荀梅　王淑賢　關志強　譚剛　甘露

摘 要：公共就業(yè)服務在勞動力資源合理流動方面發(fā)揮著積極的作用，為經濟發(fā)展和社會穩(wěn)定做出了重要貢獻。聚焦西部城市——烏魯木齊市的公共就業(yè)服務，從公共就業(yè)服務求職者的角度出發(fā)，構建公共就業(yè)服務滿意度指標體系，找到烏魯木齊市公共就業(yè)服務中存在的問題并進行分析，提出改進烏魯木齊市公共就業(yè)服務的對策建議。

關鍵詞：公共就業(yè)服務；滿意度；影響因素；對策建議

中圖分類號：F241 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）16-0125-03

引言

隨著社會的進步和經濟的快速發(fā)展，求職者對公共就業(yè)服務的要求越來越高，作為偏遠欠發(fā)達地區(qū)的典型代表新疆，農村經濟發(fā)展落后，需要轉移的剩余勞動力較多，對公共就業(yè)服務的需求十分迫切。烏魯木齊市正處于加快建設“絲綢之路經濟帶”核心區(qū)的關鍵時期，就業(yè)機會多，為就業(yè)提供了有利條件，公共就業(yè)服務機構只有根據實際情況，了解求職者的根本需求才能提高公共就業(yè)服務滿意度，才能有針對性地提出科學、合理的提高公共就業(yè)服務滿意度的對策和建議。

一、公共就業(yè)評價指標體系的建立

（一）研究方法

在文獻綜述研究的基礎上，編制調查問卷，課題組于2015年9—11月在新疆兩大人才市場，即烏魯木齊市人才和新疆人才市場進行了實地調研。本次調研主要采用問卷調查和深度訪談兩種方法進行，以期全面掌握烏魯木齊市公共就業(yè)服務的現狀，分析烏魯木齊市公共就業(yè)服務存在的問題。

在滿意度測評中，采用李克特量表法，1—5分別表示完全不滿意、很不滿意、一般滿意、比較滿意、完全滿意。

（二）樣本分析

調研組成員在人才市場隨機發(fā)放調查問卷，獲取相關數據，了解烏魯木齊市公共就業(yè)服務存在的問題。采用當場發(fā)放、當場回收的方式，在烏魯木齊市人才市場和新疆人才市場各調查了100 位求職者，發(fā)放調查問卷200份，收回有效問卷烏魯木齊市人才市場94份，新疆人才市場97份，共191份，問卷有效回收率達到95.5%。

（三）調研對象基本情況及描述性人口特征

本次調研共獲取191個樣本，樣本人口統(tǒng)計學特征中，從性別結構來看，男性占67.5%，女性占32.5%；從學歷結構看，大專和本科所占比例較高，分別占38.7%和38.2%，高中及以下的占8.9%，中專占12%，研究生學歷占2.2%；從民族分布來看，漢族占89.2%，少數民族占10.8%；從就業(yè)狀況來看，想更換工作的所占比例最高，達到36.6%，應屆畢業(yè)生初次就業(yè)占71.2%，待業(yè)占19.9%，下崗失業(yè)占5.8%，其他占10.5%。

二、公共就業(yè)服務顧客滿意度指標體系的建立

根據探索性因子分析結果，構建公共就業(yè)服務顧客滿意度指標體系。采取方差最大化正交旋轉法，經過多次正交旋轉，探索出了4個因子結構模型，一級指標分別為信息服務、服務人員素質、服務環(huán)境、服務內容與價值。其中，在信息服務方面，包括信息數量、信息覆蓋地域及行業(yè)、信息更新速度、信息可靠程度5個二級指標；在服務人員方面，包括工作人員辦事效率和態(tài)度2個二級指標；在服務環(huán)境方面，包括規(guī)模、格局、設備現代化程度、環(huán)境干凈程度4個二級指標；在服務內容與價值方面，包括服務內容物有所值和招聘會數量、頻率、規(guī)模2個二級指標。

