā)的編研成果和特色檔案信息等，如上海檔案信息網(wǎng)的檔案精粹、天津檔案信息網(wǎng)的津沽史料、山東檔案信息網(wǎng)的檔案編研、云南檔案信息網(wǎng)的云南記憶等；（3）檔案學(xué)術(shù)信息，即檔案工作者在檔案科學(xué)研究過(guò)程中產(chǎn)生的研究成果信息，如第一歷史檔案館的學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)、河南省檔案信息網(wǎng)的學(xué)術(shù)園地、云南檔案信息網(wǎng)的學(xué)術(shù)論壇、濟(jì)南檔案信息網(wǎng)的學(xué)術(shù)研究等。

其次，依據(jù)信息公開(kāi)過(guò)程可分為三方面：一是與信息本體有關(guān)的質(zhì)量，指信息各要素所反映的內(nèi)容及表達(dá)方式的固有質(zhì)量，可細(xì)化為檔案網(wǎng)站公開(kāi)信息的豐富性、真實(shí)性、準(zhǔn)確性、精練性、可理解性、規(guī)范性等；二是與信息集成有關(guān)的質(zhì)量，指信息各要素間的關(guān)系及其合理配比情況，表現(xiàn)為公開(kāi)時(shí)間的持續(xù)性和內(nèi)容的完備性、可追溯性；三是與信息效用有關(guān)的質(zhì)量，指公眾從檔案網(wǎng)站上獲取信息的滿意程度。

1.2 檔案網(wǎng)站公開(kāi)信息的質(zhì)量特征。公開(kāi)信息的質(zhì)量特征是評(píng)價(jià)公開(kāi)信息質(zhì)量高低的標(biāo)準(zhǔn)，是檔案網(wǎng)站信息公開(kāi)目標(biāo)的具體化，其功能是辨別何為有用的公開(kāi)信息。筆者認(rèn)為，檔案網(wǎng)站公開(kāi)信息質(zhì)量特征有四：

一是公開(kāi)信息的真實(shí)準(zhǔn)確性，即檔案網(wǎng)站公開(kāi)的政務(wù)信息必須真實(shí)可靠，能準(zhǔn)確揭示或反映檔案政務(wù)活動(dòng)，這是政府公開(kāi)信息符合政治性、合法性、嚴(yán)肅性、權(quán)威性、廣泛性等特征的根本要求。二是公開(kāi)信息表達(dá)的規(guī)范性，即檔案網(wǎng)站公開(kāi)的政務(wù)信息應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔明晰、邏輯性強(qiáng)、易于理解，只有表達(dá)規(guī)范才會(huì)避免公眾產(chǎn)生歧義等錯(cuò)誤理解。三是公開(kāi)信息的集成性，即檔案網(wǎng)站公開(kāi)的信息應(yīng)當(dāng)是完備性、可持續(xù)性與可追溯性的三者結(jié)合。檔案網(wǎng)站的公開(kāi)信息首先是全面、完備的，與其他政務(wù)信息一致并且是持續(xù)更新的。同時(shí)具有可追溯性，即信息的獲取、制作、形成和公開(kāi)這一過(guò)程涉及的主體、內(nèi)容、時(shí)間等要素皆可查，亦即追溯信息形成的軌跡，有利于保持信息的原始性。四是公開(kāi)信息的易用性，指公眾在檔案網(wǎng)站上能夠及時(shí)、方便地獲取公開(kāi)的檔案政務(wù)信息。

這些特征不僅影響著檔案網(wǎng)站公開(kāi)信息“符合規(guī)范要求”的程度，也影響著用戶利用信息的滿意度。

2 檔案網(wǎng)站公開(kāi)信息的質(zhì)量問(wèn)題

筆者通過(guò)對(duì)我國(guó)檔案網(wǎng)站進(jìn)行抽樣調(diào)查，發(fā)現(xiàn)檔案網(wǎng)站公開(kāi)信息的質(zhì)量存在以下幾方面問(wèn)題。

2.1 檔案網(wǎng)站公開(kāi)信息本體方面——出現(xiàn)信息缺失、規(guī)范性不強(qiáng)現(xiàn)象。真實(shí)準(zhǔn)確性是檔案網(wǎng)站公開(kāi)信息的核心特征，是檔案部門(mén)向外界表現(xiàn)其工作效益的必然要求，是保障公民知情權(quán)的重要體現(xiàn)，也是公開(kāi)信息的真正意義與價(jià)值所在，對(duì)社會(huì)穩(wěn)定和產(chǎn)業(yè)發(fā)展都有著重要的指導(dǎo)和協(xié)助作用[2]。而信息失真則會(huì)帶來(lái)較大的負(fù)面影響，主要表現(xiàn)為虛假信息、不對(duì)稱信息、信息缺失和信息滯后等現(xiàn)象[3]，尤其是信息缺失現(xiàn)象司空見(jiàn)慣。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有近一半的檔案網(wǎng)站存在欄目?jī)?nèi)容缺失現(xiàn)象，有些網(wǎng)站的“網(wǎng)上展廳”或“檔案政務(wù)和公共服務(wù)”無(wú)內(nèi)容，這不符合國(guó)家關(guān)于政務(wù)信息公開(kāi)的政策要求，不便于公眾通過(guò)檔案網(wǎng)站獲取政府公開(kāi)信息。

