佟春明

【摘 要】本文介紹了績(jī)效管理的基本概念、高校后勤績(jī)效管理的必要性和基本過程以及現(xiàn)實(shí)意義，強(qiáng)調(diào)高校后勤績(jī)效管理的核心是績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效管理、績(jī)效考核和績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)四個(gè)環(huán)節(jié)的循環(huán)發(fā)展過程，目的是建立適應(yīng)高校快速發(fā)展的后勤績(jī)效文化，營(yíng)造具有激勵(lì)作用的工作氛圍，建設(shè)學(xué)習(xí)型后勤。

【關(guān)鍵詞】高校后勤 績(jī)效管理 可持續(xù)發(fā)展

隨著高校后勤社會(huì)化改革的不斷深入，后勤服務(wù)的需求已經(jīng)發(fā)生了較大變化，工作效能持續(xù)改善日益重要。目前高校后勤人才匱乏、結(jié)構(gòu)不適、效率不高較為普遍，已嚴(yán)重制約高校后勤事業(yè)的生存與發(fā)展。實(shí)踐證明，改進(jìn)管理的唯一辦法是實(shí)施績(jī)效管理[1]，建立能鼓勵(lì)創(chuàng)新和團(tuán)隊(duì)合作的學(xué)習(xí)型后勤是高校后勤可持續(xù)健康發(fā)展的必然選擇。

一、高校后勤績(jī)效管理的基本概念

績(jī)效（performance）即業(yè)績(jī)與效率?？?jī)效管理是管理者與被管理者就被管理者的預(yù)定目標(biāo)以及如何實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)互相溝通、達(dá)成共識(shí)的周期性持續(xù)關(guān)注，從而促進(jìn)被管理者及其組織成功實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的管理方法[2]?？?jī)效管理強(qiáng)調(diào)組織戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和員工個(gè)人奮斗目標(biāo)一致，組織和員工同成長(zhǎng)；體現(xiàn)“以人為本”思想，在管理的各個(gè)環(huán)節(jié)需要管理者和員工的共同參與。

高校后勤績(jī)效管理是指高校后勤為了達(dá)到服務(wù)保障的預(yù)定目標(biāo)，各級(jí)管理者與員工共同參與實(shí)施的目標(biāo)與計(jì)劃、輔導(dǎo)與溝通、考核與評(píng)價(jià)、反饋與應(yīng)用、實(shí)現(xiàn)與提升的持續(xù)循環(huán)過程，目的是持續(xù)提升后勤組織、員工工作效益，實(shí)現(xiàn)后勤服務(wù)保障的優(yōu)質(zhì)高效，其中，計(jì)劃制訂是基礎(chǔ)，輔導(dǎo)溝通是手段，考核評(píng)價(jià)是核心，反饋應(yīng)用是關(guān)鍵[3]。

二、高校后勤績(jī)效管理的現(xiàn)實(shí)必要性

（一）克服原有工作評(píng)價(jià)的不足

20世紀(jì)80年代以來，知識(shí)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。為適應(yīng)新形勢(shì)下高校的發(fā)展，高校后勤在人員缺乏、資源有限的條件下完成工作任務(wù)就必須不斷提高每位員工的工作效率，實(shí)現(xiàn)整體效益。由于歷史等原因，高校后勤現(xiàn)有工作模式和評(píng)價(jià)辦法存在許多不足，評(píng)價(jià)大多是主觀的、武斷的；不同管理者的評(píng)定不能相互比較；反饋延遲，好的做法不能及時(shí)得到認(rèn)可，不足之處不能盡快改正。建立一個(gè)以績(jī)效為導(dǎo)向的后勤文化，增進(jìn)員工與管理者之間交流，挖掘工作潛能，促進(jìn)工作進(jìn)步，成為必然選擇。

（二）促進(jìn)質(zhì)量管理不斷改善

績(jī)效可以分為數(shù)量和質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。近年來，質(zhì)量已經(jīng)成為績(jī)效的一個(gè)重要方面，質(zhì)量管理已經(jīng)成為關(guān)注熱點(diǎn)。高校后勤績(jī)效管理可以加強(qiáng)全面質(zhì)量管理（TQM），給管理者提供持續(xù)改進(jìn)TQM的技能和工具。設(shè)計(jì)科學(xué)的高校后勤績(jī)效管理過程本身就是一個(gè)追求質(zhì)量的過程——達(dá)到或超過高校師生員工的期望可以激勵(lì)員工精益求精，促進(jìn)工作質(zhì)量不斷提升。

