黃燕（南寧鐵路局黨校，講師，廣西　柳州　545007）

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提升客運職工滿意度的思考

黃燕
（南寧鐵路局黨校，講師，廣西柳州545007）

摘要：現(xiàn)代市場營銷觀念要求企業(yè)以顧客為導向，通過創(chuàng)造顧客滿意來達到增加企業(yè)利潤的目標。實踐證明，顧客滿意度最終是由企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度決定的，實施顧客滿意戰(zhàn)略，關(guān)鍵在于提升員工滿意度。本文以客運部門為例，就如何提升客運職工滿意度，從素質(zhì)提升、需求滿足、適當授權(quán)等方面進行了思考和回答。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度；客運；職工滿意度

10.13572/j.cnki.tdyy.2016.02.014

有資料顯示：只要員工對公司的滿意度提高1%，顧客對公司的滿意度就會相應地增加5%。上世紀90年代5位哈佛商學院教授組成的服務管理課題組，追蹤考查了上千家企業(yè)，歷經(jīng)十多年的研究，提出了“服務價值鏈”模型?！胺諆r值鏈”表明：一是利潤是由顧客的忠誠度決定的；二是顧客忠誠度是靠客戶滿意度取得的；三是顧客的滿意度取決于企業(yè)提供的服務價值；四是企業(yè)的服務價值取決于企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度。

顯然，顧客的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。從一定意義上講，沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。其服務傳遞關(guān)系表現(xiàn)見表1所示。

表1　企業(yè)的服務傳遞關(guān)系

就鐵路客運部門而言，在整個服務過程中，旅客都與客運職工進行廣泛接觸，客運職工的服務意識、工作技能和言談舉止對維持顧客關(guān)系、樹立鐵路良好形象產(chǎn)生著直接的影響。鐵路客運服務質(zhì)量與效果的提升，離不開廣大客運職工的共同努力。

1　打造高素質(zhì)的服務隊伍

鐵路客運服務的完成，除了必要的硬件條件外，主要是靠鐵路客運服務人員面對面地為旅客提供服務，鐵路客運服務質(zhì)量的現(xiàn)場控制幾乎完全依賴于一線服務人員的素質(zhì)。采取有效措施打造高素質(zhì)的服務隊伍，改進服務方式，提高服務質(zhì)量，是鐵路客運部門肩負的重要任務。

1.1嚴格把好一線職工入口關(guān)目前鐵路客運窗口的服務人員構(gòu)成大致分為轉(zhuǎn)崗人員、學校培養(yǎng)、退伍軍人以及社會招聘人員4類，老齡化現(xiàn)象比較突出，尤其是轉(zhuǎn)崗人員，他們多是從運轉(zhuǎn)或貨運等崗位轉(zhuǎn)過來的老職工，有一定的專業(yè)素質(zhì)，是客運服務中主流，但服務觀念和意識都較差。在后3類人員中，社會招聘人員是一線服務崗位招收新員工的主要來源，通過勞務派遣單位從社會上招收一線服務人員具有資源豐富、涵蓋面廣、選擇性大等特點，但也存在人員素質(zhì)參差不齊、來源復雜、管理不易等問題。要打造一支高素質(zhì)的客運服務隊伍，就要求我們必須把好一線服務人員入口關(guān)，除了看年齡、身高、身體狀況、文化程度等硬件因素外，更要按照競爭上崗、擇優(yōu)錄用的原則，將那些責任心強、熱愛客運服務崗位并具有良好職業(yè)道德的人充實到服務一線，通過規(guī)范作業(yè)標準、語言標準和服務行為，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、文明的旅行服務。

