趙瑞琪

摘要：工作場所暴力行為是指發(fā)生于工作場所或雖在工作場所以外但是與工作關(guān)系相關(guān)的暴力行為，可能是身體侵害、心理脅迫亦或是損毀財務(wù)的行為。工作場所暴力行為普遍存在于企業(yè)之中，而這種行為的發(fā)生，往往意味著組織管理方面存在著漏洞。從組織管理角度提出工作場所暴力行為的防范策略，旨在可以及時監(jiān)控以掌握帶有先兆性和普遍性的暴力問題，增強暴力行為監(jiān)管能力以及防范策略的前瞻性與主動性。

關(guān)鍵詞：工作場所暴力行為；組織管理；防范策略

一、嚴格把握人員進入關(guān)

做好工作場所暴力行為的應(yīng)對，尤其是對于高危高壓行業(yè)中惡性暴力行為的預(yù)防，首先就是要把握好人員的進入關(guān)。

在很多惡性暴力事件中，主要涉事員工存在心理問題以及嚴重的暴力傾向，而在事發(fā)之后管理者才后知后覺。企業(yè)招聘部門有必要對關(guān)鍵崗位的員工進行背景調(diào)查，使用有效的雇傭篩選技術(shù)，避免在招聘階段使有暴力傾向的員工進入組織。員工潛在的個性、內(nèi)驅(qū)力、價值觀等都具有一定的穩(wěn)定性，而外在行為會表現(xiàn)出內(nèi)隱的心理特質(zhì)。在招聘時可以通過投射技術(shù)以及情景測驗等方法對其外在的行為進行測量，以推測出應(yīng)聘者的內(nèi)在特質(zhì)。從而在招聘員工環(huán)節(jié)可有效識別并淘汰有越軌傾向的應(yīng)聘者，從而減少惡性工作場所暴力行為發(fā)生的概率。

二、事前控制與零容忍制度

惡性的暴力行為都有一定前兆，迅速抓住預(yù)警信號，建立有效的預(yù)警機制，可以有效地控制悲劇發(fā)生的概率。員工工作效率突然明顯下降、工作過程中的操作反常、身體以及心理健康狀況異常、因家庭和經(jīng)濟問題所引發(fā)的極端情緒或行為都是工作場所暴力行為的預(yù)警信號。

首先，建立健全的溝通渠道網(wǎng)絡(luò)格外重要。在許多暴力事件發(fā)生的案例中，企業(yè)管理層對職工的動態(tài)變化缺乏了解導(dǎo)致不能及時地控制潛在的風(fēng)險。因此，必須打破信息壁壘，利用多種方式建立流暢的信息溝通渠道。建立完善無漏洞報告系統(tǒng)很有必要，例如通過舉報信箱、熱線電話等途徑鼓勵組織全體成員報告任何事件。此外，入職后的心理健康狀況跟蹤對一些嚴重涉及公眾安全崗位上的員工必不可少。企業(yè)可以利用安全心理學(xué)以研究員工的心理活動規(guī)律，從而對不易察覺的不正常心理十分警覺。

其次，一旦獲得有關(guān)異常行為的信息，企業(yè)應(yīng)立即成立威脅評估小組或聘請專家來處理有暴力傾向的員工從而控制由他帶來的風(fēng)險。小組的成員可以由員工援助部、安全部、人力資源部、公司內(nèi)外部的律師組成。威脅評估小組需要這些部門的協(xié)調(diào)合作以準(zhǔn)確評估全部所需的關(guān)鍵信息。

最后，公司應(yīng)該讓員工明確遵守規(guī)章制度是員工的基本職責(zé)，對于高危企業(yè)更是要對任何違反法律與公司規(guī)定的行為采取零容忍態(tài)度。根據(jù)有科學(xué)依據(jù)的心理跟蹤、及時掌握的信息以及威脅評估小組的評判，一旦出現(xiàn)暴力傾向的苗頭，應(yīng)立即對處于關(guān)鍵崗位的員工采取離職或調(diào)職等相應(yīng)措施以保證公司的安全運作以及維護社會的治安。

三、重視員工培訓(xùn)

培訓(xùn)是預(yù)防工作場所暴力行為的一個重要措施，是從根源處持續(xù)控制風(fēng)險的手段。

第一，人力資源部門可以運用社會上以及企業(yè)之前發(fā)生過的重大典型個案開展警示教育以進行及時的負強化引導(dǎo)，讓員工意識到此類惡性暴力行為給員工個人、企業(yè)、社會以及遇難者家庭帶來的破壞性影響，以盡量避免產(chǎn)生“仿效效應(yīng)”。

第二，對于關(guān)乎公共安全的高危高壓崗位，員工的心理健康顯得尤為重要。應(yīng)要求員工正式從事該行業(yè)前必修一門心理課程，聘請權(quán)威心理學(xué)專家進行心理輔導(dǎo)。

