徐巧　金秀玲

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)的咖啡行業(yè)也隨之快速發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)逐漸激烈，如何在充滿機(jī)遇與挑戰(zhàn)的市場(chǎng)環(huán)境中生存且持續(xù)發(fā)展是謝謝咖啡公司目前所面對(duì)的問題，關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷策略上的問題研究還是非常具有現(xiàn)實(shí)意義的。本文介紹了謝謝咖啡公司，服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀、存在的問題以及完善謝謝咖啡公司服務(wù)營(yíng)銷的優(yōu)化建議。

關(guān)鍵詞：餐飲業(yè) 服務(wù)營(yíng)銷 營(yíng)銷策略

一、謝謝咖啡公司的簡(jiǎn)況及其營(yíng)銷現(xiàn)狀

1.公司簡(jiǎn)介。謝謝咖啡公司于2014年4月誕生于杭州市，公司是一家以經(jīng)營(yíng)餐飲服務(wù)為主的現(xiàn)代化餐飲企業(yè)。謝謝咖啡公司的總部位于杭州市濱江區(qū)繁華地段，公司目前5家咖啡分店，3家御牛道，以及一家私人小廚，分散于于杭州，武漢，上海等地。經(jīng)過(guò)2年多的發(fā)展，謝謝咖啡公司的員工大概有100余人、處于生命周期的發(fā)展期，年?duì)I業(yè)收入估計(jì)有1200余萬(wàn)元的私營(yíng)有限責(zé)任公司。“謝謝”是謝謝咖啡公司旗下第一個(gè)自創(chuàng)品牌，也是主打品牌之一。公司獨(dú)特的以新型餐吧的模式定位，希望給消費(fèi)者一種獨(dú)到的體驗(yàn)。謝謝咖啡公司以精致，可口，健康的美食，各式咖啡飲品，新式中國(guó)茶以及相關(guān)衍生產(chǎn)品為主。希望通過(guò)精致的出品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，達(dá)到讓客戶對(duì)品牌的初步認(rèn)知與了解，成為中國(guó)一流的餐飲企業(yè)。目前來(lái)看，謝謝咖啡開展服務(wù)營(yíng)銷必要且迫切。

2.謝謝咖啡公司服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀。謝謝咖啡公司的餐飲業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷特別重視，在試營(yíng)業(yè)期間店里的服務(wù)員都會(huì)在顧客結(jié)束用餐時(shí)詢問餐品的口味，餐廳環(huán)境，服務(wù)質(zhì)量以及需要改進(jìn)等問題。謝謝的理念就像他自己的名字一樣，希望給所有人一種態(tài)度，從我們開始，給身邊的人帶去溫暖。堅(jiān)持從自己做起，讓全世界升溫。同時(shí)，每個(gè)月每個(gè)員工都會(huì)有關(guān)于服務(wù)，咖啡師培訓(xùn)考核，只有通過(guò)了考核才能正式上崗。在互聯(lián)網(wǎng)方面，謝謝與西湖天地，鮮橙等小企業(yè)達(dá)成合作關(guān)系，每星期都會(huì)推廣一些軟文。謝謝自己也推出APP，可以為家人，朋友，愛人等點(diǎn)餐，逐漸推廣公司理念。謝謝的定位是新型的餐吧模式，結(jié)咖啡，茶，簡(jiǎn)餐，點(diǎn)心為一體，它的主要目標(biāo)市場(chǎng)是一群有著一定收入的，懂得生活品質(zhì)的，注重享受生活的城市白領(lǐng)，由于各店的地理位置差異，位于景區(qū)的則更多是外國(guó)游客。環(huán)境，裝修設(shè)計(jì)的獨(dú)特性，更是消費(fèi)者所需要的另一種東西，是一種體驗(yàn)，一種生活方式。

二、謝謝咖啡公司服務(wù)營(yíng)銷問題分析

1.產(chǎn)品質(zhì)量有待加強(qiáng)。一在新產(chǎn)品研發(fā)方面，由于企業(yè)的定位健康，很多產(chǎn)品受到限制，因此還有待一步加強(qiáng)與改進(jìn)。二是消費(fèi)者認(rèn)為特色不足，對(duì)于意面，炒飯都覺得很普通，沒有特殊的感覺。三是由于混合果汁容易分層，影響口感，經(jīng)常讓消費(fèi)者造成誤解，以為摻加許多水，而其實(shí)謝謝的果汁全是鮮榨的混合果汁，不加任何水，糖等添加劑。同時(shí)因?yàn)槊看芜M(jìn)貨時(shí)的水果不是同一批次，有時(shí)口感偏酸，有時(shí)偏甜。對(duì)于二次消費(fèi)的顧客會(huì)帶來(lái)不好的印象與疑惑。