此外，信息表述規(guī)范性也是公開(kāi)信息的本體質(zhì)量問(wèn)題之一，良好的外在形式有助于體現(xiàn)信息的內(nèi)在價(jià)值，提高用戶捕捉有用信息的精準(zhǔn)度，內(nèi)容清晰完整、邏輯性強(qiáng)、簡(jiǎn)明扼要、易于理解、格式規(guī)范等“高顏值”信息更能激發(fā)用戶的利用欲望。檔案網(wǎng)站也時(shí)常出現(xiàn)一些“顏值”低的問(wèn)題，如某檔案信息網(wǎng)“檔案政務(wù)-業(yè)務(wù)指導(dǎo)”的一則通知就出現(xiàn)了嚴(yán)重的格式問(wèn)題——空格過(guò)多，逗號(hào)起行；某檔案網(wǎng)“通知公告”的一則通知正文中“請(qǐng)相關(guān)人員從速報(bào)名”里的“相關(guān)人員”表述不清，意指不明；某省檔案信息網(wǎng)的《孫中山與植樹(shù)節(jié)》不同段落的行間距、字體大小均不同。

這些問(wèn)題與檔案網(wǎng)站的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)有關(guān)。首先，網(wǎng)站建設(shè)本身具有實(shí)用性和前瞻性，又受資金限制，具有“一次投資，終身受用”的特點(diǎn)，既要滿足當(dāng)前需求，又要考慮到未來(lái)的潛在需求，自然會(huì)出現(xiàn)欄目?jī)?nèi)容的空缺以待補(bǔ)充之現(xiàn)象；其次，網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)時(shí)，繁復(fù)的流程以及工作人員規(guī)范意識(shí)不強(qiáng)也會(huì)造成信息要素丟失或失真問(wèn)題。

2.2 檔案網(wǎng)站公開(kāi)信息集成方面——信息更新頻次、可追溯性有待提高。檔案網(wǎng)站公開(kāi)信息集成質(zhì)量是指檔案網(wǎng)站公開(kāi)信息的完備程度，是否可追溯。持續(xù)完備的公開(kāi)信息是其可追溯的保障，檔案和文件的開(kāi)放目錄信息完備、對(duì)同一事件的系列報(bào)道等是其可追溯的表現(xiàn)。調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有信息間斷、不能及時(shí)反映當(dāng)前社會(huì)實(shí)際的狀況；還有一些是原來(lái)已公開(kāi)的信息沒(méi)有及時(shí)更新，影響了用戶的持續(xù)關(guān)注。例如，截止到2015年12月底，某檔案網(wǎng)站的學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)的2004年至2006年的每一年四個(gè)季度的學(xué)術(shù)報(bào)告都是可查的，但是追溯不到2007年第三和第四季度學(xué)術(shù)報(bào)告；某檔案信息網(wǎng)的學(xué)術(shù)園地只能追溯到2011年12月14日至2012年2月8日的學(xué)術(shù)信息。諸如此類(lèi)，不一而足。

上述現(xiàn)象產(chǎn)生的原因，主要與我國(guó)檔案網(wǎng)站的定位以及工作人員的觀念有關(guān)。我國(guó)檔案網(wǎng)站的最初定位缺少以用戶需求為宗旨的理念；加之網(wǎng)站信息內(nèi)容的更新并未納入工作人員的考核之中，其工作積極性不高，就會(huì)造成信息更新頻次低、公開(kāi)滯后或“扎堆”等可追溯性差的問(wèn)題。

