王　勇，張培林（.武漢理工大學(xué)，湖北武漢430063；2.武漢工商學(xué)院，湖北武漢430065；3.湖北商務(wù)服務(wù)發(fā)展研究中心，湖北武漢430065）

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產(chǎn)業(yè)融合下冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價實證

王勇1、2、3，張培林1
（1.武漢理工大學(xué)，湖北武漢430063；2.武漢工商學(xué)院，湖北武漢430065；3.湖北商務(wù)服務(wù)發(fā)展研究中心，湖北武漢430065）

摘要：目前我國冷鏈物流行業(yè)還普遍存在著基礎(chǔ)設(shè)施落后、專業(yè)化程度不高、服務(wù)水平低下等問題。在理論研究方面，對冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的研究也相對不足，在一定程度上阻礙了我國冷鏈物流行業(yè)的健康發(fā)展。冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，主要包括冷藏能力、運作能力、人員溝通能力以及物流信息能力四個維度。我國冷鏈物流企業(yè)，應(yīng)引進先進的冷藏裝備和冷藏技術(shù)，確保冷鏈物品流通過程中的質(zhì)量；提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)；加強物流服務(wù)人員培訓(xùn)與管理，引進高端人才；重視物流信息化建設(shè)；整合內(nèi)部資源，增強部門間的協(xié)調(diào)性，進一步提高企業(yè)的運作能力，增強企業(yè)的核心競爭力。

關(guān)鍵詞：冷鏈物流；物流服務(wù)質(zhì)量；評價體系；模糊綜合評價法

一、產(chǎn)業(yè)融合及冷鏈物流發(fā)展概述

（一）產(chǎn)業(yè)融合理論及特點

產(chǎn)業(yè)融合（Industry Convergence）是指不同產(chǎn)業(yè)或同一產(chǎn)業(yè)不同行業(yè)相互滲透、相互交叉，最終融合為一體，逐步形成新產(chǎn)業(yè)的動態(tài)發(fā)展過程。產(chǎn)業(yè)融合最早源于數(shù)字技術(shù)出現(xiàn)導(dǎo)致的信息行業(yè)之間的相互交叉。例如，20世紀70年代的通信技術(shù)革新和信息處理技術(shù)的革新推動了通信、郵政、廣播、報刊等傳媒間的相互融合。隨著新科技革命的迅猛發(fā)展和企業(yè)跨行業(yè)、跨地區(qū)的兼并重組，產(chǎn)業(yè)的邊界逐步趨于模糊化，新的融合型產(chǎn)業(yè)體系也逐漸形成。

在經(jīng)濟全球化、高新技術(shù)迅速發(fā)展的推動下，提高產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)效率和核心競爭力是促進企業(yè)快速穩(wěn)定健康發(fā)展的重要方式。產(chǎn)業(yè)融合理論正是在這種現(xiàn)實需求的環(huán)境中產(chǎn)生的，其特點有：創(chuàng)新性，即促進傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新，推進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化與產(chǎn)業(yè)發(fā)展，同時催生出的新技術(shù)融合更多的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)部門，改變傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)與服務(wù)方式；產(chǎn)業(yè)復(fù)合性，即將不同產(chǎn)業(yè)或同一產(chǎn)業(yè)的不同行業(yè)相互滲透、相互交叉，最終融合為一體，逐步形成新產(chǎn)業(yè)的動態(tài)發(fā)展模式。產(chǎn)業(yè)融合可分為產(chǎn)業(yè)交叉、產(chǎn)業(yè)滲透和產(chǎn)業(yè)重組三類。

