史強(qiáng)

摘 要：文章以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，以及服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了探討，從人員，意識(shí)，觀念，手段等六個(gè)方面提出了改進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；必要性；積極性

隨著2015年12月新電改6個(gè)配套細(xì)則落地，售電側(cè)市場(chǎng)化改革將繼續(xù)深化。新電改將重構(gòu)售電側(cè)競(jìng)爭(zhēng)格局，國(guó)家電網(wǎng)公司的體制運(yùn)營(yíng)以及打破壟斷、多家爭(zhēng)雄的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)將初步形成，倒逼著電力企業(yè)必須面向市場(chǎng)，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹(shù)立以發(fā)展為主線(xiàn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的管理理念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹(shù)立起嶄新的企業(yè)形象，從而去贏得市場(chǎng)，促進(jìn)發(fā)展。當(dāng)前，如何為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及如何解決面臨的問(wèn)題都是擺在我們面前的重要課題。

1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)意義

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的客觀需要。當(dāng)今世界是個(gè)多元的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在國(guó)家大改革的背景下，競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制已初步形成，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，客戶(hù)不再僅僅是只看產(chǎn)品的質(zhì)量，而是更注重服務(wù)的質(zhì)量，在現(xiàn)有技術(shù)下，產(chǎn)品的質(zhì)量在監(jiān)管條件下基本一致，可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)將比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擁有更好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和更強(qiáng)大的獲利空間。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)的共識(shí)。電網(wǎng)系統(tǒng)做為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，更應(yīng)統(tǒng)籌全局，創(chuàng)建服務(wù)廣大電力客戶(hù)的大服務(wù)格局。

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的迫切需要。電力行業(yè)作為集壟斷性、公益性和服務(wù)性于一體的國(guó)有重點(diǎn)骨干企業(yè)，關(guān)系到國(guó)家安全和國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈。但是在電力體制改革后，電力市場(chǎng)買(mǎi)賣(mài)雙方的關(guān)系將會(huì)發(fā)生根本性的變化，不論人們?nèi)绾芜x擇售電公司，服務(wù)的品質(zhì)將是用戶(hù)首先要求不變的，消費(fèi)者需要得到愉悅舒心的消費(fèi)環(huán)境和高品質(zhì)的供電服務(wù)，這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)深入發(fā)展的具體體現(xiàn)。供電企業(yè)要迎接未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)，必須想方設(shè)法贏得客戶(hù)滿(mǎn)意。

2 當(dāng)前電力行業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀及問(wèn)題

長(zhǎng)期的服務(wù)中未從政企角色中脫離開(kāi)來(lái)。同時(shí)，在這種氛圍下，我們的服務(wù)還是單一的、被動(dòng)的。許多問(wèn)題都是有后知后覺(jué)，用戶(hù)想到、發(fā)現(xiàn)并找上門(mén)來(lái)才去處理的，普遍缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。這種被動(dòng)服務(wù)的思想是供電服務(wù)中存在的主要問(wèn)題，形成被動(dòng)型供電服務(wù)的原因主要有以下幾點(diǎn)：

1.服務(wù)觀念滯后于行業(yè)發(fā)展，憂(yōu)患意識(shí)不強(qiáng)。在現(xiàn)有企業(yè)內(nèi)部管理模式下，職工受傳統(tǒng)觀念影響較深，相當(dāng)一部分職工的頭腦中存在靠政策從業(yè)，靠用戶(hù)上門(mén)來(lái)。職工對(duì)當(dāng)前電改的趨勢(shì)未有足夠的認(rèn)識(shí)，企業(yè)內(nèi)部大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，直接經(jīng)濟(jì)利益未受損失，僥幸心理仍然存在，缺乏緊迫感、危機(jī)感。

2.供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍素質(zhì)需進(jìn)一步提升。

現(xiàn)有的人員結(jié)構(gòu)已逐漸大齡化，不能熟悉操作新設(shè)備及掌握新技術(shù)，不能適應(yīng)新的營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)，人員知識(shí)結(jié)構(gòu)層次不一，新生代的力量知識(shí)儲(chǔ)備欠缺，已出現(xiàn)了技能脫節(jié)的情況，人才梯隊(duì)建設(shè)不理想，培訓(xùn)知識(shí)不系統(tǒng)，員工的成長(zhǎng)出現(xiàn)了延緩現(xiàn)象。團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，僅僅圍繞著“安全服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)客戶(hù)”的口號(hào)工作，但是執(zhí)行起來(lái)效率卻很低，團(tuán)隊(duì)協(xié)作有待提高。

3.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段有限

現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)手段已趕不上信息化社會(huì)的需求，信息化程度還不夠高，信息化無(wú)紙化辦公還不夠全面，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)手段單一，還僅限于上街宣傳、微笑服務(wù)、更新環(huán)境等表面現(xiàn)象，故障處理還僅限于紙質(zhì)工單的處理，流轉(zhuǎn)慢而且效率低，沒(méi)有觸及加快業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障報(bào)修，供電可靠性、減少停電損失等深層次服務(wù)問(wèn)題。

3 提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對(duì)策與措施

1.培育全局服務(wù)理念。服務(wù)需要文化與理念驅(qū)動(dòng)，培育服務(wù)文化理念有助于凝聚團(tuán)隊(duì)精神，統(tǒng)一全體員工的奮斗目標(biāo)，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，真正激發(fā)廣大干部職工的學(xué)習(xí)進(jìn)取心和工作積極性，使廣大干部員工目標(biāo)同向、思想同心、行動(dòng)同步，團(tuán)隊(duì)個(gè)體優(yōu)秀，力量凝聚的目的，樹(shù)立大服務(wù)理念，從而強(qiáng)化服務(wù)。

