【摘 要】隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，尤其是國有企業(yè)競爭力的不斷提升，為國有企業(yè)的發(fā)展提供短保障。但不可忽略的是，隨著經(jīng)濟全球化的到來，國有企業(yè)所面臨的競爭也越來越激烈，國有企業(yè)無論是從對企業(yè)的靜音理念上、還是經(jīng)營方式上都顯現(xiàn)出一定的不是適應(yīng)性。國有企業(yè)想要保持良好發(fā)展，那么就需要認清形勢，充分掌握市場規(guī)律，引進客戶關(guān)系理論。

【關(guān)鍵詞】企業(yè)；國有企業(yè)；客戶關(guān)系管理

一、客戶關(guān)系管理的概念

客戶關(guān)系管理簡稱為CRM，從目前理論界對CRM的研究上來看，對CRM的概念還沒有一個統(tǒng)一的界定，其最早產(chǎn)生于美國，目前對CRM概念界定主要有以下幾方面：一是認為CRM概念的界定需要充分考慮一定的內(nèi)容，其中包括客戶的價值、集成的系統(tǒng)以及各項技術(shù)的支持。這也是企業(yè)將客戶作為出發(fā)點，為客戶提供價值的基礎(chǔ)。二是認為CRM并非屬于技術(shù)類的結(jié)合，更是一個過程的控制。具體從應(yīng)用的角度而言，CRM是一種就有重復性的過程，并且要具備持續(xù)改進與穩(wěn)定效果。三是認為CRM是在某種程度上來說是對客戶進行行為以及特性分析，從而獲取客戶的偏好與意愿，并有針對性的執(zhí)行營銷策略以及營銷活動?；谏鲜鋈耸?，筆者認為，客戶關(guān)系管理科被定義為是企業(yè)進行的一種溝通，從而對客戶進行全面了解，從而形成為客戶創(chuàng)利，實現(xiàn)保留客戶，提升客戶忠誠度的目標實現(xiàn)。

二、國有企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析

國有企業(yè)通常來說為大型企業(yè)，隨著近年來市場經(jīng)濟帶來的巨大競爭，國有企業(yè)的管理層也在開始注重企業(yè)的競爭策略的改善，并且對管理以及技術(shù)等方面進行戰(zhàn)略整改。雖然從整體來看，整改無論是系統(tǒng)性還是全面性都存在一定的不足，但是也取得了良好的效果。其中表現(xiàn)最為明顯的便是在如今市場經(jīng)濟的條件下，國有企業(yè)還沒有調(diào)整好自身在市場中的角色定位，“唯我獨尊”的現(xiàn)象一直存在。而在CRM方面，國有企業(yè)對CRM研究與應(yīng)用較為匱乏。

1.缺乏對CRM軟件的全面認識

一套完整的CRM體系包括了對市場的分析與管理、營銷的管理、客戶服務(wù)以及分析決策。而這些都是建立在圍繞客戶的前提下形成的。但是在國有企業(yè)的CRM實施中，過于依賴軟件，甚至部分國企認為CRM是一個項目，能立刻提升企業(yè)的競爭力。但實質(zhì)的CRM軟件僅僅是一種技術(shù)，而這種技術(shù)通常情況下并不可能與客戶產(chǎn)生聯(lián)系，僅僅作為國有企業(yè)資源整個工具而存在。CRM軟件是無法直接為客戶提供服務(wù)的，只有通過CRM軟件與國有企業(yè)的資源進行整合，才能展現(xiàn)出CRM的真正功能。

2.信息平臺建設(shè)滯后

CRM是當代信息技術(shù)同企業(yè)業(yè)務(wù)管理共同作用下產(chǎn)物，信息技術(shù)為CRM提供了必要的技術(shù)職稱，同時也為CRM的思想架構(gòu)了平臺。CRM核心是客戶，如果缺少客戶信息，那么CRM也就成為一紙空談?，F(xiàn)如今我國部分國有企業(yè)在客戶信息的收集上存在著隨意性以及分散性，也沒有認識到客戶信息對企業(yè)的重要性，更沒有認識到客戶信息積累對企業(yè)發(fā)展的促進作用，這對客戶需求的準確性分析影響是十分巨大的，加之現(xiàn)如今信息平臺的建設(shè)也相對較為落后，硬件以及軟件建設(shè)差異化較大，為CRM在國有企業(yè)中的應(yīng)用帶來障礙。

三、對國有企業(yè)客戶關(guān)系管理的建議

1.實施組織再造

國有企業(yè)在開展一項戰(zhàn)略時，就必須對組織再造持有足夠的重視，只有這樣戰(zhàn)略才能發(fā)揮出應(yīng)有的作用。在國有企業(yè)中實施CRM的前提就需要對企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)進行改善，通過在國有企業(yè)內(nèi)部進行組織再造的方式，構(gòu)建一個運行通暢、功能完整的機構(gòu)。將深入挖掘以及滿足客戶的需求作為工作核心，從而形成基于客戶交流的業(yè)務(wù)流程，而CRM應(yīng)用能否取得作用的關(guān)鍵也在于對業(yè)務(wù)流程進行重組。在國有企業(yè)中應(yīng)用CRM涉及到崗位以及職能的重新定位，進而在重新設(shè)計的前提下形成一個全新的扁平化營銷體系，這是CRM在國有企業(yè)應(yīng)用的重點，也是難點。這種營銷體系將國有企業(yè)銷售和客戶服務(wù)等部門金雄融合，其中國有企業(yè)的業(yè)務(wù)部門需要將客戶作為工作重心，通過不斷對客戶信息進行有效整合，獲取準確而全面的客戶信息，在通過CRM中的分析來制定相應(yīng)的市場營銷與服務(wù)策略。同時針對CRM的路程進行全面分析，如果存在一些不合理流程進行適當優(yōu)化，從而達到服務(wù)客戶。降低客戶等待時間，提升國有企業(yè)為客戶服務(wù)的效率。

2.強化內(nèi)部資源的整合

CRM軟件作為一種技術(shù)，它只有與國有企業(yè)內(nèi)部資源加以配合才能發(fā)揮出真正的作用。例如對企業(yè)內(nèi)部進行組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、強化企業(yè)內(nèi)部計劃的完善等。不同因素在CRM中都有著不同的作用。但是反之CRM軟件技術(shù)在整個CRM的實施過程中作用并不大?？梢哉f導致CRM在國有企業(yè)中應(yīng)用的失敗更多是內(nèi)部資源整合上的問題，而不是CRM軟件的問題。這就需要國有企業(yè)對CRM有著足夠的認識，并且要放下“唯我獨尊”的思想，主動與客戶進行交流，并且在交流過程中根據(jù)客戶的需求進行工作流程的重新設(shè)計，從而形成全新的BPR。

四、結(jié)語

對于國有企業(yè)來說，只有放下“唯我獨尊”的思想，從客戶需求的角度出發(fā)，做好客戶關(guān)系管理工作，才能真正贏得客戶，才能提升客戶的忠誠度。才能進一步提升國有企業(yè)競爭力。

參考文獻：

[1]張靜.我國企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與對策分析[J].統(tǒng)計與決策，2006（12）.

[2] 葉強，盧濤，閆相斌，李一軍.客戶關(guān)系管理中的動態(tài)客戶細分方法研究[J].管理科學學報，2010（2）.

作者簡介：

李欣（1983—），女，山東濰坊，經(jīng)濟師，本科，研究方向：客戶管理和行政管理。