王衛(wèi)博 王林緒 李益騏

摘 要：學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠(yuǎn)程教育的關(guān)鍵要素。本文運(yùn)用數(shù)據(jù)分析和文獻(xiàn)綜述的方法，通過對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)現(xiàn)狀的分析， 闡述了美國鳳凰大學(xué)、英國開放大學(xué)、法國遠(yuǎn)程教育中心學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系成功做法，剖析了現(xiàn)有學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系中存在的問題， 并就具體問題給出針對(duì)性的解決策略， 以期對(duì)我國遠(yuǎn)程教育的發(fā)展提供幫助。

關(guān)鍵詞：遠(yuǎn)程教育；支持服務(wù)；現(xiàn)狀；策略

中圖分類號(hào)：G642 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

遠(yuǎn)程教育是利用現(xiàn)代信息技術(shù)，針對(duì)師生在空間和時(shí)間上分離的特點(diǎn)建立的新型教育形式。它和傳統(tǒng)校園教育不同，需要建設(shè)技術(shù)平臺(tái)和遍布廣大學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系，為學(xué)習(xí)者提供自主學(xué)習(xí)、協(xié)作學(xué)習(xí)的教學(xué)環(huán)境、圍繞學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)過程提供支持服務(wù)。遠(yuǎn)程教育中的學(xué)習(xí)支持服務(wù)強(qiáng)調(diào)尊重學(xué)生的個(gè)性化差異和學(xué)習(xí)條件差異，利用先進(jìn)開放的教育理念和技術(shù)優(yōu)勢，適應(yīng)學(xué)生的各種學(xué)習(xí)需求，為學(xué)生提供多樣化、差異化、個(gè)性化的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。

隨著遠(yuǎn)程教育的日益普及和發(fā)展，越來越多的人開始投入到該領(lǐng)域中， 已經(jīng)從初期的規(guī)模增長到現(xiàn)在的質(zhì)量生存，越來越多的學(xué)者開始關(guān)注遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的發(fā)展與完善， 學(xué)習(xí)支持服務(wù)的重要性要體現(xiàn)出來。如何在規(guī)模效益與社會(huì)職責(zé)體現(xiàn)的基礎(chǔ)上，更好地為成人學(xué)習(xí)者提供適合的支持服務(wù)，在支持服務(wù)過程需重點(diǎn)關(guān)注哪些問題，以及圍繞關(guān)注點(diǎn)如何構(gòu)建支持服務(wù)體系等，已經(jīng)成為擺在網(wǎng)絡(luò)教育工作者面前值得深思的問題。在我國建設(shè)遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的過程中，積累了不少經(jīng)驗(yàn)，但是新的實(shí)踐和探索也面臨著許多有待解決的新問題，借鑒國外遠(yuǎn)程教育的有益經(jīng)驗(yàn)，以期為我國學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系建設(shè)提供一些有益的借鑒與參考。

一、遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)重要性闡述

在信息技術(shù)日新月異的今天，在講究創(chuàng)造性人才、主張終身學(xué)習(xí)的信息化時(shí)代，過去灌輸式的教學(xué)方式慢慢被給學(xué)生自由，讓學(xué)生發(fā)揮主觀能動(dòng)性的新教學(xué)理念所影響甚至改變。建構(gòu)主義的核心思想符合這種新趨勢的精神和要求。建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論最早是由瑞士著名教育家皮亞杰提出， 是認(rèn)知學(xué)習(xí)理論的一個(gè)重要學(xué)派。建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論強(qiáng)調(diào)以學(xué)習(xí)者為中心，其學(xué)習(xí)觀強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)者與環(huán)境相互作用來主動(dòng)建構(gòu)。建構(gòu)主義認(rèn)為知識(shí)不是通過教師傳授得來的，而是學(xué)習(xí)者在一定的學(xué)習(xí)情境下，借助其他人（教師、同伴等）和學(xué)習(xí)資料的幫助，通過意義建構(gòu)的方式而獲得的，知識(shí)獲得的多少與學(xué)習(xí)者對(duì)知識(shí)建構(gòu)的程度密切相關(guān)。而對(duì)于成人而言，有經(jīng)驗(yàn)有實(shí)踐，最需要的就是基于自身經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)來學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能。學(xué)習(xí)支持服務(wù)正是以學(xué)習(xí)者為中心，通過輔導(dǎo)教師、學(xué)習(xí)材料和各種媒體的作用，促使學(xué)習(xí)者完成對(duì)學(xué)習(xí)信息的加工，達(dá)到學(xué)習(xí)的目標(biāo)。