第三，人力資源部門可以通過歸因訓(xùn)練引導(dǎo)員工正確而積極的歸因方式。因為員工如果傾向于將消極事件歸因于穩(wěn)定和可控的外部因素，就有可能實施破壞公共財物，損害他人健康的行為。員工心中的不滿如果能歸因于內(nèi)部因素或者不穩(wěn)定的外部因素并引導(dǎo)其得到合理的宣泄，就可以有效減少攻擊性暴力行為的發(fā)生。

第四，塑造健康、積極、規(guī)范的企業(yè)文化，引導(dǎo)培訓(xùn)員工融入組織、認同組織、支持組織，從而制度的執(zhí)行由外在剛性約束轉(zhuǎn)化為內(nèi)在心理共識，達到鼓勵員工積極向上地進行自我管理與自我控制，自覺維護企業(yè)以及社會的整體利益的目的。

四、提高組織公平感

組織公平感是導(dǎo)致眾多工作場所惡性暴力行為的潛在主要因素之一。創(chuàng)造良好的企業(yè)環(huán)境、營造公平的工作氛圍、建立有效的組織制度以及完善的作業(yè)流程對員工暴力行為可以起到很好的控制作用。

重視分配公平，提高員工對報酬以及組織晉升的滿意度；確保程序公平，增強員工對政策和結(jié)果的信任以及對組織的承諾；加強人際互動公平，以便員工及時提出自己的建議和意見從而降低因不公正感而帶來的不良影響。同時，管理者應(yīng)該明白有效的溝通和交流是一個低成本的提高組織公平感的方法，所以應(yīng)該充分重視與員工的有效溝通。

五、發(fā)揮非正式組織的作用

如果適當(dāng)?shù)?、及時地發(fā)揮非正式組織的作用，許多員工的惡性暴力行為都是可以避免，不會發(fā)生的?，F(xiàn)今社會競爭日益激烈，許多涉及公共安全的高危高壓職業(yè)更加需要一個釋放工作壓力、宣泄情緒的場所。非正式溝通輕松而隨意，對緩解企業(yè)員工生活以及工作的高壓力、增進員工的人際交往大有好處。管理者可以有意識地引導(dǎo)非正式溝通.從而使員工之間有更多的機會了解，促使組織能夠健康發(fā)展，減少組織成員的暴力思想。員工由于心中對家庭、工作或者社會的不滿所導(dǎo)致的壓力和挫敗感如果可以在非正式組織中得到合理宣泄，則可以大大減少員工惡性暴力行為的發(fā)生。

組織在人員的配備時應(yīng)當(dāng)有意識地考慮將性格相投、有共同語言的人安排在同一部門或相鄰的工作崗位上，從而在成員之間形成一種工作關(guān)系之外的伙伴關(guān)系。在正式組織運轉(zhuǎn)之后，管理者應(yīng)當(dāng)有意開展一些旨在促進員工之間情感交流的活動，例如聯(lián)歡會以及集體旅游，以增強員工之間的相互理解以及生活關(guān)懷，這樣不僅可以有效地預(yù)防工作場所暴力行為，也可以使組織充滿活力以更愉快地完成任務(wù)。

六、做好員工以及顧客安全宣傳與管理

除了要盡可能消除惡性暴力行為的誘因之外，對于人流密集的大型服務(wù)類行業(yè)，如商場、機場等，企業(yè)還應(yīng)做好員工以及顧客的安全宣傳與管理。提高員工以及顧客的安全意識以及察覺危險處境的敏銳度，就會有希望規(guī)避即將發(fā)生或者已經(jīng)發(fā)生的危險。從一些工作場所暴力行為的案例中可以看出，許多員工以及顧客對事發(fā)之前對許多事前征兆都缺少預(yù)警意識。例如，近些年常發(fā)生人為導(dǎo)致的空難，航空公司有義務(wù)在事發(fā)之前平時的工作中就管理乘客讓其登機后認真閱讀安全條例、聽取乘務(wù)員的安全指示，并培訓(xùn)乘客在飛機發(fā)生撞擊后能夠采取正確的姿勢防止沖擊并能盡快找到安全出口逃離。經(jīng)過航空公司的安全宣傳與管理，乘客能做到保持警覺并能爭取到最后一絲生還希望。

近年來，工作場所暴力行為頻頻發(fā)生，小到員工之間的摩擦謾罵，大到由于對組織或者社會存在的報復(fù)心理而導(dǎo)致的機毀人亡，都給組織成員、企業(yè)乃至整個社會都有著極大的負面影響。因此組織應(yīng)該采取預(yù)警機制在招聘時嚴格把關(guān)、過程中給予監(jiān)督、發(fā)現(xiàn)問題及時制止、完善制度跟蹤控制，從而通過心理干預(yù)、物質(zhì)保障以及生活關(guān)懷從組織管理角度盡可能地消除惡性暴力行為的誘因，盡量避免這類悲劇的發(fā)生。（作者單位：青島大學(xué)）

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