2.增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)?，F(xiàn)階段的電改形勢(shì)已十分明了，通過(guò)繼續(xù)深入開(kāi)展有針對(duì)性的電力形勢(shì)的宣傳教育，使職工進(jìn)一步明確企業(yè)面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)，認(rèn)清電力市場(chǎng)基本趨勢(shì)，了解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方針，增強(qiáng)職工企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。其次是通過(guò)全員開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳，使職工明確其重要性、進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論，換位思考，優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分析，走出去與同類(lèi)型行業(yè)交流，提高服務(wù)認(rèn)識(shí)與服務(wù)水平。

3.培養(yǎng)高素質(zhì)職工隊(duì)伍。在服務(wù)的市場(chǎng)中，人是最重要的生產(chǎn)環(huán)節(jié)，員工服務(wù)技能直接關(guān)系到整體的服務(wù)水平。同時(shí)在電改開(kāi)拓市場(chǎng)中，供電企業(yè)要緊緊依靠科技進(jìn)步，加大對(duì)人才的培養(yǎng)力度，通過(guò)形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵、技能抽考競(jìng)賽等活動(dòng)，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，激發(fā)其潛質(zhì)；樹(shù)立先進(jìn)典型，激發(fā)廣大干部員工的積極性、創(chuàng)造性；定期對(duì)各崗位人員進(jìn)行崗位職責(zé)檢查，樹(shù)立崗位工作制度，進(jìn)行崗位輪換，充分調(diào)動(dòng)職工的積極性。

4.實(shí)行特色服務(wù)制度，點(diǎn)亮服務(wù)品牌。通過(guò)設(shè)置意見(jiàn)收集箱，上門(mén)主動(dòng)走訪，開(kāi)門(mén)納諫，領(lǐng)導(dǎo)值班日等活動(dòng)，多方收集電力客戶(hù)的意見(jiàn)，同時(shí)可以上門(mén)為客戶(hù)開(kāi)展三優(yōu)化、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)裝、流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳上門(mén)服務(wù)、零距離服務(wù)等特色服務(wù)。完善報(bào)修服務(wù)機(jī)制，做到首到必修，修必修好，解決報(bào)修難問(wèn)題。完善移動(dòng)作業(yè)終端應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)結(jié)轉(zhuǎn)工單，實(shí)現(xiàn)報(bào)裝的可控，能控，在控。開(kāi)辟“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝綠色通道”，有效解決報(bào)裝難問(wèn)題。爭(zhēng)創(chuàng)群眾滿(mǎn)意窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵，樹(shù)立誠(chéng)信履責(zé)、可靠信賴(lài)的良好形象，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高到一個(gè)新水平。開(kāi)展“供電服務(wù)之星”勞動(dòng)競(jìng)賽，開(kāi)展“服務(wù)之星”、“微笑大使”評(píng)選，實(shí)施“服務(wù)反違章”、“滿(mǎn)意百分百”等活動(dòng)，加大考試考核獎(jiǎng)懲力度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高工作能力。

5.加大宣傳力度，建構(gòu)“指尖用電”時(shí)代。隨著自媒體時(shí)代的來(lái)臨，更多的人借助于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)從事有關(guān)生活的服務(wù)。通過(guò)電力微信公眾服務(wù)平臺(tái)、掌上APP、95598互動(dòng)網(wǎng)站的建立，向社會(huì)發(fā)布電力供應(yīng)和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的最新消息。及時(shí)披露電力運(yùn)行狀況，通過(guò)各種渠道做好停電檢修，做好宣傳與解釋?zhuān)鲎氵h(yuǎn)程電能表的購(gòu)電工作，將服務(wù)從前臺(tái)移到互聯(lián)網(wǎng)上，通過(guò)大數(shù)據(jù)與云計(jì)算分析用戶(hù)潛在需求，為用戶(hù)提供通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)電力，用戶(hù)可隨時(shí)了解家庭的用電情況、電器的使用狀態(tài)、電費(fèi)在線(xiàn)查詢(xún)，并對(duì)家用電器進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控。打造新型的電力客服應(yīng)用系統(tǒng)，為廣大用電客戶(hù)建起全方位、立體化的互聯(lián)網(wǎng)電力服務(wù)平臺(tái)，不僅讓廣大客戶(hù)體驗(yàn)到真正的“3A”（任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方式）便捷、貼心服務(wù)，而且開(kāi)辟了廣闊的經(jīng)濟(jì)效益空間。

6.完善績(jī)效考核機(jī)制。完善各崗位的崗位職責(zé)，根據(jù)崗位劃分界定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定細(xì)則，對(duì)員工的日常工作、日常表現(xiàn)打分。所要制定的標(biāo)準(zhǔn)要細(xì)化到工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)每一名員工同等對(duì)待、不偏不倚。對(duì)服務(wù)工作做的好的員工給予一定的物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于服務(wù)工作做的不好的員工則要對(duì)其進(jìn)行懲戒。這樣讓員工意識(shí)到其服務(wù)的好壞直接關(guān)系到其切身利益，他們就會(huì)自覺(jué)地注意日常服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，從而自然而然的便提高了服務(wù)意識(shí)。

4 結(jié)語(yǔ)

長(zhǎng)期的實(shí)踐證明，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)的生命線(xiàn)”不是一句空口號(hào)，是經(jīng)過(guò)市場(chǎng)驗(yàn)證過(guò)的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。電力企業(yè)應(yīng)順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，打破傳統(tǒng)的服務(wù)理念，將現(xiàn)代化的服務(wù)意識(shí)貫徹于整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)工作之中。要大力倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣才能更好的實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)自身的不斷發(fā)展與壯大。

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