教學(xué)時(shí)空分離是遠(yuǎn)程教育模式的優(yōu)勢也是劣勢。時(shí)空分離不再將學(xué)生學(xué)習(xí)局限特定空間、集中的時(shí)間之內(nèi)，能很好滿足成人終身學(xué)習(xí)的教育需求；然而也凸顯出了分離學(xué)習(xí)狀態(tài)對(duì)學(xué)習(xí)者自身學(xué)習(xí)素養(yǎng)的較高要求同學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)素養(yǎng)較低之間的顯著矛盾。加之參加遠(yuǎn)程教育的大多是成人，成人學(xué)習(xí)特性迫切需要學(xué)校和教師相應(yīng)的關(guān)心與幫助，提供各種學(xué)習(xí)支持和服務(wù)。而對(duì)于各試點(diǎn)高校而言，如何在推進(jìn)遠(yuǎn)程教育前行中，保障遠(yuǎn)程教育教學(xué)質(zhì)量，提升其社會(huì)認(rèn)可性等，學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠(yuǎn)程教育的前提和基礎(chǔ)，遠(yuǎn)程教育的教與學(xué)都離不開良好的學(xué)習(xí)支持服務(wù)的支撐。完善的學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)，健全的學(xué)習(xí)支持服務(wù)運(yùn)行機(jī)制，是普通高校遠(yuǎn)程教育成功的根本保證。學(xué)習(xí)支持服務(wù)是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的核心，也是遠(yuǎn)程教育健康穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。

二、遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)現(xiàn)狀

（一）學(xué)習(xí)支持服務(wù)的定義

在遠(yuǎn)程教育研究領(lǐng)域，關(guān)于學(xué)習(xí)支持服務(wù)的定義繁多，至今也沒有一個(gè)權(quán)威定義能夠概括學(xué)習(xí)支持服務(wù)的所有內(nèi)涵，學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)總是在不同的遠(yuǎn)程系統(tǒng)中提供著不同的內(nèi)容和不同程度的服務(wù)。下面列舉的是具有代表性的學(xué)習(xí)支持服務(wù)定義：

西沃特：學(xué)習(xí)支持服務(wù)是一種組織形式，通過這種形式學(xué)習(xí)者可以充分利用機(jī)構(gòu)的教學(xué)服務(wù)設(shè)施。該系統(tǒng)具有交互作用，并能夠激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)力。

羅賓遜：學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)是指在學(xué)習(xí)者在教師/其他學(xué)習(xí)者人際交流學(xué)習(xí)過程中為學(xué)習(xí)者提供反饋的活動(dòng)補(bǔ)充資料（如學(xué)習(xí)手冊或?qū)W習(xí)指南等）真實(shí)或虛擬的學(xué)習(xí)小組和學(xué)習(xí)中心圖書館通信設(shè)備網(wǎng)絡(luò)的提供等。

索普：學(xué)習(xí)支持服務(wù)是在學(xué)習(xí)發(fā)生前、學(xué)習(xí)過程中以及學(xué)習(xí)完成后，能夠?qū)σ阎獙W(xué)習(xí)者或?qū)W習(xí)小組的需求做出反應(yīng)的所有元素的總和。

丁興富：學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠(yuǎn)程教學(xué)院校及其代表教師等為遠(yuǎn)程學(xué)生提供的以師生或?qū)W生之間的人際面授和基于技術(shù)媒體的雙向通信交流為主的各種信息的、資源的、人員的和設(shè)施的支助服務(wù)的總和，其目的在于指導(dǎo)、幫助和促進(jìn)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)，提高遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的質(zhì)量和效果。

