馬鋒

【摘要】作為公共圖書館的寶貴資源和重要財富，志愿者在公共圖書館的日常運營中具有非常重要的積極作用。因此，在現(xiàn)實操作中，公共圖書館必須對志愿者進行有效管理、組織、鼓勵和激勵。鑒于志愿者工作本身的特殊性，公共圖書館志愿者服務管理工作在實際運行中仍面臨著不小的挑戰(zhàn)，具有很多非常突出的問題。所以，我們必須將志愿者管理機制、制度方面入手，構建科學、合理且人性化的志愿者培訓與招募體制，形成多元化、多層次的志愿者服務管理模式。本文將對公共圖書館志愿者服務管理進行研究分析，以期給相關研究者以有益借鑒。

【關鍵詞】志愿者；服務；公共圖書館；管理

志愿者是指為了推動社會的發(fā)展和改善，自愿將自己的技能、服務和時間等貢獻給社會服務的且不以獲取報酬為動機的人員。在港澳臺地區(qū)，志愿者又被稱為義工。在港澳臺和國外，志愿者服務具有非常悠久的歷史，社會大眾對志愿者服務參與范圍和力度都是國內所不能比的。在我國，志愿者服務的概念和發(fā)展相對較晚，確切來說上世紀90年代初期團中央開展的青年志愿者服務活動是我國志愿者服務快速發(fā)展的重要起點，尤其是汶川大地震之后，志愿者服務在社會民眾視線中出現(xiàn)的頻率越來越大。

在文化領域，公共圖書館對志愿者的招募是由福建公共圖書館于上世紀90年代中期開創(chuàng)的，取得了不過的管理效果，此后，深圳、上海和佛山圖書館等均開始采納志愿者服務模式，并逐漸形成了一定的團隊規(guī)模，產生了很大的服務管理效益。盡管志愿者服務在圖書館尤其是公共圖書館運營中的應用取得了不過的效能，但和上述大型圖書館相比，國內其他公共圖書館對志愿者服務管理的探究仍處于發(fā)展階段，還沒有能夠充分認識到志愿者服務對圖書館運營的積極作用，在志愿者服務運行模式、管理方式、激勵機制等方面還存在一定的弊病，這都會在很大程度上制約志愿者服務活動的有效開展。

一、志愿者在我國公共圖書館運營中的積極作用

1、有利于人員不足問題的緩解和知識結構的優(yōu)化

在我國，圖書館尤其是公共圖書館往往都屬于政府財政撥款資助的事業(yè)單位，由于各種因素的制約，它們的經費、人員編制相對較少，隨著社會主義文化事業(yè)的積極發(fā)展，圖書館的業(yè)務辦理量持續(xù)上升，一些大城市的公共圖書館基本都延長了開放時間、擴大的服務范圍，因而，公共圖書館普遍在一定程度上面臨著人員短缺的問題。例如，深圳市圖書館，之前外借的圖書主要是中文圖書，近年來，隨著公眾文化需求的持續(xù)提升，其外接范圍逐漸發(fā)展為中文圖書、中文期刊雜志、影視資源、外文雜志、外文音像等領域；對外開放時間也迅速由之前的52小時/每周延長到現(xiàn)在的近70小時/每周；隨著開放時間的延長和外借資源范圍的擴大，深圳圖書館的圖書借閱量也快速增加到5萬冊每月，同時各種借閱活動的開展更是層出不窮，這些數(shù)值增長的背后需要大量的服務工作作為支撐，因而，人力資源緊張問題在我國大部分公共圖書館中均有存在。在這一形勢下，志愿者的招募和志愿者服務的使用便是解決這類問題的有效方法和重要途徑。

同時，由于文化需求增長和人口基數(shù)較大的原因，我國公共圖書館往往需要面臨十分廣泛的服務對象群體，不同的服務對象具有不同的服務需求和要求，而公共圖書館的工作人員卻在一定程度上是相對較為穩(wěn)定的，是很難滿足所有服務對象的不同要求的。隨著圖書館服務范圍的持續(xù)擴大和讀者活動數(shù)量的不斷提升，圖書館工作人員的知識結構不合理的問題也逐漸突出。而具有不同工作背景、教育背景和專業(yè)技能的志愿者則能很好的彌補這一不足和欠缺，進而能在很大程度上提升圖書館的服務、管理水平和質量。例如，在歐美，很多公共圖書館會招募志愿者為盲人提供文字服務，這既為盲人提供文化讀物，還能擴充圖書館館藏，充分展示自身服務特色，可謂是一舉多得。

