肖強(qiáng) 黃文竹

[摘要]通過對吉林省家庭服務(wù)從業(yè)人員的調(diào)查訪談，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員與客戶的矛盾大多是由于雙方溝通不暢引起的，據(jù)此提出注意客戶的狀況與需求、認(rèn)真傾聽客戶的訴求、換位思考理解客戶、文字聲音影像并用、具體又得體的贊美等溝通建議。

[關(guān)鍵詞]家庭服務(wù)從業(yè)人員 客戶 溝通

[中圖分類號]C975 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1009-5349（2016）10-0130-02

“家庭服務(wù)業(yè)是以家庭為服務(wù)對象，向家庭提供各類勞務(wù)，滿足家庭生活需求的服務(wù)行業(yè)?！盵1]為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，既是家庭服務(wù)從業(yè)人員的基本職責(zé)和義務(wù)，也是融洽雙方關(guān)系的重要橋梁和紐帶。家庭服務(wù)從業(yè)人員（以下簡稱服務(wù)員）每天要在家庭中與客戶打交道，能與其有效溝通可以提高工作效率及客戶的滿意度。然而，溝通作為人與人之間進(jìn)行信息的傳遞和思想與情感的交流的工具，是一種需要學(xué)習(xí)和培養(yǎng)的能力。我通過實地考察和訪談發(fā)現(xiàn)，許多服務(wù)員與客戶產(chǎn)生的矛盾都是由于雙方溝通不暢引起的。于是，在服務(wù)過程當(dāng)中怎么樣通過學(xué)習(xí)掌握溝通技巧就顯得尤為重要。在我的研究工作當(dāng)中，從教師的角度、研究者的角度去觀察那些發(fā)生在我周圍的人們的溝通行為，我發(fā)現(xiàn)這些行為當(dāng)中的確存在著一些帶有普遍性的問題。在歸納提煉的基礎(chǔ)上，建議通過以下幾種方法與客戶溝通：

一、注意客戶的狀況與需求

注意是心理活動對一定事物的指向和集中。注意力是指注意的能力。心理活動是人們在進(jìn)行語言、行為、表情等活動前所進(jìn)行的思維。人在注意著什么的時候，總是在感知、記憶、思考、想象或體驗著什么。人在同一時間內(nèi)不能感知很多對象，只能感知環(huán)境中的少數(shù)對象。而要獲得對事物的清晰、深刻和完整的反映，就需要使心理活動有選擇地指向有關(guān)的對象。指向性是指心理活動有選擇地反映一些現(xiàn)象而離開其余對象；集中性是指心理活動停留在被選擇對象上的強(qiáng)度或緊張。由于這種指向和集中，人才能夠清晰地反映周圍現(xiàn)實中的一定事物，而離開其余事物。當(dāng)事物對于人有一定意義的時候，就會引起注意。在日常生活中可以觀察到，人的心理活動常常指向和集中于對他最有意義的事物。當(dāng)客戶在工作和生活上遇到問題并通過一定的情緒表現(xiàn)出來時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出關(guān)注。

我的受訪者A是一位月嫂，對于在入戶服務(wù)時遇到過的情況，A是這樣描述的：“我的雇主是一位30多歲的產(chǎn)婦，我和她約的是從孩子出生后一個月的時間由我侍候月子。到了第26天左右的時候，她接了兩個電話，我感覺好像是她的娘家出了什么事情，因為她接完電話后情緒不太好，我就主動問她有什么可以幫她的。她說正在犯愁怎么和我講：她的媽媽突然骨折住院，不能來幫她帶孩子了，她的婆婆年事已高，不能幫她帶孩子，她一時又找不到合適的人幫忙，特別希望我能留下一段時間幫幫她。我想：誰家還沒有個急事和難事。我就和公司商量一下，把這段時間空出來，留在她家?guī)退蛇^這個難關(guān)?！睆腁的做法我們可以看出，A關(guān)注到了客戶的難處，主動提出留下來幫忙，解決了客戶的燃眉之急。

二、認(rèn)真傾聽客戶的訴求

蘇格拉底說：“自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵。也就是讓我們多聽少說?！逼鋵?，“說”只是溝通中較不重要的一環(huán)，真正重要的是“傾聽”。通常情緒感受是看不見、摸不著的東西，要貼切地了解客戶的感受，并且適當(dāng)?shù)胤从吵鰜恚陀匈囉诜?wù)員的有效傾聽。

要成為一個有效的傾聽者，要做到以下三方面：

首先需要全神貫注。在和客戶講話的時候，要停下手中正在做的家務(wù)事，眼睛注視著客戶，確保與對方有眼神的傳遞；表達(dá)出一種“我正在聽”的反映狀態(tài)，與客戶溝通要集中精神，盡量不要一邊做家務(wù)，一邊回應(yīng)他，也不要一邊在客戶的面前打手機(jī)，一邊回應(yīng)他，這都是精神不集中的表現(xiàn)。