西方關(guān)于產(chǎn)業(yè)融合基本特征和規(guī)律的揭示大致有：從產(chǎn)業(yè)融合的原因來說，產(chǎn)業(yè)融合源于技術(shù)進步和管制的放松；[1]產(chǎn)業(yè)融合一般發(fā)生在產(chǎn)業(yè)之間的邊界和交叉處；[2]發(fā)生產(chǎn)業(yè)融合的產(chǎn)業(yè)，相互之間具有一定程度的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性[3]或技術(shù)與產(chǎn)品的替代性；[4]技術(shù)的融合并不意味著產(chǎn)業(yè)的融合，產(chǎn)業(yè)融合應(yīng)以市場融合為導(dǎo)向；[5]產(chǎn)業(yè)融合的結(jié)果是改變了原有產(chǎn)業(yè)和企業(yè)之間的競爭合作關(guān)系，從而導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)界限的模糊化，甚至于重劃產(chǎn)業(yè)界限；[6]斯蒂格利茲（Nils Stieglitz）[7]提出了四種類型的產(chǎn)業(yè)融合；林德（Lind）[8]建立了一個產(chǎn)業(yè)生命周期理論模型來分析產(chǎn)業(yè)融合現(xiàn)象，提出產(chǎn)業(yè)融合是指由技術(shù)變革引發(fā)的產(chǎn)業(yè)邊界重新界定。

國內(nèi)外學(xué)者對產(chǎn)業(yè)融合的研究，已經(jīng)涉及了產(chǎn)業(yè)融合的原因、動力、過程、趨勢、管制政策等方面，以發(fā)達國家市場經(jīng)濟理論、制度理論、技術(shù)條件等為背景，所得出的結(jié)論也是有針對性的。

（二）我國冷鏈物流發(fā)展現(xiàn)狀及問題

近年來，隨著人們生活質(zhì)量的逐步提升，消費需求在潛移默化中發(fā)生著變化，多元化、新鮮化已成為消費者的追求。生鮮食品、乳制品、速凍食品等生活必需品單純依靠傳統(tǒng)的常溫物流已無法滿足消費者和市場的需要，冷鏈物流開始滲透到日常生活的各個方面，其發(fā)展也得到了越來越多的關(guān)注。

較之發(fā)達國家冷鏈物流的迅猛發(fā)展，我國冷鏈物流的發(fā)展還處于探索階段，有組織、成規(guī)模、較完善的冷鏈物流體系尚未形成，冷鏈物流的各個環(huán)節(jié)之間缺乏組織協(xié)調(diào)性，還存在著很多問題。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計，我國大部分生鮮食品仍以常溫流通為主，而發(fā)達國家的冷鏈流通率普遍達到95%以上；發(fā)達國家的蔬菜、水果等生鮮食品在整個冷鏈環(huán)節(jié)中的損耗僅有2%～5%，而我國農(nóng)產(chǎn)品在冷鏈環(huán)節(jié)中的損耗相當嚴重，果蔬、肉類、水產(chǎn)品的流通腐損率分別達到20%～30%、12%、15%，由于冷鏈的問題造成每年約有1 200萬噸水果和1.3億噸蔬菜的浪費。[9]

目前，國內(nèi)學(xué)者對冷鏈物流的研究多集中于相關(guān)概念、發(fā)展現(xiàn)狀、冷鏈物流企業(yè)績效評價、冷鏈物流配送路徑優(yōu)化以及將成熟的質(zhì)量管理理論應(yīng)用到冷鏈物流行業(yè)等等，關(guān)于冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價的研究較少。

針對冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價的相關(guān)研究，孫婧、黃世祥[10]從規(guī)模實力、定價水平、技術(shù)水平、服務(wù)水平、管理水平五個方面建立了第三方冷鏈物流企業(yè)指標評價體系，并用層次分析的方法確定了權(quán)數(shù)，然后利用模糊綜合評價方法進行了實例驗證。駱勇平[11]從物流服務(wù)質(zhì)量、物流配送效率、物流成本效益三個角度出發(fā)，建立了生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流的評價指標體系，并確定了各個指標的權(quán)重。劉廣海、謝如鶴[12]指出我國應(yīng)規(guī)范冷鏈物流操作流程，完善冷鏈管理制度，并建立符合自身的食品冷鏈物流標準化體系。何耀宇、呂永衛(wèi)[13]通過影響物流服務(wù)質(zhì)量的五個因素建立了物流服務(wù)質(zhì)量影響因素與顧客忠誠度關(guān)系的結(jié)構(gòu)方程模型，并進行了實證研究。余偉英、彭帆[14]設(shè)立了生鮮類農(nóng)產(chǎn)品的物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系。陳紅麗、陸華[15]詳細探討了我國生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價體系建立的原則、指標體系應(yīng)包含的內(nèi)容以及評價方法的選取等問題，建立了生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系。

