侯珂　劉瀟

隨著信息化時代的發(fā)展和演進，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為與人們?nèi)粘９ぷ骱蜕钕⑾⑾嚓P(guān)的重要媒介，與此同時，網(wǎng)上購物的普及程度越來越高，帶動了快遞服務(wù)業(yè)的迅速成長，不過，要實現(xiàn)快遞業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，仍然面臨很多困難需要克服。其中，物流配送中的“最后一公里”和“最后一百米”難題始終是制約快遞業(yè)務(wù)順利開展的一大瓶頸，本文針對這個關(guān)鍵問題展開分析和探索，提出在現(xiàn)有的“利安社區(qū)電超市”實體店基礎(chǔ)上，設(shè)立快遞代收點，依托“利安社區(qū)電超市”所建立的“快遞代收點”簡稱為“利安快遞代收點”，“利安社區(qū)電超市”則是指利安集團“數(shù)字化城市社區(qū)服務(wù)平臺”中的社區(qū)連鎖營銷門店。作為快遞代收服務(wù)的一種實現(xiàn)方式，“利安快遞代收點”的建立與推廣具有較為深遠的現(xiàn)實意義。

一、 我國快遞代收點的分類

目前，快遞代收點已經(jīng)成為實現(xiàn)我國快遞代收服務(wù)的主要形式，一方面能夠顯著降低快遞公司對同一快件進行多次配送所導(dǎo)致的額外支出，另一方面，也可以有效緩解快遞公司與消費者交接時間難以匹配所引起的服務(wù)質(zhì)量矛盾。

從總體上看，可以采用兩種方法對現(xiàn)有的快遞代收點進行分類。①根據(jù)經(jīng)營權(quán)的歸屬，可以將快遞代收點分為三種類型：第一種類型是由個體經(jīng)營戶承包的代收點，主要分布在居民區(qū)附近，特點儲物空間小、工作時間不固定、專業(yè)化程度低；第二種類型的快遞代收點是電子商務(wù)企業(yè)設(shè)立的自營代收點，例如京東自提點、小麥公社、順豐嘿客等，主要作為該企業(yè)的快遞業(yè)務(wù)擴展手段存在，特點是業(yè)務(wù)單一化、工作專門化、人員專業(yè)化；第三種類型的快遞代收點則是快遞公司的專營代收點，主要集中在大學(xué)、辦公寫字樓等人口密集且中青年人較多的區(qū)域，主要作為快遞中轉(zhuǎn)站，兼顧所屬快遞公司的代收服務(wù)。②按照所采用的技術(shù)手段不同，又可以將快遞代收點分為兩大類：一類是人工代收點，快件收發(fā)的主要過程由人工操作與計算機數(shù)據(jù)處理配合完成；另一類則是智能代收點，主要利用自動控制的智能包裹箱代替?zhèn)鹘y(tǒng)的快件管理方法，如速遞易。

二、 建立“利安快遞代收點”的問卷調(diào)查

“利安社區(qū)電超市”是利安集團實現(xiàn)電子商務(wù)與經(jīng)濟實體融合構(gòu)想的重要基礎(chǔ)，為了論證建立“利安快遞代收點”的可行性，作者設(shè)計并發(fā)放了有針對性的調(diào)查問卷，最后對統(tǒng)計結(jié)果進行了分析和討論。

1.快遞代收點收費情況和消費者對代收點服務(wù)的預(yù)期。從對受訪者的調(diào)查數(shù)據(jù)分析可以得到，大多數(shù)的快遞代收點是不收取代收費用的，另外，收費1元以下的占到21.78%，收費1-2元的代收點占9.9%，收費兩元以上的僅占7.43%。在對代收費用合理性的看法問題上，絕大部分的受訪者都認為目前的收費標準處于合理范圍。

對于代收點收費的理想價位問題，405位受訪者認為小件代收費應(yīng)為0.5元/天，167位受訪者則對1元/天的大件代收費用計算標準表示同意，另外62位受訪者對價格不滿意，并給出了其它建議。

在回答對“利安快遞代收點”的服務(wù)注重程度問題時，受訪者對各項服務(wù)評價指標都是非常重視的。其中，便利性占43.22%，服務(wù)態(tài)度占49.71%，價格占36.35%，個人信息保護程度占66.21%，快遞的分類與保管占47.15%，收件流程的規(guī)范性49.31%。經(jīng)過進一步分析發(fā)現(xiàn)，人們對個人信息保護程度最為重視，所以在建立“利安快遞代收點”時應(yīng)當重點關(guān)注隱私保護措施。

當被問及對代收點有哪些建議時，295位受訪者認為政府應(yīng)加強對快遞代收點的日常監(jiān)督和規(guī)范化管理，352位受訪者認為代收點應(yīng)妥善保管快件，避免快件被有意損壞或拆封，303位受訪者認為代收點應(yīng)改進服務(wù)態(tài)度，加強責(zé)任意識，186位受訪者認為快遞代收點的覆蓋范圍不夠大，應(yīng)盡可能多地建立代收點，275位受訪者認為必須杜絕亂收費或者收費過高的現(xiàn)象出現(xiàn)。

