［陳明珠 關(guān)鵬］

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基于企業(yè)客戶體系服務(wù)流程優(yōu)化研究

［陳明珠 關(guān)鵬］

摘要互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)運營環(huán)境的風云變化，客戶成為未來市場的主導(dǎo)力量，客戶滿意度直接影響著企業(yè)的品牌形象，是公司利潤增長的關(guān)鍵因素。文章通過企業(yè)客服問題處理流程中所存在的問題進行深入分析，提出流程管理體系優(yōu)化相關(guān)手段。

關(guān)鍵詞：客服支撐系統(tǒng)移動客戶管理扁平化

陳明珠

女，學士學位，廣州杰賽科技股份有限公司，中級工程師，畢業(yè)于成都信息工程學院工程專業(yè)，研究方向：網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。

關(guān)鵬

男，學士學位，廣州杰賽科技股份有限公司，初級工程師，畢業(yè)于電子科技大學通信工程專業(yè)，研究方向：網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計與優(yōu)化。

1　企業(yè)客戶體系服務(wù)流程優(yōu)化的思路

在市場競爭日趨激烈的環(huán)境下，企業(yè)面臨諸多壓力與挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的經(jīng)營策略已無法滿足現(xiàn)階段客戶的高標準和個性化業(yè)務(wù)需求。消費者的習慣和企業(yè)的經(jīng)營觀念都在隨之改變，通信運營商在管理層面需要轉(zhuǎn)變固有的思維模式。

企業(yè)在“客戶服務(wù)為根本”的服務(wù)理念下，工作重心從“以網(wǎng)絡(luò)為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙杂脩魹橹行摹钡奶幚砟Ｊ?。在投訴周期中挖掘可介入管控流程點，落實各級責任制度，建立全流程閉關(guān)管理的服務(wù)體系，形成一系列管理辦法。通過寄托用戶的服務(wù)需求，牽動企業(yè)搭建支撐一線前臺客服的一體化支撐系統(tǒng)，以客戶分級驅(qū)動服務(wù)資源的優(yōu)化配置，建立差異化的分級服務(wù)，發(fā)揮分級維系客戶的作用，提升客戶滿意度，同時建立高效投訴處理流程，實現(xiàn)快速響應(yīng)機制，提升用戶滿意率及服務(wù)口碑。

2　企業(yè)客戶體系服務(wù)流程優(yōu)化的做法

（1）搭建有效的客服支撐系統(tǒng)，提升一線坐席窗口服務(wù)水平

企業(yè)從提升一線坐席投訴處理效率出發(fā)，創(chuàng)新思路，改變傳統(tǒng)的投訴處理流程，建立專題服務(wù)支撐系統(tǒng)，作為移動網(wǎng)絡(luò)反向預(yù)警信息發(fā)布的方式，通過向一線坐席推送準確、有效的后臺網(wǎng)絡(luò)信息，提高一線坐席的一次答復(fù)成功率、提升用戶感知，進而降低移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴數(shù)量。并不斷完善系統(tǒng)使用功能，保證信息維護責任無縫對接，優(yōu)化投訴處理全流程效能，達到最終改善用戶感知，提高公司形象的目的。

基于傳統(tǒng)投訴處理流程中的一線坐席不了解網(wǎng)絡(luò)狀況，無法在和用戶首次溝通的過程中，直接將網(wǎng)絡(luò)情況告知用戶，需要仔細詢問用戶反映信息，并將申告內(nèi)容反饋至后臺網(wǎng)絡(luò)專家，當?shù)玫骄W(wǎng)絡(luò)專家反饋結(jié)果后，才能再次回復(fù)用戶，造成用戶等待回復(fù)耗時較長，服務(wù)感知不理想。企業(yè)建立打通部門間信息交互接口的客服支撐系統(tǒng)，通過軟硬件建設(shè)，保證一線坐席能夠快速有效查詢攜帶應(yīng)答口徑的有效信息，提高問題一次答復(fù)效率，實現(xiàn)一線坐席的全覆蓋，在日常服務(wù)工作中，成為一線坐席處理投訴不可或缺的系統(tǒng)。

圖1　基于大數(shù)據(jù)的客服支撐平臺系統(tǒng)

同時為更好的發(fā)揮客服支撐系統(tǒng)在投訴處理中投訴一次答復(fù)效果，企業(yè)通過基于大數(shù)據(jù)分析的智能答復(fù)口徑排序，根據(jù)用戶投訴網(wǎng)絡(luò)問題類型，找出最優(yōu)的答復(fù)口徑，并以此為抓手，從前臺系統(tǒng)應(yīng)用以及后臺信息錄入兩個方面加強管理。

