摘 要 在電信擁有了移動牌照后，如何能量質(zhì)并舉規(guī)模發(fā)展，是面臨的一個艱巨任務(wù)，通過對目前新入網(wǎng)各個環(huán)節(jié)寫實調(diào)查了解，從入口把關(guān)、預(yù)裝輔導(dǎo)、回訪驗證、體檢評估、預(yù)警派單、處置反饋、考核到位七個方面提出了新入網(wǎng)移動用戶質(zhì)量實時監(jiān)控的辦法。通過以上閉環(huán)管理，有效提高移動新入網(wǎng)用戶出賬率，有效提升移動發(fā)展質(zhì)量，達到量質(zhì)并重規(guī)模發(fā)展的最終目的。

關(guān)鍵詞 新入網(wǎng)移動用戶 質(zhì)量監(jiān)控 入口把關(guān) 預(yù)裝輔導(dǎo) 回訪驗證 體驗評估 預(yù)警派單 處置反饋 考核到位

在電信擁有了移動牌照后，如何能量質(zhì)并舉規(guī)模發(fā)展，是面臨的一個艱巨任務(wù)，通過對目前新入網(wǎng)各個環(huán)節(jié)寫實調(diào)查了解，從入口把關(guān)、預(yù)裝輔導(dǎo)、回訪驗證、體檢評估、預(yù)警派單、處置反饋、考核到位七個方面提出了新入網(wǎng)移動用戶質(zhì)量實時監(jiān)控的辦法。

一、成立新入網(wǎng)手機用戶質(zhì)量管控團隊

成立移動用戶質(zhì)量實時監(jiān)控管理團隊，分工明確，職責到人，做到每個環(huán)節(jié)有人盯，團隊人員由市場部、政企客戶部、公眾客戶部、業(yè)務(wù)支撐中心、客戶服務(wù)部組成，主管經(jīng)營的副總擔任組長，團隊下設(shè)評估分析組、外呼跟蹤組、派單管控組三個小組。

二、新入網(wǎng)移動用戶質(zhì)量實時監(jiān)控管理辦法

（一）入口把關(guān)

1.規(guī)范合約贈費協(xié)議。對于享受購機送費和自備機入網(wǎng)送費優(yōu)惠的用戶均要求簽訂“合約贈費協(xié)議”，協(xié)議中明確：享受贈送話費的用戶如在協(xié)議期內(nèi)某月未發(fā)話則次月不贈送話費。從而達到培養(yǎng)用戶使用電信手機終端的習(xí)慣。

2.規(guī)范營業(yè)員用戶告知內(nèi)容。用戶新入網(wǎng)辦理業(yè)務(wù)完畢后，營業(yè)人員必須向用戶告知三項內(nèi)容：第一，用戶辦理的套餐內(nèi)容、包含的流量，并請用戶到輔導(dǎo)站接受輔導(dǎo)；第二，用戶享受的送費優(yōu)惠內(nèi)容，根據(jù)協(xié)議，如用戶不正常使用，電信有權(quán)中止話費贈送優(yōu)惠；第三，如用戶選擇次月生效，增加了過渡期協(xié)議，須告知用戶過渡期協(xié)議資費標準，請用戶在本月放心使用。由于營業(yè)員未告知用戶，造成用戶投訴，由營業(yè)員承擔責任。營業(yè)員告知用戶腳本由公眾客戶部擬定下發(fā)。

（二）預(yù)裝輔導(dǎo)

1.預(yù)裝工作。為減少用戶接受輔導(dǎo)的等待時間，要求自有營業(yè)廳、農(nóng)村區(qū)域發(fā)展手機用戶，在用戶領(lǐng)機前，手機必須先行預(yù)裝3～5個常用應(yīng)用軟件。

2.輔導(dǎo)工作。新入網(wǎng)用戶在業(yè)務(wù)受理完成后，必須百分百由營業(yè)人員引導(dǎo)至輔導(dǎo)站接受輔導(dǎo)（農(nóng)村營業(yè)廳輔導(dǎo)由營業(yè)受理人員完成），3G輔導(dǎo)人員須完成以下工作：一是100%進行用戶手機的開機測試，將用戶UIM卡裝入手機，開機測試，要求必須撥通一個電話；二是按照輔導(dǎo)規(guī)范進行3G應(yīng)用的使用輔導(dǎo)。

（三）回訪驗證

州分公司客服部專門設(shè)立回訪驗證崗位，負責對移動新入網(wǎng)用戶入網(wǎng)第二周進行100%回訪驗證，回訪內(nèi)容主要包括：營業(yè)員告知用戶內(nèi)容是否符合規(guī)范；詢問用戶是否拿到手機終端、手機終端是否與贈送匹配；詢問用戶是否有工作人員對手機應(yīng)用進行了輔導(dǎo)?？蛻舴?wù)部負責每周匯總回訪結(jié)果，并形成異常用戶清單發(fā)至業(yè)務(wù)支撐中心。

