許露 江洪

〔摘要〕圖書(shū)館用戶作為多角色共同體，其需求具有相當(dāng)?shù)膹?fù)雜性和不確定性，而圖書(shū)館的用戶參與式設(shè)計(jì)活動(dòng)，則有助于真正實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)的個(gè)性化與多元化，推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)的變革創(chuàng)新?；谖墨I(xiàn)調(diào)研，探索了PD理論的內(nèi)涵以及其與UCD理論的共同點(diǎn)和差異性，將圖書(shū)館用戶參與式設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容歸納為空間、服務(wù)兩大方面，并總結(jié)了用戶參與式設(shè)計(jì)的方法。通過(guò)對(duì)美國(guó)高校圖書(shū)館在用戶參與式設(shè)計(jì)實(shí)踐中取得的階段性成果進(jìn)行分析，以期為我國(guó)圖書(shū)館界開(kāi)展用戶參與式設(shè)計(jì)活動(dòng)提供思路與借鑒。

〔關(guān)鍵詞〕用戶參與式設(shè)計(jì)；美國(guó)；高校圖書(shū)館；空間設(shè)計(jì)；實(shí)踐研究

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.08.010

〔中圖分類號(hào)〕G251〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A〔文章編號(hào)〕1008-0821（2016）08-0055-06

〔Abstract〕As a multi-roles community，the demands of library users are considerable complexity and uncertainty，and the activities of participatory design in library could help to realize the personalization and diversity of library services，and to promote the transformation and innovation of library services.Based on literature research，this paper explored the meaning of PD theory and its similarities and differences with UCD theory，and summarized the main contents of participatory design in library in two aspects，such as the space design and the service design，then introduced the methods of participatory design.Through the analysis of the initial results achieved by American university library in participatory design practice，in order to provide ideas and reference for the domestic library to carry out the participatory design activities.

〔Key words〕participatory design；American；university library；space design；practical research

用戶參與式設(shè)計(jì)（Participatory Design，簡(jiǎn)稱PD）是近年在北美和北歐新興起的一種設(shè)計(jì)模式，適用于各個(gè)工作場(chǎng)所中技術(shù)，空間，服務(wù)和資源的設(shè)計(jì)[1]。這一設(shè)計(jì)模式的興起，為圖書(shū)館服務(wù)的變革創(chuàng)新注入了新能量。吳建中先生在其著作《轉(zhuǎn)型與超越 ： 無(wú)所不在的圖書(shū)館》中指出：現(xiàn)今圖書(shū)館正處在從舊范式向新范式過(guò)渡的探索階段，人、資源、空間作為圖書(shū)館三要素發(fā)生了巨大變化，人（用戶）在圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新工作中的重要性日益突出[2]。對(duì)于圖書(shū)館而言，用戶不僅是圖書(shū)館服務(wù)的使用者，還可以是圖書(shū)館資源的生產(chǎn)者、圖書(shū)館服務(wù)設(shè)計(jì)的合作者、圖書(shū)館服務(wù)效果的評(píng)價(jià)者。因此，用戶作為多角色共同體，能夠全方位的感知圖書(shū)館的服務(wù)工作，將PD理論引入圖書(shū)館的管理工作中，有助于推動(dòng)新時(shí)代圖書(shū)館的空間戰(zhàn)略改造以及轉(zhuǎn)型升級(jí)。

事實(shí)上，國(guó)外圖書(shū)館界已經(jīng)應(yīng)用用戶參與式設(shè)計(jì)理論進(jìn)行了豐富的實(shí)踐活動(dòng)。美國(guó)圖書(shū)與情報(bào)資源理事會(huì)（Council on Library and Information Resource，簡(jiǎn)稱CLIR）分別于2011年9月及2013年6月召開(kāi)了兩次高校圖書(shū)館參與式設(shè)計(jì)研討會(huì)，經(jīng)統(tǒng)計(jì)，共有超過(guò)250位來(lái)自美國(guó)各地的95所高校及文化機(jī)構(gòu)的代表人員參加了CLIR舉辦的這兩場(chǎng)研討會(huì)[3]。在此基礎(chǔ)上，CLIR于2014年2月發(fā)布了高校圖書(shū)館參與式設(shè)計(jì)報(bào)告，詳細(xì)介紹了美國(guó)8所高校圖書(shū)館在用戶參與式設(shè)計(jì)方面的實(shí)踐成果。而國(guó)內(nèi)圖書(shū)館界目前關(guān)于用戶參與式設(shè)計(jì)的研究還處在起步階段，相應(yīng)的實(shí)踐活動(dòng)還亟待豐富。探析PD理論的發(fā)展脈絡(luò)，總結(jié)PD模式下圖書(shū)館管理設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容及方法，并對(duì)美國(guó)高校圖書(shū)館用戶參與式設(shè)計(jì)的實(shí)踐進(jìn)行研究分析，有助于為我國(guó)圖書(shū)館界的用戶參與式設(shè)計(jì)活動(dòng)提供思路與借鑒。

