《家庭服務(wù)》記者丨駱瀟

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成都力業(yè)家政：“24小時(shí)規(guī)則”好在哪兒？

《家庭服務(wù)》記者丨駱瀟

采訪一開始，成都力業(yè)家政服務(wù)有限公司董事長王勇剛就給記者講了這樣一個(gè)案例：一位雇主堅(jiān)持認(rèn)為自己家請(qǐng)的保姆偷了鉆戒，保姆覺得很委屈，最后竟投河自盡了。當(dāng)時(shí)這個(gè)事件在社會(huì)上引起了很大的爭(zhēng)議，雇主還因?yàn)檩浾搲毫Σ坏貌坏酵獾卮艘欢螘r(shí)間。最終結(jié)果是雇主賠償9萬元，家政公司也賠償了一部分，事件才算平息下來。

在家庭服務(wù)關(guān)系中，涉及從業(yè)人員、家政企業(yè)、客戶三方，行業(yè)和服務(wù)的特性給三方權(quán)益維護(hù)帶來了更大難度、更多挑戰(zhàn)。對(duì)這一點(diǎn)，王勇剛都有著切身的體會(huì)，并帶著企業(yè)在實(shí)踐中逐漸琢磨出了一套工作機(jī)制。

（摘自成都力業(yè)家政家庭保潔服務(wù)合同）

明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)，未雨綢繆

在力業(yè)的家庭保潔服務(wù)合同里，有一個(gè)非常詳盡的表格，表格中對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)范圍、免責(zé)事項(xiàng)等都做了非常細(xì)化的約定?！俺笤捳f在前面”，不僅會(huì)增加客戶的信任，也減少了員工的顧慮，更是未雨綢繆，盡量把問題消滅在萌芽階段。

若后期圍繞服務(wù)過程發(fā)生了爭(zhēng)議，力業(yè)也建構(gòu)了一套規(guī)范的處理流程。

力業(yè)有一個(gè)400品質(zhì)監(jiān)督熱線，客戶可以隨時(shí)撥打。同時(shí)，力業(yè)對(duì)客戶還有一條“24小時(shí)規(guī)則”——服務(wù)品質(zhì)、物品丟失等關(guān)于服務(wù)過程的各類投訴都應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)做出?！爸砸?guī)定24小時(shí)這個(gè)時(shí)限，因?yàn)槲覀兲峁┑募艺?wù)以清潔為主，時(shí)間長了，很多事情就不好判定了?！蓖跤聞偢嬖V《家庭服務(wù)》記者。

一旦接到投訴，力業(yè)就會(huì)以最快速度派人上門處理。特別是在接到客戶物品丟失、損毀方面的投訴后，相關(guān)區(qū)域負(fù)責(zé)人會(huì)立刻入戶核實(shí)，該報(bào)保險(xiǎn)的報(bào)保險(xiǎn)，該采取其他處理措施的立即行動(dòng)?！凹皶r(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)保留證據(jù)，及時(shí)采取適當(dāng)?shù)拇胧?，這其實(shí)對(duì)公司、服務(wù)員和客戶的權(quán)益都是很好的保護(hù)?！?/p>

如果客戶超過24小時(shí)才投訴，怎么辦？盡管時(shí)間一長，會(huì)給事實(shí)認(rèn)定帶來很大麻煩，但力業(yè)也會(huì)配合客戶進(jìn)行調(diào)查或走法律程序。

對(duì)于一些臨時(shí)用小時(shí)工的客戶特別是新客戶，還有一些通過電話、App下單的客戶，不一定能做到每一單都簽訂一份這么詳盡的合同。因此力業(yè)服務(wù)員進(jìn)門之后，就會(huì)先提醒客戶一些注意事項(xiàng)，包括貴重物品要收好、不開柜清掃、投訴的“24小時(shí)規(guī)則”等。這一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)也是力業(yè)在員工培訓(xùn)中會(huì)再三強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容之一。

