謝婉如

【摘 要】近年來，互聯(lián)網(wǎng)金融方興未艾，傳統(tǒng)銀行經(jīng)營模式遭受了巨大沖擊，以物理網(wǎng)點(diǎn)作為主要經(jīng)營模式的銀行已經(jīng)逐漸失去了競爭力。因此，需要融合互聯(lián)網(wǎng)思維，對銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)型，改進(jìn)經(jīng)營模式，提高銀行效益。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)；金融；大數(shù)據(jù)時(shí)代；經(jīng)營模式；網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

物理網(wǎng)點(diǎn)是銀行傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，需要人們前往相應(yīng)銀行網(wǎng)點(diǎn)對自身財(cái)產(chǎn)進(jìn)行實(shí)際操作。在互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代，銀行原有物理網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營模式相對而言效率低下且不符合時(shí)代變遷。物理網(wǎng)點(diǎn)作為搶占市場份額、培養(yǎng)全新客戶的主要力量，需要將其現(xiàn)有功能與互聯(lián)網(wǎng)思維相融合，最大程度地改進(jìn)經(jīng)營模式，以提高銀行效益。

一、互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代對銀行網(wǎng)點(diǎn)的沖擊

1.金融脫媒?jīng)_擊網(wǎng)點(diǎn)客戶基礎(chǔ)

金融脫媒是指金融操作不再通過中介，繞開銀行等商業(yè)體系而直接提供給需求客戶?？蛻敉ㄟ^銀行進(jìn)行融資而取得資金的行為越來越少，客戶與銀行直接的支付結(jié)算額度和頻率越來越小，互聯(lián)網(wǎng)融資平臺以及新興的電商平臺成為了客戶主要交易平臺，斷絕了客戶與銀行直接的聯(lián)系，對網(wǎng)點(diǎn)的客戶基礎(chǔ)帶來極大沖擊，傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點(diǎn)需要客戶親自到訪的經(jīng)營模式很難繼續(xù)發(fā)揮效用。

2.互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品沖擊網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)

目前的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品形式多樣，已經(jīng)在結(jié)算支付、轉(zhuǎn)賬匯款、小額貸款等多個(gè)方面進(jìn)行了大面積普及與推廣。包括余額寶在內(nèi)的一系列互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，由于其對大數(shù)據(jù)的科學(xué)應(yīng)用，能夠高效且準(zhǔn)確的尋找符合產(chǎn)品層次的用戶群體，并進(jìn)一步提升客戶用戶體驗(yàn)以及實(shí)際經(jīng)濟(jì)收益。同時(shí)由于高效的社交網(wǎng)絡(luò)、搜索引擎等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的強(qiáng)大支持，互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品受眾群體更加廣泛，從而對網(wǎng)點(diǎn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)帶來劇烈沖擊，導(dǎo)致原有的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)不斷減少。

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的思考與措施

在網(wǎng)點(diǎn)人力物力均有限的現(xiàn)實(shí)條件下，網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營需要精準(zhǔn)定位，集中發(fā)力，才能更好地實(shí)現(xiàn)經(jīng)營效益，這就要求其融合互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)行轉(zhuǎn)型。在客戶方面，充分利用大數(shù)據(jù)對客戶進(jìn)行篩選及管理，精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶；利用互聯(lián)網(wǎng)社交網(wǎng)絡(luò)增進(jìn)與客戶的溝通，提高目標(biāo)客戶粘性。在業(yè)務(wù)方面，利用電子銀行將傳統(tǒng)耗時(shí)耗力的低盈收業(yè)務(wù)從柜面分流，減輕網(wǎng)點(diǎn)柜面人員負(fù)擔(dān)，使其能更好地將精力投入到核心業(yè)務(wù)中，更好地為目標(biāo)客戶服務(wù)。

大體而言，銀行網(wǎng)點(diǎn)可從以下3個(gè)方面進(jìn)行轉(zhuǎn)型：

1.優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局

銀行需在深入分析地區(qū)及用戶特點(diǎn)的前提下，采用更科學(xué)的方式進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃布局。從目前國內(nèi)銀行情況考量，可考慮在主要商區(qū)、大型社區(qū)、辦公聯(lián)合區(qū)域等設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)，并根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)區(qū)域的不同特點(diǎn)賦予不同定位。如目前機(jī)場網(wǎng)點(diǎn)和國內(nèi)的孵化器基地等創(chuàng)業(yè)空間，可分別以拓展中高端客戶和小微企業(yè)為主。

2.提高用戶體驗(yàn)度

在互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)排隊(duì)、柜臺人員冷冰冰的服務(wù)、簡單陳列的產(chǎn)品宣傳冊子，都進(jìn)一步凸顯了網(wǎng)點(diǎn)用戶體驗(yàn)的劣勢。銀行可從以下3個(gè)方面提升用戶體驗(yàn)度：