1從UCD到PD的理論研究

11PD理論的內(nèi)涵

用戶參與式設(shè)計(jì)理論，最早出現(xiàn)于20世紀(jì)60年代北歐國(guó)家的工業(yè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域，在初始階段，該理論更著重于強(qiáng)調(diào)用戶參與的重要性，表現(xiàn)為僅聽(tīng)取用戶的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，并在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中融入這些想法。然而，學(xué)者們很快就意識(shí)到了該理論的缺陷，由于用戶是以體驗(yàn)者的身份參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程，他們與設(shè)計(jì)人員之間還是存在相應(yīng)的信息不對(duì)稱，用戶與真正的產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段還是相對(duì)割裂，這樣的參與式設(shè)計(jì)模式，無(wú)法最大化激發(fā)用戶的主人翁意識(shí)，以充分調(diào)動(dòng)用戶的主觀能動(dòng)性[4]。隨著Schuler[5]、Kensing[6]以及Carroll[7]等學(xué)者對(duì)該理論研究的豐富，PD理論逐漸成熟，指在設(shè)計(jì)過(guò)程中包括用戶在內(nèi)的全部利益相關(guān)者，與設(shè)計(jì)師、研究人員、開(kāi)發(fā)人員一起定義問(wèn)題、挖掘需求、設(shè)計(jì)解決方案并對(duì)其進(jìn)行測(cè)試評(píng)估。其中，用戶不僅是產(chǎn)品的使用者還是創(chuàng)造設(shè)計(jì)者和改變者；設(shè)計(jì)師則承擔(dān)著與用戶協(xié)作并觀察用戶的責(zé)任；而研發(fā)人員則傾向于扮演組織管理者的角色，引導(dǎo)用戶積極主動(dòng)的表達(dá)自我意識(shí)與需求[8]。

PD應(yīng)用廣泛且形式多樣，只要項(xiàng)目以滿足用戶需求為最終目標(biāo)，只要其產(chǎn)品設(shè)計(jì)的某些方面還具有不確定性，只要企業(yè)或組織倡導(dǎo)自由開(kāi)放的文化氛圍，那么產(chǎn)品或服務(wù)提供方均可嘗試全程調(diào)動(dòng)用戶積極性、組織用戶親自動(dòng)手[9]。對(duì)于高校圖書(shū)館而言，用戶參與式設(shè)計(jì)的主體包括了教師、員工以及本科生、研究生在內(nèi)的非傳統(tǒng)型參與者，用戶需求更加復(fù)雜多樣具有不確定性，這一群體通過(guò)和設(shè)計(jì)師、開(kāi)發(fā)者的溝通合作，使得用戶也扮演了創(chuàng)造者、設(shè)計(jì)者的角色，引導(dǎo)用戶的思維滲透整個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程，有助于加快圖書(shū)館技術(shù)、空間和服務(wù)的全面變革升級(jí)。

12與UCD的比較研究

“以用戶為中心的設(shè)計(jì)”（User Centered Design，簡(jiǎn)稱UCD），顧名思義，是將用戶置于設(shè)計(jì)工作的中心地位，以其需求為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)，該理論起源于加州大學(xué)圣地亞哥分校的Donald Norman的研究實(shí)驗(yàn)室[10]，隨之便被廣泛應(yīng)用于設(shè)計(jì)領(lǐng)域?；赨CD理論，來(lái)自美國(guó)密蘇里大學(xué)堪薩斯分校的David論述了以用戶為中心的圖書(shū)館項(xiàng)目設(shè)計(jì)過(guò)程（如圖1所示），包括7個(gè)步驟，而每個(gè)步驟的實(shí)施也需要圖書(shū)館組織相應(yīng)的工作小組，包括實(shí)踐工作組、設(shè)計(jì)工作組、項(xiàng)目實(shí)施工作組、可用性測(cè)試工作組、管理維護(hù)工作組等，明確每個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任人，從而保證設(shè)計(jì)成果的質(zhì)量。圖1以用戶為中心的設(shè)計(jì)過(guò)程步驟

對(duì)比上文對(duì)PD理論的研究，可以發(fā)現(xiàn)，兩者皆以滿足用戶需求為最終目標(biāo)，用戶都在設(shè)計(jì)過(guò)程中扮演著合作者的角色，且設(shè)計(jì)過(guò)程都包含了定義問(wèn)題、分析需求、架構(gòu)原型、用戶測(cè)試、項(xiàng)目實(shí)施和調(diào)配維護(hù)等環(huán)節(jié)。但從各個(gè)利益相關(guān)方所承擔(dān)的責(zé)任，以及用戶意識(shí)覺(jué)醒的程度來(lái)看，PD與UCD之間仍存在著本質(zhì)上的差異，詳見(jiàn)表1。表1PD理論與UCD理論的差異比較