“我們不認(rèn)為所有客戶的所有要求全是合理的，也不主張現(xiàn)場(chǎng)就賠付。在賠償之前都有相應(yīng)的流程，必須要對(duì)事實(shí)進(jìn)行認(rèn)定，如果大家對(duì)事實(shí)的認(rèn)定有差異，就走相應(yīng)的行政或司法程序?！蓖跤聞傉f，家政公司在處理爭(zhēng)議、糾紛時(shí)，既不能推卸責(zé)任，但也不能無條件妥協(xié)，一定要按照相關(guān)法律、合同約定和規(guī)則來處理，這才是對(duì)權(quán)益最好的保護(hù)。

一旦發(fā)生了賠付，根據(jù)力業(yè)內(nèi)部的相關(guān)規(guī)定，會(huì)對(duì)公司、員工承擔(dān)部分有清晰的認(rèn)定。比如新員工剛來業(yè)務(wù)不熟練，那么個(gè)人承擔(dān)責(zé)任就很小，培訓(xùn)老師承擔(dān)一部分，主要部分則由公司來承擔(dān)。

規(guī)范內(nèi)部管理和培訓(xùn)，降低風(fēng)險(xiǎn)

家政服務(wù)員在服務(wù)過程中受傷的事件，不少家政公司都遇到過。力業(yè)的一位保潔員在清潔外窗的過程中摔下樓，造成頸椎骨折?，F(xiàn)在這位保潔員已經(jīng)康復(fù)，并繼續(xù)在力業(yè)工作。

當(dāng)時(shí)摔下樓后，他被第一時(shí)間送到最近的大醫(yī)院。接到電話，王勇剛放下手頭工作，立即趕到醫(yī)院，代表公司表態(tài)：“不管花多少錢，先治。我們都按國家規(guī)定辦。”公司的行政等相關(guān)部門啟動(dòng)了處理程序，走社保相關(guān)流程，并且律師開始介入，根據(jù)檢查結(jié)果、治療情況給出解決意見。

員工家屬對(duì)公司的處理方式很滿意，一直很配合。這名員工出院后，在家里休養(yǎng)了近一年，這期間公司發(fā)給他基本工資?；氐搅I(yè)上班后，他的工作狀態(tài)比以前更好，也沒有再向公司要求任何賠償。

王勇剛告訴記者，對(duì)于員工工作中的突發(fā)事件，力業(yè)有從上到下的應(yīng)急機(jī)制。但更重要的是很多工作必須做在前面，公司大部分員工都有社保，其余員工都購買了家政險(xiǎn)或意外傷害保險(xiǎn)。公司在員工培訓(xùn)中，會(huì)重點(diǎn)突出物品保護(hù)、意外防范、處理機(jī)制等內(nèi)容。

在日常管理中，力業(yè)非常注意給員工提供表達(dá)意見的暢通渠道。在一些項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，力業(yè)設(shè)立了舉報(bào)箱，員工有任何意見都可以投到箱里，但定期打開舉報(bào)箱，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)里面是空的。王勇剛說：“現(xiàn)在社會(huì)資訊發(fā)達(dá)，員工維權(quán)意識(shí)大大提高，所以我們后來也發(fā)現(xiàn)這方面不用太替他們操心。公司有微信群，我的電話號(hào)碼員工都知道，他們都能找到我，有什么意見都可以直接對(duì)我說?！?/p>

王勇剛所在的四川省，當(dāng)?shù)丶覅f(xié)正通過發(fā)布服務(wù)合同范本、聘請(qǐng)法律顧問、與保險(xiǎn)公司開發(fā)家政服務(wù)險(xiǎn)等方式，構(gòu)建公司、從業(yè)人員、客戶的權(quán)益保障體系。對(duì)此，王勇剛還建議在家政行業(yè)建立一個(gè)政府引導(dǎo)的互助救濟(jì)基金，可以從家政企業(yè)營業(yè)額中按比例提取一部分，再加上每個(gè)家政從業(yè)人員收入中的很小一部分，這樣逐步累積起來。因?yàn)榇蟛糠旨艺髽I(yè)規(guī)模并不大，一旦出現(xiàn)一些極端情況，賠付金額巨大或超出賠付能力范圍，就可以啟動(dòng)這個(gè)基金提供幫助，這樣可以防范意外風(fēng)險(xiǎn)傷害企業(yè)，進(jìn)而傷害行業(yè)聲譽(yù)。