1.2培育職工良好的服務理念鐵路行業(yè)是服務性行業(yè)。服務行業(yè)的一個共同特點就是，服務人員在對自己的服務對象開展職業(yè)活動時，服務對象的意志和愿望起主導作用，服務人員往往處于非主導的“服從”地位。這種特點隨著各種運輸方式間市場競爭的日趨白熱化，以及百姓對鐵路服務質(zhì)量要求的不斷提高體現(xiàn)得愈發(fā)明顯，這也決定了鐵路客運部門的社會職責，就是要牢固樹立并認真踐行“以服務為宗旨、待旅客如親人”的服務理念，真正做到想旅客之所想，急旅客之所急，解旅客之所難。近年來鐵路客運部門通過開展各種活動，服務質(zhì)量確實有所提高，但不可否認的是，仍有少數(shù)職工抱有高高掛起、與已無關(guān)的態(tài)度，服務意識淡薄。究其根源，都是計劃經(jīng)濟下“鐵老大”錯誤思想的殘余作怪。所以我們在提高服務質(zhì)量的過程中，必須始終抓住思想轉(zhuǎn)變這個關(guān)鍵問題，只有當我們真正從思想上樹立起“以服務為宗旨、待旅客如親人”的服務理念，才能說我們服務質(zhì)量從根本上有了轉(zhuǎn)變和提高。

堅持“以服務為宗旨、待旅客如親人”的服務理念，就要求客運職工在行動上做到儀表端莊，著裝整潔；在服務態(tài)度上，加強全面服務，重點照顧，主動幫助旅客排憂解難；在服務語言上，使用文明用語，有問必答，百問不煩，語言親切悅耳，尤其是當旅客態(tài)度不好，因怒發(fā)火的時候，客運人員要盡量做到言之有情、言之有禮、言之有方、言之有序、言之有物。只有語言和氣、態(tài)度客氣，就可以緩和旅客情緒，贏得旅客的理解和信任；在處理和旅客的關(guān)系上，不做損害旅客利益的事情，自覺接受旅客和社會的監(jiān)督。

1.3大力提升職工的業(yè)務水平過硬的技能本領(lǐng)是提升服務質(zhì)量的根基所在。要通過不同的形式、不同的渠道，多管齊下，大力提高客運職工的服務技能水平，為提升列車服務質(zhì)量打下堅實的基礎(chǔ)。

1.3.1強化學習培訓以創(chuàng)建學習型車隊和班組為重點，以培養(yǎng)技能型人才為目標，大力倡導全員學習、主動學習之風，豐富培訓內(nèi)容，拓展培訓形式，嚴格培訓考核，促進職工素質(zhì)的不斷提高。在制定科學化、規(guī)范化、程序化服務標準、服務內(nèi)容的基礎(chǔ)上，組織教師分類引導職工進行學標、對標、踐標，增強主動服務意識，規(guī)范崗位作業(yè)行為。為確保培訓目標的實現(xiàn)，加速職工練就硬功夫、服務上檔次的步伐，要認真抓好檢查考核工作。如選派教員上車添乘，跟蹤檢查，全面了解培訓工作的開展情況，并給予及時的指導；將職工的培訓成績引入競爭機制，規(guī)定經(jīng)過培訓的職工必須考核合格方能上崗，凡考核不合格、服務技能未達標者，實行尾數(shù)淘汰，處以轉(zhuǎn)崗或辭退。

1.3.2舉辦技能大賽以倡導職工崇尚學習的認真態(tài)度，營造交流的良好氛圍為宗旨，針對列車長、值班員、列車員、餐車長、廚師、服務員等不同的工種，組織舉辦服務技能大賽。對大賽中涌現(xiàn)出來的標兵，要組織到各乘務點進行巡回示范演示，供廣大職工觀摩學習。通過技能大賽，進一步加強職工間的學習交流，提高學習業(yè)務技能的積極性，強化服務理念，增強綜合素質(zhì)，以滿足旅客的服務新需求。

