摘 要：真功夫連鎖餐飲是中國快餐行業(yè)的領(lǐng)頭羊，其管理水平處于同類連鎖餐飲前列，但連鎖餐飲市場競爭非常激烈，中低端連鎖快餐式的餐飲業(yè)走進(jìn)微利時(shí)代，企業(yè)的管理者應(yīng)重新規(guī)劃和改良供應(yīng)鏈運(yùn)營體系，以此來降低成本，擴(kuò)大利潤的獲取，使企業(yè)在競爭激烈的市場中建立并保持競爭優(yōu)勢(shì)。在中低端連鎖快餐企業(yè)中供應(yīng)鏈管理極大程度上決定企業(yè)競爭力，而高效的供應(yīng)鏈運(yùn)營體系是連鎖餐飲企業(yè)求發(fā)展的重要因素。由此可見餐飲連鎖企業(yè)在供應(yīng)鏈管理上的重大意義。

關(guān)鍵詞：中式連鎖餐飲 供應(yīng)鏈管理 真功夫

一、引言

近年來，國內(nèi)連鎖餐飲業(yè)競爭激烈，走入微利時(shí)代。但是隨著中國居民收入快速提升，中式快餐企業(yè)還有較大的發(fā)展空間。如圖 1-1所示，2002年至2015年我國餐飲收入從5092億元暴增至32310億元，平均增速達(dá)到14.88%?？梢钥闯鲈?4年間我國餐飲消費(fèi)的基數(shù)增加迅速，總量翻了5倍，增速較快，餐飲行業(yè)還有很大的發(fā)展空間。連鎖餐飲可以憑借衛(wèi)生條件，品牌和供應(yīng)鏈的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，謀求快速發(fā)展。截至目前真功夫已有602家門店，遍布57個(gè)城市，年?duì)I業(yè)額超過30億元。

供應(yīng)鏈指產(chǎn)品經(jīng)過原材料采購，企業(yè)制造加工，通過銷售最終到達(dá)顧客手中的過程。供應(yīng)鏈管理水平是影響企業(yè)核心競爭力的重要因素。但是，中式連鎖餐飲企業(yè)供應(yīng)鏈建設(shè)投入少，在高速發(fā)展的同時(shí)仍有較大短板。相比真功夫肯德基在供應(yīng)鏈上投入較多，建設(shè)完善。真功夫應(yīng)從供應(yīng)鏈整體出發(fā)，將供應(yīng)鏈各個(gè)節(jié)點(diǎn)上的企業(yè)緊密結(jié)合，以降低成本和提升顧客滿意度為核心，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。

二、真功夫連鎖餐飲在供應(yīng)鏈管理上的優(yōu)勢(shì)

1.與供應(yīng)商關(guān)系融洽善。在供應(yīng)商選擇上真功夫用10項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重評(píng)分模型來選擇供應(yīng)商。對(duì)原料質(zhì)量，GMP要求等賦予不同權(quán)重來分析選擇。合格率=（殘次品/抽檢數(shù)量）×100%。準(zhǔn)時(shí)交貨率=（準(zhǔn)時(shí)交貨次數(shù)/總交貨次數(shù)）×100%。對(duì)供應(yīng)商的菜品原材料合格率和供貨能力等進(jìn)行考核評(píng)分，選擇信譽(yù)好，原材料質(zhì)量價(jià)格適宜的供應(yīng)商。隨著實(shí)力加強(qiáng)和供應(yīng)商管理維護(hù)系統(tǒng)的運(yùn)用，在合作中優(yōu)秀供應(yīng)商占比達(dá)到80%以上。真功夫致力與供應(yīng)商打造合作伙伴關(guān)系，給予其良好的合作條件。通過和供應(yīng)商的訂單化采購，降低雙方的風(fēng)險(xiǎn)。真功夫與供應(yīng)商之間加強(qiáng)信息共享，加深真功夫?qū)?yīng)商提供的菜品原材料的質(zhì)量把控。供應(yīng)商能夠了解真功夫哪類原材料消耗較多，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨。避免原材料采購的被動(dòng)，極大程度上減少了缺貨和庫存積壓現(xiàn)象的出現(xiàn)。