（1）柜面業(yè)務(wù)分流到電子銀行

銀行可引導(dǎo)客戶將存取款、結(jié)算支付、轉(zhuǎn)賬匯款等傳統(tǒng)耗時(shí)耗力的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到電子銀行，一方面減少網(wǎng)點(diǎn)負(fù)擔(dān)，另一方面減少客戶排隊(duì)等候及業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。

（2）簡化辦事流程

目前銀行個(gè)人業(yè)務(wù)的排隊(duì)現(xiàn)象，更多集中于開戶、大額存款與取款等。銀行可利用互聯(lián)網(wǎng)簡化辦事流程。如線下無法分流到電子銀行的大部分業(yè)務(wù)，其前期耗時(shí)的工作可前移到手機(jī)APP上完成。以開戶為例，前期資料錄入及上傳可由客戶先在手機(jī)上完成，再根據(jù)預(yù)約時(shí)間到柜面進(jìn)行現(xiàn)場核對及后續(xù)辦理。

（3）激發(fā)銀行內(nèi)部人員服務(wù)熱情

可通過更靈活的激勵(lì)措施激發(fā)員工的服務(wù)意識、更完備的培訓(xùn)提高員工的專業(yè)性。這些無疑能提高客戶的體驗(yàn)度。

3.提升網(wǎng)點(diǎn)能力

互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代，網(wǎng)點(diǎn)反過來也是銀行最突出的線下優(yōu)勢。相應(yīng)的，提升網(wǎng)點(diǎn)能力，能更好地協(xié)調(diào)資源，溝通所有。網(wǎng)點(diǎn)能力可通過以下3個(gè)方面進(jìn)行提升：

（1）開展特色化經(jīng)營

改變原有的網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營模式，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)所服務(wù)區(qū)域特點(diǎn)，從環(huán)境、產(chǎn)品、服務(wù)等進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，形成特色化網(wǎng)點(diǎn)，并將考核從全指標(biāo)考核模式改變?yōu)樘厣笜?biāo)考核模式。目前國內(nèi)已有部分銀行進(jìn)行了類似嘗試。例如華潤銀行結(jié)合自己的百貨體系，推出店中店，將銀行金融產(chǎn)品與零售業(yè)結(jié)合起來，同時(shí)設(shè)置專業(yè)顧問充當(dāng)“導(dǎo)購”以促進(jìn)金融產(chǎn)品營銷；招商銀行聯(lián)合咖啡陪你（Caffebene），推出咖啡銀行，將銀行“搬進(jìn)”咖啡店，打造全新的咖啡網(wǎng)點(diǎn)模式，客戶在享受休閑、舒適、小資的咖啡店環(huán)境之余，還能得到銀行的專業(yè)金融服務(wù)。

（2）豐富網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)手段

在網(wǎng)點(diǎn)科學(xué)布局的前提下，網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)服務(wù)區(qū)域的特點(diǎn)，采用形式豐富的服務(wù)手段服務(wù)客戶。線下方面，網(wǎng)點(diǎn)可開展豐富的線下活動，如網(wǎng)點(diǎn)貼近聯(lián)合社區(qū)、大型居民場所，則可進(jìn)行教育咨詢活動、理財(cái)咨詢活動等體驗(yàn)式互動；如網(wǎng)點(diǎn)貼近眾創(chuàng)空間，則可以進(jìn)行中小企業(yè)財(cái)務(wù)、融資領(lǐng)域的講座活動；此外網(wǎng)點(diǎn)還可與周邊商家聯(lián)合，提供多樣化的非金融服務(wù)以吸引客戶并增加客戶粘性。線上方面，客戶經(jīng)理可以利用網(wǎng)絡(luò)平臺了解客戶并增進(jìn)交流，減少面對面溝通的成本，提高溝通效率。

（3）提升金融咨詢能力

在之前專門服務(wù)大客戶的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)其服務(wù)范圍，同時(shí)提升員工的專業(yè)度，使得其能為進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的每一位客戶提供專業(yè)化的金融咨詢與服務(wù)。

三、總結(jié)

人們雖早已進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，但依舊需要相互溝通和實(shí)時(shí)交互，銀行網(wǎng)點(diǎn)也不會被互聯(lián)網(wǎng)金融的浪潮所擊毀。將互聯(lián)網(wǎng)思維融入到網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營當(dāng)中，充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)線下優(yōu)勢，將網(wǎng)點(diǎn)打造成為一個(gè)立體化的服務(wù)平臺，才能更好地提高銀行經(jīng)營效益。

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