可以看出，現(xiàn)有文獻關(guān)于冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量理論的研究還比較少，特別是在冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價方面的研究更是匱乏。因此，構(gòu)建一套科學(xué)合理、易于操作的冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，能夠在一定程度上豐富冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域內(nèi)相關(guān)的理論研究。

針對我國冷鏈物流行業(yè)面臨的嚴峻形勢，在結(jié)合冷鏈物流行業(yè)固有特點的基礎(chǔ)上，構(gòu)建起一套科學(xué)合理、易于操作的冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，并運用它客觀地評價我國冷鏈物流在發(fā)展過程中產(chǎn)生的各種問題，找出問題出現(xiàn)的根源并加以改進，以達到促進我國冷鏈物流企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的目標，是非常有必要且有意義的。

二、產(chǎn)業(yè)融合背景下冷鏈物流評價指標體系的構(gòu)建

本文在借鑒LSQ測量模型的基礎(chǔ)上，選取包含冷藏能力、運作能力、人員溝通能力和物流信息能力4個一級指標、17個二級指標在內(nèi)的評價指標。通過整合以上四個方面的評價指標，形成一套完整的冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體（如圖1所示）。該指標體系的意義在于，通過合理地評價冷鏈物流企業(yè)的服務(wù)水平，尋找企業(yè)在實際經(jīng)營過程中產(chǎn)生的各種問題，為企業(yè)提高冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量提供參考。

三、產(chǎn)業(yè)融合背景下冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)調(diào)研

（一）家事易概況

圖1　冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系

湖北省武漢市家事易農(nóng)業(yè)科技有限公司（以下簡稱“家事易”）選址于武漢市規(guī)模最大的農(nóng)貿(mào)市場（白沙洲農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場）附近，是一家立足于家庭生鮮農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)，以現(xiàn)代化的農(nóng)產(chǎn)品流通供應(yīng)鏈為城市居民提供“凈菜配送”服務(wù)的專業(yè)型企業(yè)。以其為研究對象，探討如何有效地衡量和提高冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量，對同行業(yè)企業(yè)具有一定的借鑒意義。

家事易專業(yè)經(jīng)營生鮮凈菜、美味方便菜（半成品菜）、營養(yǎng)套餐，采用自有農(nóng)產(chǎn)品基地和對接農(nóng)產(chǎn)品基地專供的方式，形成了集農(nóng)產(chǎn)品種植、采摘、加工、分揀、倉儲和配送于一體的供應(yīng)鏈（如圖2所示）。

家事易利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電子商務(wù)技術(shù)實現(xiàn)了“產(chǎn)銷直達”。2010年9月，家事易成功研制出基于電子商務(wù)平臺的生鮮配送項目——電子菜箱，實現(xiàn)了生鮮農(nóng)產(chǎn)品的配送到戶，能夠有效地減少流通環(huán)節(jié)，降低流通成本，減少產(chǎn)品損耗，從而提高生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流配送效率。相關(guān)資料顯示，截至2012年底，家事易已在武漢市約600個小區(qū)投放了近1 000多組電子菜箱，覆蓋率超過了40%。

2011年6月，家事易憑借自身優(yōu)勢，在湖北省內(nèi)消費市場中脫穎而出，入圍武漢市“凈菜上市工程”單位。2012年3月26日，家事易被武漢市信息產(chǎn)業(yè)辦公室授予智慧城市建設(shè)示范項目。[16]

