摘 要：隨著服務(wù)型的經(jīng)濟(jì)時代到來，服務(wù)成為了酒店行業(yè)在酒店競爭中的命脈，提高利潤的核心。如何提高服務(wù)水平成為酒店業(yè)一個新的挑戰(zhàn)。要想提高一個酒店的整體服務(wù)水平就要求該酒店的每一位員工都具備服務(wù)的意識，明確認(rèn)識到酒店在服務(wù)意識方面缺乏的程度以及由此給酒店帶來的不良影響。

關(guān)鍵詞：服務(wù)；服務(wù)意識；競爭；酒店

一、酒店員工服務(wù)意識的重要性

隨著社會的進(jìn)步，顧客的需求也較之前發(fā)生了翻天覆地的變化：從以前到酒店消費(fèi)只是滿足食宿的物質(zhì)消費(fèi)到現(xiàn)在追求行程一體化服務(wù)的享樂式精神消費(fèi)，簡單的硬件設(shè)施與低標(biāo)準(zhǔn)的軟件設(shè)施已經(jīng)無法滿足顧客的需求。因此，酒店如何才能提高其在行業(yè)中的競爭力就成為新的挑戰(zhàn)。在硬件設(shè)施大致相同的前提下，軟件設(shè)施就成為了提高競爭力的突破。而在這個服務(wù)型的經(jīng)濟(jì)時代，服務(wù)便是軟件設(shè)施中的重中之重。鄒金宏說：“最佳服務(wù)是企業(yè)的生命，是創(chuàng)造利潤的法寶，也是競爭的雄厚資本，而這一切主要來自科學(xué)管理和員工的努力?！睆拇丝梢钥闯鲆胩峁﹥?yōu)質(zhì)的、最佳的服務(wù)，取決于員工對服務(wù)意識的理解與掌握程度。

1.服務(wù)意識是衡量酒店是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

我們可以把服務(wù)意識概括為：組織中的每一位成員在對客服務(wù)的所有過程中體現(xiàn)出的自覺主動、熱情周到、細(xì)致耐心地為顧客提供超前的服務(wù)思想與意識形態(tài)。而服務(wù)在西方又譯為“SERVICE”，其每個字母對于酒店來說都有豐富的含義：

（1）S（Sincerely）：所有的服務(wù)行為都是發(fā)自內(nèi)心的、真誠的、懇切的。區(qū)別于例行公事。

（2）E（Efficient）：所有員工的服務(wù)行為是規(guī)范、統(tǒng)一、高效的。

（3）R（Ready to serve）：所有的員工具有良好的服務(wù)意識，能為顧客提供超前的、隨時的、及時的、恰到好處的服務(wù)。

（4）V（Visiablity & valuable）：所有的員工在對客服務(wù)時，通過實(shí)物產(chǎn)品、隱形產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境的幫助讓顧客體會到物有所值。

（5）I（Informative & individuality）：盡最大努力為顧客提供個性化的、超出期望值的服務(wù)。

（6）C（Courtesy）：員工對客服務(wù)時的面部表情、個人儀容儀表、語言表達(dá)要體現(xiàn)出服務(wù)人員的禮節(jié)并尊重顧客的習(xí)慣、人格及信仰。

（7）E（Excellent）：當(dāng)上面的每個環(huán)節(jié)做得都很好了，服務(wù)也就比較完美了。

2.服務(wù)意識是提高酒店競爭力的核心命脈

盡管每個酒店對服務(wù)意識付諸于實(shí)際服務(wù)過程中的標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，但宗旨始終只有一個：通過最大限度的滿足客人來提高利潤，提高酒店的在行業(yè)中的競爭能力。只有酒店重視員工服務(wù)意識培訓(xùn)，員工將其運(yùn)用到對客服務(wù)中去，才會形成酒店特有的服務(wù)意識形態(tài)，因此服務(wù)較之硬件設(shè)施等便難以復(fù)制。而顧客便可以從酒店特有的服務(wù)意識形態(tài)氛圍中感受到酒店提供的服務(wù)的優(yōu)質(zhì)程度，從而選擇提供最佳的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的酒店進(jìn)行消費(fèi)。