2.消費者對快遞代收點的選擇以及使用中遇到的問題。在所有受訪者中，有14.73%的人從未聽說過快遞代收點，45.58%的人聽說過，但沒有使用過快遞代收點，28.09%的人對快遞代收點有所了解，并且曾經(jīng)使用過，而經(jīng)常使用的人僅占11.59%。以上統(tǒng)計結(jié)果說明，人們對快遞代收點的了解不夠深入，在“利安快遞代收點”建設(shè)初期，必須采取有效措施加大宣傳和推廣的力度。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，選擇快遞代收點的類型時，有73.33%的受訪者選擇人工快遞代收點（便利店代收、天貓服務(wù)站等），26.67%（下轉(zhuǎn)第38頁）（上接第26頁）的受訪者選擇智能快遞代收點（云柜、速遞易等），因此，未來的“利安快遞代收點”應(yīng)當主要采用人工操作和計算機處理數(shù)據(jù)相結(jié)合的工作方式。

關(guān)于發(fā)現(xiàn)快件受損時會如何處理的問題，25.15%的受訪者表示不會索賠，其中，4.32%的受訪者認為是自己主動提出委托代收要求的，因此應(yīng)該自己負責(zé)，20.83%的受訪者則表示嫌麻煩，一般會對此事不予追究；45.58%的受訪者會找快遞代收點的經(jīng)營者索賠，25.15%的受訪者會向快遞公司提出賠償要求。因此，未來的“利安快遞代收點”應(yīng)制定規(guī)范和明確的理賠條款。

假如受訪者購買的是貴重物品，在暫時不便自取快件的情況下，絕大多數(shù)人（占49.9%）還是不愿意將此快件交給代收點保管。但是，如果代收點提供存放貴重快件的專門設(shè)施，并且有相應(yīng)的保管措施，則有68.17%的受訪者表示愿意將貴重快件存放在代收點。對于未來是否更愿意接受代收點的問題，63.65%的受訪者表示愿意接受，11.2%的受訪者持否定意見，25.15%的受訪者則不置可否。在快遞代收場所選擇問題上，204位受訪者選擇利安社區(qū)電超市，285位受訪者表示會放到小區(qū)門衛(wèi)處，127位受訪者選擇小區(qū)門口的商店，有97位受訪者選擇代收箱。

3.消費者對“利安社區(qū)電超市”的熟悉程度與期望。從問卷調(diào)查的統(tǒng)計結(jié)果不難發(fā)現(xiàn)，公眾對“利安社區(qū)電超市”的熟悉程度不高，有63.06%的受訪者尚未聽說過。目前，“利安社區(qū)電超市”的覆蓋面也不夠廣，僅有22.2%的受訪者住址附近有“利安社區(qū)電超市”。如果“利安社區(qū)電超市”的經(jīng)營戶增加快遞代收業(yè)務(wù)，有67.19%的受訪者表示會選擇使用，拒絕接受的受訪者僅占9.23%。對于是否希望自己所在的社區(qū)新增“利安快遞代收點”的問題，絕大多數(shù)受訪者（占85.85%）表示贊同，為利安集團開展快遞代收業(yè)務(wù)提供了有利條件。

對于利安社區(qū)電超市應(yīng)當提供哪些服務(wù)的問題，有304位受訪者認為應(yīng)當提供代繳水費、電費和天然氣費服務(wù)，有297位受訪者認為應(yīng)當提供代繳電話費和網(wǎng)費服務(wù)，有287位受訪者認為應(yīng)當提供代購火車票、機票服務(wù)，有303位受訪者認為應(yīng)當提供代收快遞服務(wù)。

經(jīng)過多年的市場運營和業(yè)務(wù)拓展，“利安社區(qū)電超市”已經(jīng)在老百姓心目中樹立了非常良好的品牌形象，并且獲得了較高的信譽度，同時還具備絕佳的地理優(yōu)勢和完備的信息基礎(chǔ)設(shè)施。雖然目前還存在著網(wǎng)點規(guī)模有限與網(wǎng)點分布不夠均勻、快遞代收業(yè)務(wù)的宣傳與推廣起步相對較晚、對規(guī)范化運作快遞代收服務(wù)的認識水平較低，以及缺乏快件保管經(jīng)驗和代收定價依據(jù)等不足，但是我們應(yīng)當相信，經(jīng)過不懈努力和不斷創(chuàng)新，“利安快遞代收點”必將成為一種主流的快遞代收服務(wù)形式。[基金項目：2014年省級大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃資助項目，基于“利安社區(qū)電超市”經(jīng)營戶聯(lián)盟的“代收點”快遞模式（項目編號：1055）]

（作者單位：西安石油大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院）