（二）家事易冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價數(shù)據(jù)收集情況

1.問卷設(shè)計。本調(diào)查主要以前述建立的冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系為基礎(chǔ)設(shè)計問卷。調(diào)查問卷具體分為兩部分。第一部分以前文構(gòu)建的冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系中的4個測量維度和17個具體評價指標為基礎(chǔ)，設(shè)計了17個題項，從不同方面測量被調(diào)查者對冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的感知程度。調(diào)查問卷采用5級李克特量表法，每個題目包括非常不滿意、不滿意、一般、滿意以及非常滿意五個選項，設(shè)置與其相對應(yīng)的分值為20、40、60、80、100，通過統(tǒng)計分析每種情況所占百分比，確定客戶對每個指標的具體評價值。第二部分為背景資料（性別、年齡、受教育程度和職業(yè)），主要用來了解被訪者的基本情況。

2.調(diào)查方法和調(diào)查對象。前文已初步構(gòu)建了冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，為了能夠更準確地衡量物流企業(yè)的冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量，必須計算出每個指標的具體分值，這就需要以足夠多的數(shù)據(jù)為支撐。由于問卷調(diào)查法具有簡單方便、節(jié)約時間和人力、比較容易執(zhí)行、避免主觀偏見等優(yōu)點，因此，采取問卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)。

選擇家事易的客戶為調(diào)查對象，因為這類消費群體能夠直接感知家事易提供的冷鏈物流服務(wù)，因此，對該公司冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的評價比較具有說服性。

圖2　家事易供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)

3.問卷的發(fā)放與回收。本次調(diào)查于2013年12月中旬開始，至2014年2月底結(jié)束。問卷調(diào)查采取實地調(diào)研為主、網(wǎng)絡(luò)平臺為輔的方式。實地調(diào)研的對象主要為家事易在湖北省武漢市青山區(qū)、洪山區(qū)、江漢區(qū)以及漢陽片區(qū)專門設(shè)置了電子菜箱的小區(qū)的客戶；網(wǎng)絡(luò)問卷的發(fā)放則是以“問卷星”為平臺，將調(diào)查問卷發(fā)送給經(jīng)常在家事易購買產(chǎn)品、體驗過其冷鏈物流服務(wù)的客戶。

此調(diào)查共發(fā)放230份問卷（紙質(zhì)問卷200份，網(wǎng)絡(luò)問卷30份），收回225份（紙質(zhì)問卷196份，網(wǎng)絡(luò)問卷29份），其中有效問卷204份，有效率為88.69%。

四、產(chǎn)業(yè)融合背景下家事易服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果分析

（一）冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價指標權(quán)重的確定

本文指標權(quán)重的確定采用層次分析法，通過向?qū)＜?、教授?人）以及冷鏈物流企業(yè)負責(zé)人（2人）發(fā)放調(diào)查問卷，收集他們對各級指標相對重要性程度的評分，得出各級指標的判斷矩陣，最終求得各個指標的權(quán)重。

（二）模糊綜合評價計算過程

本文構(gòu)建的冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系層次較為簡單，計算過程相對方便，每一位專家所填寫的相對重要性程度調(diào)查問卷都經(jīng)過了一致性檢驗，因此，本文構(gòu)建的冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價指標權(quán)重符合要求，可以進行下一步的綜合評價。

表1是依據(jù)企業(yè)客戶問卷調(diào)查結(jié)果，結(jié)合前文專家打分確定的各級指標權(quán)重，整理的家事易冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評價。

從中可以看出，冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系一級指標的重要性關(guān)系如下：冷藏能力>物流信息能力>運作能力>人員溝通能力，因此，在下文將要進行的綜合評價過程中，冷藏能力對于冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價最為重要，物流信息能力其次，運作能力第三，人員溝通能力重要性程度相對較弱。

表1　家事易冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評價表

故，S1=W1×R1=（0.006，0.027，0.246，0.364，0.039）。將S1做歸一化處理，得到冷藏能力評價：S1'=（0.009，0.039，0.361，0.534，0.057）。同理，運作能力評價：S2'=（0.006，0.067，0.332，0.502，0.093）；人員溝通能力評價：S3' =（0.007，0.121，0.454，0.390，0.039）；物流信息能力評價：S4'=（0.008，0.092，0.372，0.437，0.091）。