二、酒店員工服務(wù)意識現(xiàn)狀

盡管酒店都知道要從提高酒店員工服務(wù)意識來增強(qiáng)酒店在行業(yè)中的競爭力，但在實(shí)際服務(wù)過程中卻都存在許多問題。

1.員工流動大，酒店對基層服務(wù)人員的服務(wù)意識重視度不夠

雖然現(xiàn)在是服務(wù)型的經(jīng)濟(jì)時代，但大多數(shù)人仍受傳統(tǒng)意識的影響，認(rèn)為：“為別人服務(wù)，總是低人一等”，因此很少有酒店員工把“服務(wù)”當(dāng)成事業(yè)。通過對成都周邊各大酒店的不完全觀察顯示：酒店在接受大型的活動（諸如：婚宴、壽宴、企業(yè)年會等）時，宴會所需服務(wù)人員超出總員工數(shù)量時，酒店會采取招聘臨時工，而對臨時工的要求通常不高，大多數(shù)酒店在招聘臨時工都是招到之后直接上崗，不會管有沒有經(jīng)驗，且流動程度高。但眾所周知的是服務(wù)意識的養(yǎng)成絕不是一夕之間便可形成，那么在簡短的時間里，要使所有臨時工的服務(wù)水平達(dá)到酒店特有的服務(wù)意識形態(tài)無疑天方夜譚。

2.員工服務(wù)態(tài)度的差異對酒店造成的不良影響

每個人都有自己的思想，對于發(fā)生的事件都有不同的看法以及處理方式。因此服務(wù)本身具有的差異性不能完全消除，但酒店可以把這個差異界定一個范圍，不能形成兩個極端。我記得有次我們家去酒店參加一個親戚的婚禮，餐桌上只有10個杯子，但我姐有一個2歲多的小孩，就讓服務(wù)員給我們拿一個過來，看到那個服務(wù)員來來回回給其他桌填了餐具，我們的杯子卻遲遲未拿來，我就站起來望了望，遠(yuǎn)處一個服務(wù)員主動地走過來問我需要什么服務(wù)，然后迅速地拿過來了，而開始我們問的那個服務(wù)員直到宴會結(jié)束都沒拿過來。雖然這只是很小的一件事，但從中我們可以看到開始的那位服務(wù)員與后來那位服務(wù)員相比，兩人的服務(wù)意識強(qiáng)弱一看便知。我是顧客，我肯定會喜歡后面那個服務(wù)員提供的服務(wù)，假如我是老板，我也更喜歡后來那位員工，因為他為酒店挽回了形象，更能創(chuàng)造價值。

3.員工自我控制情緒的能力有待提高

在服務(wù)行業(yè)里，大家潛移默化的認(rèn)為：“顧客永遠(yuǎn)是對的”。這句話的意思并不是說顧客永遠(yuǎn)不會犯錯，而是說我們服務(wù)人員永遠(yuǎn)不要跟自己的顧客爭辯。有位老師曾給我講過這樣一個故事：他和他的小學(xué)同學(xué)去酒店消費(fèi)，點(diǎn)了一桌菜，結(jié)賬時，發(fā)現(xiàn)有道菜是點(diǎn)菜時沒有點(diǎn)到的，服務(wù)員上菜時介紹的時候介紹了但是他們喝酒聊天之余沒有聽見。結(jié)賬的那位同學(xué)喝得有點(diǎn)高，因此就發(fā)生了爭吵。服務(wù)員一再強(qiáng)調(diào)他上菜時介紹的時候顧客沒發(fā)現(xiàn)，吃了又不付錢。最后那位同學(xué)結(jié)了賬，卻表示再也不會去那家酒店。在這個例子中，我發(fā)現(xiàn)：錯誤的事情已經(jīng)發(fā)生，在服務(wù)人員的領(lǐng)域里就不應(yīng)該去追究誰對誰錯，而是從發(fā)現(xiàn)錯誤開始，用長遠(yuǎn)的眼光開始想解決問題的措施，因為作為服務(wù)人員，哪怕不是你的錯，但發(fā)生了，你就要去想解決措施，你爭辯贏了，你覺得你的氣兒順暢了，那你多半也把顧客給得罪了，你就流失了一個顧客。因此酒店行業(yè)中有“木桶效應(yīng)”及“100-1=0”理論，據(jù)統(tǒng)計，企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量每提高1%，銷售額可增加1%，服務(wù)人員每怠慢一名顧客，會影響40名潛在的顧客。因此，酒店員工在應(yīng)對客人時，要懂得克制自己的情緒。但這并不是一朝一夕之間可以達(dá)到的，酒店應(yīng)該給予員工足夠多的培訓(xùn)。