三、公共就業(yè)服務滿意度評價

（一）烏魯木齊市公共就業(yè)服務滿意度評價

根據調研所得數據進行統(tǒng)計分析，在一級指標中，服務信息滿意度均值為3.28.服務人員滿意度均值為3.8，服務環(huán)境滿意度均值為3.6，服務內容與價值均值為3.33；在二級指標中，信息數量滿意度均值為2.96，信息覆蓋范圍滿意度均值為3.12，信息更新速度滿意度均值為3.28，可靠度均值為3.75，工作人員辦事效率滿意度均值為3.62，服務態(tài)度滿意度均值為3.95，規(guī)模滿意度均值為3.12，地理位置滿意度均值為3.91，設備現代化滿意度均值為3.28，環(huán)境滿意度均值為3.94，招聘會質量滿意度均值為3.25，服務內容滿意度均為3.42。下面就各個方面進行分析：

1.服務信息。求職者在所有評價項目中對服務信息的滿意度最低，反映了公共就業(yè)服務的可及性、便捷性問題。在服務信息二級指標中，就業(yè)信息覆蓋面的顧客滿意度比較低，僅3.12，這說明人才市場提供的就業(yè)信息覆蓋面窄，行業(yè)單一。在信息數量方面，信息數量的均值是所有指標中最低的，僅有2.96，這說明人才市場為求職者提供的信息數量比較少，根據調研員的反映，烏魯木齊市人才市場的就業(yè)信息提供非常少，招聘會現場十分冷清，用人單位少，求職者也不多；在信息更新速度方面，均值也只有3.28，說明信息更新速度慢，不能滿足求職者的就業(yè)需求；在就業(yè)信息的可靠度方面，求職者對就業(yè)信息的可靠度均值達到3.75，說明信息可靠度是認可的。

2.服務人員。服務人員方面的總體評價是四個一級指標里最高的，達到了3.8，說明公眾對烏魯木齊市公共就業(yè)服務機構的服務人員的滿意度還是比較高的。工作人員辦事效率的滿意度均值為3.62，并沒有達到服務人員一級指標的平均數，說明工作人員的辦事效率并沒有讓公眾比較滿意，僅僅達到了一般滿意的水平；在服務人員態(tài)度方面，均值為3.95，是所有二級指標中滿意度最高的，說明烏魯木齊市公共就業(yè)服務機構的工作人員服務意識較強，能較好地為顧客提供讓他們滿意的公共就業(yè)服務。

3.服務環(huán)境與信息服務和服務內容與價值相比，公眾對服務環(huán)境的滿意度較高。其中，公眾對人才市場的規(guī)模是最不滿意的，均值僅有3.12，這說明烏魯木齊市兩大人才市場規(guī)模都比較小，不能滿足公眾需求；在地理位置方便程度、環(huán)境干凈整潔度方面，均值均達到了3.9以上，這是因為兩大人才市場都位于公交站點附近，交通十分便利，因而公眾對此比較滿意。由于空間不大，招聘會舉行的頻率也不高，所以環(huán)境比較容易保持干凈；在設備先進、現代化方面，顧客滿意度均值只有3.28，說明兩大人才市場設備仍比較落后，顧客滿意度低。

4.服務內容與價值。從服務內容與價值的整體得分情況看，滿意度均值只有3.33，說明公眾對公共就業(yè)服務內容與價值并不太滿意。其中，關于招聘會數量、頻率、規(guī)模方面更低，滿意度均值只有3.25，反映了公共就業(yè)服務機構所舉辦的招聘會質量仍有待提高；在服務內容價值方面，滿意度均值為3.42，說明公眾對服務內容大體滿意，但還沒有達到比較滿意的程度，這反映了公共就業(yè)服務質量的問題。

（二）烏魯木齊市公共就業(yè)服務中存在的問題

西部經濟發(fā)展水平較為落后，雖然在服務型政府建設的大背景下，公共就業(yè)服務的基本框架已經形成，但基本公共服務整體水平偏低，信息服務方式和服務水平落后，服務設施不健全，服務環(huán)境欠佳，招聘單位質量不高，公共就業(yè)服務溝通機制不健全等方面的問題比較突出。

1.就業(yè)信息數量有限、更新緩慢，缺乏有效整合。根據調研我們發(fā)現，獲取烏魯木齊市公共就業(yè)服務信息的渠道僅局限于招聘會和相關網站，就業(yè)信息獲取渠道比較單一，就業(yè)信息數量有限，信息的更新和發(fā)布也比較緩慢，而且就業(yè)信息主要集中于房地產行業(yè)、保險行業(yè)，大多數工作都是銷售，行業(yè)和工作類型都比較單一，缺乏有效整合。