角度UCD理論P(yáng)D理論用戶角度用戶是被觀察的對(duì)象以及設(shè)計(jì)過(guò)程合作方，用戶呈現(xiàn)被動(dòng)狀態(tài)。用戶不僅是體驗(yàn)者及反饋者，也是產(chǎn)品或服務(wù)的創(chuàng)造者、設(shè)計(jì)的改變者，用戶具有主動(dòng)性。設(shè)計(jì)者角度設(shè)計(jì)人員是設(shè)計(jì)工作的主體，承擔(dān)著創(chuàng)造、改變產(chǎn)品或服務(wù)的責(zé)任?！肌皆O(shè)計(jì)人員主要承擔(dān)著與用戶協(xié)作，以盡可能滿足用戶需求的責(zé)任。研究人員角度研究人員的主要工作是對(duì)用戶的想法和需求進(jìn)行挖掘分析。由人類學(xué)家、社會(huì)學(xué)家、心理學(xué)家等專業(yè)研究者構(gòu)成的研究人員團(tuán)隊(duì)在開(kāi)展用戶研究的基礎(chǔ)上，更是用戶與設(shè)計(jì)者間溝通的橋梁，是用戶參與式設(shè)計(jì)活動(dòng)的組織協(xié)調(diào)者。

總而言之，用戶作為產(chǎn)品或服務(wù)的最終使用者、評(píng)價(jià)者，掌握著最大的話語(yǔ)權(quán)，所以深入的挖掘、描述和分析用戶訴求，充分調(diào)動(dòng)用戶的主動(dòng)性，使其與設(shè)計(jì)實(shí)際操作中的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密融合，才是對(duì)用戶意愿最大程度的滿足和尊重，這反映了產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。可以說(shuō)，以用戶為中心的設(shè)計(jì)逐漸發(fā)展至用戶參與式設(shè)計(jì)，是設(shè)計(jì)過(guò)程中各個(gè)利益相關(guān)者博弈的必然結(jié)果，也是用戶主人翁意識(shí)覺(jué)醒的深刻體現(xiàn)。

2圖書(shū)館用戶參與設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容及方法

21圖書(shū)館用戶參與設(shè)計(jì)的內(nèi)容

圖書(shū)館并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的物理集合，隨著MOOC、移動(dòng)服務(wù)、云端服務(wù)等技術(shù)的飛速發(fā)展，圖書(shū)館的建筑空間愈加與資源、技術(shù)、服務(wù)緊密融合在一起，無(wú)法割裂。來(lái)自美國(guó)伊薩基戰(zhàn)略與研究部（Ithaka S+R）的圖書(shū)館設(shè)計(jì)專家Nancy Fried Foster認(rèn)為圖書(shū)館用戶參與設(shè)計(jì)的內(nèi)容可以包含任意方面，從有形事物，如物理空間和軟件接口，到無(wú)形資產(chǎn)，如服務(wù)，協(xié)作方法和流程[11]。基于Nancy的觀點(diǎn)，再結(jié)合圖書(shū)館的核心三要素理論，本研究將圖書(shū)館的用戶參與式設(shè)計(jì)劃分為空間設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)兩大方面。

（1）將圖書(shū)館打造成為“居住空間”、“工作空間”以外的“第三空間”即“社交空間”是近年來(lái)圖書(shū)館學(xué)界研究的熱點(diǎn)之一，而圖書(shū)館作為“第三空間”應(yīng)集學(xué)習(xí)、交流、共享、創(chuàng)造空間為一體，可以說(shuō)新時(shí)代圖書(shū)館的轉(zhuǎn)型升級(jí)必須更加深入的挖掘圖書(shū)館的空間價(jià)值。圖書(shū)館空間設(shè)計(jì)應(yīng)用PD理論，創(chuàng)造出功能合理、舒適優(yōu)美的空間環(huán)境，以滿足用戶的物質(zhì)與精神需求[12]，是繼傳統(tǒng)設(shè)計(jì)理念、UCD理念之后的第三代空間設(shè)計(jì)理念。

（2）隨著圖書(shū)館的傳統(tǒng)空間逐漸成為知識(shí)創(chuàng)造、共享、展示的空間，圖書(shū)館的服務(wù)模式和理念也相應(yīng)發(fā)生了改變。在新的服務(wù)模式和理念下，如何精準(zhǔn)的定位用戶需求，從而優(yōu)化圖書(shū)館服務(wù)、提升服務(wù)質(zhì)量，就需要圖書(shū)館從用戶感官、情感、思維、行為和關(guān)聯(lián)5個(gè)維度上對(duì)其服務(wù)做出精心設(shè)計(jì)，用戶參與式服務(wù)設(shè)計(jì)則是圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的最佳方式[15]。

22圖書(shū)館用戶參與式設(shè)計(jì)的方法

不同于UCD通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、團(tuán)體焦點(diǎn)訪談等傳統(tǒng)方法進(jìn)行用戶需求的挖掘分析，PD采用了人類學(xué)研究方法中的田野調(diào)查法，又可細(xì)分為視覺(jué)研究法和日記研究法，即以視覺(jué)材料或文字記錄材料的形式記錄調(diào)查數(shù)據(jù)[14]，而其資料采集、議題確定和調(diào)查數(shù)據(jù)的討論、分析均由用戶在研究者的指導(dǎo)下自行開(kāi)展，突出了用戶作為設(shè)計(jì)主體的地位[4]。