三、績(jī)效管理過程

高校后勤績(jī)效管理是一系列循環(huán)工作過程，具體包括績(jī)效計(jì)劃、管理績(jī)效、績(jī)效考核和獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效[4]四個(gè)環(huán)節(jié)，它通過后勤員工的工作規(guī)范，充分發(fā)揮每位員工的能效來不斷提高服務(wù)水平。

（一）績(jī)效計(jì)劃

績(jī)效計(jì)劃是后勤管理者對(duì)員工制定的績(jī)效期望并得到其認(rèn)可的過程。制訂績(jī)效計(jì)劃必須明確說明期望員工達(dá)到的結(jié)果以及為達(dá)到結(jié)果期望員工應(yīng)表現(xiàn)的行為和技能，即確定工作目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)[4]。

1.工作目標(biāo)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)

工作目標(biāo)設(shè)計(jì)[5]是一個(gè)自下而上將員工個(gè)人目標(biāo)、組織目標(biāo)結(jié)合統(tǒng)一的過程，是員工全面參與管理、明確自己職責(zé)的過程。

在目標(biāo)設(shè)計(jì)中，應(yīng)注意幾個(gè)問題：第一，個(gè)人目標(biāo)應(yīng)與組織目標(biāo)一致。個(gè)人目標(biāo)的設(shè)計(jì)應(yīng)體現(xiàn)為從總體目標(biāo)到部門目標(biāo)再到個(gè)人目標(biāo)的逐步分解過程，個(gè)人目標(biāo)是中心。第二，工作目標(biāo)的設(shè)計(jì)是員工與所在部門管理者共同的任務(wù)，員工應(yīng)自主設(shè)計(jì)自己的目標(biāo)，并與所在部門管理者要求達(dá)成一致。第三，工作目標(biāo)應(yīng)符合“SMART”目標(biāo)原則，即Special，工作目標(biāo)是準(zhǔn)確界定的；Measurable，工作目標(biāo)是可測(cè)量和評(píng)價(jià)的；Agreed，工作目標(biāo)是雙方認(rèn)可的；Realistic，工作目標(biāo)是可達(dá)到并具有挑戰(zhàn)性的；Timed，工作目標(biāo)是明確的，規(guī)定了最后期限和回顧日期[4]。第四，應(yīng)確定主要目標(biāo)，一般為5～7個(gè)目標(biāo)，每一目標(biāo)都應(yīng)賦予權(quán)重，按重要程度排列。第五，每一目標(biāo)都應(yīng)有可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，所定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)盡可能量化，根據(jù)可量化的程度課選擇數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)間、成本等作為衡量指標(biāo)。

2.發(fā)展目標(biāo)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)

工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，離不開員工的工作實(shí)踐；員工的工作實(shí)踐應(yīng)確保工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。在確定工作目標(biāo)時(shí)，應(yīng)該確定和認(rèn)可相關(guān)工作要求，即勝任特征。設(shè)計(jì)目標(biāo)時(shí)考慮到與目前管理系統(tǒng)主張發(fā)展導(dǎo)向相一致的發(fā)展目標(biāo)。強(qiáng)調(diào)發(fā)展目標(biāo)既可滿足后勤發(fā)展需要，也可為員工贏得榮譽(yù)、利益和個(gè)性發(fā)展。

確定勝任特征就是建立工作目標(biāo)要求的勝任特征模型，具體包括如下五個(gè)步驟。

第一步，確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。理想的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是“硬”指標(biāo)，如服務(wù)滿意度、工作獎(jiǎng)勵(lì)和發(fā)表的文章等。如果沒有合適的“硬”指標(biāo)，可以采取讓上級(jí)、同事、下屬和被服務(wù)者提名的方法。

第二步，選擇效標(biāo)樣本，即根據(jù)已確定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，選擇先進(jìn)組和普通組，即達(dá)到績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的組和未達(dá)到績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的組。