其次是提問題。根據(jù)研究，別人在講話的時候，如果你常常提問題，會讓他認(rèn)為你在注意聽他講話，覺得你對話題非常有興趣。人講話時最害怕的是對方一點(diǎn)聲音都沒有，弄得自己都不知道別人對這個話題有沒有興趣。所以與客戶溝通時，不要只會聽，還要不時地提問一兩句，這樣他會非常愿意一直往下講，而且會講出你想知道的內(nèi)容。

第三是不提反對意見。服務(wù)員有自己多年養(yǎng)成的生活習(xí)慣和愛好，如果這個習(xí)慣和愛好與服務(wù)的家庭相近或一致，那就不存在什么難題；如果不一致，要么雙方都做出讓步，求同存異，要么一方做出改變，適應(yīng)對方的生活習(xí)慣。諸如炒菜放多少油、米要淘幾遍、地板要不要用濕抹布擦等事情上要尊重客戶的習(xí)慣。服務(wù)員與客戶之間是兩個平等的個體，在人格、地位、尊嚴(yán)上是平等的。但在購買“服務(wù)”和提供“服務(wù)”這一特定的前提下，不能要求客戶為服務(wù)員做出什么改變，而是服務(wù)員對自己的生活方式等做出適當(dāng)調(diào)整，盡量不對客戶的想法提出反對意見。

三、換位思考，理解客戶

《國務(wù)院辦公廳關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見》（以下簡稱指導(dǎo)意見）指出：“適應(yīng)人口老齡化和生活節(jié)奏加快的趨勢，重點(diǎn)發(fā)展家政服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、社區(qū)照料服務(wù)和病患陪護(hù)服務(wù)等業(yè)態(tài)，滿足家庭的基本需求?！盵1]以家庭為單位的客戶希望付出金錢購買到的服務(wù)能夠“物有所值”，在外面工作一天回到家，有清掃干凈的居室和可口的飯菜；生病躺在床上的時候，有人精心護(hù)理并搭配營養(yǎng)膳食；初為人母的時候，有人幫忙照顧寶寶；出差在外的時候，有人幫助管理家庭事務(wù)……以上種種可以看得出，客戶希望雇到的服務(wù)員既要有合格的職業(yè)技能，又要有良好的職業(yè)道德。因此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)從客戶需求的角度要求自己，做到以下三方面：

首先，要做到“慎獨(dú)”。“家政服務(wù)員在進(jìn)城務(wù)工前所在的家鄉(xiāng)多數(shù)是相對落后的地區(qū)，她們的家庭多數(shù)并不富裕，需要她們外出打工貼補(bǔ)家用?！盵2]家政服務(wù)是一種入戶服務(wù)，工作場地屬于私人的空間，服務(wù)員在工作時講究“慎獨(dú)”，要做到有人監(jiān)督和無人監(jiān)督一個樣，客戶在時和不在時一個樣：不翻動客戶家庭的錢財和私人物品，不使用家庭座機(jī)和其他人聊天，不把外人帶到客戶家中，不泄露客戶的私人信息，不在外面議論客戶家里的私事，以行動證明自己是一個值得信任的人。

其次，要付出愛心。要像對待自己的家人一樣對待客戶。我的受訪者B在家鄉(xiāng)的工作是務(wù)農(nóng)，在長春根本找不到活兒。對于入戶服務(wù)的情況，B是這樣描述的：“我剛來長春的日子并不開心，我特別喜歡孩子，就想去照看孩子。在省婦聯(lián)的家政培訓(xùn)班上學(xué)習(xí)了一期以后，就聯(lián)系到了現(xiàn)在的雇主。國慶節(jié)雇主給我放了一天假，我就去凈月潭公園玩了?；貋淼穆飞峡吹劫u紀(jì)念品的，有個和小孩子手掌一樣大的撥浪鼓挺好看的，我就想到我照看的客戶家剛剛一周歲的孩子，用這種小鼓逗他玩應(yīng)該挺有意思的，就給他買了一個?！睆腂的做法我們可以看出，第一次去公園，她沒有給自己的孫子買紀(jì)念品，卻選擇給客戶家的孩子帶回一份禮物，這足以說明她對待“看孩子”這份工作并不是簡單地履行自己的職責(zé)，而是在用愛心去做。