此外，用戶參與到更具特色的服務(wù)原型設(shè)計(jì)（每一個(gè)設(shè)計(jì)的場(chǎng)次稱為一個(gè)PD Session）中，這也是PD實(shí)施的方法之一。PD Session又可以按照參與人數(shù)的規(guī)模大小，以小組、一對(duì)一及在線開(kāi)放的方式進(jìn)行，在參與PD Session的過(guò)程中，用戶將在主持人的引導(dǎo)下對(duì)自身的設(shè)計(jì)思路與設(shè)計(jì)模型及其實(shí)現(xiàn)的功能進(jìn)行詳細(xì)的闡釋，研究人員和設(shè)計(jì)人員可以觀察收集用戶的想法和需要，為下一步的原型設(shè)計(jì)提供支撐[15]。

3美國(guó)高校圖書(shū)館用戶參與式設(shè)計(jì)實(shí)踐現(xiàn)狀

31科羅拉多大學(xué)博爾德分校Norlin圖書(shū)館學(xué)習(xí)共享空間的實(shí)踐311項(xiàng)目背景及簡(jiǎn)介

早在2001年，一項(xiàng)針對(duì)科羅拉多大學(xué)博爾德分校（簡(jiǎn)稱CU-Boulder）的研究就表明，該校Norlin圖書(shū)館中許多空間的功能已經(jīng)過(guò)時(shí)，難以適應(yīng)信息技術(shù)和教學(xué)方法的發(fā)展變化。對(duì)此，來(lái)自大學(xué)圖書(shū)館和信息技術(shù)服務(wù)部的管理人員于2009年秋季，在Norlin圖書(shū)館中創(chuàng)建了學(xué)習(xí)共享空間。Norlin共享空間將顛覆傳統(tǒng)的信息共享模式，構(gòu)建一個(gè)新興學(xué)習(xí)型共享空間，該空間還將整合集成校園服務(wù)，以保持用戶學(xué)習(xí)的連續(xù)性，并為用戶利用技術(shù)進(jìn)行知識(shí)的發(fā)現(xiàn)、檢索、處理和生產(chǎn)提供靈活自由的空間 。2012年底，研究人員針對(duì)Norlin共享空間的使用情況進(jìn)行了簡(jiǎn)要調(diào)研，以期挖掘該共享空間的用戶訴求，從而思考是否應(yīng)該對(duì)該空間進(jìn)行改造以及如何改造。

312項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程

研究人員首先對(duì)Norlin學(xué)習(xí)共享空間中有意愿參與調(diào)查的學(xué)生進(jìn)行了訪談，然后帶領(lǐng)這些學(xué)生一起觀察圖書(shū)館空間，采集他們對(duì)共享空間的想法意見(jiàn)；再者，為了增加項(xiàng)目池中研究生群體和教職工群體的數(shù)量，研究人員通過(guò)預(yù)約采訪以及郵件采訪的形式對(duì)這兩個(gè)群體進(jìn)行了調(diào)查。最終，共計(jì)有13位用戶包括7名本科生、3名研究生、3名教職員工參與了對(duì)Norlin學(xué)習(xí)共享空間設(shè)計(jì)的調(diào)查。研究人員設(shè)計(jì)的問(wèn)題提綱包括：用戶在Norlin共享空間一般從事什么工作；用戶希望在空間中完成哪些原本無(wú)法完成的事情；用戶希望獲取哪些技術(shù)以及技術(shù)設(shè)備；用戶是否了解如何使用空間內(nèi)的諸如臺(tái)式機(jī)、掃描儀之類的技術(shù)設(shè)備；用戶是否知道空間所提供的深層技術(shù)幫助（如專業(yè)的桌面支持）；用戶還希望在空間獲取哪些技術(shù)和軟件幫助。

經(jīng)過(guò)初步的訪談?wù){(diào)查，研究人員帶領(lǐng)了11位用戶親臨Norlin學(xué)習(xí)共享空間，對(duì)各個(gè)功能區(qū)域進(jìn)行了仔細(xì)觀察，并詢問(wèn)用戶是否喜歡該區(qū)域，或不喜歡該區(qū)域的何處，以及用戶希望如何改變?cè)搮^(qū)域。該項(xiàng)目的特色做法就是利用iPad設(shè)備的Penultimate應(yīng)用程序以及Evernote軟件來(lái)記錄用戶參與式設(shè)計(jì)研討會(huì)的整個(gè)過(guò)程。Penultimate應(yīng)用程序可用于在iPad上提供類似紙質(zhì)筆記本的體驗(yàn)，用戶界面中包含了圖片顯示區(qū)域以及對(duì)圖片的文字說(shuō)明區(qū)域，幫助研究人員能夠即時(shí)高效的記錄用戶的所見(jiàn)所想。同時(shí)，研究人員還使用iPad采集用戶受訪的音頻文件并上傳至Evernote（一種具備分類功能的筆記軟件）中，并在該軟件中每位訪談?dòng)脩魟?chuàng)建了一個(gè)單獨(dú)的文件，其中包括采訪的音頻文件，采訪文字稿，以及在陪同用戶觀察共享空間時(shí)采集的照片及附言。該做法為PD項(xiàng)目提供了一個(gè)多媒體的分析和創(chuàng)作環(huán)境，降低了外界環(huán)境對(duì)參與者訪談過(guò)程的干擾，并且能夠快速捕捉視覺(jué)和腳本信息，便于記錄某些轉(zhuǎn)瞬即逝的現(xiàn)象。