周蔚：“學(xué)習(xí)支持”是遠(yuǎn)程教育院校為遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者解決學(xué)習(xí)困難和問題。提高遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)有效性而提供的各種類型的幫助活動(dòng)，包括資源服務(wù)、技術(shù)設(shè)施支持、學(xué)習(xí)過程服務(wù)和行政管理服務(wù)等方面的全方位服務(wù)。

綜合分析上述定義發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)外不同學(xué)者關(guān)于學(xué)習(xí)支持服務(wù)的論述側(cè)重點(diǎn)有所不同，但都能概述成為支持學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)而提供的各種服務(wù)。學(xué)習(xí)支持服務(wù)是指由遠(yuǎn)程機(jī)構(gòu)和教師提供的與學(xué)習(xí)者雙向交流的，支持其自主學(xué)習(xí)完成學(xué)業(yè)、提高遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)質(zhì)量的，資源、智力、人員、管理、技術(shù)和情感等方面全方位支持服務(wù)的總稱。

（二）學(xué)習(xí)支持服務(wù)分類

學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系提供的具體服務(wù)項(xiàng)目可以分為四大類：信息服務(wù)、資源服務(wù)、人員服務(wù)、設(shè)施服務(wù)。

信息服務(wù)既包括向?qū)W生單向發(fā)送的課程注冊信息、廣播電視教學(xué)節(jié)目信息、網(wǎng)絡(luò)課程教學(xué)信息等，也包括對(duì)學(xué)生求助信息、咨詢信息或反饋信息的答復(fù)等。資源服務(wù)主要是為學(xué)生提供各類課程學(xué)習(xí)材料和其它輔助材料，包括傳統(tǒng)圖書館和電子（數(shù)字、虛擬）圖書館服務(wù)。這些課程學(xué)習(xí)材料和輔助材料是多媒體和多載體的，從印刷材料、視聽材料直到計(jì)算機(jī)多媒體和網(wǎng)絡(luò)資源。人員服務(wù)包括上面討論過的人際面授活動(dòng)和基于技術(shù)媒體的雙向通信交互活動(dòng)兩大類。這些人員服務(wù)活動(dòng)具有教學(xué)、指導(dǎo)、輔導(dǎo)、答疑、咨詢、協(xié)助、支持、幫助、激勵(lì)、感情聯(lián)絡(luò)和校園文化等諸多功能。設(shè)施服務(wù)包括圖書館設(shè)施、視聽設(shè)施、通訊設(shè)施和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施等。設(shè)施服務(wù)就是普通高校遠(yuǎn)程教育院校及其在各地的學(xué)習(xí)中心為學(xué)生提供各種學(xué)習(xí)設(shè)施和設(shè)備服務(wù)，如語音實(shí)驗(yàn)室、視聽閱覽室、音頻或視頻會(huì)議系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中心和網(wǎng)絡(luò)教室等。

學(xué)習(xí)支持服務(wù)可按服務(wù)內(nèi)容性質(zhì)和學(xué)習(xí)進(jìn)程分類。從服務(wù)內(nèi)容性質(zhì)上看，學(xué)習(xí)支持服務(wù)主要分為學(xué)術(shù)性支持服務(wù)和非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)兩類：學(xué)術(shù)性支持服務(wù)貫穿于整個(gè)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)過程中，是落實(shí)學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)，促進(jìn)教育與學(xué)相互作用，確保教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵。包括網(wǎng)上答疑、面授輔導(dǎo)、作業(yè)批改、實(shí)踐教學(xué)、組織討論、試卷分析及其它各類設(shè)備資源的服務(wù)。非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)包括管理性支持、技術(shù)性支持、社會(huì)性支持三類。從學(xué)習(xí)進(jìn)程上看，學(xué)習(xí)支持服務(wù)則可分為學(xué)前服務(wù)、學(xué)習(xí)過程中的服務(wù)以及學(xué)后服務(wù)。