前臺方面，從操作者角度，將投訴處理區(qū)分普通投訴和專題投訴。通過對用戶投訴點周邊即有問題的關(guān)聯(lián)，依據(jù)相應(yīng)操作指引，在與用戶交流過程中對用戶投訴問題進行一一解答。一線坐席全面使用客服支撐系統(tǒng)既能夠做好面向用戶的窗口作用，形成面對用戶的良好口碑，提高用戶滿意度，又能夠減輕對網(wǎng)絡(luò)專家的處理壓力，使網(wǎng)絡(luò)專家重點分析和解決重點、熱點區(qū)域投訴。

后臺方面，從網(wǎng)絡(luò)專家角度，及時有效的信息錄入是客服支撐系統(tǒng)應(yīng)用的保障。一線坐席能夠解答用戶投訴以及進行一次答復(fù)安撫依賴于網(wǎng)絡(luò)專家對網(wǎng)絡(luò)信息的及時有效推送，將網(wǎng)絡(luò)情況直觀的呈現(xiàn)給一線坐席，才能夠保證客服支撐系統(tǒng)發(fā)揮作用。北京企業(yè)對信息錄入部門進行責任劃分分解，明確每類信息的責任部門、落實部門、檢查方法和考核制度，保障錄入信息達到及時性、準確性、完整性、有效性。

（2）制定標準，實現(xiàn)面向移動客戶的差異化分級服務(wù)

為進一步規(guī)范移動業(yè)務(wù)客戶服務(wù)維系管理工作，提升移動業(yè)務(wù)客戶服務(wù)水平，實現(xiàn)面向移動客戶差異化的分級服務(wù)，以客戶分級驅(qū)動資源配置優(yōu)化，提升存量經(jīng)營能力為目標，提升客戶感知。并以此差異化服務(wù)，帶動網(wǎng)絡(luò)問題處理響應(yīng)效率，提升重點用戶的解決效率。具體做法如下：

通過綜合價值得分定級法，計算移動業(yè)務(wù)個人用戶的綜合價值得分并按照得分由高至低排序，按照價值得分定級閾值，依次分為五星、四星、三星、二星和一星客戶，并跟據(jù)用戶級別的不同，對網(wǎng)絡(luò)問題響應(yīng)時限設(shè)定相應(yīng)不同的規(guī)范，保障重點用戶的時限解決要求。

① 綜合價值得分定級法計算方法

定級法計算公式：

移動業(yè)務(wù)個人用戶綜合價值= ARPU值得分× 網(wǎng)齡得分。

其中，ARPU值取移動業(yè)務(wù)個人用戶最近12個月移網(wǎng)業(yè)務(wù)平均出賬收入（網(wǎng)齡大于6個月而不足12個月的客戶，則按照其入網(wǎng)月份至評級當月上一自然月的移網(wǎng)業(yè)務(wù)平均出賬收入計算），以元為單位四舍五入取整，ARPU值得分按照1元1分計算；網(wǎng)齡得分按表1計算：

表1　在網(wǎng)時間與網(wǎng)齡系數(shù)對應(yīng)關(guān)系

將移動業(yè)務(wù)個人用戶按照綜合價值得分由高至低，按照5%、10%、15%、40%、30%的比例，分別記錄排名在5%、15%、30%、70%分位點的綜合價值得分，并按照10的整數(shù)倍四舍五入取整，作為分級閾值。

根據(jù)取整后的分級閾值，按照綜合價值得分由高至低，依次分為五星、四星、三星、二星和一星客戶。

表2　客戶評級計算方法

② 分定級用戶處理要求

為全面提高客戶感知及投訴處理有效性，做到客戶受理環(huán)節(jié)、生產(chǎn)環(huán)節(jié)的有效銜接與推動。網(wǎng)絡(luò)側(cè)根據(jù)用戶級別的不同，并按照“五星客戶”、“四星客戶”、“三星客戶”、“二星客戶”、“一星客戶”由高至低的順序，采取就高原則，享受對應(yīng)級別的服務(wù)標準。

在工單處理時限上進行嚴格控制，維護類問題從8小時到96小時設(shè)定五個檔次，建設(shè)類問題從20天到90天設(shè)定五個檔次。落實處理及時性及有效性，對執(zhí)行部門，形成考核通報制度，確保標準執(zhí)行到位。