4.顧客與員工對酒店服務(wù)質(zhì)量的感知差異

衡量服務(wù)質(zhì)量高低的標(biāo)準(zhǔn)只能來自于顧客的評判。顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價來自顧客自身對酒店提供的全程服務(wù)的滿意度，只有顧客實(shí)際感受到的服務(wù)超出顧客預(yù)期范圍，顧客才會感到滿意。有一次在一個星級酒店兼職下班，看見一個顧客到酒店住宿，他帶著兩只手無法拿完的行李，前面還有其他顧客在辦理入住手續(xù)，禮賓司引領(lǐng)該顧客在旁邊等待，前臺服務(wù)員路過，對著該顧客微笑了一下。之后酒店一個算是領(lǐng)導(dǎo)的人吧，給該顧客端來一杯水。我看見該顧客的笑容一下就加大了。作為一個旁觀者而言，我的想法多半會從顧客的角度去看問題。如果我是那位顧客，在沒遇見后面端水的服務(wù)時，我會覺得那位服務(wù)員做得足夠好，服務(wù)員肯定也會如此認(rèn)為，但遇見之后，我是顧客的話我肯定認(rèn)為那位服務(wù)員的服務(wù)意識比較薄弱。服務(wù)人員應(yīng)該明確自己服務(wù)的對象是自己本身而不是顧客，把顧客當(dāng)成自己服務(wù)，設(shè)身處地為顧客著想才可能提供最佳的、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5.酒店對員工激勵程度不夠強(qiáng)，而員工會對激勵做出反應(yīng)

經(jīng)濟(jì)學(xué)十大原理之一說：人們會對激勵做出反應(yīng)。由于理性人通過比較成本與利益做出決策。酒店應(yīng)該根據(jù)有關(guān)規(guī)定激發(fā)員工的積極性、主動性。處在服務(wù)性強(qiáng)的工作環(huán)境中，與人打交道難免會疲乏。在現(xiàn)今大多數(shù)酒店里，看到的微笑大部分都是“機(jī)械化”的，對此顧客就感受不到來自員工真誠的服務(wù)，而員工在沒有激勵的環(huán)境下，越發(fā)難保持真誠地、主動地、熱情地為顧客提供超前的、超出顧客預(yù)期的服務(wù)。

6.把個人利益放在首位的員工占酒店員工的比例過大造成的偏好現(xiàn)象

企業(yè)普遍認(rèn)為：“顧客就是上帝。”但絕大多數(shù)的員工認(rèn)為給自己發(fā)薪水的是自己的老板，而實(shí)際上給自己發(fā)工資的人是我們的顧客。在實(shí)際工作中，我們的酒店員工們面臨繁瑣的工作時，總會為了完成任務(wù)而選擇機(jī)械式的服務(wù)，對于超出自己工作范圍的事就漠不關(guān)心。

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作者簡介：周珊（1995- ），女，四川自貢，本科生，研究方向：酒店員工服務(wù)意識