向林杰

在互聯(lián)網(wǎng)改造餐飲業(yè)的這本故事集中，我們親眼見證了萬千家企業(yè)無數(shù)種模式的誕生和死亡，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大潮中，餐飲行業(yè)成為第一個硝煙彌漫的戰(zhàn)場?？墒牵谝詢r格戰(zhàn)為導(dǎo)向的“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”改造中，顧客并沒有拿出一片忠心，反而誰家便宜就找誰，這不是餐飲企業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)的初衷和出路，用戶粘性的養(yǎng)成依然得從熟悉的會員營銷入手。

在餐飲行業(yè)會員營銷深耕十年的雅座見證了行業(yè)市場需求和技術(shù)手段的變遷?！皶T只是一種管理手段，會員營銷歸根結(jié)底是幫助商家管理用戶。任何的商業(yè)都是商家去影響管理用戶的過程。”雅座CEO白昱認(rèn)為盡管時代在變化，但理論和方法是一脈相承的，如何讓商家更了解消費者以及管理消費者是雅座的使命。

白昱介紹，雅座所提供的會員營銷服務(wù)分為三部分，首先為餐飲企業(yè)提供一套CRM管理系統(tǒng)，即會員營銷管理工具；之后還需為企業(yè)總結(jié)和提供高效的方法和流程，讓企業(yè)易執(zhí)行；在工具和理論到位之后，雅座會派遣專業(yè)顧問團隊針對性地為客戶服務(wù)。雅座已經(jīng)建立了方法論、工具和運營三位一體的完整的壁壘體系。

任何一個企業(yè)都需要客戶關(guān)系管理，如果不管理，客戶就疏遠(yuǎn)了，生意也會慢慢冷清。餐飲企業(yè)每天新會員的及格轉(zhuǎn)化率為15%-30%，每天的會員消費占比及格線是30%，所以成功的會員營銷對于餐飲企業(yè)來說能保障穩(wěn)定的客源。目前，雅座服務(wù)約2萬個餐飲品牌，共7萬家門店，由于連鎖餐飲企業(yè)每天接待的消費者成千上萬，待處理的數(shù)據(jù)量非常龐大，迫切需要一套科學(xué)的系統(tǒng)來管理，所以大型餐飲連鎖品牌率先成為雅座的客戶。白昱介紹，國內(nèi)的餐飲企業(yè)百強中有43家是雅座的付費客戶。

不同餐企的需求是截然不同的，品牌企業(yè)有品牌號召力，例如星巴克和街邊奶茶店管理客戶的手段必然會不一樣。在餐飲行業(yè)會員營銷的起步階段，小企業(yè)的需求比較簡單，小店也不足以吸引消費者成為會員，所以在雅座服務(wù)的客戶當(dāng)中，小型餐廳相對比較少。那么，這些餐廳該如何管理自己的顧客呢？小雅CRM應(yīng)運而生。

2015年6月份，雅座獲得支付寶母公司螞蟻金服數(shù)億戰(zhàn)略投資，同年11月，由雅座開發(fā)的支付寶開放平臺上的免費應(yīng)用——小雅CRM正式上線，為廣大中小餐飲企業(yè)提供會員營銷及數(shù)據(jù)分析服務(wù)。線下商戶所面對的困難是大量的商業(yè)信息沒有被數(shù)字化，所以管理成了難題。阿里制定了“線下淘寶”的戰(zhàn)略，希望通過支付寶這個平臺為企業(yè)服務(wù)，將商家的顧客信息進行數(shù)據(jù)化處理，幫助傳統(tǒng)餐企轉(zhuǎn)型。

據(jù)統(tǒng)計，目前消費者在線下餐飲消費的支付形式中，83%來自現(xiàn)金支付，10%-12%的比例是信用卡支付，只有5%是移動支付?！熬€下淘寶”戰(zhàn)略首先將餐飲企業(yè)的移動支付功能開通，進入商家的運作體系。對于大部分商家來說，單一的移動支付功能仍然不能滿足他們的需求，還需要更多的增值服務(wù)。此時，雅座的餐飲會員營銷服務(wù)順勢并軌，同時消化十年來積累的餐飲行業(yè)知識庫和經(jīng)驗，這對企業(yè)、支付寶和雅座三方來說，是一種多方共贏的選擇。

移動支付讓商家享受到便捷的現(xiàn)金流和客戶管理體驗，白昱預(yù)言，未來三到五年是移動支付快速發(fā)展的階段，三年后移動支付的占比將從5%提升為50%。雅座與支付寶共同提出了“支付即會員”的概念，一旦商家使用小雅CRM，每一個消費者的移動支付行為都會帶著消費者的個人標(biāo)簽進入到管理系統(tǒng)當(dāng)中，同時，會員發(fā)展的速度指數(shù)性上升，成本降低效率提高，小店也可以做會員，這就是目前餐飲行業(yè)痛點的解決方案。

歷經(jīng)了行業(yè)十年沉浮，完成互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的雅座無論是產(chǎn)品研發(fā)，還是服務(wù)模式，都實現(xiàn)了優(yōu)化升級，既可以服務(wù)于大型餐飲連鎖，也可以服務(wù)于中小餐飲企業(yè)，給商家提供全渠道的會員營銷服務(wù)支持。談到今年的規(guī)劃，白昱希望小雅CRM解決方案能滿足更多的餐企需求，實現(xiàn)客戶量的大幅增長，從當(dāng)前的7萬上升至30萬商家用戶，雅座也能順理成章成為全球最大的CRM商業(yè)公司。

技術(shù)的發(fā)展會對原來的格局進行重新的洗牌，那些愿意成長和革新的公司會活得更好。而對于擁有數(shù)千年歷史的餐飲行業(yè)來說，互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)帶來了一次全新的機會。