（三）國外典型院校學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系

學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系建設(shè)是遠(yuǎn)程教育中最重要的環(huán)節(jié)，建立、運(yùn)行和維持一個(gè)高效和全面的學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)是保證遠(yuǎn)程教育發(fā)展的關(guān)鍵之一。美國、英國、法國對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系建設(shè)的理論和實(shí)踐兩方面不斷進(jìn)行探索，已積累了一定的成果和經(jīng)驗(yàn)。在新形勢下，更新觀念，探討如何建立科學(xué)的遠(yuǎn)程教學(xué)支持服務(wù)體系，已成為遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域里重要課題。

美國鳳凰城大學(xué)采用遠(yuǎn)程教育辦學(xué)機(jī)構(gòu)為建設(shè)主體的辦學(xué)模式，它們都是獨(dú)立自主的辦學(xué)主體，其支持服務(wù)體系是作為學(xué)校發(fā)展和建設(shè)的一部分，自主建設(shè)與運(yùn)行，為自身教學(xué)服務(wù)。鳳凰城大學(xué)建立了由“地面校園”和“網(wǎng)上校園”組成的支持服務(wù)系統(tǒng)。在大多數(shù)州設(shè)立分校和學(xué)習(xí)中心，形成執(zhí)行副校長——地方VP——校園VP/主任——學(xué)術(shù)事務(wù)小組——教學(xué)人員的組織管理系統(tǒng)；鳳凰城大學(xué)采用一套有效E-learning支持系統(tǒng)，學(xué)生從注冊入學(xué)、繳納學(xué)費(fèi)、購買資料、到教學(xué)研討、完成作業(yè)、參加考試、畢業(yè)典禮等，所有環(huán)節(jié)都在網(wǎng)上完成，學(xué)生可以隨時(shí)注冊課程，課程修完合格并達(dá)到一定學(xué)分后即可畢業(yè)，構(gòu)成“網(wǎng)上校園”。形成了獨(dú)特的業(yè)務(wù)小組遠(yuǎn)程接待支持服務(wù)模式。

英國開放大學(xué)采用遠(yuǎn)程教育辦學(xué)機(jī)構(gòu)為建設(shè)主體的辦學(xué)模式，它們都是獨(dú)立自主的辦學(xué)主體，其支持服務(wù)體系是作為學(xué)校發(fā)展和建設(shè)的一部分，自主建設(shè)與運(yùn)行，為自身教學(xué)服務(wù)。英國開放大學(xué)在全國建立了包括13個(gè)地區(qū)中心及其下轄的290多個(gè)學(xué)習(xí)中心，形成完整的支持服務(wù)體系。地區(qū)中心在支持服務(wù)中起核心作用。學(xué)習(xí)中心在管理中心的安排下，由兼職人員提供本地化、個(gè)性化的支持服務(wù)。英國開放大學(xué)采用混合式學(xué)習(xí)模式。學(xué)生一方面基于多種媒體的教學(xué)資源進(jìn)行自主學(xué)習(xí) 其中印刷文字教材仍然是主要的媒體，同時(shí)利用廣播電視和錄音錄像等視聽教材、網(wǎng)絡(luò)課程進(jìn)行學(xué)習(xí)；另一方面，通過接受面授輔導(dǎo)、參與小組學(xué)習(xí)和各種網(wǎng)上教學(xué)活動(dòng)，進(jìn)行自主學(xué)習(xí)和協(xié)作學(xué)習(xí)。在英國開放大學(xué)，基礎(chǔ)課程和某些高級(jí)課程還要求學(xué)生必須參加為期一周的短期住宿學(xué)校，也稱暑期學(xué)校。近幾年，英國開放大學(xué)也積極開展電子遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)，發(fā)揮其交互性的優(yōu)勢，使用傳統(tǒng)媒體和新媒體之間的平衡來實(shí)現(xiàn)最好的學(xué)習(xí)效果。