2、有助于圖書館服務質量的大幅提升

志愿者的招募和使用，能在很大程度上拉近服務對象與圖書館工作人員之間的距離。在現(xiàn)實操作中，志愿者通過為讀者提供服務，可以對圖書館的實際工作內容形成一定的了解和認識，進而能體會到工作人員的辛勞，在這一過程中，他們會逐漸理解這一工作。最重要的是，由于他們往往都是普通民眾，在讀者眼中他們的立場比較保守、中立，在他們自己的服務中，他們會通過與讀者的溝通、交流將自身的體會分享給更多的讀者，讓更多的人對工作人員的工作產生了解、理解和認可。

此外，在實際工作中，和普通圖書館工作人員相比，志愿者沒有工作慣性的束縛，他們更易察覺圖書館工作中存在的問題，也會更及時發(fā)現(xiàn)讀者需求的變化，因而，圖書館在現(xiàn)實操作中可以根據(jù)志愿者所提供的這些信息，及時的進行工作調整和工作改進，不斷完善自身服務質量和服務水平，久而久之，公共圖書館的服務模式就會變得更為貼近百姓，服務水平也會越來越高。

3、有助于推動公共圖書館事業(yè)的持續(xù)發(fā)展

在資源就是“生命”的當下，我國公共圖書館如果還是采用傳統(tǒng)的單打獨斗模式，僅依靠自己謀求發(fā)展，其發(fā)展空間是非常小的。在可利用和挖掘的資源中，志愿者是一種非常優(yōu)質、非常重要的社會資源。志愿者在公共圖書館運營中除了參與圖書館服務工作、關系圖書館建設工作之外，還可以通過多種方式幫助其組織、開展一定的其他工作。例如在我國臺灣地區(qū)，圖書館常常會利用志愿者深厚的基金籌謀經驗，幫助其募集建設資金和文獻基金等，且往往會取得非常良好的工作效果，在這一方面，大陸圖書館可以適當?shù)挠枰越梃b。

二、我國公共圖書館志愿者服務管理的不足之處

1、制度化建設相對較為欠缺

當前，在志愿者服務規(guī)范方面，國內還沒有比較具有針對性的國家級法規(guī)和制度，省級的志愿者法規(guī)也僅有山東、廣東等部分省份制定的志愿者服務管理辦法，其他省份和地方在這一方面還為涉及。隨意，在開展和招募志愿者時，我國公共圖書館普遍面臨著沒有管理條例參照的困擾。盡管也有部分公共圖書館根據(jù)自身的實際情況在一定程度上制定了本館適用的志愿者服務管理規(guī)定，但絕大多數(shù)圖書館仍面臨著制度化建設較為欠缺的問題，志愿者活動開展隨意、操作規(guī)范性不足、招募組織性不強的問題非常突出，這都會在一定程度上妨礙自身志愿者服務管理效能的充分發(fā)揮，進而致使志愿者服務很難形成良性發(fā)展的局面。

2、缺乏一致性的管理

志愿者在公共圖書館中的工作和服務主要集中在一線崗位，但是對志愿者的招聘活動卻分散在各個部門，比如，很多圖書館內沒有專門的部門管理志愿者的工作，導致各個部門各自為政，志愿者服務管理不善，志愿者資源難以得到有效利用。加之，公共圖書館內對于志愿者服務管理大都缺乏統(tǒng)一的登記和注冊，在急需志愿者服務時難以最快的召集志愿者。而且很多圖書館內的志愿者在服務時穿著較為隨便，沒有在讀者心中形成鮮明的志愿者形象，這在很大程度上降低了志愿者的工作熱情，也不利于志愿者服務的有序發(fā)展。

3、志愿者隊伍素質參差不齊

現(xiàn)階段大多數(shù)的圖書館都是在館內的宣傳欄上張貼志愿者招募啟事，這一招聘方式導致接觸這一招聘啟事的人較少，無法吸引更多的人參與到圖書館的志愿者隊伍中，導致志愿者的來源較為單一。另外，為了確保志愿者服務的有序開展圖書館應該對其實施必要的崗前培訓工作，但是在實際工作中，大多數(shù)圖書館都忽視了崗前培訓，導致志愿者服務隊伍人員的綜合素質參差不齊，無法發(fā)揮其應用的價值。

