李家輝

一、國內(nèi)IT外包服務(wù)的特點及問題

在我國，IT服務(wù)外包正以蓬勃發(fā)展之勢吸引著從業(yè)者的目光，相對于利潤微薄的傳統(tǒng)IT行業(yè)，IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)可謂是一座金礦。然而中國IT服務(wù)行業(yè)卻正面臨著企業(yè)規(guī)模小、管理水平低、技術(shù)水平差、層次低、競爭激烈等諸多問題。面對市場競爭的進一步加劇，能否在繼續(xù)生存并獲得發(fā)展，是每一個服務(wù)商都應(yīng)該思索的問題，而大多數(shù)服務(wù)商都會遇到以下問題：

1.擴張困難，難以發(fā)展——渠道扁平化使得商家相互殺價，代理商投入和產(chǎn)出嚴重不成比例。下游渠道的松散性合作關(guān)系，靠利益驅(qū)動來維系渠道生態(tài)狀態(tài)，隨著產(chǎn)品利潤的降低，渠道利潤就無法保證。發(fā)展環(huán)境和狀態(tài)都極為不理想。

2.利潤微薄，難以生存——需要高額的現(xiàn)金流才可以維系正常的經(jīng)營，與此同時面臨的是市場價格透明，低利潤狀態(tài)的經(jīng)營，雖然不斷地進行渠道開拓和渠道維護、成本投入，經(jīng)營利潤還是非常微薄。

3.服務(wù)單一，效果有限——服務(wù)品種單一，不能提供全方位的服務(wù)，無法滿足用戶一站式服務(wù)的需求。

4.服務(wù)效果，難以評估——無法為客戶提供完善的維護、維修報告：沒有系統(tǒng)化的管理，外包服務(wù)商無法向客戶提供完善的服務(wù)報告，無論是服務(wù)商還是客戶，對服務(wù)的效果都難以用適度的標準來衡量。

5.品質(zhì)有限，難以滿足——服務(wù)的質(zhì)量完全依靠服務(wù)人員的本身素質(zhì)，無法做到統(tǒng)一，更無法滿足客戶的需求;用戶使用中遇到的簡單問題，無法得到服務(wù)商的解決;依賴人工上門服務(wù)，響應(yīng)速度低。

6.被動應(yīng)急，難以預(yù)防——無法為用戶提供有效的IT系統(tǒng)日常維護，出現(xiàn)問題才急于應(yīng)付。

7.高端服務(wù)，難以涉足——人員、技術(shù)、財力有限，難以涉足高端服務(wù)。無法為客戶提供提高IT系統(tǒng)有效運營的管理咨詢與建設(shè)意見。也就無法達到幫助企業(yè)提升工作效率，使IT系統(tǒng)成為企業(yè)業(yè)務(wù)增長的有利支撐。

8.客戶丟失，難以管理——由于無法形成的完整客戶信息，更不能緊鎖客戶，對客戶沒有粘性，銷售行為成為了一次銷售，經(jīng)營成本巨大，發(fā)展困難。

二、我省IT服務(wù)外包現(xiàn)狀

2005年以后，省內(nèi)諸多IT企業(yè)開始推出IT綜合服務(wù)提供商的口號。這也是省內(nèi)企業(yè)開始轉(zhuǎn)型的一個重要轉(zhuǎn)折點。在這諸多IT企業(yè)當(dāng)中，有一大部分為IT集成商。許多做IT產(chǎn)品代理及分銷的企業(yè)還在激烈的市場競爭。

由一部分IT集成企業(yè)開始推行IT外包服務(wù)，有很多還停留在口號上，沒有一些實質(zhì)性的改變。IT外包服務(wù)的收入只占到整個企業(yè)收入的10%-20%左右。企業(yè)的主要精力還在系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)。

隨著全球IT技術(shù)及市場迅猛發(fā)展，我省在進入2010年后，IT服務(wù)外包也開始迅猛發(fā)展。但在此期間，很多省外公司也搶占了省內(nèi)大部分的高端市場，省內(nèi)企業(yè)只能在中斷市場分一杯羹。這期間許多IT服務(wù)外包的企業(yè)也得到了發(fā)展。

1.技術(shù)能力專一化。開始對IT人才在IT路由、交換、安全、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫等各方面進行培養(yǎng)專一人才，而不是全才。

2.技術(shù)高端化。一批北上廣等省外高端人才落戶到省內(nèi)，給省內(nèi)IT企業(yè)在技術(shù)上面向高端化邁進。

3.標準化及流程化。面對國際的ITIL規(guī)范。省內(nèi)企業(yè)也從中找到了適合本公司的一些方法和套路。

整體來看，我省IT服務(wù)外包行業(yè)還處于比較初級的階段。無論相對于國際或國內(nèi)其他企業(yè)，還是有比較大的差距。

三、IT外包的優(yōu)勢

1.有助于降低成本。

面對日益激烈的市場競爭，各企業(yè)都會強烈要求降低成本，這也是IT服務(wù)外包興起的重要起因。一般而言，服務(wù)外包提供商都具有一定的規(guī)模經(jīng)濟和專業(yè)化優(yōu)勢，因此，他們與公司內(nèi)部的IT部門相比，提供服務(wù)的成本較低。由IT服務(wù)外包提供商提供的IT服務(wù)，成本更易預(yù)測，而且能夠更好地進行控制。