2.定價(jià)策略不當(dāng)。謝謝的產(chǎn)品定價(jià)主要是采用隨行就市定價(jià)法，同時(shí)考慮到APP的點(diǎn)單與實(shí)際消費(fèi)顧客的需求，因此把咖啡，茶，飲料的定價(jià)統(tǒng)一定價(jià)中杯33，大杯37.而簡(jiǎn)餐，沙拉，點(diǎn)心的價(jià)格則根據(jù)成本定價(jià)。比如美式，其實(shí)質(zhì)只是最為簡(jiǎn)單的意式咖啡，按照成本加成的方法，定價(jià)應(yīng)僅為20元/例，但是為了適應(yīng)謝謝APP點(diǎn)單，該咖啡在實(shí)際銷售時(shí)定價(jià)為33元/例，消費(fèi)者點(diǎn)單后大失所望，認(rèn)為該價(jià)格不符合實(shí)際。除了咖啡的價(jià)格之外，在普遍店里的茶都是按壺賣的，而且可以免費(fèi)續(xù)費(fèi)，而謝謝卻是是一杯一杯賣，造成了消費(fèi)者對(duì)茶的價(jià)格也存在著意見，認(rèn)為茶的價(jià)格偏高。在價(jià)格折讓方面，謝謝每一個(gè)服務(wù)員都有權(quán)根實(shí)際情況對(duì)消費(fèi)者的餐點(diǎn)不收費(fèi)或者贈(zèng)送，這對(duì)于不同的顧客心理難免會(huì)有一絲差異。

3.促銷手段單一。謝謝很少做促銷，被評(píng)為高冷型餐廳。最多也只是在微信公眾號(hào)發(fā)些軟文，像大眾點(diǎn)評(píng)，閃惠活動(dòng)都幾乎沒有。在價(jià)格方面也一直保持開業(yè)狀態(tài)，很少有價(jià)格折扣，優(yōu)惠活動(dòng)。沈夢(mèng)辰代言的廣告影響力度也很少。一般吸引顧客的都是同學(xué)朋友介紹，或者是游客。只有在歐洲杯期間，謝謝通過(guò)預(yù)測(cè)球隊(duì)的方式推廣代金券，禮品等。

4.服務(wù)不到位。由于謝謝來(lái)的外國(guó)游客比較多，文化與語(yǔ)言的差異，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降；謝謝三樓有個(gè)露天，很多消費(fèi)者喜歡坐在三樓，但這對(duì)服務(wù)員上餐造成一定的影響。浪費(fèi)許多時(shí)間。為了減輕服務(wù)人員的工作，謝謝的水，紙巾，糖包一般都采用自助服務(wù)，而這樣給顧客帶來(lái)不好的印象。餐飲行業(yè)人口流動(dòng)的速度也給謝謝帶來(lái)一定的壓力，有些員工剛通過(guò)培訓(xùn)沒幾個(gè)月因?yàn)楦鞣N原因離職，一些新來(lái)的還不熟練其服務(wù)的流程，難免會(huì)對(duì)服務(wù)的質(zhì)量有所降低。在人多的時(shí)候，由于果汁的鮮榨速度慢，以及服務(wù)人手的缺乏讓消費(fèi)者不滿意。

5.環(huán)境場(chǎng)景因素。謝謝生活最吸引消費(fèi)者的就是環(huán)境，謝謝在小嶋伸也設(shè)計(jì)的餐吧里，透亮的門店吸引著紛紛行人駐足。謝謝有許多店面，每個(gè)各有特色又極其融洽。謝謝的服務(wù)環(huán)境過(guò)于追求裝修的完美，忽略了餐桌餐飲的使用效果，由日本設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的桌子與中國(guó)習(xí)慣大不相同，謝謝的餐桌適合喝咖啡，不適合簡(jiǎn)餐的食用。位置經(jīng)常讓消費(fèi)者和服務(wù)員都很苦惱，單人位，兩人位的基本只能放幾樣?xùn)|西，而四人位與六人位讓兩人坐又很浪費(fèi)。座位經(jīng)常處于緊張狀態(tài)，咖啡店的性質(zhì)就是消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)坐著一下午不走更增加了難度。