4、志愿者的激勵措施不足

對志愿者來說，雖然志愿服務只是他們的自愿行為，不要求物質上的回報，但是這并不意味著他們就沒有別的需求，相反，志愿者們大都追求的更高層次的精神滿足，而圖書館就應該針對志愿者的多層次的需求采取不同的激勵對策，然而，大多數(shù)公共圖書館僅僅以表彰作為激勵志愿者的措施，缺乏針對性，無法滿足志愿者多元化的精神，進而導致志愿者隊伍的人才流失嚴重。

三、改進公共圖書館志愿者服務管理的對策

為了改善公共圖書館志愿者服務質量，公共圖書館可以從以下幾方面著手改進公共圖書館的志愿者服務管理工作。

1、完善志愿者服務管理組織制度

圖書館志愿者的服務范圍較廣，為此，在進行志愿者招募時應該根據(jù)服務種類的不同分別進行招募、考核、培訓，并制定專門的部門負責這一工作，以確保志愿者服務質量的提升。另外，由于志愿活動本身就存在較大的志愿性和隨意性，所以，如果沒有嚴格的制度約束，志愿者就可能會出現(xiàn)服務過程較為松散的情況，為此，只有不斷完善志愿者服務管理制度，才能規(guī)范志愿者的行為，讓志愿者們明確自己的權利和義務。比如，現(xiàn)階段很多西方國家已經有了比較完善的志愿者服務制度，將志愿者的管理工作歸屬人力資源部門，并且有專門的志愿者管理工作者負責協(xié)調志愿者服務。對此，我國的公共圖書館也應該不斷完善志愿者管理組織，以不斷規(guī)范志愿者的管理工作提高志愿者的服務質量。

2、不斷提高志愿者的服務素質

為了提高公共圖書館志愿者的總體服務質量，公共圖書館必須進一步拓展招募范圍，可以選擇報紙、圖書館網(wǎng)站、論壇等多種途徑公開發(fā)布志愿者的招聘信息，尤其可以借助互聯(lián)網(wǎng)絡擴大志愿者招募信息的傳播范圍，以不斷拓展志愿者的招聘范圍。另外，在志愿者上崗之前，還必須經過系統(tǒng)的培訓工作，對于不同的崗位對其進行有針對性的培訓，包括圖書館的基本知識的學習、服務禮儀以及綜合心理素質等多方面的學習，讓圖書館的志愿者對圖書館的服務工作又更詳細的了解。對于培訓的方式可以采用圖書館員授課、崗位實習、分享交流等多種方式進行，以不斷提升志愿者的服務質量，激發(fā)志愿者的服務熱情。

3、完善志愿者服務的激勵機制

志愿者的服務具有自愿性、無償性等特點，這就決定了志愿者與職工工作性質的不同，所以在圖書館志愿者的管理中必須采取適當?shù)募顧C制以充分調動志愿者的積極性，針對當前志愿者服務動機的多樣化，圖書館可以選擇多元化的激勵措施，激勵志愿者的服務行為，讓志愿者在服務的過程中感受到來自周圍人的認可和尊重，進而產生長期的服務意愿。

4、建立志愿者人才信息庫

對公共圖書館來說，志愿者資源是一筆寶貴的財富，為了更好的發(fā)揮志愿者資源力量，公共圖書館必須建立志愿者人才資源信息庫，依照招聘人員的年齡、性別、特長以及學歷等建立志愿者的服務檔案，并通過補充他們在志愿活動中的行為，完善志愿者人才資源信息庫，進而依照不同的崗位需求，尋找適合的志愿者，保證志愿服務的可持續(xù)發(fā)展。尤其對于一些有特殊專長的志愿者，可以設置志愿者服務專家隊伍，以不斷提高圖書館的服務水平，促進公共圖書館的快速發(fā)展。

四、結語

志愿者是公共圖書館的重要資源，對促進圖書館的發(fā)展有著重要影響，為此，公共圖書館必須做好志愿者服務管理工作，通過不斷完善志愿者服務管理工作制度，提高志愿者的綜合素質，調動圖書館志愿者的工作熱情，進而不斷改善公共圖書館的服務質量，吸引更多的社會人士參與到公共圖書館的志愿活動中。

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