（四）體檢評估

業(yè)務(wù)支撐中心對入網(wǎng)60天內(nèi)的移動用戶按質(zhì)量評估模型，每周進行評分。根據(jù)評分結(jié)果并與客戶服務(wù)部回訪異常清單比對后，去除重復(fù)記錄，按攬收入形成三類低質(zhì)量用戶周派單清單，三類用戶分別為不出賬用戶，出賬但不活躍的用戶；客戶服務(wù)部回訪后疑似套卡、套機等異常問題用戶。

為準確掌握各縣市分公司政企團購情況，要求各縣市每周向政企部上報團購清單，由政企部對團購用戶質(zhì)量情況進行評估。

（五）預(yù)警派單

每周四，業(yè)務(wù)支撐中心將以上三類周派單清單發(fā)至市場部派單管理人員處，當天市場部向各經(jīng)營單位及政企、公眾客戶部派發(fā)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量核查派單。

（六）處置反饋

1.縣市分公司承接要求。各縣市分公司承接本區(qū)域的派單，認真核查原因。針對不出賬用戶，要求聯(lián)系客戶進行充值繳費，截止返單日仍未出賬的用戶要承諾幾日內(nèi)完成催繳，承諾時間最長五天，確保用戶出賬；針對出賬但不活躍的用戶，要求激活用戶，截止返單日仍未激活的用戶要明確承諾幾日內(nèi)完成激活，承諾時間最長五天；針對客戶服務(wù)部回訪后疑似套卡、套機等異常問題用戶，要求核實情況，追查責任人，并將確認的問題用戶清單上報州分公司進行處罰。派單下發(fā)五日內(nèi)，各經(jīng)營單位按照要求進行核查情況匯總，并分渠道向州分公司政企客戶部、公眾客戶部返單。

2.政企客戶部、公眾客戶部職責。州分公司政企、公眾客戶部責任協(xié)助、指導(dǎo)、督處各縣市按時完成派單，重點關(guān)注政企團購、農(nóng)村渠道、社會渠道、網(wǎng)格渠道發(fā)展的低值客戶異常情況，跟蹤縣市分公司是否按照承諾的時間激活用戶，最終裁定套機、套卡等虛假數(shù)據(jù)，按周匯總各縣市周派單，并對異常情況進行綜合分析，及時發(fā)現(xiàn)傭金政策、管理流程等環(huán)節(jié)的漏洞，及時進行完善或提出完善建議。

對于縣市分公司反饋結(jié)果與客戶服務(wù)部回訪結(jié)果出現(xiàn)較大差異的情況，必要時由政企及公眾客戶部提交需上門核實用戶清單，交客戶服務(wù)部進行二次上門回訪確認。

每月10日之前，政企、公眾匯總縣市分公司上月新入網(wǎng)手機低質(zhì)量用戶核查情況，對確認為虛假用戶的情況，提出處罰意見，一并反饋至市場部，反饋模板按附件四模板。

3.市場部月通報。市場部每月15日之前對新入網(wǎng)手機用戶質(zhì)量進行全面評估分析，形成新入網(wǎng)用戶發(fā)展質(zhì)量月度通報。通報包含上月用戶整體質(zhì)量分析、低質(zhì)量用戶派單執(zhí)行情況分析、新入網(wǎng)用戶發(fā)展質(zhì)量考核處罰等內(nèi)容。

（七）考核到位

經(jīng)過回訪驗證、體檢評估、預(yù)警派單等各環(huán)節(jié)最終確認的異常用戶，對責任人進行考核處理：

1.對享受終端補貼用戶，如在協(xié)議期內(nèi)成為異常用戶（欠停三個月以上、報?；虿饳C），則對攬收入扣回終端損失（終端損失=終端成本-已產(chǎn)生收入）。

2.當月入網(wǎng)流量不足10M且入網(wǎng)發(fā)話次數(shù)不達標（標準：20日之前入網(wǎng)發(fā)話不少于3次，20日之后入網(wǎng)發(fā)話不少于1次）的用戶，不計社會渠道或自由員工的攬收費及計件量。

3.對由政企和公眾客戶部確認惡意套機、套卡的情況，在扣回所有銷售傭金的基礎(chǔ)上，另進行如下處罰：屬于自有渠道員工實施的，扣回終端成本損失，并按照員工管理條例進行行政處罰；屬于社會渠道實施的，按照社會渠道管理辦法進行處罰，對行為嚴重的可取締代辦資格。

處罰的執(zhí)行：第一種情況，由市場部從IT系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)，并將扣款清單反饋人力資源部；第二種情況自3月份起，加入傭金計算必要條件開始執(zhí)行；第三種情況針對自有員工的處罰，政企和公眾客戶部將處罰清單經(jīng)簽字確認后反饋市場部，市場部統(tǒng)一提交人力資源部，由人力資源部從員工薪酬扣除。針對社會渠道處罰由公眾客戶部從傭金扣除。

通過以上閉環(huán)管理，有效提高移動新入網(wǎng)用戶出賬率，有效提升移動發(fā)展質(zhì)量，達到量質(zhì)并重規(guī)模發(fā)展的最終目的。

（作者單位為中國電信股份公司昌吉分公司）

[作者簡介：趙萍（1977—），女。]

參考文獻

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