2.3 檔案網(wǎng)站公開(kāi)信息效用方面——信息的易用性有待提升。檔案網(wǎng)站公開(kāi)信息的效用質(zhì)量主要指公開(kāi)信息的易用性，這需要依托良好的網(wǎng)站導(dǎo)航和檢索系統(tǒng)。雖然我國(guó)絕大多數(shù)檔案網(wǎng)站提供“站內(nèi)檢索”，不少網(wǎng)站還有專(zhuān)門(mén)針對(duì)現(xiàn)行文件和檔案的檢索入口，但由于檔案目錄和全文數(shù)據(jù)庫(kù)不夠完善，公開(kāi)信息的易用性也不盡如人意。一些“本單位領(lǐng)導(dǎo)外出參觀”“外單位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨指導(dǎo)”等新聞信息充斥網(wǎng)站頭條；檔案網(wǎng)站的欄目設(shè)置與信息內(nèi)容不符，如某檔案網(wǎng)站的文化展覽中的“小貓的游戲”“秋意濃濃”不知意義何在。諸如此類(lèi)的信息顯然無(wú)法吸引公眾的關(guān)注，不利于提高用戶的滿意度和對(duì)檔案網(wǎng)站的黏性。

筆者認(rèn)為，檔案網(wǎng)站公開(kāi)信息效用的問(wèn)題原因在于網(wǎng)站服務(wù)環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容、用戶反饋渠道三個(gè)方面。首先，我國(guó)眾多的檔案網(wǎng)站服務(wù)環(huán)境較為“惡劣”，網(wǎng)站欄目設(shè)計(jì)繁雜，衍生出大量無(wú)用信息。其次，服務(wù)內(nèi)容上，存在開(kāi)放信息與需求信息不匹配。最后，檔案網(wǎng)站雖然提供多種交流形式和反饋渠道，如“公眾參與”、“館長(zhǎng)信箱”、“公眾互動(dòng)”及“在線咨詢”等，但反饋周期過(guò)長(zhǎng)、有問(wèn)無(wú)答等交流不暢通的情況屢見(jiàn)不鮮。

3 改善檔案網(wǎng)站公開(kāi)信息質(zhì)量的途徑

3.1 打造網(wǎng)站平臺(tái)，考核與建設(shè)并重。檔案網(wǎng)站作為檔案信息化的重要一環(huán)，應(yīng)加強(qiáng)建設(shè)，將檔案網(wǎng)站打造成更加全面的信息公開(kāi)平臺(tái)、更加權(quán)威的政策發(fā)布解讀和輿論引導(dǎo)平臺(tái)、更加及時(shí)的回應(yīng)關(guān)切和便民服務(wù)平臺(tái)，牢固樹(shù)立創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享的網(wǎng)站發(fā)展理念。顯然，檔案網(wǎng)站的建設(shè)發(fā)展成效，離不開(kāi)對(duì)網(wǎng)站信息公開(kāi)平臺(tái)性能的評(píng)估，它主要是通過(guò)對(duì)網(wǎng)站架構(gòu)、版面布局、導(dǎo)航功能、搜索功能等性能的有效評(píng)估實(shí)現(xiàn)的。檔案網(wǎng)站需提供良好的用戶體驗(yàn)，以產(chǎn)生再次使用的意愿和較高的滿意度。因此檔案網(wǎng)站的設(shè)計(jì)應(yīng)注重易用性、交互性和關(guān)懷性，這要求檔案網(wǎng)站信息公開(kāi)平臺(tái)欄目設(shè)置合理；提供在線咨詢及申請(qǐng)結(jié)果反饋等功能，快速反饋用戶咨詢，改進(jìn)平臺(tái)性能，提高公眾對(duì)信息公開(kāi)服務(wù)的滿意度[4]。

3.2 加強(qiáng)信息資源建設(shè)，質(zhì)與量兼顧。檔案網(wǎng)站的信息工作人員是信息資源建設(shè)的主體，對(duì)提高信息質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。信息工作人員要正確把握用戶導(dǎo)向，以服務(wù)用戶為出發(fā)點(diǎn)，針對(duì)各類(lèi)用戶的個(gè)性化需求進(jìn)行資源建設(shè)。將定期的用戶調(diào)查與不定期預(yù)測(cè)相結(jié)合，注重用戶體驗(yàn)，將公開(kāi)前的信息審核工作納入信息公開(kāi)的流程之中。此外，要將社會(huì)熱點(diǎn)與國(guó)家的路線、方針、政策的導(dǎo)向和用戶信息需求相結(jié)合，及時(shí)調(diào)整網(wǎng)站公開(kāi)信息內(nèi)容。同時(shí)，關(guān)注實(shí)時(shí)檔案信息資訊和檔案數(shù)字化資源。檔案機(jī)構(gòu)要拓寬檔案網(wǎng)站公開(kāi)信息的來(lái)源，及時(shí)將反映本地區(qū)重大活動(dòng)、重大事件和重要會(huì)議的新聞信息，以及民間珍貴檔案信息編輯上網(wǎng)，尤其是要及時(shí)提供關(guān)系國(guó)計(jì)民生的民生信息和民生檔案。而數(shù)字化檔案信息資源建設(shè)，主要是指數(shù)字化檔案數(shù)據(jù)庫(kù)和現(xiàn)行文件利用數(shù)據(jù)庫(kù)，檔案部門(mén)應(yīng)做好規(guī)劃與建設(shè)，加快檔案數(shù)字化進(jìn)程，同時(shí)擴(kuò)大開(kāi)放檔案范圍?？傊?，檔案網(wǎng)站信息資源建設(shè)應(yīng)切實(shí)保障信息質(zhì)量，讓檔案網(wǎng)站真正成為檔案學(xué)者的“資料庫(kù)”和公眾的“智囊團(tuán)”。