直至2013年秋季，根據(jù)上述的訪談和研討會(huì)結(jié)果，CU-Boulder的圖書(shū)館和信息技術(shù)部（Office of Information Technology，簡(jiǎn)稱OIT）共同協(xié)作，針對(duì)Norlin學(xué)習(xí)共享空間提出了服務(wù)完善和空間改造的相應(yīng)對(duì)策和建議。

313項(xiàng)目結(jié)論

Norlin學(xué)習(xí)共享空間PD項(xiàng)目的成功實(shí)踐再次證明收集用戶反饋是一種有效改進(jìn)服務(wù)和空間設(shè)計(jì)的策略。但在該項(xiàng)目實(shí)踐中，研究人員也總結(jié)了幾點(diǎn)注意事項(xiàng)：（1）當(dāng)用戶參與設(shè)計(jì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)將用戶反饋數(shù)據(jù)上傳至Evernote中時(shí)，要保障敏感數(shù)據(jù)（如私有或受保護(hù)的數(shù)據(jù)）的安全，避免違背涉及數(shù)據(jù)安全的法律要求。（2）要注意圖像數(shù)據(jù)的備份，Penultimate程序中的照片并沒(méi)有同步保存在iPad中。（3）用戶參與式設(shè)計(jì)各方，包括用戶、研究人員、設(shè)計(jì)者等在Evernote中需要注冊(cè)一個(gè)高級(jí)賬戶，以異步方式來(lái)共同協(xié)作編輯文檔。

通過(guò)對(duì)用戶反饋數(shù)據(jù)的分析總結(jié)，用戶參與設(shè)計(jì)所涉及的要素主要有：數(shù)量相當(dāng)?shù)拇蛴C(jī)；與打印機(jī)距離適中且數(shù)量相當(dāng)?shù)膹?fù)印機(jī)；撤除咖啡廳等區(qū)域的部分電腦設(shè)備來(lái)設(shè)置更多的桌椅；正確并易于用戶理解的空間指示牌；可移動(dòng)的電腦設(shè)備（如Chromebook（Google推出的網(wǎng)絡(luò)筆記本）或平板電腦）；設(shè)計(jì)安全并便于使用的電源插座；防止臨近窗邊的電腦屏幕眩光的照明設(shè)備；展示服務(wù)臺(tái)所提供的全方位服務(wù)的屏幕；還有用戶認(rèn)為共享空間的入口處應(yīng)配備更具實(shí)用性的家具。

結(jié)合上述要素以及Norlin空間當(dāng)前存在的問(wèn)題，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)給出了如下建議：（1）重新規(guī)劃現(xiàn)有空間以增加更多的桌椅。從短期看可對(duì)休閑區(qū)域和印刷區(qū)域進(jìn)行改造，從長(zhǎng)期看，可以考慮再利用圖書(shū)館的其他空間，以擴(kuò)大Norlin共享空間的面積。（2）升級(jí)房間預(yù)訂系統(tǒng)，建議加入程序管理工具來(lái)規(guī)劃房間資源，解決重復(fù)預(yù)定等問(wèn)題。（3）完善和加強(qiáng)服務(wù)臺(tái)所提供的服務(wù)。通過(guò)在服務(wù)臺(tái)提供OIT的桌面支持服務(wù)，來(lái)提高服務(wù)的質(zhì)量；或在服務(wù)臺(tái)安排一個(gè)來(lái)自O(shè)IT的技術(shù)顧問(wèn)來(lái)指導(dǎo)用戶。（4）策略性地宣傳共享空間的所有服務(wù)，賦予空間新的活力。比如，可以設(shè)計(jì)一套Norlin共享空間的服務(wù)指南，以便于用戶全方位的了解該空間所提供的信息技術(shù)服務(wù)。還可以在共享空間的服務(wù)臺(tái)旁設(shè)置顯示屏幕，但要合理設(shè)計(jì)服務(wù)信息介紹的更新頻率與排列密度。

32哥倫比亞大學(xué)Butler圖書(shū)館空間設(shè)計(jì)項(xiàng)目

Butler圖書(shū)館是哥倫比亞大學(xué)22個(gè)圖書(shū)館中館藏規(guī)模最大的一個(gè)圖書(shū)館，其囊括了歷史、文學(xué)、哲學(xué)和宗教等人文學(xué)科方面的資源?；谟脩袅?xí)慣，構(gòu)建能夠滿足用戶需求的學(xué)習(xí)空間是Butler圖書(shū)館空間設(shè)計(jì)的宗旨。在過(guò)去的一段時(shí)間內(nèi)，圖書(shū)館工作人員已經(jīng)通過(guò)不同的途徑去挖掘用戶信息，包括對(duì)刷卡訪問(wèn)系統(tǒng)中收集的定量數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)，了解到圖書(shū)館用戶的訪問(wèn)時(shí)間和頻率，并對(duì)用戶特征進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，如隸屬部門、身份和重復(fù)訪問(wèn)次數(shù)等。而這種描述性分析結(jié)果有助于研究人員對(duì)圖書(shū)館的訪問(wèn)模式形成豐富的認(rèn)識(shí)，但無(wú)法使研究人員及設(shè)計(jì)者獲得用戶對(duì)圖書(shū)館空間的體驗(yàn)信息。2012年末，Butler圖書(shū)館啟動(dòng)了用戶參與式空間設(shè)計(jì)項(xiàng)目，目的是深入了解用戶對(duì)不同空間的使用方式及學(xué)習(xí)習(xí)慣，以推進(jìn)研究人員對(duì)用戶與圖書(shū)館環(huán)境相互作用的認(rèn)識(shí)。