2.有完善的顧客關(guān)系維護(hù)機(jī)制。真功夫在顧客關(guān)系維護(hù)上經(jīng)驗(yàn)豐富。根據(jù)《餐飲界》媒體的對(duì)食客最喜歡餐廳促銷手段的數(shù)據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，40%的食客喜歡贈(zèng)送打折優(yōu)惠券的方式，28%的食客喜歡特惠套餐的方式，14%的食客喜歡特價(jià)優(yōu)惠的方式，喜歡會(huì)員卡積分優(yōu)惠，贈(zèng)送小禮品的分別有8%和6%。從數(shù)據(jù)上可以看出喜歡送優(yōu)惠券和優(yōu)惠套餐的顧客占了近70%，真功夫應(yīng)考慮包含這兩種方法的顧客回饋手段來把握住這一大半顧客。因此真功夫開展了微信顧客維系方法。建立真功夫微信公眾號(hào)，在公眾號(hào)推送健康養(yǎng)生軟文并發(fā)放電子優(yōu)惠券，回報(bào)顧客。很多顧客在真功夫軟文影響下成了忠實(shí)消費(fèi)者。其次真功夫通過發(fā)放拼餐券來吸引一些新顧客。通過兩人拼餐才能獲得優(yōu)惠。花較小的成本由老顧客帶來新顧客。擴(kuò)大消費(fèi)者數(shù)量。這種方法成本低但顧客滿意度高。

3.門店快速擴(kuò)張物流成本分?jǐn)傁陆?。真功夫連鎖餐飲企業(yè)發(fā)展歷史超過25年。在2005—2014年經(jīng)歷了快速擴(kuò)張期，門店數(shù)量保持年均55%的增速。截至目前，真功夫門店達(dá)到602家。供應(yīng)鏈和物流配送體系直接影響連鎖餐飲企業(yè)核心競爭力。建設(shè)高效物流配送體系成本更是高昂。如果選擇聯(lián)合開發(fā)，共用物流配送體系，投入成本低但配送效率低。所以真功夫選擇了自建物流配送體系，在東莞松山湖開發(fā)區(qū)投資10億建造先進(jìn)的培訓(xùn)及生產(chǎn)物流基地。這套物流體系借助較高的信息化程度和上下游的協(xié)同運(yùn)作能達(dá)到快速配送的目標(biāo)，可滿足2000家門店需要，達(dá)到98%的及時(shí)到貨率，解決了真功夫發(fā)展的后顧之憂。隨著門店的不斷增多，這套物流體系的開發(fā)成本被各個(gè)門店分?jǐn)?，物流成本迅速下降。真功夫也通過這個(gè)供應(yīng)鏈物流配送體系與上下游企業(yè)建立了良好的合作關(guān)系，使得配送更加快捷和低成本。

三、真功夫連鎖餐飲在供應(yīng)鏈管理上的劣勢(shì)

1.在采購環(huán)節(jié)制度管控不嚴(yán)。真功夫采購原材料成本很大程度上影響門店的競爭力和盈利能力。總部采購人員在采購上存在很多不確定因素。真功夫未能建立科學(xué)高效的采購人員監(jiān)督和輪換機(jī)制，吃回扣的現(xiàn)象難免會(huì)發(fā)生，這就會(huì)導(dǎo)致采購的原材料以次充好，價(jià)格偏高。其次菜品原材料的采購具有多樣性和復(fù)雜性，時(shí)鮮類菜品原材料價(jià)格季節(jié)性波動(dòng)大。真功夫未建立采購詢報(bào)價(jià)體系，對(duì)菜品原料價(jià)格波動(dòng)難以管控，導(dǎo)致部分供應(yīng)商可能為了追求更高利益而在采購人員對(duì)菜品時(shí)價(jià)不了解的情況下虛高報(bào)價(jià)。采購人員大多依賴自己的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行采購，容易導(dǎo)致價(jià)格和質(zhì)量失衡?？偛吭牟少徲袝r(shí)會(huì)錯(cuò)誤預(yù)估餐廳未來幾天運(yùn)營情況，部分原料采購過多，導(dǎo)致囤積過多，引起浪費(fèi)。