法國是國家為建設(shè)主體。以法國國家遠(yuǎn)程教育中心（CNED）為代表，核心理念是為法國社會(huì)提供大眾化教育與培訓(xùn)。CNED是國家成立的專門的遠(yuǎn)程教育服務(wù)機(jī)構(gòu)，直屬于教育部，主任由政府任命，國家以行政指令方式要求普通高校遠(yuǎn)程教育依托，進(jìn)行支持服務(wù)。目前，它與法國80多所公立高校之間以課程為單位進(jìn)行合作（服務(wù)課程已有64277門），服務(wù)的對(duì)象是多元化的。法國CNED設(shè)一個(gè)總部，8個(gè)分院，在全國設(shè)置130個(gè)教學(xué)接收站（也稱為教學(xué)輔導(dǎo)站） 和500個(gè)教學(xué)點(diǎn)，形成了覆蓋全法國的遠(yuǎn)程教育網(wǎng)絡(luò)?？偛吭O(shè)7個(gè)處室，其中成人培訓(xùn)部、遠(yuǎn)程師資培訓(xùn)學(xué)校、遠(yuǎn)程接待、視聽部、自動(dòng)化出版車間等5個(gè)部門具有公共服務(wù)性質(zhì)。8個(gè)分院分布在不同的區(qū)域，基于各地的不同需求按專業(yè)劃分承擔(dān)不同的培訓(xùn)任務(wù)；各分院的遠(yuǎn)程接待中心機(jī)構(gòu)設(shè)置和總部一致，但其職能有分工，總部接待中心負(fù)責(zé)整個(gè)的咨詢，各分院接待中心則主要負(fù)責(zé)注冊到該分院課程項(xiàng)目學(xué)生的咨詢。

三、當(dāng)前遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)存在的主要問題

通過已有研究文獻(xiàn)梳理和現(xiàn)實(shí)考察，可以發(fā)現(xiàn)國外學(xué)者對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的研究起步早，理論研究系統(tǒng)，實(shí)踐的案例也多成為借鑒的典范。國內(nèi)學(xué)者對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)是在借鑒國外研究的基礎(chǔ)上，對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的實(shí)踐探索，更多是對(duì)國外理論和既有框架的實(shí)際運(yùn)用以及發(fā)現(xiàn)實(shí)踐過程中存在的各種問題，成熟理論尚且缺乏。隨著我國開放教育的不斷發(fā)展，目前開放教育出現(xiàn)了新的特點(diǎn)，學(xué)習(xí)支持服務(wù)無論在理論研究還是實(shí)踐運(yùn)作方面仍然存在不少問題，主要表現(xiàn)為：

（一）教師與管理人員學(xué)習(xí)支持服務(wù)的觀念陳舊

主要表現(xiàn)在部分教師不能適應(yīng)遠(yuǎn)程教育的特點(diǎn)，對(duì)遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)者普遍存在的工學(xué)矛盾突出、出勤率低等問題不能采取針對(duì)性的措施；一些教師對(duì)學(xué)習(xí)者通過網(wǎng)上“非實(shí)時(shí)答疑區(qū)”或“實(shí)時(shí)答疑區(qū)”提出的問題不夠重視，未能及時(shí)幫助他們清除學(xué)習(xí)障礙；對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者從入學(xué)到畢業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)中，有時(shí)缺少必要的導(dǎo)學(xué)信息服務(wù)；由于輔導(dǎo)員多是退休返聘人員，經(jīng)驗(yàn)、能力、素質(zhì)參差不齊，對(duì)學(xué)習(xí)者的服務(wù)和管理不夠到位。

（二）教學(xué)資源與教育設(shè)施支持服務(wù)更新不及時(shí)

一些遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)不斷擴(kuò)招，而在教學(xué)資源和基礎(chǔ)設(shè)施方面卻跟不上；遠(yuǎn)程教育教師或管理者的規(guī)模與學(xué)習(xí)者規(guī)模不匹配，教學(xué)質(zhì)量受到影響；有些網(wǎng)上教學(xué)資源更新速度慢，課程使用版本陳舊，不能及時(shí)跟上科學(xué)技術(shù)的發(fā)展；部分教育設(shè)施陳舊，教學(xué)環(huán)境簡陋，影響了課堂教學(xué)的質(zhì)量，缺乏針對(duì)性導(dǎo)致學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)興趣下降。