321項(xiàng)目實(shí)施方法

該項(xiàng)目采取了定量與定性相結(jié)合的方法，即采用直接觀察性研究法來(lái)獲取結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，采用實(shí)地訪談法了解用戶的體驗(yàn)與想法，然后組織用戶、研究人員、設(shè)計(jì)者共同參與的設(shè)計(jì)研討會(huì)。研究人員分別選取了2012年12月（期末考試前的1周）、2013年4月（典型平常的1周）這兩個(gè)時(shí)期，包括了上午10點(diǎn)、下午4點(diǎn)及10點(diǎn)這3個(gè)時(shí)間段，對(duì)圖書(shū)館用戶進(jìn)行觀察研究。根據(jù)用戶在圖書(shū)館的行為，4位觀察員共對(duì)6 967個(gè)圖書(shū)館用戶進(jìn)行了編碼（見(jiàn)表2），其中包括2012年12月的3 584名訪客，和2013年4月的3 383名訪客。表2用戶行為編碼說(shuō)明表

編碼說(shuō)明A閱讀以及/或進(jìn)行學(xué)術(shù)作業(yè)AL使用自帶的筆記本/平板/移動(dòng)設(shè)備作為學(xué)術(shù)工作的一部分AC使用圖書(shū)館計(jì)算機(jī)作為學(xué)術(shù)作業(yè)的一部分AG團(tuán)體進(jìn)行學(xué)術(shù)作業(yè)R社交、休息和放松RG團(tuán)體性社交、休息和放松X不確定（例如，準(zhǔn)備離開(kāi)或坐下來(lái)即并不清楚他/她做了什么或?qū)⒆鍪裁矗㈱睡覺(jué)C占座（例如，書(shū)籍，大衣，書(shū)包占據(jù)了座位，但視線范圍內(nèi)卻無(wú)人）

在對(duì)用戶進(jìn)行編碼后，4位觀察員被要求站在或坐在某處位置觀察該空間5分鐘，并記錄下他們對(duì)空間的直觀印象和感受。為了獲取具有代表性的圖書(shū)館主要用戶樣本，我們選取了房間號(hào)為209（本科生閱覽室）、301（參考閱覽室）、310（學(xué)習(xí)/索引室）、503（研究生閱覽室）的4個(gè)房間作為觀察對(duì)象。

322研究結(jié)論及背后的原因分析

通過(guò)對(duì)兩個(gè)時(shí)期內(nèi)用戶行為編碼數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)以及觀察員對(duì)空間的觀察記錄，得出以下結(jié)論：（1）編碼為“AL”的用戶超過(guò)半數(shù)，表明圖書(shū)館用戶傾向于依靠便攜式技術(shù)設(shè)備來(lái)從事學(xué)術(shù)工作；（2）在考試時(shí)期編碼為“C”的用戶數(shù)量會(huì)顯著增加，長(zhǎng)期存在的占座現(xiàn)象是Butler圖書(shū)館一個(gè)日益嚴(yán)重的問(wèn)題，導(dǎo)致圖書(shū)館無(wú)法為用戶提供足夠的座位。（3）上午10點(diǎn)的圖書(shū)館，尤其是在周五、周六和周日，氛圍更加安靜柔和；但下午10點(diǎn)的圖書(shū)館，一些房間的桌面總是布滿與學(xué)習(xí)無(wú)關(guān)的雜物，處于凌亂狀態(tài)；下午4點(diǎn)，圖書(shū)館所有房間中的娛樂(lè)性行為都增加了。（4）研究生閱覽室的利用很不充分，一些座位經(jīng)常處于空置狀態(tài)。

上述現(xiàn)象背后的原因包含很多方面，主要總結(jié)為：（1）當(dāng)前移動(dòng)技術(shù)的迅速發(fā)展，以及無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的全面覆蓋，用戶基本都擁有筆記本電腦以及移動(dòng)設(shè)備，如平板電腦等，便于用戶隨時(shí)隨地開(kāi)始學(xué)習(xí)。（2）由于圖書(shū)館良好的學(xué)習(xí)環(huán)境與氛圍，學(xué)生群體非常樂(lè)于在圖書(shū)館進(jìn)行學(xué)術(shù)活動(dòng)，尤其是考試復(fù)習(xí)期間，學(xué)生用戶經(jīng)常占座來(lái)保證他們隨時(shí)可以到圖書(shū)館學(xué)習(xí)。（3）上午10點(diǎn)和下午10點(diǎn)，往往是學(xué)生的學(xué)習(xí)時(shí)間，下午4點(diǎn)則是用戶通過(guò)在這些房間的移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行社交的高峰時(shí)間段，如在Facebook上發(fā)布信息，或使用其他社交媒體等。（4）研究生閱覽室的面積過(guò)小，無(wú)法支持團(tuán)隊(duì)性的學(xué)術(shù)活動(dòng)，用戶認(rèn)為其并不是學(xué)習(xí)的理想場(chǎng)所。