2.真功夫餐飲產(chǎn)品的適用范圍不廣。餐飲的地區(qū)口味差異比較大，如圖 2-1所示。真功夫的菜品以較清淡的粵菜為主。但是中國各地的飲食習(xí)慣相差較大，以四川為例，其以川菜為主，口味重，無辣不歡。真功夫主打的蒸菜，口味清淡，四川居民對(duì)這類菜品滿意度不高。這就使真功夫開拓四川市場，進(jìn)行本地融合存在問題。而且相對(duì)于知名西式快餐而言真功夫品牌號(hào)召力較弱。對(duì)真功夫而言在口味差距大的地區(qū)開設(shè)分店是一個(gè)問題。在產(chǎn)品上真功夫創(chuàng)新能力較差，對(duì)菜品的開發(fā)不夠。而且餐飲文化在中國歷史悠久，不同的餐飲模仿也比較容易，導(dǎo)致有些連鎖店的特色菜品被多店?duì)幭嗄７?。而菜品又無法申請(qǐng)專利，所以對(duì)獨(dú)創(chuàng)菜品保護(hù)也比較困難。

3.在倉儲(chǔ)上信息化智能化程度低。真功夫倉儲(chǔ)系統(tǒng)智能化程度不高。在倉儲(chǔ)保管環(huán)節(jié)上，原料入庫時(shí)間在電子系統(tǒng)上無法查驗(yàn)，只能通過入庫單查看，導(dǎo)致查驗(yàn)繁瑣，效率低下。倉儲(chǔ)系統(tǒng)沒有報(bào)警功能。在菜品原材料送入冷庫保存時(shí)，部分原材料只能保存較短的時(shí)間，但由于儲(chǔ)存的菜品原材料過多，這部分原材料被忽視，從而導(dǎo)致浪費(fèi)。在倉儲(chǔ)系統(tǒng)中ITO-庫存周轉(zhuǎn)率是一個(gè)重要指標(biāo)。原材料庫存周轉(zhuǎn)率=月內(nèi)出庫的原材料總成本/原材料平均庫存。真功夫的電子系統(tǒng)較難做到先進(jìn)先出，導(dǎo)致周轉(zhuǎn)速度慢，庫存成本較高，部分原材料會(huì)變質(zhì)浪費(fèi)。最后是出庫階段，由于對(duì)申領(lǐng)人員缺乏監(jiān)督，難免出現(xiàn)申領(lǐng)人員通過多報(bào)損耗來吃拿原材料。

四、真功夫連鎖餐飲供應(yīng)鏈管理優(yōu)化改良

1.供應(yīng)鏈供應(yīng)商及產(chǎn)品環(huán)節(jié)優(yōu)化。真功夫與供應(yīng)商關(guān)系融洽，但是選擇評(píng)價(jià)供應(yīng)商的10項(xiàng)指標(biāo)較為繁瑣。以肯德基為例，其實(shí)施STAR SYSTEM供應(yīng)商管理體系，通過質(zhì)量溝通等5方面挑選管理供應(yīng)商，使準(zhǔn)時(shí)交付率提高至99.7%，并且使采購成本下降。因此真功夫可以簡化為6項(xiàng)核心指標(biāo)如表 3-1所示。根據(jù)真功夫食客就餐選擇餐廳的原因問卷數(shù)據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有49%的顧客認(rèn)為價(jià)位合理是重要因素，排在第一位。菜品口味好是第二大原因，有46%的顧客認(rèn)為非常重要。排在三四五位的分別是衛(wèi)生條件好，交通便利和服務(wù)質(zhì)量好。分別占比41%，35%和31%。從數(shù)據(jù)上可以看出有近一半的顧客認(rèn)為菜品口味好和價(jià)位合理是選擇餐廳的重要因素。真功夫的價(jià)格比較親民。所以要在菜品口味上下更多的功夫，適應(yīng)更多人的口味。但是中國各地區(qū)之間飲食習(xí)慣差異較大，而且真功夫產(chǎn)品類型較為單一。因此真功夫可以下放一定權(quán)利使各地門店可以根據(jù)地方口味推出地方特色菜，不斷的對(duì)菜品進(jìn)行創(chuàng)新。真功夫創(chuàng)立信息收集反饋系統(tǒng)積極探索顧客真正需求。真功夫門店日常運(yùn)營中將每天顧客點(diǎn)的菜品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，數(shù)據(jù)分析后可以發(fā)現(xiàn)顧客口味偏向。根據(jù)這些信息有針對(duì)性的開發(fā)新菜品，使菜品更符合當(dāng)?shù)鼐用竦目谖?。?duì)于日常點(diǎn)餐率高的菜品打造成明星菜品。真功夫還可以學(xué)習(xí)海底撈對(duì)產(chǎn)品品類拓展，在店內(nèi)出售冷凍包裝速食類產(chǎn)品，例如在門店增設(shè)冷柜出售冷凍速食糕點(diǎn)面點(diǎn)等產(chǎn)品增加利潤點(diǎn)。