因此，得到一級模糊綜合評價的具體分數(shù)：

B1=S1'×VT=0.009×20+0.039×40+0.361×60+ 0.534×80+0.057×100=71.82

最后算出該企業(yè)的冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量綜合評判結(jié)果：

故，B=0.008×20+0.069×40+0.362×60+0.488× 80+0.073×100=70.98

（二）模糊綜合評價計算結(jié)果分析

模糊綜合評價計算結(jié)果見表2。

此綜合評價結(jié)果中等級的確定利用了最大隸屬度法的思想，即等級是根據(jù)評價結(jié)果向量中數(shù)值最大的向量所在位置確定的。

該企業(yè)的冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價的整體得分為70.98分，屬于評價等級中的“滿意”。在正式發(fā)放問卷之前，筆者訪談了幾位家事易的消費者，了解了他們對于家事易冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量水平的初步感知。走訪結(jié)果顯示，他們對于該企業(yè)的冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量在總體上還是比較滿意的，與實際測量結(jié)果基本吻合，故該綜合評價結(jié)果能夠真實地反映出企業(yè)的冷鏈物流服務(wù)水平。

家事易在提供冷鏈物流服務(wù)過程中的具體表現(xiàn)如下：

1.冷藏效率較高。冷鏈物流企業(yè)在日常運作中最重要的是控制溫度，保證質(zhì)量。該企業(yè)在冷藏運輸工具、冷藏設(shè)備以及冷藏技術(shù)方面投入了大量的資金以及人力，確保冷鏈食品在運作過程中的品質(zhì)，獲得了較高的顧客滿意度，有助于企業(yè)品牌知名度的提高。

2.整體運作水平較高。該企業(yè)能夠保質(zhì)保量準時地將冷鏈物品送達到消費者手中，保證滿足客戶的需求，這一點與企業(yè)的出色管理能力是分不開的。同時，企業(yè)應(yīng)注意及時向客戶反饋誤差信息，不能以逃避的方式面對，必須積極主動地為客戶尋求解決問題的方法。

3.物流人員服務(wù)意識較弱。人員溝通能力的評價得分為67.34，在四個一級指標中最低，說明該公司的物流服務(wù)人員在服務(wù)意識上還存在著許多問題，主要表現(xiàn)為：在提供冷鏈物流服務(wù)時，不注重自身的形象，給消費者留下了負面的印象；沒有表現(xiàn)出應(yīng)有的專業(yè)能力，不能很好地消除客戶的疑慮；缺乏系統(tǒng)的、專業(yè)的培訓(xùn)；沒有積極主動地為客戶考慮；服務(wù)過程中缺少與客戶的交流溝通等。

對企業(yè)進行綜合評價的目的不僅僅在于幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)日常經(jīng)營過程中做得比較好的部分加以堅持、強化，更為重要的則是要找出企業(yè)在發(fā)展過程中存在的各種問題加以克服和改進。只有同時做好這兩方面工作，才能增強企業(yè)在激烈的市場競爭中持續(xù)發(fā)展壯大的能力。

表2　家事易冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量綜合評價結(jié)果

4.缺乏專業(yè)的冷鏈物流人才。冷鏈物流人才的匱乏，會在很大程度上降低企業(yè)的冷鏈物流運作效率，影響企業(yè)的日常經(jīng)營，阻礙企業(yè)的發(fā)展壯大。該企業(yè)在人員溝通能力這一項上得分較低，與缺少專業(yè)的冷鏈經(jīng)營管理人才是分不開的。

5.物流信息水平有待進一步提高。當下，人們在日常消費中追求信息的準確、快速、高效，希望能夠隨時隨地掌握自己購買商品的相關(guān)信息。該企業(yè)在物流及時性、準確性、充分性這三個方面的綜合評價中，都沒有得到高分，客戶對這三個方面并不是非常滿意，這些因素都制約了企業(yè)的發(fā)展。[17]

