摘 要：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，公共圖書館處于從傳統(tǒng)圖書館到數(shù)字圖書館轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵時(shí)期，圖書館的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)手段都發(fā)生著深刻的變革。為適應(yīng)當(dāng)前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)進(jìn)步、圖書館學(xué)理論和應(yīng)用的發(fā)展以及信息用戶需求變化的現(xiàn)實(shí)需要，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館的服務(wù)體系成為圖書館面臨的新課題。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；圖書館；服務(wù)體系；構(gòu)建

當(dāng)前，我國(guó)公共圖書館服務(wù)體系建設(shè)迎來(lái)了重要的戰(zhàn)略機(jī)遇期。一方面，構(gòu)建覆蓋全社會(huì)的公共文化服務(wù)體系已經(jīng)成為國(guó)家戰(zhàn)略，公共圖書館服務(wù)體系作為社會(huì)公共文化服務(wù)體系的重要組成部分是優(yōu)先發(fā)展對(duì)象；另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和數(shù)字圖書館的崛起，作為精神文化載體的公共圖書館面臨著文化傳播載體與傳播方式所帶來(lái)的挑戰(zhàn)和沖擊，構(gòu)建創(chuàng)新服務(wù)體系，為讀者提供特色服務(wù)已成為各地圖書館亟待解決的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題。

1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館服務(wù)體系缺失表現(xiàn)

（一）信息資源滯后

進(jìn)入信息時(shí)代，圖書館的傳統(tǒng)借還功能大大減弱，讀者已經(jīng)習(xí)慣了到網(wǎng)上查找資料，獲取資源的渠道改變，不僅僅局限于圖書館的紙質(zhì)文獻(xiàn)資源。圖書館僅僅是增加了幾臺(tái)電腦，建立了電子閱覽室；設(shè)置圖書館網(wǎng)站主頁(yè)，羅列一些網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航，鏈接一些數(shù)據(jù)庫(kù)主頁(yè)。甚至有的是無(wú)法打開或者是空鏈鏈；強(qiáng)調(diào)閱覽窗口、圖書流通的服務(wù)，沒有構(gòu)建一個(gè)有內(nèi)容、有理念、有效果，突出個(gè)性化的服務(wù)環(huán)境。

（二）服務(wù)意識(shí)缺失

信息時(shí)代的發(fā)展并沒有使圖書館員的服務(wù)方式從本質(zhì)上發(fā)生改變，只是從手工操作變?yōu)殡娔X操作單一型服務(wù)、封閉型服務(wù)。許多圖書館員的主要服務(wù)工作就是借書、還書、預(yù)約、續(xù)借，較低層次的常規(guī)性服務(wù)，沒有二次信息加工、深層次服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的業(yè)務(wù)能力，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，服務(wù)觀念淡薄，服務(wù)方式單一，總體呈現(xiàn)著服務(wù)覆蓋面窄、服務(wù)方式陳舊的特點(diǎn)。

2 我國(guó)公共圖書館服務(wù)體系構(gòu)建的原則

構(gòu)建公共圖書館服務(wù)體系，應(yīng)根據(jù)我國(guó)的國(guó)情，從整體上統(tǒng)籌安排，合理布局，實(shí)現(xiàn)建設(shè)速度、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的最大程度的統(tǒng)一。

（一）“以用戶為中心”原則

“以用戶為中心”是指在進(jìn)行信息服務(wù)時(shí)應(yīng)該從用戶的理解、用戶的興趣、用戶的習(xí)慣、用戶的期望以及用戶的評(píng)價(jià)等方面出發(fā)。我們的服務(wù)內(nèi)容要建立在讀者需求的調(diào)查基礎(chǔ)上，同時(shí)兼顧讀者的個(gè)性化需求，也要讓用戶容易操作，節(jié)約用戶的時(shí)間、精力、經(jīng)濟(jì)成本；再次，信息服務(wù)人員要考慮到用戶需求的方方面面，以用戶的滿意為宗旨，這和“以人為本”的思想具有一致性。

（二）因地制宜原則

從國(guó)內(nèi)公共圖書館服務(wù)體系建設(shè)情況來(lái)看，都是在綜合考慮該地區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì)、教育、文化等多重因素后做出的決定。因此，公共圖書館服務(wù)體系模式的構(gòu)建和確立必須立足當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，我們可以學(xué)習(xí)和借鑒某一地區(qū)的公共圖書館服務(wù)體系模式的成功經(jīng)驗(yàn)，但不能照搬照抄，要學(xué)會(huì)“拿來(lái)主義”，取其精華，去其糟粕。只有立足實(shí)地實(shí)情，因地制宜，采用適合的模式，公共圖書館服務(wù)體系建設(shè)才具有科學(xué)性和可行性，才能夠保持活力和可持續(xù)發(fā)展性。