第三步，獲取效標(biāo)樣本有關(guān)的勝任特征數(shù)據(jù)資料。收集數(shù)據(jù)的主要方法有行為事件訪談（BEI）、專家小組、問卷調(diào)查、勝任特征模型數(shù)據(jù)庫(kù)專家系統(tǒng)和直接觀察。目前，采用的最主要的方法是行為事件訪談法。

第四步，分析數(shù)據(jù)資料并建立勝任特征模型。通過對(duì)從各種途徑和方法中所得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，鑒別出能區(qū)分優(yōu)秀者和普通者的勝任特征。

第五步，驗(yàn)證勝任特征模型。一般可采用三種方法來驗(yàn)證勝任特征模型：

（1）選取第二個(gè)效標(biāo)樣本，再次用行為事件訪談法來收集數(shù)據(jù)，分析建立的勝任特征模型是否能夠區(qū)分第二個(gè)效標(biāo)樣本，即考查“交叉效度”；

（2）針對(duì)勝任特征編制評(píng)價(jià)工具來評(píng)價(jià)第二個(gè)樣本在上述勝任特征模型中的關(guān)鍵勝任特征，其評(píng)價(jià)結(jié)果是否與效標(biāo)一致，即考查“構(gòu)念效度”；

（3）使用行為事件訪談法或其他測(cè)驗(yàn)進(jìn)行選拔，或運(yùn)用勝任特征模型進(jìn)行培訓(xùn)，然后跟蹤這些人，考查他們?cè)谝院蠊ぷ髦惺欠癖憩F(xiàn)更出色，即考查“預(yù)測(cè)效度”。

根據(jù)“SMART”原則，個(gè)體設(shè)計(jì)的工作目標(biāo)應(yīng)該是可達(dá)到、有挑戰(zhàn)性的。為了保證順利實(shí)現(xiàn)所確定的工作目標(biāo)，員工必須有一個(gè)提高自己勝任特征的過程。通過員工實(shí)際具有的勝任特征與目標(biāo)要求的勝任特征的差距，即培訓(xùn)需求，確定員工的發(fā)展計(jì)劃，提高自己的勝任特征，推動(dòng)員工不斷完成更高目標(biāo)。

（二）管理績(jī)效

在績(jī)效管理實(shí)踐中，管理的主要功能是保證員工能夠按照階段設(shè)定的目標(biāo)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)順利完成任務(wù)。管理績(jī)效主要采用以下三種形式。

1.輔導(dǎo)

輔導(dǎo)是一個(gè)改善員工知識(shí)、勝任特征（行為）和技能的過程，其主要目的是：第一，及時(shí)幫助員工了解自己工作進(jìn)展情況，確定哪些工作需要改善，需要學(xué)習(xí)哪些知識(shí)和掌握哪些技能；第二，必要時(shí)，指導(dǎo)員工完成特定的工作任務(wù)；第三，變工作過程為學(xué)習(xí)過程。

2.咨詢

管理者在員工沒有達(dá)到預(yù)期績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)通過咨詢幫助員工克服工作中遇到的障礙。咨詢時(shí)，應(yīng)該做到：第一，咨詢應(yīng)該是及時(shí)的，問題出現(xiàn)后立即咨詢；第二，咨詢前應(yīng)做好計(jì)劃；第三，咨詢是雙向的交流，管理者應(yīng)該扮演“積極的傾聽者”的角色，這樣員工會(huì)愿意發(fā)表自己的看法；第四，不要只集中在消極的問題上，談到好的績(jī)效時(shí)，應(yīng)具體說出事實(shí)依據(jù)；不好的績(jī)效應(yīng)給予具體改進(jìn)建議；第五，要共同制定改進(jìn)績(jī)效的具體行動(dòng)計(jì)劃。

3.進(jìn)展回顧

工作目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)后勤生存、發(fā)展至關(guān)重要，應(yīng)該定期檢查。對(duì)一些工作來講，每周或月進(jìn)行一次會(huì)談和進(jìn)展總結(jié)合情合理；對(duì)其他短期工作或新員工，應(yīng)該每天或每周進(jìn)行反饋。進(jìn)展回顧時(shí)，應(yīng)注意：第一，進(jìn)展回顧應(yīng)符合工作流程和員工工作實(shí)際；第二，進(jìn)展回顧應(yīng)納入到部門、后勤總體工作計(jì)劃；第三，不可無故取消進(jìn)展回顧；第四，進(jìn)展回顧的目的是收集信息、分享信息并就實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)的下一步計(jì)劃達(dá)成共識(shí)；第五，如有必要，進(jìn)展回顧可以調(diào)整所設(shè)定的工作目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)。