（三）教學(xué)模式與遠(yuǎn)程教育發(fā)展速度不相匹配

遠(yuǎn)程教育的網(wǎng)上教學(xué)與面授教學(xué)的課時(shí)分配比例應(yīng)根據(jù)課程類別的不同而設(shè)置。例如管理類課程應(yīng)多采取討論式的網(wǎng)上教學(xué)模式，而計(jì)算機(jī)課程應(yīng)增加上機(jī)實(shí)驗(yàn)的面授輔導(dǎo)時(shí)間。此外，有些教師教學(xué)模式單一化，沒有真正體現(xiàn)“以學(xué)習(xí)者為中心”的教學(xué)理念，無法滿足學(xué)習(xí)者個(gè)性化的要求；有些教師沒有將“教學(xué)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皩?dǎo)學(xué)”，不能體會(huì)“授人以魚，不如授之以漁”的道理；在信息化的教學(xué)背景下，部分教師尚未熟練掌握現(xiàn)代教育技術(shù)，無法跟上現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育發(fā)展的速度。

四、提升遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的對(duì)策

針對(duì)存在的問題，結(jié)合西北工業(yè)大學(xué)遠(yuǎn)程教育的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，依據(jù)構(gòu)成遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系各要素之間的內(nèi)在聯(lián)系，構(gòu)建一個(gè)全新的、全面的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系。逐步克服由于師生時(shí)空分離帶來的不便，使遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者通過現(xiàn)代信息技術(shù)渠道獲得高效的管理服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的資源服務(wù)、個(gè)性化的學(xué)習(xí)過程、快捷的技術(shù)支持服務(wù)。

（一）管理服務(wù)：規(guī)范、高效

為確保開放遠(yuǎn)程教學(xué)活動(dòng)的正常進(jìn)行，保證各項(xiàng)教學(xué)任務(wù)的順利完成，必須科學(xué)決策、周密布置，職責(zé)分明，使服務(wù)職能落到實(shí)處。同時(shí)還要管理規(guī)范，簡化管理流程。如對(duì)入學(xué)測試、選課、注冊交費(fèi)、畢業(yè)、獲取學(xué)位等各環(huán)節(jié)服務(wù)要落實(shí)步驟、簡化程序。還要設(shè)立公共信息平臺(tái)，利用注冊使學(xué)習(xí)者與各類服務(wù)者之間保持溝通，保證每一個(gè)學(xué)習(xí)者享受便捷、到位的服務(wù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，這就需要建立專業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍，強(qiáng)化管理人員的敬業(yè)精神與服務(wù)態(tài)度。

（二）資源服務(wù)：優(yōu)質(zhì)、豐富

豐富優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)資源是確保遠(yuǎn)程教育成功的關(guān)鍵。要聘請(qǐng)由名家、專家組成的主講教師，組成教師團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)行資源建設(shè)，打造電大課程品牌。課程由主講教師、主持教師、責(zé)任（面授）教師全面管理。課程教師應(yīng)充分信任、尊重和關(guān)懷學(xué)習(xí)者，深入理解課程特點(diǎn)及教材內(nèi)容，將學(xué)習(xí)與現(xiàn)實(shí)生活聯(lián)系起來，用精湛的教學(xué)藝術(shù)和廣博的學(xué)識(shí)來促進(jìn)學(xué)習(xí)者積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)。要從課程原則、課程定位、發(fā)展策略方面完整地構(gòu)建具有成人特色的課程體系，使課程能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展的需求，體現(xiàn)時(shí)代的特征；適應(yīng)學(xué)習(xí)者多樣化發(fā)展的需求。