三、謝謝咖啡公司服務(wù)營(yíng)銷的優(yōu)化建議

1.優(yōu)化產(chǎn)品組合。菜品本身的重要性不言而喻。加強(qiáng)新產(chǎn)品開發(fā)、優(yōu)化產(chǎn)品組合，產(chǎn)品多樣性。每個(gè)月度都有不同的產(chǎn)品開發(fā)出來(lái)，不讓消費(fèi)者覺得厭倦。其次，增加產(chǎn)品特色，符合謝謝的經(jīng)營(yíng)理念，區(qū)別于其他咖啡店，在消費(fèi)者心理留下好印象。而對(duì)于果汁分層問題是不可避免的，可以建議服務(wù)員在上餐時(shí)給消費(fèi)者一個(gè)提醒，這樣可以避免許多問題。

2.運(yùn)用合適價(jià)格策略。對(duì)于APP點(diǎn)單的限制，咖啡的價(jià)格還是改不了。簡(jiǎn)餐，點(diǎn)心價(jià)格應(yīng)該采取合適的價(jià)格策略。利用成本導(dǎo)向、需求導(dǎo)向和競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向三類方法合適定價(jià)，滿足消費(fèi)者的心理價(jià)格。讓消費(fèi)者意識(shí)到價(jià)格并不是產(chǎn)品本身成本價(jià)格，還包括服務(wù)成本貨幣價(jià)格，做好服務(wù)非常重要。

3.加強(qiáng)促銷。謝謝的非人員促銷，一定要注重服務(wù)人員的高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)人員在點(diǎn)餐時(shí)應(yīng)該充分了解消費(fèi)者的用餐目的，對(duì)于多次光臨咖啡店或者VIP客人，可以免費(fèi)送上一份蛋糕?，F(xiàn)在越來(lái)越多的飯店開始自助點(diǎn)餐，這雖然加快點(diǎn)餐速度，但缺少了服務(wù)員與顧客間的溝通。因此謝謝應(yīng)利用自己的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)服務(wù)員的非人員促銷，在點(diǎn)餐時(shí)加強(qiáng)與顧客的溝通，注意餐品的組合。同時(shí)，謝謝除了在微信公眾號(hào)發(fā)軟文之外，還應(yīng)該多做廣告，傳遞公司理念，分享給更多的人。發(fā)展公共關(guān)系也是另外一種促銷方法。

4.提高服務(wù)水平。謝謝應(yīng)該提高整體的服務(wù)水平，提高服務(wù)人員素質(zhì)，加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)。因此，要做好全程服務(wù)工作，謝謝的每個(gè)員工都應(yīng)該樹立主人翁意識(shí)，盡力做好自己的工作職責(zé)，分內(nèi)之事。從菜品到消費(fèi)者的一次消費(fèi)結(jié)束，每一個(gè)環(huán)節(jié)都做到最優(yōu)，這每一個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)整體的服務(wù)水平產(chǎn)生作用。在服務(wù)當(dāng)中，服務(wù)員可以多注意客人的需要，多詢問，努力讓顧客的滿意度達(dá)到最大。而對(duì)于企業(yè)內(nèi)部，營(yíng)造融洽的氛圍是必不可少的。對(duì)于謝謝來(lái)說(shuō)，員工下班都到凌晨一點(diǎn)，排班不確定，因此工作之余營(yíng)造和諧融洽的氛圍非常重要，這能消除員工的精神壓力。提升員工的歸宿感，使員工相互之間的關(guān)系更加和諧、融洽，從而能使員工更好地服務(wù)于公司。

5.改善整體環(huán)境。對(duì)于咖啡店來(lái)說(shuō)，選址也是至關(guān)重要的，謝謝三店就因?yàn)闃菍舆^(guò)高，以及星光大道二期還沒發(fā)展起來(lái)造成生意慘淡，在選址時(shí)應(yīng)該考慮充分?？Х鹊甑膬?nèi)部環(huán)境包括音樂、裝修格調(diào)，陳列物（餐桌餐椅，沙發(fā)）等都應(yīng)該與咖啡店定位相匹配?？紤]到之前出現(xiàn)的問題，建議謝謝咖啡更改其桌子的設(shè)計(jì)，符合大多數(shù)人的用餐習(xí)慣。

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