趙靜雯

摘 要 本文通過(guò)對(duì)上海市體育健身俱樂(lè)部客戶服務(wù)安全性滿意度進(jìn)行調(diào)查，分析不同客戶群體在教練資質(zhì)、安全設(shè)施及標(biāo)識(shí)、器械質(zhì)量、教學(xué)保障和醫(yī)療衛(wèi)生保障五個(gè)方面滿意度的差異，為俱樂(lè)部服務(wù)安全性的改進(jìn)和提升提出針對(duì)性建議。

關(guān)鍵詞 服務(wù)安全性 服務(wù)質(zhì)量 客戶滿意度

中圖分類號(hào)：G812.17 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1009-9328（2016）06-040-01

一、體育健身俱樂(lè)部服務(wù)安全性滿意度現(xiàn)狀

（一）女性客戶對(duì)俱樂(lè)部教練資質(zhì)的滿意程度顯著高于男性。女性客戶在俱樂(lè)部?jī)?nèi)多參加健身操、瑜伽、動(dòng)感單車等團(tuán)課，對(duì)教練資質(zhì)的要求并不高，聘請(qǐng)私人教練大多是為了減肥、產(chǎn)后塑身等，效果易現(xiàn)且明顯。男性客戶多選擇器械健身、高強(qiáng)度操課和聘請(qǐng)私人教練增強(qiáng)肌肉，要求教練具有相關(guān)運(yùn)動(dòng)解剖學(xué)、運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練學(xué)等專業(yè)理論知識(shí)和技能，對(duì)教練資質(zhì)的要求較高。

（二）年輕客戶的身體條件較中老年客戶更加年輕化健康化，對(duì)于教練提出的健身計(jì)劃與方法更容易接受和吸收。中老年客戶由于文化層次、價(jià)值觀念、消費(fèi)觀念、自身閱歷的差異，對(duì)教練資質(zhì)的要求比年輕客戶更高，并且更加重視安全設(shè)施及標(biāo)識(shí)，這兩個(gè)維度的滿意程度明顯低于年輕客戶。

（三）在同一家俱樂(lè)部已鍛煉2年以上的客戶相對(duì)于新客戶對(duì)該俱樂(lè)部了解更深入，并且已經(jīng)具備了對(duì)體育健身的科學(xué)性和安全性在感性和理性上的認(rèn)識(shí)，更加重視俱樂(lè)部健身器械質(zhì)量問(wèn)題，滿意度相對(duì)于其他區(qū)間的客戶較低。

（四）女性客戶對(duì)俱樂(lè)部教學(xué)保障的滿意度高于男性，原因在于俱樂(lè)部開(kāi)設(shè)的健身操、肚皮舞、瑜伽等課程選擇豐富多樣，頗受女性青睞，但容易忽略空氣與噪聲污染在健身過(guò)程中對(duì)身體的不利影響。

（五）醫(yī)療衛(wèi)生保障方面，女性客戶滿意度顯著高于男性，中老年客戶滿意度高于年輕客戶。女性和中老年客戶在健身過(guò)程中通常會(huì)選擇強(qiáng)度較低的團(tuán)操課比如健身操、普拉提、瑜伽等，以及跑步機(jī)、橢圓儀等低強(qiáng)度、易操作的器械，極少接觸啞鈴、杠鈴、健腹器等易沾染汗?jié)n的組合器械，因此對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生保障的滿意度較高。

二、對(duì)提高體育健身俱樂(lè)部服務(wù)安全性滿意度的建議

（一）俱樂(lè)部在招聘健身教練時(shí)不僅需要要求健身教練國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證、等級(jí)健身指導(dǎo)員證書(shū)或由AASFP（亞洲運(yùn)動(dòng)及體適能專業(yè)學(xué)院）、AFAA（美國(guó)體適能協(xié)會(huì)）、IPTI（國(guó)際私人教練學(xué)院）等機(jī)構(gòu)頒發(fā)的資質(zhì)認(rèn)定證書(shū)，更要注重職業(yè)道德以及體育保健學(xué)、運(yùn)動(dòng)解剖學(xué)、運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練學(xué)等理論知識(shí)和技能。加強(qiáng)對(duì)健身教練的持續(xù)培養(yǎng)，定期舉辦各種健身知識(shí)與技能的培訓(xùn)，力爭(zhēng)從理論到實(shí)踐，將各種專業(yè)知識(shí)與基礎(chǔ)知識(shí)相互融合，保障客戶安全健身。