2.供應(yīng)鏈采購驗(yàn)收環(huán)節(jié)優(yōu)化。真功夫連鎖餐飲由總部進(jìn)行規(guī)?；少弫淼玫絻?yōu)惠報(bào)價(jià)。采購部門需制定科學(xué)的采購流程。采購時(shí)要貨比三家。采購數(shù)量由各門店需求報(bào)備來確定。市場上菜品原材料價(jià)格波動(dòng)較多。特別是時(shí)鮮類原材料價(jià)格季節(jié)性波動(dòng)大。因此可以建立供應(yīng)商浮動(dòng)詢報(bào)價(jià)體系。得到原材料報(bào)價(jià)格并在系統(tǒng)上錄入，分析原材料價(jià)格波動(dòng)趨勢(shì)。避免供應(yīng)商在真功夫?qū)κ巢膬r(jià)格波動(dòng)不了解時(shí)虛高報(bào)價(jià)。在驗(yàn)收入庫環(huán)節(jié)。真功夫總部制定嚴(yán)格的把關(guān)條例，例如菜品新鮮度，農(nóng)藥殘留等項(xiàng)目打分，符合標(biāo)準(zhǔn)的原材料才能入庫。發(fā)現(xiàn)不合格的菜品原材料立即通知供應(yīng)商退換。退貨率=（退貨次數(shù)/進(jìn)貨次數(shù)）×100%，依據(jù)退貨率對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行降級(jí)甚至解除合作。采購驗(yàn)收環(huán)節(jié)易出現(xiàn)灰色收入。真功夫應(yīng)建立采購驗(yàn)收人員定期輪換和監(jiān)督制度。對(duì)于違反驗(yàn)收流程的員工，給予一定處罰。

3.供應(yīng)鏈倉儲(chǔ)環(huán)節(jié)優(yōu)化。真功夫的倉儲(chǔ)智能化程度不高是一個(gè)較大的弱勢(shì)。真功夫需建立分類儲(chǔ)存控制信息系統(tǒng)。依據(jù)原材料保存要求和保鮮時(shí)間長短分類，并記錄到系統(tǒng)中。系統(tǒng)自動(dòng)控制各模塊溫度和濕度。例如冷凍冰鮮放入冰凍儲(chǔ)存模塊中，蔬菜半成品放入冷藏儲(chǔ)存模塊中。通過電子系統(tǒng)可以查到原材料入庫時(shí)間。取用時(shí)，做到先進(jìn)先出原則。系統(tǒng)可根據(jù)過去一年各種原料取用數(shù)量預(yù)測不同季度各種原材料的使用高峰期和低谷期，避免部分材料在過了高峰期后還被大量采購導(dǎo)致高庫存。并且系統(tǒng)可以在部分原材料即將超過儲(chǔ)存期限時(shí)發(fā)出警報(bào)，通知倉儲(chǔ)管理人員盡快使用，避免其積壓太久而變質(zhì)浪費(fèi)。庫存周轉(zhuǎn)率=（使用數(shù)量/庫存數(shù)量）×100%，智能化庫存系統(tǒng)能保持低庫存和材料快速使用極大提高庫存周轉(zhuǎn)率。減少原材料的浪費(fèi)，簡化流程，降低成本。真功夫原有的倉儲(chǔ)系統(tǒng)存貨季度周轉(zhuǎn)率為0.913，損耗為0.04%，通過該智能系統(tǒng)的建設(shè)預(yù)計(jì)存貨的季度周轉(zhuǎn)率達(dá)到0.98，損耗率小于0.02%。