再次，要有合格的職業(yè)技能。對于客戶而言，“以飲食營養(yǎng)、嬰幼兒護(hù)理、老年護(hù)理三項內(nèi)容最受歡迎”。[3]做“月嫂”要學(xué)習(xí)科學(xué)育兒的知識，掌握護(hù)理嬰兒的技巧；做家庭清潔要學(xué)習(xí)如何打掃房間，對垃圾進(jìn)行分類；洗熨衣物要學(xué)習(xí)怎樣使用洗衣機(jī)和熨衣設(shè)備；照料老人要學(xué)習(xí)常見病護(hù)理和康復(fù)指導(dǎo)知識……只有具備豐富的知識和熟練的技能，才能使客戶滿意，讓客戶感受到購買到了高性價比的服務(wù)。

四、文字聲音影像并用

服務(wù)員的服務(wù)時間、方式、內(nèi)容不盡相同。有鐘點(diǎn)服務(wù)，有包月服務(wù)；有住家，有不住家；有簡單家務(wù)勞動，有照看小孩或照料老人、病人或孕產(chǎn)婦。無論差異有多大，都要求服務(wù)員要在做好基本工作的基礎(chǔ)上，讓客戶及時了解自己所做的工作，解除客戶的擔(dān)憂。

首先，采購物品要詳記賬目。采購日常用品要做好日常開支記賬，準(zhǔn)備一個專門的記賬本記錄下每天所購物品的品種、數(shù)量、單價等，同時附上商店開具的發(fā)票，放在家里固定的地方以便客戶查驗。

其次，通過手機(jī)微信即時發(fā)送聲音影像。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。對于照料老人的服務(wù)員而言，及時讓客戶了解老人的狀況非常有必要。我的受訪者C對于入戶為老人提供護(hù)理服務(wù)的情況是這樣描述的：“我到這個家庭不久，這家的老人就做了一個小腿靜脈曲張手術(shù)。我在醫(yī)院晝夜護(hù)理的一個星期。為了讓老人的子女及時了解老人恢復(fù)的情況，我每天都通過手機(jī)微信把老人打針、吃飯、散步、睡覺的影像發(fā)送給他們，同時用語音聊天向他們匯報每一天的進(jìn)展。老人的子女和我說，看到老父親每天都有好轉(zhuǎn)，工作的時候心里會踏實很多?！睆腃的做法我們可以看出，她隨時隨地給客戶發(fā)送聲音、影像，緩解了客戶對老人病情的擔(dān)憂，這說明她能夠充分運(yùn)用手機(jī)等現(xiàn)代通訊設(shè)備及時與客戶保持全方位的聯(lián)系。

五、具體又得體的贊美

醫(yī)學(xué)研究表明，人在得到贊美的時候，腦內(nèi)分泌出對人體有益的荷爾蒙——“腦內(nèi)嗎啡”，它可以使人心情愉快，還能增強(qiáng)人體的免疫能力。但是有一些服務(wù)員會把贊美理解為是說好話、拍馬屁，在溝通的過程當(dāng)中不愿意贊美客戶，不會贊美客戶。心理學(xué)的研究告訴我們，贊美對人際協(xié)調(diào)來說非常重要，任何人都愿意聽到贊美的話。

首先，贊美要具體。有一些服務(wù)員在元旦或春節(jié)假期需要趕回老家過年，但是由于不會在網(wǎng)上購買火車票，去火車站排隊又買不到。這時如果客戶幫助買到了車票，服務(wù)員就可以依據(jù)這件具體事件贊美客戶：“您真棒！我想了好多辦法都沒有買到，您手指輕輕一點(diǎn)就辦到了，以后也教一教我吧！”

其次，贊美要得體。如果客戶有一天穿得很漂亮，服務(wù)員可以稱贊她：“您的身材配上這件衣服真好看！”如果客戶在節(jié)假日給你買了禮物，服務(wù)員可以大大方方地說：“謝謝您！您真貼心！”其實，每個人都有自己的優(yōu)點(diǎn)和成績，都希望得到別人的肯定和贊美。想想看，服務(wù)員工作的時候，當(dāng)客戶從身旁經(jīng)過，不時地贊美“你掃的地真干凈”，簡簡單單的一句話，就會使服務(wù)員感動。因此，服務(wù)員要善于發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，及時鼓勵與贊美，這可以使雙方心情愉悅，從而快樂生活、快樂工作。

【參考文獻(xiàn)】

[1]中華人民共和國國務(wù)院辦公廳.國務(wù)院辦公廳關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見[J].中國人力資源社會保障，2010（11）.

[2]李春霞.農(nóng)村進(jìn)城務(wù)工女性的社會支持研究——以北京地區(qū)家政服務(wù)員社會網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建為例[J].北京社會科學(xué)，2011（01）.

[3]李磊.進(jìn)城務(wù)工女性家政教育素質(zhì)調(diào)查及引導(dǎo)機(jī)制研究——以吉林省家政服務(wù)員為例[J].科教文匯，2013（11）.

責(zé)任編輯：楊柳