1.3.3選樹先進典型先鋒模范在一定程度上就是“以服務為宗旨、待旅客如親人”服務理念的代言人，推出符合企業(yè)核心價值觀的、有說服力的模范人物作為職工的學習表率，其傳播的效果會比抽象的說服來得更好。因此，我們要深入挖掘、大力選樹一批服務明星，利用內(nèi)部報刊、板報橫幅、網(wǎng)絡(luò)短信等載體進行大力宣傳推廣，充分發(fā)揮先進典型的示范引領(lǐng)作用，使廣大客運職工學有榜樣，趕有目標，激發(fā)人人爭當“知識工人、技術(shù)能手、創(chuàng)新能手”的積極性，促進客運服務水平的持續(xù)提升。

2　滿足多層次的職工需求

企業(yè)中的每一個員工就像一個保險柜，要真正打開它，需要兩項工具：一是鑰匙，二是“密碼”。管理者手中的權(quán)利就是鑰匙，而“密碼”，則是每一個員工的真實需要，包括物質(zhì)激勵（如工資、獎金、良好的工作環(huán)境）、精神激勵（如繼續(xù)教育、榮譽激勵）、情感激勵（如領(lǐng)導關(guān)心、休假）及發(fā)展性激勵（如升遷、管理參與）等等。換言之，要充分激發(fā)、調(diào)動員工的工作熱情和積極性，需做到嚴管善待的辯證統(tǒng)一。于鐵路而言，“嚴管”是把各項規(guī)章制度貫徹、落實下去，是保證職工安全生產(chǎn)的前提和幸福生活的基礎(chǔ)；“善待”是讓職工活得更有尊嚴、更有主人翁意識和歸屬感，能夠全身心到安全生產(chǎn)中。在制度與人性之間，制度是重要的，正所謂“沒有規(guī)矩，不成方圓”，但光講“嚴管”，不講“善待”，制度就是冰冷的硬性約束，容易加深管理者與職工之間的矛盾，以至失去人心和合力，最終影響到鐵路運輸安全生產(chǎn)。因此，積極創(chuàng)造條件滿足員工多方面的需求，實現(xiàn)嚴管與善待的有機結(jié)合是實現(xiàn)鐵路運輸安全的必選之路。

2.1滿足職工不斷增長的物質(zhì)需要良好的生活福利待遇，既能滿足職工休養(yǎng)生息的需要，也會給職工帶來強烈的安全感和歸屬感，它是企業(yè)凝聚力的重要源泉?？瓦\部門要在深入調(diào)研了解職工在學習、生產(chǎn)、生活中所需、所盼的基礎(chǔ)上，加大投入，大力改善列車工作環(huán)境，安排好乘務人員異地就餐、住宿、洗浴等問題，改善職工生產(chǎn)條生活件，要盡最大努力，多方協(xié)調(diào)解決職工的住房、就醫(yī)、子女入學、享受工休等問題，傾力提高職工的生活福利待遇和幸福感指數(shù)，使職工切實感受到企業(yè)對他們的關(guān)懷和照顧，從而喚起職工對客運部門的滿意評價，最大限度地將廣大職工團結(jié)和凝聚起來。

2.2滿足職工對鐵路企業(yè)的情感需要隨著鐵路現(xiàn)代化事業(yè)快步推進帶來的安全壓力的加大，一方面，使堅持嚴格管理成為鐵路安全管理的共識和必然選擇，另一方面，也使得一些職工難以避免地出現(xiàn)思想困惑、心理苦惱、情緒阻塞等問題。如果不能及時準確地把握職工的合理訴求和情緒變化，或是解釋、解決問題的方法不當，就可能使職工對企業(yè)的情感出現(xiàn)缺失，挫傷職工的服務積極性和主動性。這一點在人員流動大的客運一線勞務工隊伍上體現(xiàn)得十分明顯，不適應嚴格的管理方式是多數(shù)勞務工選擇離開鐵路的主要原因之一。故，客運部門各級管理干部要進一步加強親情化工作力度，通過設(shè)立幫扶熱線、召開懇談會、組織調(diào)研等方式，積極主動了解一線職工的思想動態(tài)，有針對性地做好理順情緒、化解矛盾的工作。在工作方法上要本著理解職工、尊重職工、關(guān)心職工的原則，杜絕以罰代管、以罰代教，注重解決思想問題與解決實際問題相結(jié)合、人文關(guān)懷與心理疏導相結(jié)合，依靠共同的價值觀、文化理念凝聚人心，大力引導職工切實把自身價值取向、個人抱負理想融入到企業(yè)的發(fā)展中來，以良好的心境、飽滿的熱情、充沛的精力投入到客運服務的各項工作當中。