4.供應(yīng)鏈銷售服務(wù)環(huán)節(jié)優(yōu)化。真功夫在銷售方面的顧客關(guān)系維護(hù)做的比較好。真功夫應(yīng)繼續(xù)保持優(yōu)勢(shì)，在微信營銷上加大力度，除了發(fā)放優(yōu)惠券以外，還可適當(dāng)贈(zèng)送一些實(shí)物禮品。根據(jù)就餐時(shí)食客最不能忍受的事問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，73%的顧客表示難以忍受餐具不整潔，排在第一位。其次是服務(wù)態(tài)度差，有72%的顧客表示難以忍受。對(duì)原材料不新鮮，上菜速度慢，餐廳環(huán)境嘈雜的分別占55%，51%和45%。從數(shù)據(jù)上可以看出近四分之三的人外出就餐時(shí)難以忍受餐具不整潔。真功夫的餐具經(jīng)過統(tǒng)一的消毒，管控較好。有一大半的顧客難以忍受餐廳服務(wù)態(tài)度差且反感上菜速度慢。這兩點(diǎn)對(duì)于真功夫的顧客數(shù)量來說是極為重要的。真功夫門店服務(wù)員數(shù)量較少且效率低是自身比較大的劣勢(shì)，因此在人員管理上必須提高人員的服務(wù)水平。真功夫門店在中餐和晚餐時(shí)段就餐人數(shù)較多，真功夫可以在此時(shí)增加一些工時(shí)員工數(shù)量。真功夫門店要對(duì)前臺(tái)的服務(wù)員進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，保證每年員工培訓(xùn)時(shí)間不得少于360小時(shí)，并提供為微笑式服務(wù)。提高員工工作效率，在上一位顧客就餐結(jié)束時(shí)盡快清理出位置，加快上餐的速度，真正做到60秒餐到手。通過銷售的改良，目標(biāo)爭取顧客一次滿意度為80%以上，二次客戶滿意度90%以上。

五、結(jié)語

隨著中式連鎖快餐越來越受歡迎，其相較于西式連鎖快餐在供應(yīng)鏈管理上的短板也越來越突出。信息技術(shù)和經(jīng)濟(jì)水平都在高速的發(fā)展，連鎖餐飲企業(yè)的供應(yīng)鏈管理面臨巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為了增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，企業(yè)必須要加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理。本文以真功夫連鎖餐飲企業(yè)為研究對(duì)象，對(duì)其供應(yīng)鏈運(yùn)營體系進(jìn)行了研究，通過對(duì)其在供應(yīng)鏈中供應(yīng)商管理，采購倉儲(chǔ)配送以及銷售和顧客關(guān)系管理等流程，找出其在供應(yīng)鏈管理中的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)。對(duì)真功夫的優(yōu)勢(shì)方面給其他中式連鎖快餐企業(yè)借鑒，對(duì)于其劣勢(shì)方面提出針對(duì)性建議，幫助其改良供應(yīng)鏈的管理。并給予有其他相似短板的餐飲企業(yè)提供改良建議。希望中式連鎖餐飲企業(yè)在供應(yīng)鏈改良優(yōu)化后能實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)配送和銷售的快速響應(yīng)，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。

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作者簡介：葉鋒（1994—），男，漢族，浙江杭州人，就讀于寧波大紅鷹學(xué)院，研究方向：工商管理學(xué)。