（三）學(xué)習(xí)過程服務(wù)：個(gè)性化、人文化

教育本身是培養(yǎng)人的活動(dòng)，教育應(yīng)是人性化的教育。要順應(yīng)人的成長與發(fā)展規(guī)律，應(yīng)充分了解學(xué)生的個(gè)性差異，分析學(xué)生的潛能，做到教學(xué)目標(biāo)的多元化，形考練習(xí)的層次化。教學(xué)過程中要給予學(xué)生充分的理解、尊重和關(guān)愛?！叭绻h(yuǎn)程教育不能提供個(gè)別化的學(xué)生支持服務(wù)，它就無法同傳統(tǒng)教育競爭。”與普通學(xué)校的學(xué)生相比，參加現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)的習(xí)者基礎(chǔ)相對(duì)薄弱，學(xué)習(xí)中遇到的困難和阻力更大，因此需要更多的人文關(guān)懷。必須要為學(xué)習(xí)者提供一個(gè)良好的網(wǎng)上學(xué)習(xí)和交流環(huán)境，以排除獨(dú)立學(xué)習(xí)的孤獨(dú)感，增強(qiáng)其持續(xù)學(xué)習(xí)的積極性。

（四）技術(shù)支持服務(wù)：方便、快捷

技術(shù)服務(wù)包括幫助解決遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)在教學(xué)和管理方面所遇到的所有技術(shù)問題。應(yīng)該充分發(fā)揮現(xiàn)代教育技術(shù)的優(yōu)勢，對(duì)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)給予及時(shí)的技術(shù)幫助。如對(duì)學(xué)生所經(jīng)常遇到的課件下載和播放、形考系統(tǒng)、BBS討論平臺(tái)、學(xué)習(xí)材料下載等問題能隨時(shí)給予提醒與指導(dǎo)。創(chuàng)新技術(shù)手段解決學(xué)生學(xué)習(xí)過程中遇到的各種困難與問題。利用現(xiàn)代通訊手段，使學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)更為方便、快捷，在學(xué)習(xí)型社會(huì)中形成符合成人特點(diǎn)的隨時(shí)、隨地的泛在學(xué)習(xí)。

本研究為更好地說明問題將學(xué)習(xí)支持服務(wù)內(nèi)容及范圍限定在四個(gè)方面。其實(shí)，在遠(yuǎn)程教育支持服務(wù)的實(shí)踐中，管理過程服務(wù)、學(xué)習(xí)資源服務(wù)、學(xué)習(xí)過程服務(wù)及技術(shù)服務(wù)是有機(jī)的整體，它們相互聯(lián)系，不可截然分割。有效的學(xué)習(xí)支持服務(wù)要求教學(xué)效果與教學(xué)目標(biāo)相吻合，滿足個(gè)人的學(xué)習(xí)需求，需要各層級(jí)遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)（教學(xué)點(diǎn)）之間開展有效的分工合作。必須根據(jù)學(xué)習(xí)者的需求，針對(duì)目前學(xué)習(xí)支持服務(wù)中存在的問題，更新理念，投入更多的人力與物力，使學(xué)習(xí)支持服務(wù)更具針對(duì)性，并提高有效性。

五、結(jié)語

遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)是以學(xué)習(xí)者為中心的遠(yuǎn)程教育的基礎(chǔ)和保證。在遠(yuǎn)程教育迅速發(fā)展的今天，社會(huì)給予網(wǎng)絡(luò)教育更大的期望和更高的社會(huì)責(zé)任，促使我們不斷去思考、去提高。只有不斷引入國外成熟做法、先進(jìn)理論思想，加上嚴(yán)謹(jǐn)有序的過程性監(jiān)控與改進(jìn)機(jī)制。才能不斷完善網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系，提高學(xué)習(xí)支持服務(wù)能力，培養(yǎng)學(xué)習(xí)者的自學(xué)能力，充分促進(jìn)學(xué)習(xí)主體的作用，使每個(gè)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者都可以獲得成功，達(dá)到遠(yuǎn)程開放教育的培養(yǎng)目標(biāo)。讓網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)成為終身學(xué)習(xí)的堅(jiān)實(shí)力量，讓遠(yuǎn)程教育應(yīng)有的終身教育職責(zé)更強(qiáng)更廣。

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