323項(xiàng)目設(shè)計(jì)成果

Butler圖書(shū)館在用戶參與式設(shè)計(jì)項(xiàng)目上做出了初步嘗試，目前該項(xiàng)目所收集的信息、建議已被用來(lái)改善圖書(shū)館空間：（1）在Butler圖書(shū)館的公共空間中升級(jí)現(xiàn)有的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，以實(shí)現(xiàn)多種技術(shù)設(shè)備的應(yīng)用。（2）在各個(gè)樓層增加無(wú)線插座，并確認(rèn)插座安裝了無(wú)線連接，約使85個(gè)座位能夠接入無(wú)線設(shè)備。（3）定期檢查無(wú)線設(shè)備并及時(shí)上報(bào)有故障的插座。（4）推出“尊重你的空間”這樣的營(yíng)銷活動(dòng)，以解決占座和垃圾處理等問(wèn)題。（5）繼續(xù)觀察評(píng)估圖書(shū)館的“邊緣”空間，如大堂、走廊等區(qū)域，對(duì)這些區(qū)域的再利用可以有效拓展圖書(shū)館的學(xué)習(xí)空間。

4對(duì)我國(guó)圖書(shū)館實(shí)施用戶參與式設(shè)計(jì)項(xiàng)目的啟示

41保證用戶參與的全面性與積極性

當(dāng)前，美國(guó)高校圖書(shū)館的PD項(xiàng)目實(shí)踐表明，用戶參與式設(shè)計(jì)是一項(xiàng)包括項(xiàng)目規(guī)劃、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目效果評(píng)估為一體的系統(tǒng)化進(jìn)程。在項(xiàng)目規(guī)劃階段，要做好用戶調(diào)研工作，評(píng)估用戶需求；在項(xiàng)目實(shí)施階段，用戶將親身經(jīng)歷研討會(huì)及多種形式的PD Session，實(shí)際參與到設(shè)計(jì)過(guò)程中來(lái)；而到了項(xiàng)目評(píng)估階段，用戶對(duì)設(shè)計(jì)成果的反饋是衡量項(xiàng)目實(shí)施效果的惟一標(biāo)準(zhǔn)。由此可見(jiàn)，用戶是參與式設(shè)計(jì)過(guò)程中的靈魂，應(yīng)保證用戶能夠全面的參與PD項(xiàng)目的各個(gè)階段，并充分激發(fā)用戶參與的積極性和主動(dòng)性，才能實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館設(shè)計(jì)的創(chuàng)新及可持續(xù)發(fā)展。具體而言，圖書(shū)館可以從以下幾點(diǎn)著手：（1）做好前期準(zhǔn)備工作，通過(guò)構(gòu)建完善的用戶參與式設(shè)計(jì)理論體系，幫助目標(biāo)用戶理解參與式設(shè)計(jì)的理念、宗旨、原則和方法，使得用戶能夠充分融入整個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程；（2）在設(shè)計(jì)過(guò)程中，圖書(shū)館應(yīng)健全PD項(xiàng)目的組織形式，包括訪談法、觀察法、PD Session等等，鼓勵(lì)用戶通過(guò)多種途徑表達(dá)其訴求，并及時(shí)與用戶實(shí)現(xiàn)溝通互動(dòng)以調(diào)動(dòng)用戶參與積極性；（3）在項(xiàng)目成果投入使用后，圖書(shū)館可以設(shè)立相應(yīng)的職位或部門，如圖書(shū)館專業(yè)化崗位、學(xué)生咨詢管理委員會(huì)或定期的論壇交流、評(píng)估會(huì)等，便于對(duì)項(xiàng)目成果進(jìn)行復(fù)檢，且形成了用戶反饋信息的追蹤機(jī)制，確保用戶對(duì)圖書(shū)館設(shè)計(jì)事業(yè)的持續(xù)參與，實(shí)現(xiàn)PD項(xiàng)目的可持續(xù)發(fā)展[16]。

42促進(jìn)PD各方利益相關(guān)者的協(xié)同合作

圖書(shū)館用戶參與式設(shè)計(jì)項(xiàng)目的利益相關(guān)者包括用戶、研究人員、設(shè)計(jì)師等。其中，用戶在PD項(xiàng)目中扮演了至關(guān)重要的角色，其不僅是圖書(shū)館服務(wù)的體驗(yàn)者也是設(shè)計(jì)者、創(chuàng)造者和改造者，圖書(shū)館應(yīng)該與用戶充分溝通，幫助用戶深刻意識(shí)到自己的責(zé)任；其次，設(shè)計(jì)師應(yīng)以滿足用戶需求為己任，發(fā)揮自身專業(yè)知識(shí)與素養(yǎng)，挖掘用戶發(fā)散性思維下某些想法的深層次含義，協(xié)助用戶調(diào)整、實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)模型；用戶研究人員作為用戶與設(shè)計(jì)者之間的溝通橋梁，應(yīng)承擔(dān)組織者、協(xié)調(diào)者的角色。一方面分析用戶的行為習(xí)慣和需求，鼓勵(lì)用戶充分表達(dá)想法和創(chuàng)意；另一方面提煉用戶想法，形成功能列表和設(shè)計(jì)建議，傳達(dá)給設(shè)計(jì)者。圖書(shū)館應(yīng)該明確PD利益相關(guān)者各方的角色關(guān)系，促使各方協(xié)同作業(yè)于PD項(xiàng)目，才能實(shí)現(xiàn)PD項(xiàng)目的順利開(kāi)展。