（二）改進(jìn)完善俱樂(lè)部會(huì)員卡辦理機(jī)制，俱樂(lè)部不僅要檢測(cè)客戶的身高、體重、體脂率、新陳代謝率等身體基本指標(biāo)，尤其是中老年客戶，還要了解是否患有高血壓、心臟疾病等不適宜劇烈運(yùn)動(dòng)的疾病以及客戶現(xiàn)階段的身體狀況和自身病史，確保健身教練在制定健身計(jì)劃時(shí)能因人而宜，客戶不會(huì)因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)不當(dāng)而導(dǎo)致安全意外。

（三）保障俱樂(lè)部?jī)?nèi)部空間高度和人均活動(dòng)面積，完善俱樂(lè)部?jī)?nèi)部消防報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)噴淋系統(tǒng)、逃生和避難的安全通道（梯）、應(yīng)急照明設(shè)施等安全設(shè)施及標(biāo)識(shí)。在健身器械醒目處用中文張貼器材的名稱、具體用途、使用說(shuō)明或圖示，對(duì)可能危及人身安全的器材、設(shè)施等做出明確警示并加強(qiáng)保護(hù)。

（四）對(duì)俱樂(lè)部員工和客戶組織開(kāi)展消防知識(shí)和技能的宣傳教育和培訓(xùn)，組織滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案的實(shí)施和演練。組織實(shí)施對(duì)俱樂(lè)部消防設(shè)施、滅火器材和消防安全標(biāo)志的維護(hù)保養(yǎng)，確保其完好有效，確保疏散通道和安全出口暢通。制定俱樂(lè)部的安全消防制度，包括火災(zāi)隱患整改，用火用電安全，安全疏散設(shè)施管理等。設(shè)置明顯的指示標(biāo)識(shí)，俱樂(lè)部的安全出口數(shù)目、疏散寬度實(shí)施嚴(yán)格管理。

（五）制定相關(guān)規(guī)章制度，比如器械管理和維護(hù)維修；教練對(duì)會(huì)員訓(xùn)練服務(wù)流程；運(yùn)動(dòng)處方的制定；合理擺放器械等。每天對(duì)器械損壞和螺絲松動(dòng)以及客戶上報(bào)的健身器械突發(fā)問(wèn)題做好登記與維修。加強(qiáng)健身安全措施，器械舉重區(qū)域配備巡查教練對(duì)客戶進(jìn)行陪護(hù)和指導(dǎo)，舉重器械上配備防護(hù)保險(xiǎn)措施。

（六）俱樂(lè)部裝修過(guò)程中采用吸音隔音較好的裝修材料，盡可能降低室內(nèi)團(tuán)操課的配樂(lè)音量。注意室內(nèi)的通風(fēng)換氣問(wèn)題，可仿照西方國(guó)家的體育健身俱樂(lè)部在室內(nèi)安裝空氣清新交換系統(tǒng)，保證健身場(chǎng)所環(huán)境良好的空氣質(zhì)量，防止和減輕噪音隱患和空氣質(zhì)量隱患對(duì)客戶的不良影響。

（七）完善衛(wèi)生管理制度，例如安排保潔人員擦洗健身器械上殘留的汗?jié)n污漬，規(guī)定清洗健身器械和俱樂(lè)部?jī)?nèi)其他公用設(shè)施的間隔時(shí)間；保持更衣室和沐浴室的干凈整潔，拖鞋、更衣柜、梳洗臺(tái)等公用設(shè)施要經(jīng)常清洗消毒；地板保持清潔干燥，做好防滑措施等，防止運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地、器材設(shè)備和防護(hù)用具等安全衛(wèi)生條件不良導(dǎo)致傷害事故的發(fā)生。

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