2.專注于企業(yè)自己的核心能力。

IT服務(wù)外包在提高企業(yè)的IT服務(wù)和響應(yīng)能力的同時，可以使企業(yè)更加關(guān)注于自己的核心能力。將普通的、常規(guī)的信息服務(wù)進行外包，可以使企業(yè)的IT部門將力量集中于能為企業(yè)提供具有真正價值的活動和應(yīng)用。將一般的IT技術(shù)及其支持職能和應(yīng)用外包給服務(wù)提供商，可以讓企業(yè)集中力量發(fā)展，從而更好地滿足客戶的需求。通過將部分IT服務(wù)進行外包降低部分信息服務(wù)的負擔(dān)，減輕IT部門的結(jié)構(gòu)，使內(nèi)部IT員工得到更多的重視，去幫助企業(yè)完成創(chuàng)造價值的項目和提供建設(shè)性信息規(guī)劃，這將極大地提高IT部門的績效，因而將IT服務(wù)進行外包對企業(yè)可能具有戰(zhàn)略意義，并且可使企業(yè)集中精力于由信息技術(shù)支持的核心能力。

3.獲益于前沿技術(shù)并獲得專業(yè)的服務(wù)。

對IT服務(wù)進行外包一方面可以使企業(yè)使用前沿技術(shù)和技能并且從中獲益;另一方面IT技術(shù)每天都在不斷地更新與發(fā)展，企業(yè)內(nèi)部的IT技術(shù)人員知識層面會日趨落后。而服務(wù)提供商在專業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域都會投入巨資發(fā)展相應(yīng)的技術(shù)，培養(yǎng)相應(yīng)的專業(yè)人員等，以便為客戶提供更加專業(yè)、高效的服務(wù)。因此企業(yè)通過IT服務(wù)提供商，即可獲得持續(xù)的技術(shù)前沿理念和方法。此外，由于經(jīng)常為許多客戶提供各種相同或相似的服務(wù)，IT服務(wù)提供商有著更加專業(yè)的知識和經(jīng)驗，這樣發(fā)包企業(yè)既能獲得專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又能集中精力于企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。

四、未來的發(fā)展趨勢

在市場導(dǎo)入階段，各種形式的IT外包服務(wù)不斷推出，企業(yè)用戶也逐漸了解和認同IT外包服務(wù)，越來越多的企業(yè)嘗試IT外包服務(wù)。隨著用戶的認知程度提高，外包服務(wù)商不斷成熟和市場環(huán)境逐步規(guī)范，IT外包服務(wù)將在未來幾年開始進入高速成長階段。

企業(yè)用戶采購IT外包服務(wù)的動力將主要來自于市場的競爭壓力，企業(yè)用戶需要專業(yè)IT外包服務(wù)商為他們提供低成本、高效率和更為可靠的IT系統(tǒng)。未來中國IT外包服務(wù)發(fā)展趨勢將表現(xiàn)為以下幾點：

1.企業(yè)用戶需求將從被動采購向主動采購轉(zhuǎn)變。

目前，企業(yè)用戶在采購IT外包服務(wù)時更多地是一種被動的方式，除非自己沒有能力承擔(dān)，才會外包給外部公司。IT系統(tǒng)自己人管理才可靠的思想根深蒂固。企業(yè)一般希望盡量自己開發(fā)、實施和管理IT系統(tǒng)，帶來的問題是信息部門人員臃腫，技術(shù)能力落后。市場競爭的壓力讓企業(yè)正逐漸轉(zhuǎn)變觀念，追求效率、節(jié)約成本讓企業(yè)主動尋求IT外包服務(wù)。

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一些國有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認為IT外包服務(wù)不但可以精簡機構(gòu)，而且也便于人員管理。雙方關(guān)系由合同確定，一旦達不到要求就可以采取懲罰措施，甚至可以辭退外包服務(wù)商，不存在內(nèi)部員工的工作人事安排的麻煩。

2.部分的、基礎(chǔ)系統(tǒng)外包向整體的、應(yīng)用系統(tǒng)外包轉(zhuǎn)變。

現(xiàn)階段企業(yè)用戶的IT外包服務(wù)需求種類有限，主要集中在電子郵件系統(tǒng)外包、主機托管服務(wù)、外包呼叫中心服務(wù)和基礎(chǔ)架構(gòu)的日常維護服務(wù)部分。企業(yè)用戶往往只是把其部分系統(tǒng)外包出去，或者分包不同服務(wù)商，外包的系統(tǒng)一般只是對日常業(yè)務(wù)影響不大的輔助性系統(tǒng)。部分系統(tǒng)外包，或者將一個大系統(tǒng)外包給不同服務(wù)商帶來管理上的困難，在出現(xiàn)問題時，難以確定責(zé)任主體。

從以上情況可以看出，我國的IT外包行業(yè)還處于初級階段，IT外包服務(wù)商的信譽和問題處理的機制還沒有完全建立起來。在今后的發(fā)展中，IT外包行業(yè)體系的逐步完善，是發(fā)展的目標。相信不久的將來，IT行業(yè)的發(fā)展將會遍布每一個傳統(tǒng)的企業(yè)，成為企業(yè)宣傳必不可少的一個渠道。

隨著近年來的發(fā)展，IT服務(wù)外包有了一個新的名詞，叫IT運維服務(wù)。

完美的理論需要通過切實的工具才能體現(xiàn)出其真正的價值和作用。將ITIL所提倡的管理理念和流程通過一個能盡可能展現(xiàn)其優(yōu)點的管理平臺現(xiàn)實化，讓理論更好地服務(wù)于實際操作，實現(xiàn)IT運維管理的最佳實踐，讓流程的主動化和自動化成為可能。

縱觀全球IT運維服務(wù)發(fā)展的趨勢，真正能提高IT運維管理效率的核心還是在于將IT運維中日常的大量的重復(fù)性工作自動化，變過去的手工執(zhí)行為自動化操作。這也意味著IT運維不再只是一個維護的過程，而是一個管理提升的過程，更加合理，有效的IT管理是IT運維的最終目的，而自動化IT運維是不可阻擋的潮流。