表3　根據(jù)不同評級制定不同問題處理時限

③突破壁壘，實現(xiàn)投訴處理分階段管理扁平化

客戶是企業(yè)的寶貴資源，是企業(yè)的核心競爭的標志，如何能使一次性客戶轉(zhuǎn)化為長期客戶，長期客戶成為忠實客戶，需要樹立“以客戶為中心”主動貼近客戶，拉近與客戶間的距離，滿足客戶的需求。在大服務(wù)體制建立的背景下，需增強整體服務(wù)意識，以逐一用戶投訴問題為載體，以重復(fù)投訴、升級投訴為重點抓手，構(gòu)建嚴格的投訴處理流程及階段明確的責任追究制度，實行扁平化管理，責任清晰，建立多部門聯(lián)動，實現(xiàn)處理一個投訴解決一類問題。

為達到在投訴處理流程中，形成高效的處理解決模式，減少內(nèi)部循環(huán)折返造成的耗時和用戶等待忍受期，對原有線性處理流程進行優(yōu)化，取消工單直線傳遞“折返跑”現(xiàn)象，扁平化處理職責部門，使得處理責任清晰，解決問題一步到位，處理達到“百米沖刺跑”直接到位，有效提升各部門處理主動性，在用戶切身感受上，投訴解決效率明顯提升。

原有流程上從用戶投訴開始后，首先需要先經(jīng)過一線坐席進行首次安撫，并形成投訴問題傳遞至后臺網(wǎng)絡(luò)專家，再由后臺網(wǎng)絡(luò)專家制定相應(yīng)的解決方案，通過線上流程傳遞至對應(yīng)維護類和建設(shè)類執(zhí)行部門，當執(zhí)行部門接收到處理方案后，才能進行有效處理，并先反饋到當初制定方案的網(wǎng)絡(luò)專家后，再由網(wǎng)絡(luò)專家將處理意見轉(zhuǎn)傳遞給一線坐席，一線坐席接收到最終處理回復(fù)意見后才能進行回復(fù)用戶，反饋處理結(jié)果。一旦用戶有新增需求或變更要求時，需按此線性流程再往返傳遞一遍，很容易造成內(nèi)循環(huán)折返形成多次流轉(zhuǎn)，對用戶切身感受上，無效增加的等待時長，而且往往在用戶無法等待時，更容易出現(xiàn)升級投訴、重復(fù)投訴等。

圖2　原有線性投訴處理流程

通過扁平化流程優(yōu)化后，后臺網(wǎng)絡(luò)專家制定方案后，直接將處理權(quán)限遷移至最終執(zhí)行部門，由執(zhí)行部門在處理過程中直接和用戶接觸，了解實時需求，并將最終處理意見直接反饋至一線坐席。當一線坐席需要返復(fù)詢問進一步信息時，流程上直接傳遞至執(zhí)行部門。處理流程清晰且一步到位，責任分工明確，極大的提升用戶服務(wù)感受。

圖3　扁平化投訴處理流程

隨著用戶要求的逐步提升，企業(yè)為適應(yīng)信息社會的高效率和快節(jié)奏，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的有效溝通，以使企業(yè)組織具有較強的應(yīng)變能力和較大的靈活性，精簡縱向的管理層次，優(yōu)化縮減繁瑣的中間步驟，打破傳統(tǒng)線性處理結(jié)構(gòu)，建立橫寬縱短的扁平化柔性管理體系，極大的提高了企業(yè)服務(wù)水平，投訴服務(wù)滿意率極大的提升。

3　結(jié)論

為了順應(yīng)迅速變化的市場和追求高質(zhì)量要求的客戶，公司通過一系列的內(nèi)部組織再造和重組，讓各個職能機構(gòu)之間的協(xié)作更加緊密，強調(diào)團隊之間的協(xié)同合作，增加了專業(yè)部門與實施部門與客戶的接觸，更加貼近市場，從而提升核心競爭力。通過服務(wù)手段前置、分級化客戶管理、扁平化機構(gòu)設(shè)置等一系列舉措優(yōu)化企業(yè)客戶服務(wù)流程，提升企業(yè)客戶服務(wù)體系建設(shè)，從而節(jié)約了人力物力成本，實現(xiàn)了效益的最大化。

參考文獻

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DOI:10.3969/j.issn.1006-6403.2016.05.018

收稿日期：（2016-04-11）