五、產(chǎn)業(yè)融合背景下家事易服務(wù)質(zhì)量提升建議

（一）堅持引進先進的冷藏裝備和冷藏技術(shù)

冷鏈物流與傳統(tǒng)的常溫物流在實際運作過程中最大的差異，體現(xiàn)在冷藏裝備和冷凍技術(shù)的應(yīng)用上。先進的冷藏工具和技術(shù)能夠在很大程度上增強冷鏈物流企業(yè)在同行業(yè)中的競爭力。因此，公司應(yīng)該繼續(xù)堅持在冷鏈流程中充分利用各種冷藏裝備，做好冷藏裝備的更新?lián)Q代，要實時、動態(tài)、全面地監(jiān)控企業(yè)擁有的各類冷藏車、冷藏設(shè)備以及冷庫，對于破舊、老化等影響運行效率的冷藏裝備予以淘汰，及時引進先進的冷藏冷凍技術(shù)，確保冷鏈物品在流通過程中的質(zhì)量。

（二）提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

高水平的售后服務(wù)有助于增強客戶與企業(yè)之間的感情，提高客戶滿意度。企業(yè)應(yīng)當建立完善的售后服務(wù)保障機制。當冷鏈物流商品或服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題時，企業(yè)應(yīng)該及時向客戶反映，首先賠償客戶的損失，再詳細地調(diào)查問題出現(xiàn)的原因，根據(jù)調(diào)查結(jié)果向負責(zé)人（企業(yè)自身責(zé)任人或上游供應(yīng)商）進行索賠。另外，應(yīng)不定期地開展聯(lián)誼活動，經(jīng)常與客戶互動，調(diào)查客戶在該企業(yè)的消費體驗，找出服務(wù)過程中潛在的問題，為服務(wù)質(zhì)量的提升提供決策參考。

（三）加強物流服務(wù)人員的培訓(xùn)與管理，引進高端人才

物流服務(wù)人員代表著企業(yè)的形象，他們在實際運作過程中與客戶直接接觸，其良好的形象及素質(zhì)能夠增強客戶對企業(yè)的良好印象，提高客戶滿意度。因此，企業(yè)應(yīng)當采取多種措施提高物流服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。如統(tǒng)一著裝，且保持干凈整潔；經(jīng)常開展職業(yè)道德、服務(wù)意識、營銷技巧、專業(yè)技能等各類培訓(xùn)；制定相應(yīng)的員工管理制度，實時了解物流服務(wù)人員在實際工作中的表現(xiàn)，對于在工作中經(jīng)常出現(xiàn)的問題及時指正。此外，企業(yè)還應(yīng)引進冷鏈高端人才。優(yōu)秀的冷鏈管理人才，能夠保障冷鏈物流高效運作，同時在一定程度上還可以節(jié)約成本，是企業(yè)在未來發(fā)展中不可缺少的因素。

（四）重視物流信息化建設(shè)

優(yōu)質(zhì)的冷鏈物流服務(wù)，需要一流的物流信息技術(shù)作為保證。優(yōu)質(zhì)的物流信息系統(tǒng)能夠及時了解企業(yè)冷鏈物流運行的狀態(tài)，有利于提高冷鏈運作效率，增強企業(yè)的核心競爭力。企業(yè)應(yīng)重視物流信息系統(tǒng)建設(shè)，及時引進新的信息化設(shè)備與技術(shù)，為客戶提供高質(zhì)量的物流信息，更好地滿足他們的需求。

（五）整合內(nèi)部資源，增強部門間的協(xié)調(diào)性

雖然該企業(yè)的運作能力綜合評價得分在四個一級指標中最好，但是在實際中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜，協(xié)調(diào)性并不是很好，因此，企業(yè)應(yīng)當通過組織機構(gòu)重組的方式，完善并且優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)，增強各部門間的協(xié)調(diào)性，進一步提高企業(yè)的運作能力，增強企業(yè)的核心競爭力。[18]