4.自我監(jiān)控

由于組織結(jié)構(gòu)的扁平化和分散化趨勢(shì)，必須鼓勵(lì)員工自我管理。員工可以從工作同事處獲得具體的指導(dǎo)和反饋，主動(dòng)隨時(shí)回顧自己的績(jī)效。在正式績(jī)效回顧之前，對(duì)自己的績(jī)效進(jìn)行判斷，及時(shí)調(diào)整自己的工作計(jì)劃。

（三）績(jī)效考核

績(jī)效考核是按照事先確定的工作目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)，考查員工在一定時(shí)間實(shí)際完成績(jī)效情況的過程[4]?？己似陂_始時(shí)簽訂的績(jī)效合同或協(xié)議是績(jī)效考核的依據(jù)?？?jī)效考核包括工作結(jié)果考核和工作行為評(píng)價(jià)，其中，工作結(jié)果考核是對(duì)考核期內(nèi)員工工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的測(cè)量和評(píng)價(jià)，一般由員工的直接上級(jí)按照績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工的工作目標(biāo)實(shí)際完成情況進(jìn)行等級(jí)評(píng)定；工作行為的評(píng)價(jià)工具是工作行為問卷表，一般采用自評(píng)、互評(píng)和他評(píng)相結(jié)合，由員工本人、同事對(duì)被考核員工在考核期內(nèi)可觀察到的具體工作行為進(jìn)行評(píng)定。

（四）獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效

無論是結(jié)果績(jī)效還是行為績(jī)效，只要達(dá)到或超過績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，都應(yīng)該給予獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)只有符合下列兩個(gè)條件時(shí)才具有激勵(lì)作用：一、為被獎(jiǎng)勵(lì)者重視；二、與被獎(jiǎng)勵(lì)者付出的努力和取得的績(jī)效相一致。通常的獎(jiǎng)勵(lì)方式有：績(jī)效工資、表揚(yáng)、晉升、個(gè)人獎(jiǎng)金、團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品、特殊津貼等。

四、高校后勤實(shí)施績(jī)效管理的現(xiàn)實(shí)意義

高校后勤作為學(xué)校的一個(gè)服務(wù)保障職能部門，推行績(jī)效管理十分必需、必要。

第一，有效的績(jī)效管理的核心是績(jī)效計(jì)劃、管理績(jī)效、績(jī)效考核和獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效管理活動(dòng)的持續(xù)循環(huán)過程，其目的是使員工個(gè)人能力、后勤整體發(fā)展持續(xù)提高。

第二，績(jī)效管理是一個(gè)強(qiáng)調(diào)全體員工參與自下而上的過程。每一位員工都應(yīng)該設(shè)計(jì)自己的績(jī)效目標(biāo)，并與后勤發(fā)展目標(biāo)一致；各級(jí)管理者的支持和參與是決定績(jī)效管理成敗的關(guān)鍵。績(jī)效管理體現(xiàn)了以人為本的科學(xué)發(fā)展理念和思想。

第三，績(jī)效管理是一個(gè)強(qiáng)調(diào)溝通的過程。通過溝通后勤工作價(jià)值、戰(zhàn)略目標(biāo)，促使員工相互學(xué)習(xí)、相互支持、相互鼓勵(lì)，有利于建設(shè)團(tuán)結(jié)和諧、堅(jiān)強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)。

第四，績(jī)效管理是一個(gè)強(qiáng)調(diào)發(fā)展的過程。通過為每一位員工提供支持、指導(dǎo)和培訓(xùn)，不斷提高員工的勝任特征和工作技能；鼓勵(lì)每一位員工主動(dòng)學(xué)習(xí)，相互促進(jìn)，有助于建立學(xué)習(xí)型后勤。

第五，績(jī)效管理是一種結(jié)果導(dǎo)向的管理思想，其最終目標(biāo)是建立后勤特有的績(jī)效文化，形成具有激勵(lì)作用的工作氣氛，鼓勵(lì)員工與后勤共同成長(zhǎng)。

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