2.3滿足職工對人格尊重和人格發(fā)展的需要堅持全心全意依靠工人階段，尊重職工的民主權(quán)利，通過各種方式吸引、支持職工參加管理是成功企業(yè)的一個共同特點。于客運部門管理干部而言，親近職工，就是要樹立“領(lǐng)導就是服務”、“管理就是服務”的思想，尊重職工安全生產(chǎn)主體地位和民主管理的權(quán)利，堅持以人為本，構(gòu)建和諧干群關(guān)系，暢通職工表達合理訴求渠道，虛心向職工學習，最大限度地做到問計于職工，問智于職工，問需于職工。同時，還要根據(jù)實際，建立完善相應的人才激勵機制，努力建設(shè)鼓勵職工干事業(yè)的良好環(huán)境，使職工多層次的自我實現(xiàn)需要能夠得到滿足，以積極、振奮、舒暢的心態(tài)投入到工作中去。

3　適當授權(quán)給一線職工

授權(quán)意味著一線職工不用去重復老一套的接待詞，而可以根據(jù)情景和旅客的不同靈活地為旅客提供得體服務；授權(quán)也意味著一線員工可以立即處理旅客的投訴或抱怨，而不會因為處理程序復雜導致矛盾的激化；授權(quán)還可以充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性、積極性和主動性，提升旅客服務質(zhì)量，大幅提高旅客滿意度。適當授權(quán)需把握以下3個原則。

3.1充分信任職工這是實施授權(quán)的前提，唯有信任肯定職工的判斷力、處理問題的能力，才能讓職工受到尊重，獲得強烈的參與感，進而充分激發(fā)出在整個服務過程中的主觀能動性，反之，授權(quán)以后對職工的工作指手畫腳，橫加干涉，則會讓職工無所適從，失去工作的信心。

3.2授權(quán)合理有度在授權(quán)對象上，不能盲目涵蓋所有一線職工，而是要以其工作能力、素質(zhì)高低及接受培訓程度作為標尺。至于授權(quán)的尺度，只要不影響列車服務整體運作、不會引來旅客的不滿，都可以授權(quán)給職工，在權(quán)限內(nèi)任其發(fā)揮。

3.3適度監(jiān)督指導授權(quán)并不意味著放權(quán)，建立健全并嚴格執(zhí)行完善的授權(quán)監(jiān)督機制，適時安排相關(guān)授權(quán)者對被授權(quán)者的實際運作情況進行檢查、評估，并做好相應的指導工作，是降低授權(quán)風險的重要保障。但是，監(jiān)督要適度，不能過分干預，否則會導致授權(quán)無法正常實施。

4　結(jié)束語

新形勢下，隨著各運輸方式間市場競爭的日趨激烈化以及社會大眾對服務訴求的不斷提升，鐵路要贏得更多的旅客，分得更大的“蛋糕”，關(guān)鍵是要“以旅客滿意為標尺”，轉(zhuǎn)換思維，眼睛向內(nèi)，從素質(zhì)提升、需求滿足、適當授權(quán)等方面進行思考，采取多種行之有效的措施，切實提升內(nèi)部職工的滿意度，進而提升服務旅客質(zhì)量，掙得更大的市場份額。

中圖分類號：G726

文獻標識碼：B

文章編號：1006-8686（2016）-02-0037-03