六、研究結(jié)論及展望

通過參考借鑒國內(nèi)外學(xué)者在服務(wù)質(zhì)量評價領(lǐng)域和物流服務(wù)質(zhì)量評價領(lǐng)域的研究成果，結(jié)合實地調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的相關(guān)問題，建立了冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，該體系包括冷藏能力、運作能力、人員溝通能力以及物流信息能力四個維度，并設(shè)計了搜集數(shù)據(jù)所需的調(diào)研問卷，然后運用層次分析法和模糊綜合評價法[19]進行了實例分析。

通過評價結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，家事易冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量總體評價結(jié)果為70.98，表明消費者對家事易冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的總體感知為“滿意”，一級指標冷藏能力、運作能力、物流信息能力的評分分別為71.82、72.18、70.22，也都達到了“滿意”等級，表明企業(yè)的冷鏈物流服務(wù)水平比較高，顧客滿意度較高。同時，也應(yīng)看到人員溝通能力評分為67.34，評價等級為“一般”，這是企業(yè)在未來需要努力加以改進的地方。

后續(xù)深入研究可從以下三個方面著手：一是增加一定數(shù)量的定量指標，定性指標與定量指標相結(jié)合，進一步完善評價指標體系；二是尋找特定方法，客觀、科學(xué)地量化各級評價指標，為企業(yè)精確地衡量自身服務(wù)水平提供參考；三是在分析調(diào)查問卷時，可嘗試對客戶按照性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、收入等條件進行細分。客戶的細分，可使企業(yè)對不同的消費群體提供針對性強的冷鏈物流服務(wù)，進一步增強企業(yè)的核心競爭力。

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責(zé)任編輯：林英澤

Empirical Research on Cold Chain Logistic Service Quality Evaluation in the Context of Industrial Convergence

WANG Yong1，2and ZHANG Pei-lin1
（1.Wuhan University of Technology，Wuhan，Hubei430063，China；2.Hubei Business Service Development Research Center，Wuhan，Hubei430065，China）

Abstract：there are so many problems with the development of China’s cold chain logistic industry，such as the lagged behind infrastructure，the low level of specialization，and the low service level. In terms of the theoretical research，research on service quality of cold chain logistics is not enough，which will hinder the healthy development of China’s cold chain logistic industry. The indicator system of quality evaluation of cold chain logistic service includes the capability for refrigeration，operation，personal communication，and logistic information. Chinese cold chain logistic enterprises should，first，introduce the advanced refrigeration equipment and technology and guarantee the quality of cold chain products during the process of circulation；second，they should provide high quality after- sale service；third，they should strengthen the training and management of professional logistic service providers and introduce more high- end talents；fourth，they should pay more attention to the development of logistics informationization；and fifth，they should integrate internal resources，strengthen crossdepartment coordination，further improve the enterprises’capability for operation，and enhance the enterprises’core competitiveness.

Key words：cold logistics；logistic service quality；evaluation system；Fuzzy Comprehensive Evaluation Method

作者簡介：王勇（1981—），男，江蘇省鹽城市人，武漢工商學(xué)院副教授，武漢理工大學(xué)博士生，主要研究方向為生鮮電商、冷鏈物流；張培林（1955—），男，湖北省漢川市人，武漢理工大學(xué)教授，博士生導(dǎo)師，博士，主要研究方向為運輸規(guī)劃。

基金項目：教育部人文社會科學(xué)研究青年基金項目“產(chǎn)業(yè)融合視角下生鮮農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)優(yōu)化研究”（14YJCZH154）；湖北省教育廳科研計劃項目“現(xiàn)代都市農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)體系的構(gòu)建與優(yōu)化——武漢‘菜聯(lián)網(wǎng)’工程的實踐”（B2014162）；湖北商務(wù)服務(wù)發(fā)展研究中心2014年度開放基金重點課題“農(nóng)副產(chǎn)品電子商務(wù)的實證研究”（2014Z003）

收稿日期：2016-01-17

中圖分類號：F259.22

文獻標識碼：A

文章編號：1007-8266（2016）04-0033-07