43多媒體環(huán)境下PD實(shí)施工具的創(chuàng)新性應(yīng)用

當(dāng)前隨著多媒體技術(shù)的飛速發(fā)展，創(chuàng)造性的利用各種多媒體設(shè)備及軟件，協(xié)助展開(kāi)PD項(xiàng)目活動(dòng)是用戶參與式設(shè)計(jì)的發(fā)展趨勢(shì)之一。如上文所述，PD的實(shí)施方法包括問(wèn)卷法、訪談法、田野調(diào)查、PD Session等多種方法，在使用這些方法時(shí)，實(shí)施工具的選擇會(huì)直接關(guān)系到用戶調(diào)研的結(jié)果。例如Norlin學(xué)習(xí)共享空間PD項(xiàng)目就利用了iPad設(shè)備和Evernote軟件，最大限度的降低了外界因素對(duì)用戶想法的干擾，并有效獲取了用戶的視覺(jué)感受和心理活動(dòng)數(shù)據(jù)。哈佛大學(xué)Lamont圖書(shū)館的用戶研究中心則引進(jìn)了頂級(jí)的眼球追蹤設(shè)備，該眼鏡設(shè)備可以使得研究人員了解用戶下意識(shí)的行為習(xí)慣，獲取最真實(shí)的用戶需求信息[17]。因此，多媒體環(huán)境下的圖書(shū)館PD項(xiàng)目應(yīng)該積極思考如何應(yīng)用新型多媒體工具，幫助提升研究人員采集用戶數(shù)據(jù)的效率，同時(shí)提高所獲取的用戶需求信息的真實(shí)性和完整性。

44追溯用戶設(shè)計(jì)建議的根源

根據(jù)用戶調(diào)研的結(jié)果，歸納總結(jié)用戶的設(shè)計(jì)建議，追溯用戶設(shè)計(jì)建議的根源是參與式設(shè)計(jì)的重點(diǎn)工作之一[4]。Butler圖書(shū)館的空間設(shè)計(jì)項(xiàng)目，對(duì)圖書(shū)館空間的使用現(xiàn)狀進(jìn)行了歸納總結(jié)，并深入探討了某些現(xiàn)象發(fā)生的原因，在參與設(shè)計(jì)研討會(huì)中，用戶針對(duì)這些現(xiàn)象及其背后的原因，提出了相應(yīng)的設(shè)計(jì)建議，更加契合用戶群體的現(xiàn)實(shí)需要。可見(jiàn)，追溯用戶設(shè)計(jì)建議的根源，有助于研究人員和設(shè)計(jì)者進(jìn)一步了解用戶的根本需求；也使得用戶再次回顧其設(shè)計(jì)思路和方法，在研究人員和設(shè)計(jì)者的幫助下實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)方案的修訂。而在圖書(shū)館追溯用戶設(shè)計(jì)建議的根源時(shí)，要注意遵循以下幾點(diǎn)原則：（1）研究人員具備與用戶溝通的技能與經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該積極主動(dòng)的去引導(dǎo)用戶敘述其完整的設(shè)計(jì)思路，以抽絲剝繭式的提問(wèn)方式尋找用戶設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)；（2）提供多種調(diào)查方式以便于對(duì)不同的用戶群體進(jìn)行研究，如對(duì)于不同性格的用戶，可以采取口述原因、書(shū)面注釋等形式進(jìn)行采訪，而對(duì)于無(wú)法到現(xiàn)場(chǎng)參與訪談的用戶，可以采取郵件、電話訪談的形式。（3）在獲取用戶設(shè)計(jì)建議的深層次原因后，圖書(shū)館要進(jìn)一步對(duì)設(shè)計(jì)建議進(jìn)行分析總結(jié)，如有需要應(yīng)配合用戶共同對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行修正，得到功能更加完善、科學(xué)的設(shè)計(jì)模型。

5結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館引入用戶參與式設(shè)計(jì)理論，為圖書(shū)館空間和服務(wù)的全面改造升級(jí)提供了嶄新的思路，真正實(shí)現(xiàn)了用戶與圖書(shū)館的深度交互。美國(guó)高校圖書(shū)館PD項(xiàng)目的成功實(shí)踐也證明了在圖書(shū)館設(shè)計(jì)領(lǐng)域應(yīng)用PD理論的可行性與科學(xué)性，我國(guó)圖書(shū)館界應(yīng)該以此為鑒，深刻領(lǐng)會(huì)用戶參與式設(shè)計(jì)理論的精髓，將PD理論付諸實(shí)踐，并在實(shí)踐中不斷深化對(duì)PD理論的認(rèn)識(shí)，以推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)設(shè)計(jì)的可持續(xù)發(fā)展。

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（本文責(zé)任編輯：郭沫含）