（三）個(gè)性化信息原則

圖書館個(gè)性化信息服務(wù)是指運(yùn)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字技術(shù)與智能化技術(shù)，根據(jù)科研團(tuán)隊(duì)以及個(gè)人特定的信息需求，主動(dòng)為其提供綜合性的信息服務(wù)的機(jī)制與體系，內(nèi)涵特征豐富，服務(wù)效果明顯。在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，傳統(tǒng)的“以我為主、以供適需”的服務(wù)模式不再適應(yīng)新時(shí)代的發(fā)展，個(gè)性化信息服務(wù)理念是圖書館發(fā)展必不可少的，應(yīng)具有鮮明的職業(yè)特色，只有突出個(gè)性、特色，圖書館才能在公共服務(wù)中發(fā)揮作用。

（四）可持續(xù)發(fā)展原則

可持續(xù)發(fā)展原則體現(xiàn)了阮岡納贊的“圖書館定律”之“圖書館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體”理念。在日新月異的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館外在的宏觀環(huán)境、內(nèi)在的微觀環(huán)境及讀者的信息需求時(shí)刻都在發(fā)生變化，因此我們的服務(wù)創(chuàng)新不能只囿于眼前，而應(yīng)讓其成為一種有機(jī)結(jié)構(gòu)體，可以適應(yīng)環(huán)境的變化。如信息資源的購(gòu)置找準(zhǔn)目標(biāo)后，要有長(zhǎng)遠(yuǎn)體系規(guī)劃，使自身成為一個(gè)緊密體系。此外，如果服務(wù)創(chuàng)新可以一直有機(jī)生長(zhǎng)，那么在圖書館服務(wù)領(lǐng)域時(shí)刻都能給用戶帶來(lái)新的感受。

3 構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館服務(wù)體系對(duì)策

（一）完善圖書館硬件設(shè)備

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館信息資源類型也有所拓展，以前圖書館僅僅提供讀者紙質(zhì)文獻(xiàn)，而現(xiàn)在圖書館不僅能提供上述文獻(xiàn)資源，還能為讀者提供各種類型的、各種載體的電子資源、多媒體信息資源，這就要求圖書館有一個(gè)合理的、科學(xué)的、快速的網(wǎng)絡(luò)互連體系、性能優(yōu)越的服務(wù)器和海量的存儲(chǔ)系統(tǒng)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備條件對(duì)用戶利用信息資源有直接的關(guān)系。圖書館應(yīng)該加大資金投入，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和計(jì)算機(jī)的配置，并不斷更新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息服務(wù)，加大設(shè)置檢索終端，使讀者在何時(shí)何地都能通過(guò)圖書館的檢索和咨詢服務(wù)獲取信息，充分有效地利用圖書館各種資源，體現(xiàn)圖書館職能和優(yōu)越性。

（二）創(chuàng)新多層次服務(wù)方式

為滿足用戶的特殊需求，圖書館除保持傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容外，應(yīng)利用先進(jìn)的技術(shù)支持，開展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢、虛擬參考咨詢或在線參考咨詢等。同時(shí)還需為遠(yuǎn)程用戶提供方便、快捷的信息咨詢服務(wù)。如電子郵件、網(wǎng)頁(yè)表單或在線聊天等等。除與讀者面對(duì)面或書面、電話等傳統(tǒng)服務(wù)方式外，可以利用電子公告提供事項(xiàng)通知，進(jìn)行實(shí)時(shí)報(bào)道或全文顯示等方式的定制服務(wù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)展更廣泛、更深層次的服務(wù)方式。如網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、電子郵件服務(wù)、廣域信息服務(wù)、電子論壇、多媒體瀏覽、WEB表單服務(wù)等。充分利用網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行組織、排序，形成網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)引系統(tǒng)，使讀者通過(guò)導(dǎo)讀服務(wù)提高效率、增長(zhǎng)知識(shí)，更好地利用圖書館現(xiàn)有的資源。

（三）建立網(wǎng)絡(luò)知識(shí)導(dǎo)航站

建立導(dǎo)航站旨在向讀者提供高質(zhì)量專業(yè)參考知識(shí)導(dǎo)航的新型服務(wù)項(xiàng)目。各地區(qū)圖書館可以聯(lián)合起來(lái)，建立地域性網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站，由專家和圖書館員共同為讀者解答咨詢。目前，上海圖書館與上海交大、復(fù)旦大學(xué)圖書館，已共同建立知識(shí)導(dǎo)航站，在網(wǎng)站上解答讀者咨詢。建立網(wǎng)絡(luò)知識(shí)導(dǎo)航站也是提倡資源共享的一種有效方式，通過(guò)整合圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，對(duì)讀者咨詢的問題快速解答。總之，充分發(fā)揮圖書館資源優(yōu)勢(shì)，開展多樣化、高質(zhì)量的高級(jí)信息服務(wù)進(jìn)行，是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，傳統(tǒng)環(huán)境下的圖書館服務(wù)模式，必須向數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化快速轉(zhuǎn)化，以適應(yīng)和滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)日益增長(zhǎng)的需求，創(chuàng)造更多更好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

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作者簡(jiǎn)介

郭禮賢（1987-），男，漢族，廣東順德人，本科，順德圖書館，管理員。