3.3 優(yōu)化信息管理，理念與機(jī)制兼容。明確用戶參與理念，用戶參與是基于檔案網(wǎng)站服務(wù)平臺(tái)，對(duì)檔案網(wǎng)站公開(kāi)的信息資源以及各項(xiàng)服務(wù)的關(guān)注、利用和分享的行為[5]。要精心設(shè)計(jì)，鼓勵(lì)和引導(dǎo)用戶通過(guò)檔案網(wǎng)站信息公開(kāi)平臺(tái)，主動(dòng)參與檔案網(wǎng)站內(nèi)容建設(shè)和信息管理，同時(shí)產(chǎn)生一種牢固的黏性需求。提高用戶的參與度，明確用戶需求是前提，簡(jiǎn)化操作程序是基礎(chǔ)，多種激勵(lì)方式結(jié)合是手段。“在線咨詢”“網(wǎng)絡(luò)調(diào)查”等不再是用戶與網(wǎng)站工作者之間傳統(tǒng)模式下的滯后交流，而是雙方多維多向的實(shí)時(shí)互動(dòng)交流。同時(shí)，將檔案網(wǎng)站公開(kāi)信息質(zhì)量和檔務(wù)公開(kāi)工作納入績(jī)效考核體系，加大分值權(quán)重。鼓勵(lì)支持第三方機(jī)構(gòu)對(duì)檔務(wù)公開(kāi)質(zhì)量和效果進(jìn)行獨(dú)立公正的評(píng)估。建立科學(xué)有效的信息管理體系，完善信息質(zhì)量快速反饋處理機(jī)制，切實(shí)做到科學(xué)管理、規(guī)范管理、有效管理。

3.4 暢通交流渠道，優(yōu)與通兼有。優(yōu)質(zhì)的檔案信息與用戶互動(dòng)渠道離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)的助力，“互聯(lián)網(wǎng)+檔務(wù)”的理念是優(yōu)化檔案機(jī)構(gòu)與用戶交流渠道的指導(dǎo)思想，要求以檔案網(wǎng)站為核心，輔以微博、微信、博客和APP等社交媒體，發(fā)揮其互動(dòng)性、主動(dòng)性、個(gè)性化的優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大信息傳播，開(kāi)展在線服務(wù)，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)。建立集網(wǎng)站和移動(dòng)新媒體于一體的公開(kāi)信息服務(wù)平臺(tái)群，以更加快速、立體、互動(dòng)的形式拉近檔案與社會(huì)公眾之間的距離，提供多樣性、多途徑和獨(dú)特性的人本服務(wù)。[6]

檔案網(wǎng)站工作者可嘗試以民生檔案和民生新聞為突破口，關(guān)注涉及群眾切身利益的民生問(wèn)題，使群眾的合理訴求能及時(shí)地反映到檔案工作中來(lái)。以便擴(kuò)大公眾參與，改進(jìn)信息公開(kāi)工作，搭建檔案與用戶互動(dòng)渠道，探索公眾參與新模式，提高檔案部門(mén)為民服務(wù)的響應(yīng)速度，增進(jìn)公眾對(duì)檔案部門(mén)的認(rèn)同和支持。

總之，信息質(zhì)量是信息服務(wù)的生命線，提高檔案網(wǎng)站公開(kāi)信息質(zhì)量是提高檔案網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的根本保證。筆者認(rèn)為，可以從平臺(tái)、信息和渠道三個(gè)視角，解決檔案網(wǎng)站公開(kāi)信息在本體、集成、效用三個(gè)方面存在的主要問(wèn)題。當(dāng)然，還需要更加廣泛深入地調(diào)查研究，增強(qiáng)檔案網(wǎng)站公開(kāi)信息的質(zhì)量意識(shí)，并為檔案網(wǎng)站解決公開(kāi)信息質(zhì)量提供可行的方案。

*本文是國(guó)家社科基金項(xiàng)目《我國(guó)政府公開(kāi)信息的質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建及實(shí)證研究》（14BTQ050）研究成果之一。

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作者單位：李璐璐，南京大學(xué)信息管理學(xué)院；

朱蘭蘭，鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院

來(lái)稿日期：2016-01-30