2.就業(yè)服務效率低，缺乏專業(yè)化人才。根據調研我們發(fā)現，公共就業(yè)服務機構效率低下，人才激勵機制不夠完善，服務效率偏低，這將導致公共就業(yè)服務資源供給不足且結構失衡。另外，求職者對公共就業(yè)服務工作人員的知識水平、職業(yè)素養(yǎng)等方面評價得分不高，公共就業(yè)服務專業(yè)化人才隊伍缺乏，人才隊伍配備不夠精良。

3.規(guī)模小，服務設施不健全。在調研中我們發(fā)現，求職者對烏魯木齊市人才市場和新疆人才市場的規(guī)模不滿意，認為兩個人才市場規(guī)模太小。人才市場內沒有可供求職者查詢就業(yè)信息的相關設備，也沒有供公眾了解、反饋業(yè)務信息的現代化設備，給求職者和招聘者造成了很大困擾。此外，公共就業(yè)服務大廳配套設施也不完善，比如沒有休息區(qū)、沒有飲水設備等，服務窗口分類不明，也影響了顧客公共就業(yè)服務體驗。

4.服務內容單一，招聘會質量不高。根據調研我們發(fā)現，烏魯木齊市人才市場和新疆人才市場的招聘單位數量少，且大多數是小型私企的銷售崗位，不能根據求職者的實際需求提供相應的服務，所以求職者感到招聘單位質量不高，對自身的實際幫助作用不大，降低了顧客滿意度。

四、提高烏魯木齊市公共就業(yè)服務滿意度的對策

（一）及時更新、整合就業(yè)信息

公共就業(yè)服務機構要以積極發(fā)展互聯(lián)網信息服務為基礎，整合現有專網系統(tǒng)信息資源，實現招聘信息共享發(fā)布。同時還要建立專門、統(tǒng)一的信息化綜合管理機構，將分散的技術力量進行有效整合，對就業(yè)信息進行有效整合，與各方加強溝通，協(xié)調配合，在招聘會、相關網站、微信、公眾平臺及時發(fā)布分類整合的就業(yè)信息，讓求職者從多種渠道全方位了解最新的招聘信息。

（二）建立激勵機制，培養(yǎng)優(yōu)秀人才

公共就業(yè)服務機構要建立行之有效的人才引進機制和對優(yōu)秀人才的獎勵機制，引進和保留高層次信息化人才。強化對技術人員培訓，提高技術水平。公共就業(yè)服務機構要不斷完善和健全人才激勵機制，提高服務效率，提高公共就業(yè)服務工作人員的知識水平、職業(yè)素養(yǎng)能力。

（三）擴大招聘會規(guī)模，健全服務設施

加大公共就業(yè)服務的資金投入，完善基礎設施建設，提供可供求職者查詢就業(yè)信息的現代化設備，提供配套的設施如公共就業(yè)服務大廳設置休息區(qū)、飲水設備等，讓求職者輕松愉快地參加招聘會，獲取有效的就業(yè)信息；另外，還要科學、合理設置服務窗口，使顧客體驗更加人性化、全方位的公共就業(yè)服務。

（四）擴展服務內容，提高信息服務質量

建立四個數據庫：人力資源需求數據庫主要收集用人單位需求崗位、所需人才類別、學歷需求、職稱需求、技能需求和需求條件等情況，數據庫自動生成人力資源需求數據，方便求職者查找；人力資源儲備數據庫主要通過各種渠道收集儲備的人力資源信息，建立“人力資源儲備數據庫”，包括優(yōu)秀高校畢業(yè)生儲備、優(yōu)秀技術人才儲備、可兼職人才儲備等多種渠道推進人力資源儲備工作；失業(yè)數據庫主要對全縣下崗失業(yè)人員進行摸底調查，納入信息數據庫儲存，實行動態(tài)管理。另外，還要加強信息質量管理，拓展信息服務功能，提高信息服務的整體水平。

（五）建設遠程可視面試系統(tǒng)，健全公共就業(yè)服務方式

隨著經濟和社會的快速發(fā)展，市場競爭加強，人才的流動性也進一步加大，就業(yè)受地域的限制越來越小。傳統(tǒng)的招聘方式已不能滿足需求，遠程可視面試系統(tǒng)讓企業(yè)和求職者可以輕松而高效地實現語音、視頻、文字、文檔多維一體的“面對面”溝通，使得企業(yè)和求職者不受時間、地點等原因的影響，降低了雙方的成本。