劉海超

摘要：隨著企業(yè)間市場競爭壓力的不斷增大，越來越多的企業(yè)開始強化客戶關(guān)系管理。以微博等現(xiàn)代營銷手段不斷發(fā)展的背景下，如何利用微博營銷強化對客戶關(guān)系的管理成為現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)的重要發(fā)展戰(zhàn)略之一。當前，我國企業(yè)通過微博營銷加強客戶關(guān)系管理還存在較大的問題，本文在對其進行分析的基礎(chǔ)上，提出相應(yīng)的對策建議，以全面完善企業(yè)通過微博營銷的客戶關(guān)系管理能力，促進企業(yè)的健康長期發(fā)展。

關(guān)鍵詞：微博營銷；客戶關(guān)系管理；問題；對策建議

1.引言

客戶關(guān)系管理逐漸成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要基礎(chǔ)，是企業(yè)提升市場競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。在微博等現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息科技不斷發(fā)展的背景下，對企業(yè)的客戶關(guān)系管理提供了新的機遇。當前，越來越多的商業(yè)企業(yè)開始通過微博營銷來強化其客戶關(guān)系管理能力，以保持長久的競爭力。但是，其存在的問題也十分明顯，缺乏對微博營銷的應(yīng)用意識和能力、缺乏與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的深入合作、缺乏專業(yè)化的人才推動等，都在很大程度上影響了企業(yè)通過微博實施的客戶關(guān)系管理能力。因此，必須要對其進行深入的分析，并提出相應(yīng)的解決措施。

2.企業(yè)通過微博營銷加強客戶關(guān)系管理存在的問題

2.1 缺乏對微博營銷的應(yīng)用意識和能力

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，移動客戶端的興起對每個人都產(chǎn)生了較大的影響，使得信息的傳遞速度達到了最大化，影響力空前。很多企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理的過程中還缺乏對微博營銷的應(yīng)用意識和能力。一方面，很多企業(yè)管理者對微博營銷的重要性認識不足，單純將其視為一種社交軟件，沒有在企業(yè)的客戶關(guān)系管理中對其進行應(yīng)用，甚至不易接受移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的諸多便利。另一方面，很多企業(yè)還無從知曉如何利用微博營銷來實施客戶關(guān)系管理，對其方法和理念的掌握程度較低，在僅有的對策中難以對其進行深入的貫徹和執(zhí)行，因此在客戶關(guān)系管理方面難以取得突破性的進展。

2.2 缺乏與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的深入合作

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)掌握著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，其對各項信息的采集和處理能力普遍較強，因此對市場的動態(tài)具有一定的把控能力。大部分企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理的過程中還沒有加強與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的合作。一方面，企業(yè)在微博營銷的過程中具有孤立性，其主要的精力集中于生產(chǎn)和銷售方面，而很少在微博營銷及與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的合作方面投入較大的時間和資本。另一方面，在與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的合作中沒有形成良好的合作機制，一旦出現(xiàn)市場風險就會解除合作關(guān)系，這不僅不利于企業(yè)微博營銷的開展，還對其客戶關(guān)系管理提出了較大的挑戰(zhàn)。

2.3 缺乏專業(yè)化的人才推動

人才的推動是企業(yè)通過微博營銷實施客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵。一方面，企業(yè)現(xiàn)有的員工對微博營銷及客戶關(guān)系管理的認識不足，相關(guān)人員的整體素質(zhì)有限，而企業(yè)又缺乏對員工的培訓，使得企業(yè)微博營銷及客戶關(guān)系管理難以取得預(yù)期的效果。另一方面，很多企業(yè)在發(fā)展的過程中，由于市場競爭壓力和成本壓力的不斷增大，其不愿意從外部引進專業(yè)化的微博營銷及客戶關(guān)系管理人才，外部的先進理念和方法難以深入到企業(yè)的發(fā)展中，使得企業(yè)的客戶關(guān)系管理難以通過微博營銷得以順利的實現(xiàn)。

3.企業(yè)通過微博營銷加強客戶關(guān)系管理的對策建議

3.1 強化對微博營銷的應(yīng)用意識和能力

對大部分企業(yè)而言，要想通過微博營銷來加強客戶關(guān)系管理，必須要首先增強對微博營銷的應(yīng)用意識和能力。一方面，要對企業(yè)管理者進行微博營銷方法、理念等方面的培訓，使其充分認識到微博營銷對企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性，進而在實際的工作中不斷強調(diào)微博營銷的重要性，將其視為企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要手段。另一方面，要在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上制定相關(guān)的策略，改變傳統(tǒng)的微博營銷模式，通過采用新方法、新理念來加強微博營銷，使其能夠?qū)ζ髽I(yè)的發(fā)展貢獻最大的力量，在此基礎(chǔ)上實施有效的客戶關(guān)系管理，并對相關(guān)行為進行監(jiān)督管理，將微博營銷與客戶關(guān)系管理真正落到實處。

3.2 加強與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的深入合作

微博營銷和客戶關(guān)系管理涉及的內(nèi)容較多，因此企業(yè)必須要加強與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)之間的合作。一方面，要從移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的大局出發(fā)，根據(jù)企業(yè)自身微博營銷和客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，選擇合適的互聯(lián)網(wǎng)公司進行合作，使得互聯(lián)網(wǎng)公司能夠為企業(yè)提供移動互聯(lián)網(wǎng)方面的支持，對其微博營銷行為進行相應(yīng)的指導。另一方面，要通過簽訂完善的合作協(xié)議，實現(xiàn)風險共擔、利潤共享的模式，與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)形成有效的戰(zhàn)略聯(lián)盟，在市場競爭過程中，能夠通過實施完善的微博營銷實施客戶關(guān)系管理，并對其進行實時的監(jiān)控和維護，形成企業(yè)之間的多方共贏模式，全面提升企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力。

3.3 培養(yǎng)和引進專業(yè)化的人才

作為企業(yè)生存和發(fā)展的第一源泉，人才對企業(yè)微博營銷和客戶關(guān)系管理具有不可替代的作用。因此，在企業(yè)通過微博營銷實施客戶關(guān)系管理的過程中，必須要全面培養(yǎng)和引進專業(yè)化的人才。一方面，要對現(xiàn)有的員工進行關(guān)于微博營銷和客戶關(guān)系管理方面的培訓，提升其綜合素質(zhì)和能力，使其為企業(yè)實施有效的微博營銷和客戶關(guān)系管理奠定基礎(chǔ)。另一方面，要通過建立和完善有效的激勵機制、薪酬機制等從高校、科研院所、企業(yè)中引進一批專業(yè)化的微博營銷及客戶關(guān)系管理人才，使其為現(xiàn)有的人員團隊注入新鮮的血液，將先進的經(jīng)驗和技術(shù)傳入到企業(yè)中，增強企業(yè)通過微博營銷的客戶關(guān)系管理能力。

總結(jié)

在移動互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展的當前，微博營銷的興起對企業(yè)客戶關(guān)系管理提供了較大的便利，但是其面臨的壓力不斷增大。因此，企業(yè)必須要從強化對微博營銷的應(yīng)用意識和能力、加強與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的深入合作、培養(yǎng)和引進專業(yè)化的人才等角度出發(fā)，全面提升其在微博營銷過程中的客戶關(guān)系管理能力，全面促進企業(yè)的健康長期發(fā)展。

參考文獻：

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