段麗媛

摘要：高速公路在國民經濟發(fā)展、國防建設中發(fā)揮的作用越來越明顯，而高速公路收費站服務既是高速公路管理的生命線，又是高速公路生存發(fā)展的核心。本文從高速公路收費服務的必要性、特征、原則、守則、建設等方面分析了公路收費服務建設與實現方式，期冀對高速公路收費站各項管理有所幫助。

關鍵詞：高速公路；收費服務；實現方式

中圖分類號：U4-9 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）007-0000-01

隨著社會進步和經濟發(fā)展，高速公路在國防建設和國民經濟發(fā)展中發(fā)揮的作用越來越明顯，承擔的社會責任也越來越突出，其公益性和社會性的體現愈發(fā)顯著。不論是以國家投資為主體以“收費還貸”為目的的政府性高速公路，還是以各個企業(yè)為主體以經營為目的經營性高速公路，在完成其投資回收的基本方式——收費時，都會承擔各種社會公益服務的功能。收費站的服務工作是高速公路服務社會的起點和終點，收費者的儀容儀表、言談舉止是高速公路服務社會的展示平臺、溝通渠道，是社會文明與進步的窗口，每一個環(huán)節(jié)不僅代表著高速收費的整體形象，更體現著整個交通行業(yè)的形象。所以，收費站的服務工作是高速公路服務鏈中重要的環(huán)節(jié)。

一、做好高速公路收費服務的必要性

（一）社會環(huán)境對收費服務的要求

高速公路作為社會公共服務設施，其服務水平和質量時刻受到社會各方面的監(jiān)督和關注，也是高速公路運營管理中樹立對外形象的關鍵任務。高速公路的服務是讓司乘在行駛高速公路過程中讓其充分感受到高速公路是安全的、快捷的、暢通的、舒適的、溫馨的。所以，高速公路的服務定位于“安全、快捷、暢通、舒適、溫馨、舒心”，而這一服務宗旨體現出了高速公路與其他行業(yè)服務的差異性。加強服務管理是既能增強高速公路運營管理發(fā)展活力，也能滿足社會多層面的差異化需求。

（二）人民群眾對收費服務的要求

隨著群眾生活質量和文化水平的不斷提高，人們對所獲得服務的要求越來越高，在付費消費的同對服務質量也提出了更高要求。如何提高服務質量，滿足服務對象的各項需求，已成為日常生活中普遍關心的熱門話題。同時，人們在消費過程中的自我保護意識和維權意識越來越強，越來越懂得利用各種媒體輿論的監(jiān)督制約力量，和相關的法律的手段維護自身權益不受傷害。在這個大的社會環(huán)境下，收費服務相關行業(yè)都必須想方設法提升服務品質，滿足顧客差異化需求，贏得消費者的滿意，從而占有市場。

（三）行業(yè)發(fā)展進步的要求

講求服務是服務行業(yè)的生存之道，更是其可持續(xù)發(fā)展的基礎。專業(yè)規(guī)范的服務是一個相關行業(yè)的核心競爭力，高質量的服務將有利于樹立高信譽的品牌效應。而高速公路收費站服務既是高速公路管理的生命線，又是高速公路生存發(fā)展的核心。收費服務是高速公路的文明窗口，也是高速公路人性化服務的重要體現，也就對收費服務提出了更高的要求，需要為服務對象提供更加便捷周到的服務，提升顧客的滿意度，能使單位樹立良好的社會公眾形象，同時創(chuàng)造可觀的經濟效益。

二、收費服務概述

收費服務，是指司乘人員在依法繳費的過程中，收費人員通過服務語言、儀容儀表、肢體禮儀以及規(guī)范熟練的操作程序并附以完善的便民措施，使司乘人員照章繳費滿意離去，使通行費征收工作得以順利高效完成的服務方式。

（一）收費服務特征

1.高速公路收費站的服務與其他服務一樣具有服務的無形性、服務提供與消費的不可分離性、服務產品個性化、易逝性、服務系統(tǒng)具有開放性和顧客參與性等特征。

2.高速公路收費站提供一天24小時不間斷服務，機動車輛只要符合收費公路的通行標準，都可以通行道路，享受服務。

3.收費員與司乘人員打交道的時間非常短暫，只有短短的十來秒鐘時間，這就要求收費人員必須熟悉業(yè)務技能，提供高效服務。

（二）收費服務原則

1.尊重顧客：高速服務面向大眾化的公共服務，將對司乘人員的尊重、禮貌、友好放在首位，敬人之心需常存。

2.真誠待人：就是要求在服務過程中，必須真誠待人、熱情待人，這樣更容易被服務對象接受，產生共鳴。

3.體諒他人：就是要求在整個服務過程中，要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒、理解司乘人員，學會與之進行心理換位，不要咄咄逼人，求全責備。

4.尊重習俗：司乘人員中的宗教、風俗和禮儀會各有不同，在服務過程中避免出現差錯。

5.把握適度：高速收費服務過程中要注重技巧，合乎收費規(guī)范，特別要注意做到把握細節(jié)，服務得體。

（三）收費服務守則

文明服務，禮貌待人；嚴禁舉止粗野，出言不遜。

規(guī)范著裝，儀表端正；嚴禁衣容不整，混季著裝。

秉公執(zhí)法，不徇私情；嚴禁以權謀私，徇私舞弊。

依法糾違，接受監(jiān)督；嚴禁態(tài)度蠻橫，拒絕批評。

照章收費，實事求是；嚴禁弄虛作假，欺上瞞下。

嚴明紀律，遵紀守法；嚴禁目無法紀，亂施處罰。

鉆研業(yè)務，精益求精；嚴禁得過且過，敷衍了事。

熱愛工作，服務社會；嚴禁玩忽職守，消極怠工。

（四）收費服務的建設

1.養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣。收費人員應確立正確的職業(yè)道德觀念，培養(yǎng)職業(yè)道德情感，樹立職業(yè)理想，形成良好的職業(yè)習慣。

2.樹立為人民服務的思想。為人民服務是社會各行各業(yè)共同的服務宗旨。收費人員只有懷有為人民服務的思想，才能變被動服務為主動服務，不斷提升服務水平和業(yè)務技能，更好的服務社會。

3.樹立品牌意識。收費站作為交通行業(yè)的窗口單位，收費人員的一言一行都代表著交通人的形象。收費人員應嚴格執(zhí)行文明服務標準，不斷提升服務質量，樹立良好的社會形象，努力打造收費站文明服務品牌。

4.建立長效機制。依據行業(yè)特點和本單位具體情況，積極開展文明服務評比活動，將激勵機制落實到位，充分調動職工的工作積極性。

收費工作作為高速公路管理單位的主要業(yè)務，所有從業(yè)人員必須轉換工作思路，變管理理念為服務理念，樹立為社會公眾服務的工作態(tài)度，真心實意為過往司乘人員提供令人滿意的服務，才能實現高速公路運營單位社會效益和經濟效益的雙豐收。